物业现场管理品质提升100条九模块实用版.docx

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物业现场管理品质提升100条九模块实用版

物业现场管理品质提升100条

一、安全方面

重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受

1、客户出入较集中得时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;

2、加强门岗执勤得高标准化,实施岗位标兵考核上岗管理制度,提升客户感受;

3、增强岗位得主动性,对认识得客户主动打招呼,面生得礼貌询问、身份核实;

4、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全得直观感受;

5、每天白天下班得班组,班长带队巡视园区重点区域,增强客户感受;

6、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;

7、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;

8、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导;

9、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;

10、对小区地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;

11、管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员得服务意识。

二、公共设施维护

重点提升公共设施完好性与维修及时性

12、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安全员、公共设施维护人员与安全班长参与其中,重点检查夜间照明得完好性;

13、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定得时限内完成;

14、公共设施维护责任到人,建立日常巡查与维护机制;

15、实行片区责任制,片区管家、安全人员与维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好得进行鼓励,形成片区间得良性竞争氛围;

16、对小区内实施得各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户。

三、环境卫生

重点关注小区主干道、出入口与客户感受较明显得部位

17、外包单位要针对各小区得差异,提供适合本小区得管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

18、标准化外包单位现场作业流程与礼节礼仪,制定统一得培训课件;

19、物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好得服务于社区;

20、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现得问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;

21、制定客户触点区域、时间段得环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁得居住环境;

22、定期调整作业顺序与流程,如:

楼道清洁人员定期调整清洁楼道得顺序,让每个早上定时出门得业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

23、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;

24、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米得环境卫生,不能出现白色垃圾。

四、绿化养护

重点提升客户观感

25、可保持客户集中区域与重点区域（如:

主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化;

26、对不同特定区域可选择叶子颜色不同得植被搭配栽种,也可选择价格较便宜得开花植物栽种;

27、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性得植物造型;

28、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;

29、加强专业技能培训,掌握小区内植物得生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;

30、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主得日常生活;

31、为客户免费提供绿化养护知识得咨询,并对有需求得客户家中枯萎得花草进行施肥养护指导。

五、交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

32、高峰期安排专人引导客户得进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位得时间,规范车辆停放;

33、针对阳光新邸或大得区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道;

34、对经常违规得车主,各岗位必须熟知其信息,物业管理圈,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒与上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;

35、对于停车位不足得区域,要积极得与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

36、增强小区车位信息得透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主得沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位得问题;

37、定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;

38、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

六、家庭维修

重点关注维修得及时性、收费合理性及返修率

39、制定落实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

40、将家政维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

41、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议得,及时将信息传递给工程部跟进处理;

42、家庭维修回访情况每月形成报告,将当月发现得问题汇总分析,以便改善家庭维修服务;

43、每季度组织家政维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

44、设置家政维修实操基地,强化技术人员专业技能提升;

45、研究家政维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性;

46、家政维修人员根据社区客户家政维修得需求与家政量实行弹性工作制;

47、定期与监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会,发现并解决流程方面得问题;

48、在维修任务完成后,主动咨询业主就是否还有其她需求;

49、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片,送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网,教客户节电小窍门等服务。

七、客户服务

新业主,留下美好得第一印象

50、销售现场强化客户对物业感受,如物业小故事、LED屏宣传;

51、销售现场物业服务人员配置专业素养高得人员,使顾客感受到安心、贴心得服务,同时加强案场服务人员培训资源得投入;

52、在业主得入伙现场DV播放物业人员开荒时得场面,评估多家装修单位,供客户选择,以此感动客户;

53、入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主成为XXXXX业主,并告知其物业助理得手机号,方便后期服务;

54、印制装修提示单,标明装修注意事项,在客户办理装修手续时提示客户。

客户装修监理服务:

建立客户装修清单;定期知会业主装修进程与装修存在问题;

55、片区管家制定访谈计划与信息回馈跟进机制,在客户入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业得服务范围及与物业得沟通渠道与方式。

片区管家在出入较集中得路段在各大堂门口可安装服务名片,加深印象;

56、将每月得管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真得方式发送给客户;

57、在节假日发短信祝福客户,举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

58、保修期满前一个月,统一发短信提醒客户;

59、针对业主入伙后得遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题得解决;

60、与返修部门及地产定期召开例会,了解遗留问题得解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径;

61、通过社区文化活动得开展,了解客户得兴趣爱好,建立关键客户、优质客户与重点客户信息库,针对不同客户群体,制定相应得客户服务及访谈计划;

62、根据客户爱好不同,在举行社区文化活动时,主动通知客户参加;

63、加大小区社团建设,通过开展不同得活动与社团成员建立良好关系,每年有计划得成立新得社团;

64、建立社区文化人才库,挖掘小区内得特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系;

65、对满意度比较高得客户,要制定客户关怀与访谈计划,将这类客户培养成优质客户。

如:

短信关怀:

节日、生日等重要日子里给客户送去温馨得祝福,包括业主家庭成员。

上门关怀:

生子、结婚、乔迁等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺。

特殊关怀:

对有遗留问题得客户,向地产公司申请,与地产人员共同上门关怀;

66、每月进行‘经理接待日’活动有针对性得解决问题;

67、每月有重点有主题得集中进行文明宣传与引导工作,如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

68、印制各种卡片送给客户,如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等,根据客户需要发放给客户;

69、创办社区刊物,通过报刊搭建物业与业主得沟通平台;

70、客户服务专业细分:

根据客户得生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分,以便及时调整客户服务得资源;

71、检查客户沟通渠道就是否畅通,就是否有专人负责跟进处理,问题处理就是否及时。

通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程;

72、以问答形式制定部门应知应会与投诉回复口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回复口径得熟悉度;

73、每季度分片区举行客服人员恳谈会,交流经验,探讨疑难问题得解决办法;

74、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

75、投诉每日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成得投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;

76、每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警;

77、每周召开部门例会时,将未及时完成得投诉分析原因,确定解决办法;

78、严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

八、精细化服务

79、已办理入住得业主因为工作原因无法回来打理房屋时,物业公司在征得客户同意得情况下,可以帮忙免费贴对联,清理花园,让业主体验到物业服务得体贴周到;

80、制定带有公司LOGO名称得便签纸,免费给客户使用,让客户感到服务无处不在;

81、小区业主举办婚礼时,为业主提供路线园区路线指引,客家形象岗及现场保洁服务,并在大门口、单元门口张贴喜字;提供拱门,铺设红地毯;小区电子屏滚动播出新婚祝语;播放背景音乐;赠送鲜花或新婚对娃、赠送新婚贺卡,沿路垃圾桶全部更换为红色,营造喜庆氛围;

82、物业公司可以根据实际情况利用雪雕、井盖文化或者利用废旧轮胎丰富小区文化生活,组织业主、住户共同参与效果更佳;

83、冬季考虑到寒冷问题,可以用红绒布将门把手包裹起来,通过细节服务得体现,展现物业服务痕迹;

84、现在人们越来越依赖手机,考虑智能手机耗电量比较大,往往给人们造成困扰,可以在岗亭设置中设置几个多功能手机充电设备,以解客户燃眉之急;

85、新业主刚入住,家里因为没有及时添置工具箱,给生活带来很大得困扰,物业公司在岗亭或客服中心设置便民工具箱,内设打气筒、针线盒、老花镜、移动电源、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精、维修工具等物品;

86、对长期停放在地下停车场得车辆免费赠送带有企业标识得车罩（根据企业情况）;

87、小区出入口摆放雨伞、手推车、运货车等便民设施,有条件得公司可以派专人,雨天为业主、住户打伞;巡逻岗负责收回手推车或运货车等服务,让业主、住户感受到物业得服务周到;

88、重点关注小区空巢老人,定期走访,特别就是节日问候,及时了解老人需求,关心老人生活起居;

89、举办小区文化活动时给未入住得客户发短信或致电,邀请她们参加,并将活动照片发送给这部分业主,让这部分业主感觉到没有被遗忘;

90、定期开展便民服务活动,如磨剪子、菜刀,修理小家电、自行车、修鞋、免费测量血压、清洗抽油烟机以及空调过滤网等便民服务;

91、在小区显眼处公示项目管理团队得照片与联系方式及姓名,方便与业主、住户沟通;（人员流动性平稳得前提下）;

92、与供方合作得宣传材料上要留有物业公司得痕迹,让业主、住户体验物业服务得多样性;

93、人车分流小区,在装修期间可以为业主、住户免费提供手推车,方便业主、住户运送装修材料与物资;

94、在非紧急情况下,应尽量避免在午休、清晨以及晚上21点以后给业主、住户打电话;

95、客服中心应设置与客户定期互动、员工风采为主得照片墙,增进业主、住户黏性;

96、以服务季报得方式通过宣传栏、微信公众号等渠道向业主、住户汇报季度重点工作,起到良好沟通效果;

九、物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务

97、针对原有配套设施得基础上,根据不同区域,配置相应设施,给于业户方便与惊喜;

98、针对不同客户得兴趣爱好开展,不同得活动;

99、建立业户生日资料,组织开展业户生日晚会;

100、联合社区,组织开展相应得活动;