国家电网企业文化.docx

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国家电网企业文化

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北京仁达方略治理咨询公司

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企业文化

一、国家电网公司总部保持共产党员先进性具体标准

1.坚决理想信念，争做实践“三个代表”的榜样；

2.提升素养能力，争做攻坚克难完成任务的榜样；

3.牢记党的宗旨，争做实现“四个服务”的榜样；

4.制造一流业绩，争做建设“一强三优”现代公司的榜样；

5.永葆政治本色，争做弘扬正气的榜样；

6.遵守党的纪律，争做贯彻党的路线方针政策的榜样。

二、国家电网公司职员服务行为“十个不准”

1.不准违反规定停电、无故拖延送电。

2.不准自立收费项目、擅自更换收费标准。

3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4.不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

5.不准为亲友用电谋取私利。

6.不准对外泄漏客户的商业隐秘。

7.不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

8.不准同意客户组织的宴请、旅行和娱乐活动。

9.不准工作时刻饮酒。

10.不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

三、国家电网公司“三公”调度“十项措施”

1.坚持依法公布、公平、公平调度，保证电力系统安全稳固运行。

2.遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情形。

3.颁布《国家电网公司“三公”调度工作治理规定》，规范“三公”调度治理。

4.严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。

5.统一规范调度信息公布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。

6.建立咨询询答复制度，对并网发电厂提出的咨询询必须在10个工作日内予以答复。

7.完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。

8.聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。

9.建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评判调度机构工作的重要内容。

10.严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。

四、国家电网公司供电服务“十项承诺”

1.都市地区：

供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区:

供电可靠率和居民客户电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。

2.供电营业场所公布电价、收费标准和服务程序。

3.供电方案答复期限：

居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日。

4.城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理有关手续后，3个工作日内送电。

5.非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理有关手续后，5个工作日内送电。

6.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。

7.供电设施打算检修停电，提早7天向社会公告。

8.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时刻一样为：

城区范畴45分钟；农村地区90分钟；专门边远地区2小时。

9.客户欠电费需依法采取停电措施的，提早7天送达停电通知书。

10.电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

五、国家电网公司企业标志

标志

释义：

1、球形的标志涵盖了国有大型企业无限进展的特点，突出了企业实力。

2、圆形图案是企业团结、力量的象征。

又寓意了在新的市场格局中，企业与客户共同进展、和谐相处，具有较强的亲和力。

3、纵横交错的经纬线代了国家电网公司“经营电网”的核心业务，也代表能源安全、合理、及时的传输。

4、标志的标准色为绿色，代表国家电网公司为社会提供洁净能源，树立良好的企业形象。

六、国家电网公司企业理念

国家电网公司进展目标：

一强三优：

把国家电网公司建设成为“电网坚强、资产优良、服务优质，业绩优秀”的现代公司。

电网坚强的目标要求是：

规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。

资产优良的目标要求是：

资产结构合理，盈利和偿债能力强；不良资产比重低，无效资产少；成本费用低，现金流量大，客户欠费少。

服务优质的目标要求是：

事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会中意，内质外形建设卓有成效，品牌形象好。

业绩优秀的目标要求是：

安全、质量、效益指标同业领先，企业健康进展，社会奉献大。

现代公司的目标要求是：

建立健全现代企业法人制度、组织形式和治理结构，充分利用先进技术，推行现代化治理，具有较高的国际化水平。

这是整体进展目标。

集团上下目标要一致，行动要协同。

国家电网公司“四个服务”：

服务于党和国家的工作大局；

服务于发电企业；

服务于电力客户；

服务于社会进展。

国家电网公司企业精神:

努力超越追求杰出

国家电网公司服务理念：

真诚服务、共谋进展。

七、国家电网公司供电服务规范

第一章总则

第二章通用服务规范

第三章营业场所服务规范

第四章“95598”服务规范

第五章现场服务规范

第六章有偿服务规范

第七章投诉举报处理服务规范

第八章附则

第一章总则

第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，持续提升供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并同意全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到的差不多行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范

第四条　差不多道德和技能规范：

（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；

（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；

（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；

（四）工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规范化文明用语，提倡使用一般话；

（五）熟知本岗位的业务知识和有关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条　诚信服务规范：

（一）公布服务承诺、服务项目、服务范畴、服务程序、收费标准和收费依据，同意社会与客户的监督；

（二）从方便客户动身，合理设置供电服务营业网点或满足差不多业务需要的代办点，并保证服务质量；

（三）按照国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权益和义务，明确产权责任分界点，爱护双方的合法权益；

（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范畴或提升收费标准；

（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；

（六）经常开展安全供用电宣传；

（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧治理和服务活动，减少客户用电成本，提升用电负荷率。

第六条行为举止规范：

（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于躯体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。

坐下时，上身自然挺拔，两肩平稳放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。

走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔驰追逐，不边走边大声谈笑喧哗。

尽量幸免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以操纵时，应侧面回避，并向对方致歉；

（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

接待客户时，应面带微笑，目光用心，做到来有迎声、去有送声。

与客户会话时，应亲切、诚恳，有咨询必答。

工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；

（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心讲明，争取客户懂得，做到有理有节。

遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉讲明。

不得与客户发生争吵；

（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予专门照管和关心。

对听力不行的客户，应适当提升语音，放慢语速；

（五）与客户交接钞票物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

第七条仪容外表规范：

（一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；

（二）保持仪容外表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

（一）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压承诺偏差为：

1．35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；

2．10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%；

3．220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%；

（二）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大承诺偏差不应超过额定值的±10%；

（三）当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；　

（四）都市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户端电压合格率不低于90%。

第九条供电可靠率指标：

（一）都市地区供电可靠率不低于99.89%，农网供电可靠率不低于99%；

（二）减少因供电设备打算检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的连续时刻。

供电设备打算检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；

（三）供电设施因打算检修需要停电时，应提早7天将停电区域、线路、停电时刻和复原供电的时刻进行公告，并通知重要客户。

供电设施因临时检修需要停电的，应提早24小时通知重要用户或进行公告；

（四）对紧急情形下的停电或限电，客户询咨询时，应向客户做好讲明工作，并尽快复原正常供电。

　第三章营业场所服务规范

第十条　服务内容：

（一）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；

（二）设置值班主任，安排领导接待日；

（三）县以上供电营业场所无周休日。

第十一条　服务规范：

（一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项预备工作；

（三）实行限时办结制。

办理居民客户收费业务的时刻一样每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时刻一样每件不超过20分钟；

（四）受理用电业务时，应主动向客户讲明该项业务需客户提供的有关资料、办理的差不多流程、有关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；

（五）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和关心，并认真审核，如发觉填写有误，应及时向客户指出；

（六）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。

如前一位客户业务办理时刻过长，应礼貌地向下一位客户致歉；

（七）因运算机系统显现故障而阻碍业务办理时，若短时刻内能够复原，应请客户稍候并致歉；若需较长时刻才能复原，除向客户讲明情形并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时刻；

（八）当有专门情形必须临时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；

（九）临下班时，关于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。

下班时如仍有等候办理业务的客户，应连续办理；

（十）值班主任应对业务受理中的疑难咨询题及时进行和谐处理。

第十二条　环境要求：

（一）环境整洁。

有条件的地点，可设置无障碍通道；

（二）营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时刻牌；

（三）营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。

公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。

公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。

设置意见箱或意见簿；

（四）营业场所内应布局合理、舒服安全。

设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。

有条件的营业场所，应当设置业务洽谈区域和电能利用展现区；

（五）营业窗口应当设置醒目的业务受理标识。

标识一样由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。

必要时，应当设有中英文对比标识，少数民族地区应当设有汉文和民族文字对应标识；

（六）具备可供客户查询有关资料的手段。

有条件的营业场所，应当设置客户自助查询的运算机终端。

　第四章“95598”服务规范

　　第十三条　“95598”服务内容：

（一）“95598”客户服务热线：

停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

（二）“95598”客户服务网页（网站）：

停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

（三）24小时不间断服务。

第十四条　“95598”客户服务热线服务规范：

（一）时刻保持电话畅通，电话铃响４声内接听，超过４声应道歉。

应答时要第一咨询候，然后报出单位名称和工号；

（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。

应按照实际情形随时讲“是”、“对”等，以示在用心倾听，重要内容要注意重复、确认。

通话终止，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免阻碍与客户的交流成效。

如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。

客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；

（四）核对客户资料时（姓名、地址等），关于多音字应选择中性词或褒义词，幸免使用贬义词或反面人物名字；

（五）接到客户报修时，应详细询咨询故障情形。

如判定确属供电企业抢修范畴内的故障或无法判定故障缘故，应详细记录，赶忙通知抢修部门前去处理。

如判定属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户讲明该项服务是有偿服务；

（六）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询咨询时，应告知客户停电缘故，并主动致歉；

（七）客户打错电话时，应礼貌地讲明情形。

对带有主观恶意的扰乱电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；

（八）客户来电话发泄怒气时，应认真倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。

如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，幸免与客户发生正面冲突；

（九）建立客户回访制度。

对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。

对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。

第十五条　“95598”客户服务网页（网站）服务规范：

（一）网页制作应直观，色彩明快。

首页应有明显的“供电客户服务”字样。

为方便客户使用，应当设有导航服务系统；

（二）网页内容应及时更新；

（三）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的讲明资料；

（四）网上应当设置咨询台、留言簿，治理员应及时对客户的意见和建议进行回复。

　第五章现场服务规范

第十六条　现场服务内容：

（一）客户侧计费电能表电量抄见；

（二）故障抢修；

（三）客户侧停电、复电；

（四）客户侧用电情形的巡查；

（五）客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；

（六）客户侧计费电能表现场安装、校验。

第十七条　现场服务纪律：

（一）对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；

（二）到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时刻，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；

（三）进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。

进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；

（四）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；

（五）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。

工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。

如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；

（六）如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量复原原状或等价赔偿；

（七）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。

在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌；

（八）现场工作终止后，应赶忙清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。

同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。

电力电缆沟道等作业完成后，应赶忙盖好所有盖板，确保行人、车辆通行；

（九）原则上不在客户处住宿、就餐，如因专门情形确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。

第十八条供电方案答复及送电时限：

（一）已受理的用电报装，供电方案答复时限：

低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。

若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户讲明缘故；

（二）对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限：

高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过10天。

供电企业的审核意见应以书面形式连同审核过的受电工程设计文件一份和有关资料一并退还客户，以便客户据以施工；

（三）受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。

第十九条抄表收费服务规范：

（一）供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。

因客户的缘故不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。

确需调整抄表时刻的，应事先通知客户；

（二）供电企业应向客户提供许多于两种可供选择的缴纳电费方式；

（三）在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采纳客户乐于同意的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。

第二十条　故障抢修服务规范：

（一）提供24小时电力故障报修服务，对电力报修要求做到快速反应、有效处理；

（二）加快故障抢修速度，缩短故障处理时刻。

有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；

（三）接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：

城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，专门边远地区按照实际情形合理确定；

（四）因天气等专门缘故造成故障较多不能在规定时刻内到达现场进行处理的，应向客户做好讲明工作，并争取尽快安排抢修工作。

第二十一条装表、接电及现场检查服务规范：

（一）供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。

如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。

拆回的电能计量装置应在表库至少存放１个月，以便客户提出异议时进行复核；

（二）对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。

对检查或检验不合格的，应向客户耐心讲明，并留下书面整改意见。

客户改正后予以再次检验，直至合格；

（三）用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查治理方法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查；

（四）用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业；

（五）供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查。

发觉计量装置失常时，应及时查明缘故并按规定处理；

（六）发觉因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏缘故，由客户确认，并在工作单上签字；

（七）客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在承诺误差范畴内的，校验费由客户承担；超出承诺误差范畴的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。

第二十二条　停、复电服务规范：

（一）因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理；

（二）引起停电的缘故排除后应及时复原供电，不能及时复原供电的，应向客户讲明缘故。

第六章有偿服务规范

第二十三条　对产权不属于供电企业的电力设施进行爱护和抢修实行有偿服务的原则。

第二十四条　应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价治理部门核定的收费标准。

第二十五条　进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。

付费后，应开具正式发票。

第二十六条　有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。

第七章投诉举报处理服务规范

第二十七条　规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报治理制度。

第二十八条　通过以下方式同意客户的投诉和举报：

（一）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；

（二）营业场所设置意见箱或意见簿；

（三）信函；

（四）“95598”供电客户服务网页（网站）；

（五）领导对外接待日；

（六）其它渠道。

第二十九条　接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情形后，赶忙转递有关部门或领导处理。

投诉在5天内、举报在10天内答复。

第三十条　处理客户投诉应以事实和法律为依据，以爱护客户的合法权益和爱护国有财产不受侵犯为原则。

第三十一条　对客户投诉，不管责任归于何方，都应主动、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情形。

第三十二条　建立对投诉举报客户的回访制度。

及时跟踪投诉举报处理进展情形，进行督办，并适时予以通报。

第三十三条　严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作。

第三十四条　对隐瞒投诉举报情形或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发觉，严肃处理。

第三十五条　爱护投诉举报人的合法权益。

对打击报复投诉举报人的行为，一经发觉，严肃处理。

第八章附则

第三十六条　各网省（自治区、直辖市）电力公司应结合本地实际情形制定实施细则。

第三十七条　本规范自颁布之日起实施。

八、国家电网公司职员道德规范

一、爱国守法

1.热爱祖国。

了解中华民族悠久历史，继承优良传统文化，懂得国旗、国徽的内涵，会唱国歌；牢固树立中华民族自尊、自信、自强的精神和祖国利益至上的意识；困难奋斗，奋发图强，为把中国建设成为富强、民主、文明的社会主义国家做奉献。

2.奉公守法。

学习《宪法》和国家差不多法律，遵守国家法律法规，依法行使权益和履行义务；不参加非法组织和非法活动，不搞封建迷信，自觉抵制黄、赌、毒的侵害，敢于同违法行为和邪恶势力做斗争，爱护社会和企业的稳固。

3.依法经营。

熟悉社会主义市场经济差不多法律法规，认真执行电力法律法规和有关法律政策，严格遵守电力市场秩序，依法办电，依法治企，自觉爱护国家利益和正常的经济秩序，爱护企业自身和用户的合法权益。

二、诚实守信

1.诚信做人。

以诚实守信为差不多准则，讲老实话，办老实事，做老实人，表里如一；对自己，加大修养，完善人格，扬善祛恶，光明磊落；对工作，求真务实、恪守职责，坚持真理、修正错误，以诚实的劳动制造财宝、猎取酬劳。

2.办事公道。

按原则和政策办事，对外办理业务坚持公布、公平、公平的原则，秉公办事，一视同仁，不徇私情；处理事务实事求是，言行一致，客观公平。

3.信守承诺。

在社会经济交往和工作关系中，守信用、讲信誉、重信义，认真履行合同、契约和社会服务承诺；珍重合作关系，不任意违约，不制假售假，做到互帮、互让、互惠、互利。

三、敬业爱岗

1.热爱本职。

了解电力进展史和现