酒店信息反馈制度完整优秀版.docx

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酒店信息反馈制度完整优秀版

信息反馈制度/流程

贵宾部——20210626

一、信息反馈工作的目的和意义：

信息反馈工作是为持续改进管理水平和提高服务质量的基础工作。

为提高酒店的运作效率，规范各部门的工作标准；及时掌握各项工作进度，提供优质、高效的服务；为进一步建立合理有序化、信息畅通的工作推进机制，不断提高工作质量；针对重要宾客接待（贵宾）的实际情况，制定信息反馈制度/流程。

前厅部贵宾分部作为全酒店的信息中心，通过整理顾客反馈信息，并将信息快速反馈给销售部、各经营部门或总经理室，使信息的收集起到解决宾客需求和投诉、挽留顾客和提高客户忠诚度等效果。

二、重要宾客（贵宾）信息反馈的范围：

1、VIP客人的界定：

贝迪颐园发文SD【2021】125所规定的VIPC级以上的贵宾。

2、重要宾客的界定：

A、度假区消费三次以上的回头客；B、入住兰亭别墅、新别墅、汤屋、董事长套房的宾客；C、餐饮单桌消费3000元以上或人均消费400元以上的宾客；D、温泉中心源SPA780以上项目或消费三次以上的回头客。

E、常住客；F、重要会议、宴会团队的主要宾客。

3、特殊宾客的界定：

老人、小孩、孕妇、残疾人、生日客人、结婚纪念日、新婚夫妇、生病客人、醉酒客人、带宠物的客人、高价房和有过投诉客史的宾客等。

三、信息反馈的来源及内容：

1、信息反馈内容包括：

VIP客人、重要宾客及特殊宾客的预定信息、消费信息、特殊需求等信息，以及喜好、习惯、忌讳、投诉等信息。

贵宾分部通过多种渠道搜集整理VIP客人或重要宾客的预定信息、消费信息、特殊需求等信息，以及投诉、忌讳、喜好、习惯等信息，经部门经理审核后填写“客史档案表”。

大堂副理负责跟进特殊宾客，对酒店各营业点征求的特殊宾客的意见进行收集、整理及反馈。

2、贵宾接待每日C班晚上8:

00前根据中软系统的预定信息，将次日预抵的重要宾客信息录入“重要宾客预订台账”；并于晚上8:

00前发送短信至部门经理。

当日A班主持早上9点30的早例会，通报前日贵宾接待情况，并对当日预订和在店的贵宾接待工作进行工作分配和信息通报。

3、大堂副理、引领员、礼宾和贵宾接待等前厅岗通过前厅接待工作中发现的自来VIP客人和重要宾客，立即通报当日A班，记录在“贵宾部值日台账”，并由A班对重要宾客的信息进行反馈和跟进。

前厅岗每日征求离店客人对酒店的意见及服务需求，并负责将服务需求反馈给部门经理、总经理。

4、公关营销部、前厅部、客房部、餐饮部、温泉中心等部门，一经发现有VIP客人或重要宾客的预定信息、消费信息、特殊需求等信息，以及投诉、不满和抱怨等信息，立即汇报部门当值/第一负责人，由部门负责人商量初步接待方案或解决方案，并填写“贵宾信息反馈表”经部门负责人审核签字后，5分钟内传送至贵宾部。

5、如果部门无法在第一时间确定接待方案或解决方案的，部门负责人应在3分钟内将贵宾信息通报贵宾部经理，共同协商接待方案或解决方案，并由贵宾部给相关部门下达“贵宾接待工作指令单”，确保服务质量。

重要宾客的特殊需求信息和投诉信息，贵宾部经理于2分钟内将最终确定的接待方案汇报至总经理室。

6、VIPA级以上贵宾的预定信息、消费信息、特殊需求等信息，以及投诉、不满和抱怨等信息，部门当值/第一负责人应在3分钟内将贵宾信息通报贵宾部经理和总经理。

四、信息反馈的流程和方法

1、VIP客人、重要宾客及特殊宾客的各种信息均由本部门员工先反馈给各部门当值负责人；经部门当值负责人审核后再反馈给贵宾部。

2、重要宾客的预定信息、消费信息、特殊需求信息，以及投诉、不满和抱怨等信息，由各部门负责人确定初步接待方案和解决方案，并填写“贵宾信息反馈表”经部门负责人审核签字后，5分钟内传送至贵宾部；如不能在5分钟内传送“贵宾信息反馈表”的，应在5分钟内通报贵宾专线或贵宾部经理相关信息，以方便贵宾部做好接待准备；并在20分钟内传送“贵宾信息反馈表”。

3、贵宾专线（贵宾部值班员）接到各部门反馈的重要宾客信息后，立即记录在“贵宾部值日台账”，同时将信息汇报至部门经理。

4、贵宾部值班员需要着手调查反馈信息的真实性和有效性，并将信息传递给需要该信息的相关部门和人员知晓和处理。

对于不能解决的问题，责任人应该3分钟内汇报部门经理。

由贵宾部经理牵头协商解决方案；或贵宾部与各部门共同协商接待方案或解决方案，并由贵宾部给相关部门下达“贵宾接待工作指令单”，确保服务质量；如不能及时下达“贵宾接待工作指令单”的，应在5分钟内通报相关部门负责人接待方案和解决方案，以方便各部门做好接待准备。

5、如果是VIP客人，贵宾部经理于2分钟内将最终确定的接待方案或解决方案汇报至总经理。

6、保密VIP客人的预定信息和在店消费信息，各部门员工先反馈给部门负责人，经部门负责人审核后反馈给贵宾部；贵宾部经理5分钟内将信息反馈给总经理；获悉保密VIP客人的工作人员除向本职的上级领导汇报工作外，不得泄露保密VIP信息。

7、保密VIP客人的信息在派发“贵宾接待工作指令单或通知单”时，只需要注明该客人的VIP级别，不提供贵宾的姓名、单位等信息，各部门按照不同VIP级别的服务标准进行接待。

7、贵宾部对顾客个性化信息进行收集、整理、信息录入以及监督信息的使用。

每日对各部门收集信息的有效性进行整理分析，汇报部门经理审核（审核后录入中软）。

四、重要宾客投诉信息的反馈

1、对于跟进重要宾客的投诉信息，必须在第一时间通报部门负责人，在可能的情况下描述该投诉的主体、对象、投诉事宜、以及简要描述投诉的经过。

2、部门负责人根据投诉情况到现场了解实际情况后，在第一时间作出初步的解决方案，同时通报贵宾部经理。

3、贵宾部经理根据部门负责人的描述，共同商讨解决方案，并在2分钟内将解决方案汇报前厅部经理和总经理。

经总经理同意后，由贵宾部经理责成相关人员进行对客道歉、提供增值服务、赔偿损失等，需要相关部门进行协助的，贵宾部经理通知相关部门负责人共同出面解决。

4、贵宾部解决宾客投诉时提供增值服务和赔偿损失的权限：

A级以上VIP客人由总经理负责裁定；B级VIP客人限额300元，超过300元申请总经理；C级VIP客人和其他重要宾客限额100元，超过100元申请总经理。

5、顾客的投诉，必须要在其离店前反馈到贵宾部经理和总经理，并在顾客离开前进行告知处理结果或给与回复；不能给与回复的，要留下顾客联系方式，告知顾客酒店现在的处理进展，并预约回复顾客处理结果的时间。

五、历史客客历筛选流程及规范

1、前台接待根据中软系统录入的宾客信息筛选当日入住历史客名单，从历史客中找出重要宾客的名单，并在中软系统中查询该客人的客历资料。

2、重要历史客入住期间，大堂副理和贵宾接待对该客人的住房、用餐、温泉、以及其他消费信息进行跟踪，从各营业部门搜集该历史客的资料，并筛选。

3、大堂副理和贵宾接待每日填写重要历史客在店期间的消费信息（包括消费项目、习惯、喜好、忌讳等），汇总后报部门经理审阅，VIP客历由部门经理审核后报总经理。

4、贵宾接待将总经理审批后的新客历录入中软系统。

六、贵宾专线及操作规范

2、主要职责：

A、接听和处理当日重要宾客的预订；B、受理各部门反馈重要宾客的意见、投诉信息；C、协调重要宾客的需求信息；

3、预定信息处理程序：

A、接到重要宾客的预订后立即为其预定；B、按照预定要求下预定单；C、将预定单进行工作分配，并录入每日预订台账；D、VIP宾客的预定立即汇报部门经理；E、VIPA级预定、董事会安排的重要预定立即短信或告知总经理。

4、投诉信息处理程序：

A、接到重要宾客的投诉后立即汇报部门经理；B、按照部门经理的要求安排人员到现场进行处理，并录入值日信息台账；C、VIPB级以上的重要宾客投诉、董事会预定宾客的投诉立即告知总经理。

5、重要宾客需求信息处理程序：

A、接到重要宾客的需求信息后立即通知相关部门做好准备工作；B、按照宾客的要求下交办单到相关部门负责人；C、将交办单的内容告知相应的贵宾接待员和销售人员，并录入值日信息台账；D、如有部门无法满足的宾客需求信息、VIPB级客人的需求信息立即汇报部门经理，由部门经理出面协调；E、如有部门经理无法协调的宾客需求信息、VIPA级客人的需求信息立即汇报总经理，由总经理协调处理。

6、专线规定：

A、专线需保持畅通，严禁用专线打无关工作的，严禁专线关机，严禁不接听等现象发生；B、专线收到的信息必须按照以上规定的操作流程进行处理；C、如有违反上述规定，对于值班员进行20—50元/次罚款，如因操作不当导致宾客重大投诉的，部门将视情况提请总经理室进行处罚。

培训反馈表

感谢您的信任和支持,在本次培训即将结束时,请留下您的宝贵意见,以帮助我们改进工作,谢谢!

说明:

本问卷以无记名方式填写,请认真填写。

选择各项评估内容,请在相应的字母序号上打“√”。

一.关于培训课程总体质量[单选题][必答题]

 1.讲师能否刺激、激发学员独立思考能力

○ A.能

○ B.一般

○ C.不能

 2.您认为整体培训课堂气氛如何

○ A.很好

○ B.较好

○ C.一般

○ D.不好

3. 本次培训内容能否给你的工作带来帮助和启发

○ A.能

○ B.一般

○ C.不能

4、您认为本次培训的难易度:

○ A.适中

○ B.偏难

○ C.偏易

 5、本次培训课程的明确性:

○ A.明确

○ B.较明确

○ C.一般

○ D.不明确

6、本次培训内容编排的合理性:

○ A.非常合理

○ B.较合理

○ C.一般

○ D.不合理

7、本次培训理论知识的系统性:

○ A.很系统

○ B.较系统

○ C.一般

○ D.不系统

 8.您认为此次培训的形式如何

○ A.非常好

○ B.很好

○ C.一般

○ D.不好

 二.关于培训讲师

 9、您认为此次培训的讲师是否是合格培训师

○ A.很好

○ B.较好

○ C.一般

○ D.不好

 10、您认为本次培训讲师的仪表与职业态度（同上）

○ A.很好

○ B.较好

○ C.一般

○ D.不好

 11、您认为本次培训讲师对于课程的掌握程度与表达能力（同上）:

○ A.很好

○ B.较好

○ C.一般

○ D.不好

○ 12、您认为本次培训讲师解答问题的能力与技巧（同上）

○ A.很好

○ B.较好

○ C.一般

○ D.不好

13、您认为本次培训讲师的课堂气氛控制及与学员之间的互动（同上）:

○ A.很好

○ B.较好

○ C.一般

○ D.不好

14、您认为本次培训教学案例的运用程度:

○ A.很好

○ B.较好

○ C.一般

○ D.较差

15、针对个别培训讲师您的意见或建议

三.关于培训管理与组织[填空题]

16、参加前您是否清楚本次培训的目的及公司的要求:

[单选题][必答题]

○ A.完全理解

○ B.基本清楚

○ C.略有所闻

○ D.不清楚

17、您认为本次培训的前期通知时间是否合理?

[单选题][必答题]

○ A.通知时间合理,我能提前安排好工作,留出时间培训;

○ B.通知时间仓促,我有时只能临时安排调整时间;

○ C.确定参培人员名单过早,我难以预估培训当天是否有事;

○ D.我对培训事宜不了解,是上级指派参加。

18、您认为本次培训的环境设备有哪些需要改进:

[多选题][必答题]

□ A.环境不够卫生整洁;

□ B.配套设备不够完善;

□ C.没有发放相关资料;

□ D.时间安排不合理;

□ E.课堂纪律不佳;

□ F.其他:

四.学员感受[填空题]

19、本次培训您的综合感受[单选题][必答题]

○ A.很好

○ B.较好

○ C.一般

○ D.较差

20、本次培训您的收获程度[单选题][必答题]

○ A.很好

○ B.较好

○ C.一般

○ D.较差

五.通过此次培训您有哪些收获?

[填空题]

六.您认为课程或讲师最应该改的地方[多选题][必答题]

□ A.培训形式

□ B.讲师讲解的清晰度和层次性

□ C.培训主题的选择

□ D.培训气氛的烘托

□ E.语言表达

□ F.讲解的逻辑性

□ G.动作和收拾

□ H.培训时间的把控

□ I.其他_________________*

七.本次课程中哪些内容是您没听懂的?

哪些是想进一步了解的?

哪些方面的课程是您感兴趣而本期培训没有提供的?

[填空题]

八.启发或心得体会[填空题]

九.其他意见或建议[填空题]

  填写人:

__________部门:

______________日期____________

填写完毕请交回此表,谢谢!

工作信息反馈制度

一.实施目的

为建立良好的工作情况反馈渠道；更好，更快的解决问题；建立员工合理化建议档案，特制订本制度。

二.实施范围

适用公司全体员工

三、具体内容：

1、公司全体员工都有权力和义务填写“工作信息反馈表”。

交表形式分为定期与不定期两种。

2、定期交表人员的范围：

人行中心、财务部、市场部、技术部、客服部。

每周星期一12：

00以前交人行中心，经人行经理整理后交总经理。

3、不定期交表的范围：

1）公司任何员工都可以随时向行政部申领“工作信息反馈表”反馈工作情况；2）总经理根据情况指定某岗位员工填写“工作信息反馈表”。

4、填写“工作信息反馈表”的主要内容为：

本部门或本岗位工作中出现的问题；领导交代的工作完成情况；未完成的原因等。

5、工作信息反馈表中要求填表人对反馈的一般问题有解决方案，对部分重要问题不强制要求有解决方案。

对被采纳的方案，公司将备案作为填表人年终考核评优及年终奖的重要依据之一。

6、工作信息反馈表中填写时要注意的几点：

1）如果前一次反馈的问题已解决，就应该填写解决后的效果。

2）如果前一次反馈的问题尚未解决，就应该填写尚未解决的原因？

解决到了什么程度？

计划何时能解决？

解决此问题还需要那些资源？

3）填表人建议改进方法被采用的程度

7、总经理根据情况对所反馈的问题下达工作指示。

行政部指定专员对工作指示表执行情况做好备案。

8、交表人员未按时交表罚款10元/次。

附件2：

工作任务信息反馈存根NO.00001

发出时间

发出部门

协办部门

签收人

工作任务

完成任务时限

工作任务信息反馈表NO.00001

发出时间

签收人

发出部门

协办

部门

工作任务

完成任务时限

落实情况（如未完成，说明原因及计划何时完成）

协办部门负责人签字

备　注

注：

协作完成工作的相关部门间使用，请协作部门将信息反馈表有关内容填好后

交工作任务负责（主办）部门或个人。