案例汉堡王1.ppt

案例汉堡王1.ppt

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陈陈剑剑清华大学清华大学经济管理学院经济管理学院案例：

汉堡王和麦当劳案例：

汉堡王和麦当劳美国的快餐行业汉堡王BurgerKing用你自己的方式去拥有（HAVEITYOURWAY）汉堡王的发展1954年，吉姆麦克拉摩（JamesMcLamore）和大卫埃杰顿（DavidEdgerton）在迈阿密创建汉堡王公司1956年，南佛罗里达餐馆公司（SouthFloridaRestaurants,Inc.）并入汉堡王1957年，华堡三明治（WHOPPERSandwich）出现在汉堡王的菜单上1961年，麦克拉摩和埃杰顿获得全国和全球特许经营权（Franchise）1963年，汉堡王走向世界，两家海外特许经营店在波多黎各开张1967年，弗尔堡公司（PillsburyCompany）斥资1800万美元购买汉堡王公司1975年，开设免下车窗口（Drive-thru）汉堡王的发展（续）1977年，雇佣36岁的前麦当劳第三把手唐纳德史密斯（DonaldSmith）为首席执行官1988年，大都会公司（GrandMetropolitanPublicLimitedCompany）购并弗尔堡公司及其下属公司，其中包括汉堡王公司1990年，汉堡王儿童俱乐部活动在全美展开，在两个月时间里，超过100万的孩子登记注册1996年，收购了达夫嘉公司（DavgarInc）的57家店，这是汉堡王历史上最大的一次收购活动2002年，由德州太平洋集团（TexasPacificGroup）、贝恩基金（BainCapital）和高盛基金（GoldmanSachsCapitalPartners）组成的发起人组织以15亿美元认购汉堡王公司汉堡王的食谱汉堡汉堡特制三明治特制三明治小食品小食品饮料、甜点饮料、甜点华堡汉堡奶酪堡小华堡烤牛肉三明治鸡块三明治奶油火腿三明治鱼块三明治薯条洋葱圈奶昔软饮料苹果派汉堡王的全球网络覆盖58个国家拥有11,285个门店公司员工349,600人每天服务770万顾客平均每个门店每天服务682名顾客平均每个门店年销售额98万美元汉堡王的门店分布美国美国7778欧洲欧洲/中东中东/非非洲洲1894亚太亚太631拉美拉美638加拿大加拿大359英国664澳大利亚299墨西哥194德国425韩国118波多黎各164西班牙317新西兰63危地马拉29土耳其98新加坡48哥斯达黎加27瑞典49菲律宾30智利24科威特46中国台湾21多米尼亚26以色列41马来西亚18萨尔瓦多25沙特阿拉伯34泰国16阿根廷25荷兰33日本11委内瑞拉19意大利25关岛6厄瓜多尔14奥地利17中国内地1秘鲁13汉堡王的门店分布（续）汉堡王的销售额汉堡王的组织结构特许经营店（91%）和自主运营店组织结构总部区域管理机构餐馆区域管理机构：

基于地域，分为大区、中区和小区大区管理机构对特许经营商铺进行管辖和咨询汉堡王的需求情况选址大型购物广场或州际公路交叉口主要顾客工厂工人、公司职员、学生旅游人群、上街购物的当地居民汉堡王的销售方式目前免下车窗口的销售比例已经达到57.9%堂内就餐和店外就餐比例分别为27.9%和19.4%汉堡王的前台服务柜台服务点餐柜台设在大门正面醒目的菜单价目牌并排的点餐机：

每个点餐机上有标着每种餐品的按钮和麦克风，麦克风与工作区的扩音器相连特制三明治在点餐凭证上做标记固定的备餐顺序：

服务员按照饮料、三明治、薯条的顺序备餐，这样就可以顺时针行走饮料机前后都可装杯顾客排成一队，去特定的取餐处取餐顾客排队和点餐时间为4分5秒当某项餐品耽搁，服务员会请求顾客稍作等待，为下一位顾客服务；工作繁忙时，来帮助的员工会为顾客配餐，公司更愿意为多出来的员工增加点餐机汉堡王的前台服务（续）免下车窗口一个通车的专用道和一个点餐站点点餐站点备有菜单价目板和扩音器特制三明治在点餐凭证上做标记订单按顺序编号按顺序接受顾客的付款可以接受每车多单清闲时期，一个员工就可以忙得过来；而在繁忙时间，点餐、备餐、收款三项工作需要三个人协同来完成汉堡王的后台工艺流程原原料料烘烤烘烤在在制制品品顾客下顾客下订单订单混合混合混合混合定制定制还是还是标准标准成成品品交付交付定制定制标准标准汉堡王的后台工艺流程（续）装配线生产根据订单制作特殊需要（华堡，不加洋葱）占到20%特殊需求会被马上制作出来根据库存制作库存存放在滑道上轻闲时期，烤制好的汉堡、鱼块和鸡块数量保持最低水平随着顾客数量不同，库存的标准三明治的数量要求不同共分为4个等级，分别由4盏由经理控制的小红灯表示，案板旁工作的工人按照红灯的指示保持滑道上的存放数量，在烤机旁工作的员工也会相应的调整蒸汽板上的存放数量，整个过程包含了员工对流程的观察和感知能力。

繁忙时工作细分轻闲时期，员工人数少，一名工人同时操作薯条、特制三明治、以及案板左侧的工作；繁忙时期，员工数多，三项工作会分开由不同的人来做汉堡王的人员经理90的工作是培训雇佣了多名计时服务人员（33人）依照每小时的销售量计划和单位销售额工作量来确定员工人数需要详细规划每个员工的工作时段麦当劳McDonalds我就喜欢（imlovinit）麦当劳的发展1948年，迪克（Dick）和麦克麦当劳（MacMcDonald）两兄弟在加利福尼亚开设第一家免下车餐馆（Drive-thru）1954年，奶昔冰淇淋推销员雷克拉克（RayKroc，1902-1984）访问了麦当劳，大量的用户吸引了他的注意，雷成为麦当劳兄弟特许经营的代理者1955年，雷的第一家麦当劳在伊利诺斯开张1956年，麦当劳扩张到12家店，雷雇佣了佛瑞德特纳（FredTurner）作为第一家店的烧烤师当时，雷收取1.9%的特许权使用费，其中0.5%给麦当劳兄弟。

雷的首席财务官、密友和得力助手哈里索恩本（HnySonneborn）建议，如果麦当劳单独成立一家房地产公司特许不动产公司（FranchiseRealtyCorp.），就能从当地的房地产主那里租赁不动产和店铺，将其改造后再分租给加盟店。

（目前，大约收4%的特许权使用费之外，它还（在美国）收取相当于销售额10%左右的租金）麦当劳的发展（续）1958年，佛瑞德成为麦当劳的副总裁1961年，雷用270万购买了麦当劳兄弟；现代派的M金色双拱门（GoldenArches）成为公司的标识1962年，第一家堂内就餐（Indoorseating）的门店在科罗拉多的丹佛开张1965年，麦当劳股票公开发行，每股$22.501967年，第一家麦当劳海外店在加拿大开张1974年，佛瑞德成为公司CEO1982年，被授予美国营销专业最高奖美国营销协会成就奖（AmericanMarketingAssociationAchievementAward）1985年，成为道琼斯工业股指数（DowJonesIndustrialAverage）的蓝筹股（bluechip）麦当劳的发展（续）1990年，中国的第一家麦当劳在深圳开张1998年，出现可以定制的食品麦当劳在2003年1月宣布，自从它1965年成为上市公司以来，破天荒地头一回出现季度亏损亏损额达3.438亿美元。

近来关于麦当劳的传闻最近股价（3.21）为$31.68来源：

Yahoo!

Finance每8个美国人就有一个人曾经或正在为麦当劳服务。

麦当劳的食谱汉堡汉堡小食品小食品饮料、甜点饮料、甜点巨无霸麦香鱼麦辣鸡腿双层吉示薯条新地奶昔软饮料派麦乐鸡麦辣鸡翅麦当劳的全球网络覆盖119个国家拥有31,129家门店每天服务4,700万顾客平均每个门店每天服务1510名顾客平均每个门店年销售额150万美元麦当劳的门店分布美国美国13609欧洲欧洲6186亚太亚太/中东中东/非非洲洲7475拉美拉美1578加拿大加拿大1339德国1244日本3773巴西549英格兰1061澳大利亚729墨西哥281法国1008中国内地576阿根廷189西班牙336中国台湾346委内瑞拉129意大利326韩国344波多黎各113瑞典243菲律宾241智利69荷兰224香港215危地马拉40波兰205马来西亚156巴拿马31奥地利161新西兰146哥伦比亚26瑞士141新加坡125哥斯达黎加26葡萄牙112印度尼西亚107乌拉圭22俄罗斯109以色列107秘鲁17苏格兰91泰国99厄瓜多尔10麦当劳的门店分布（续）麦当劳的销售额在2002年从其150亿美元的营业收入和410亿美元的全系统销售额中获取了大约8.94亿美元的净收益（全系统销售额是指消费品销售总额，营业收入是指加盟者上交公司的特许权使用费加上公司自营分店的销售额。

麦当劳的组织结构特许经营店（70）和自主运营店组织结构总部区域管理机构餐馆区域管理机构：

基于地域，独立的利润中心区域管理机构对特许经营商铺进行管辖和咨询麦当劳的需求情况选址洲际高速公路十字路口，购物中心，大学旁边醒目的标志牌，很远就可以看到顾客上班的员工、学生、购物者很多顾客来自其他州，假期里有很多孩子麦当劳的销售方式麦当劳的销售方式麦当劳的前台服务柜台长柜台、点餐机灯光菜单板食品记录器按顺序配餐：

冷饮、热饮、三明治、甜点心、薯条多队列：

每个点餐机前一条队列顾客排队和点餐时间为2分3秒客流量增加的时候，开放更多的窗口，并增加一个和多个后备支援者帮助配餐，需要团队合作与协调的能力麦当劳的前台服务（续）免下车窗口通车专用道、点餐窗口、取餐窗口食品记录器电视屏幕显示点餐记录：

一块面对顾客，一块面对工作区取餐窗口取餐交费每辆汽车只允许一次交易服务标准：

每辆车取餐等待时间不超过30秒。

业务增加时，点餐、配餐、收款和递出快餐由2到3个人完成，还有一名后备人员可以随时支援，需要团队合作。

麦当劳的后台工艺流程原原料料烘烤烘烤在在制制品品顾客下顾客下订单订单混合混合交付交付原原料料烹饪烹饪顾客下顾客下订单订单交付交付混合混合成成品品传统工艺流程传统工艺流程新工艺流程新工艺流程麦当劳的后台工艺流程（续）大批量制作领域的领导者按照库存生产库存存放在储存柜中有专门的图表，显示在不同顾客数目情况下各种三明治应当储备的数量观察正进来的车辆数来判断储存柜应该储存多少食物在顾客少的时候，服务员或流动管理者根据顾客需要向后面喊需要多少，以此达到最小的存储量特殊订单需要等待一炉三明治出来繁忙时工作细分和互助繁忙的时候后台需要多名工作人员，而且工作都划分开，团队合作仍然很重要，因为所有人很容易帮助其他人。

麦当劳的人员45个计时服务人员详细的员工需求表员工奖金制度（简称CBS）培训是个长期持续的过程案例问题1.请根据汉堡王/麦当劳的流程，对它们的服务提供服务的能力（单位时间服务顾客的数量单位时间服务顾客的数量）进行分析。

2.比较汉堡王与麦当劳在运作上的差异。

3.比较服务系统与制造系统的异同。

4.如何平衡服务供给能力与需求？

（不局限于案不局限于案例中的公司例中的公司）5.怎样能使公司的运作管理与市场竞争有效地联系在一起？

（如何与公司的战略联系起来，以如何与公司的战略联系起来，以麦当劳为例麦当劳为例）