析酒店服务中目光的正确运用.docx

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析酒店服务中目光的正确运用

析酒店服务中目光的正确运用

如果说，眼睛是“心灵的窗户”，那么目光则是沟通心灵的“桥梁”。

如何在酒店服务中正确运用目光语言这个“桥梁”呢？

一、进入服务接待，服务人员就应用柔和、友好、热情的目光注视宾客。

这种目光表明工作人员随时乐意为每一位来宾提供服务或帮助，使宾客一开始就感觉到酒店良好的服务氛围。

又如餐厅服务员为客人派菜、斟酒，点烟等，通过和悦的目光，也能使宾客深深体会到那份诚意。

而素质低的服务员，会用一种漠不关心、无所谓的眼神巡视客人，甚至对低消费的顾客投以轻蔑、傲慢的目光，这势必在心理上激怒客人。

二、服务人员在对客服务接待中，目光一般应看在客人的眼鼻三角区。

在服务水准不高的酒店，人们时常可看到这种场面：

当有的顾客把视线投向服务员的瞬间，该服务员却潜意识地把头低下，或把脸转向了另一边。

酒店失去了向宾客提供服务或者推销的最佳时机，却投下一层服务不主动的阴影。

三、在对客服务接待中，服务人员的目光还应与宾客视线保持一样高度。

如果服务人员正站在台阶等较高的位置上，有宾客站在低处向服务人员问询时，服务员应先从高位走下来，再与客人交谈；否则居高临下与客人讲话，客人列形中会误认为服务员高傲，易从心理上产生不平衡感。

如果接待身材较矮小的顾客，服务员切忌与对方靠得太近，这样同样会产生“居高临下”之感。

正确的做法是服务员与客人保持一定的距离，让视线一定的坡度。

四、酒店主要岗位服务中目光语言的运用。

1.治车员、门僮、行李员。

他们处于宾客抵达酒店后第一次与酒店员工接触的岗位，洒泪能否给来宾留下美好的第一印象，就从这里开始。

治车员开启车门时，应同时向宾客施注目礼，此刻绝不可分散目光。

行李员在为宾客提拿行李时，要以诚实、可信赖的目光让宾客放心，不能使用随便或无所谓的眼神。

当宾客走近门口时，门僮应面带笑容向来宾施注目礼。

当宾客离开酒店时，治车员、门僮、行李员还应注目宾客的座车，目送汽车开支，直到视线消失为止。

据统计，这仅需15秒左右，却能留下酒店对宾客依依不舍的眷恋之情。

2.服务台。

无论是总服务台、楼层服务台，还是收银台，看到有客人向柜台走来，工作人员应暂停手上的事务，用亲切的目光去迎接客人，而不能只顾做自己的事，或边做事边接待客人。

因为此时目光若不注视宾客，宾客会产生受冷落之感。

3.大堂副理。

当大堂副理看到有宾客向自己走来，应起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向宾客施注目礼，亲切问候宾客。

让宾客通过你的目光，感到你即热情好客，以具有解决复杂问题的能力。

4.礼仪、引座员。

餐厅，宴会厅、夜总会等部门的礼仪、引座员，当看到宾客走近距你二、三米时，就应微笑注目对方。

引座员把客人引到适当的位置坐下后，在离开宾客之前，应再次用目光巡视一下宾客，以示礼貌。

5.服务员。

无论是餐钦部、客房还是康乐部，服务人员均应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当服务人员的目光与宾客的目光相交时，服务员应主动打招呼。

如餐厅里正在进餐的宾客忽然若有所思地把目光看向值台服务员时，服务员应不失时机地趋前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其他要求通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客的赞誉。

6.营业员。

当有客人进商品部向柜台走来时，营业员的目光不可漫不经心地左顾右盼，这样前怠慢顾客之嫌。

此时也不能过早地把目光看向客人，因为客人到商场来，不一定都是要买东西，也许有的客人只想逛逛看看是否有自己感兴趣的物品。

若一进来营业员就注视他（她），就会使其心理上产生一定的压力，尤其是在开架柜或自选场所更是如此。

这时营业员应站在可以看见自己负责出售全部商品和位置，做些整理商品的工作，用眼睛的余光注视周围的顾客。

当顾客环视商品而突然把视线停在某一商品上时，营业员应及时趋前，用乐于助人的目光注视顾客，同时微笑着问候客人：

“您好，欢迎光临，您想看看什么？

”客人定会感到亲切自然。

总之，目光语言在酒店服务中，尤其在感情服务中起着十分重要的作用，值得酒店员工培训和服务管理中引起重视。

如何与宾客建立良好的关系

　　对客服务中最难的问题是什么？

我认为是让每一位宾客都喜欢你，成为你的朋友。

我的体会是：

　　一、要做到从自己立场到宾客立场的转变，把自己的“对”让给客人。

一次，一位英国女住客清晨要复印一份材料，很急。

由于商务中心还没开门营业，我就主动服务。

不巧复印机一时出了故障，等我把印好的材料交送她手里，已过了十几分钟。

想不到向来有淑女风范的英国人竟又急又恼地在大堂冲着我在吵大嚷，还把大堂副理的工作日志本敲得砰砰响。

我想我有什么错呀？

气不过，也不客气地回敬了一句，惹得她好几天臭脸对我。

事后我才知道，那天因为耽搁了十几分钟，错过了她与老板约会的时间。

我想，如果那天我是那位女客人，我也会着急的。

经过进一步了解，我知道这位客人有在清晨一边复印或发传真，一边联系的士外出的习惯，就主动向她赔礼道歉，并建议她改在晚上复印和预订出租车，使她早上能从容地进早餐，按时外出，她欣然地接受了。

　　二、对挑剔的客人要揣摩他们的心理，提供针对性的快捷服务。

一天晚上，一位客人投诉客房内酒杯不洁，态度十分粗暴。

我认真听取了她的投诉。

她从香港来，飞机晚点得厉害；来酒店乘的士又被“斩”；到酒店已半夜，中餐厅打烊，晚饭没吃上；喝酒时房内水杯又不洁，因此又气又饿，无名火三丈高。

这时我又接到房务中心报告，酒杯是清洁的，杯上的手纹可能是客人自己取杯时留下的。

我想这种情况下客人也许是要找一个理由宣泄一下自己的愤怒，与客人解释杯子是否清洁是豪意义的，也许还会火上添油。

在听取客人投诉后，我请房务员当着客人的面撤换酒杯，以帮客人联系了送餐服务，客人吃过饭，气也慢慢消了。

三、酒店是个小社会，要学习客人所在国的风俗习惯、涉外的政策法规等相关知识，拓展自己的知识层面，积累自己的工作经验，培养起职业的警觉性。

一次我在检查即将抵店的一位法国重要客人的套房时，发现摆放的鲜花中有几枝雏菊，法国人是忌讳雏菊的，便通知马上更换。

房务员刚更换完毕，客人就出现在楼层，及时避免了一次客人的不快。

又有一次，一位国内单身年轻女子入住，根据她携带的行李、打扮、言语和眼神，我断定她有卖淫的嫌疑。

在她入住时就坚决地收足押金，入住后又通知总机、保安和房务进行控制，使她无法得手，住了一夜只好没趣地离开，从而维护了酒店的信誉。

四、服务需要委婉的语言，委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能表达到位。

一次，本定当天离店的客人未走，这间房预订的客人已经抵店，又无同类客房可换。

如何通知在房的客人迅速离店而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快。

根据平时工作的经验，我打电话给住客说：

“XX先生，我是大堂副理，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。

”客人听了笑着说：

“我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。

”

五、对于那些拿了酒店物品或损坏了酒店设施有“过失”的客人，也要小心地维护他们的自尊心，绝不能“战胜”他们。

一次，一位客人带走了酒店的一条浴巾，我在大堂找到他后，没有直接要客人把带走的浴巾必须交还，而是委婉地说房间少了一条浴巾，请他回忆一下放在哪里，虽然客人矢口否认，但从他慌张的神态中看得出他碍着面子不好当众承认。

我没有“戳穿”他的“谎言”，而是不断给他台阶下，最后客人说回房去找一找，悄悄地把浴巾放回了客房。

为了使他尽快地从羞愧中解脱出来，我很真诚地说：

“您下次来福州，欢迎您再次入住这里。

”同时热情地和他握手告别。

六、酒店的政策和规章制度是死的，但对客服务中要灵活掌握。

我们福州西湖大酒店规定：

辞退的员工半年之内不能进酒店。

一次，一位被辞退不久的员工带几位台湾客人来用餐。

要不要把他赶出酒店？

我认为只要能把那位辞退员工控制住，不出事，生意可以照做。

我通知保安后，保安非常配合，立即布控，把他的活动限制在餐厅和大堂。

客人吃得很满意，成了餐厅的常客。

还有一次，一次临时入住的散客坚持要求以6折的房价入住总统套房，按照酒店折扣权限，我是无法给予这么低的折扣，此时总经理又不在。

我根据套房的出租情况和客人的身份，果断地“先斩后奏”，留住了这位客人，增加了酒店的收入。

但是灵活掌握并不意味着随意改变和解释酒店的政策与规章制度。

我认为坚持的原则应为使客人满意，酒店利益又不受到损害。

金陵饭店的超值服务

一、前厅部

1、客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。

2、在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇到这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去莫愁吧或雨花茶座休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。

3、对一些老年或视力不好的客人在CHECK－IN时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名，对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。

4、在CHECK－IN时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂（若是常包房还需通知营业部），由大堂或与营业部一起代表饭店送上一份生日礼物。

5、主动代客人贴邮票。

6、给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。

7、如客人有困难或有事，可以通过长途电话，帮助客人确认异地机票或订房。

8、在客满或客人不能接受我店房价时，帮助客人联系其它饭店的住宿。

9、记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。

10、在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车门时前有可能淋到雨的客人挡雨。

11、在雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。

12、代客人打长途电话，将通话结果告诉客人。

13、为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。

14、总机给常包房客人的不住店的同事和司机提供叫醒服务。

15、解答任何人关于市内电话号码、传真电话、电传号码和南京地方情况的查询。

16、向内宾常包房提供《南京电视节目报》，以及代订市内其它报纸。

17、设立22、23F为禁烟楼层。

18、提供整套纪念邮票。

19、注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。

二、客房部

1、迎送宾客：

楼层服务在接到宾客进店的信息后，立即去客梯间迎接客人，并为客人引路、提行李；宾客离店，主动帮客人提行李到电梯间，并为客人按电梯，道别。

2、为29楼以上的商务客人提供“管家式”服务，多次进房整理，只要客人不在房内，房间就应是干净整洁的。

3、确保VIP客人房间在中午12：

00前整理结束。

4、为残疾客人提供特别服务。

5、为常住客提供一周电视节目报。

6、主动为住客擦皮鞋，只要在房内见到有灰尘、水迹、泥土的皮鞋，就主动擦净，而不是等客人放在鞋篓里才去擦。

7、为客人提供当日或次日天气预报，在客房中心用中、日、英文写出当天的天气情况，便于服务员对客服务。

通过前厅部提供的次日天气预报，在做夜床时放置天气预报卡在床头（中、英、日文）。

8、用礼貌的语言主动迎、送客人称呼客人姓名。

9、清理房间发现客人凌乱的衣物，主动整理。

10、发现客人遗留物品，立即通知客房中心，以便查寻。

11、应客人要求，免费邮寄遗留物品。

12、为住店和非住店客人提供找人服务。

13、熟记各点营业时间等，解答客人提问。

三、中菜部

1、据气候情况，为每批进店用餐的团队客人提供水或冰水。

2、意客人的身体语言，在客人用餐或谈话过程中提供超出自己工作范围以外的服务。

3、餐厅增放中、英文报纸供客人候座时和点菜后较长的等候时间内阅读。

4、在餐配置儿童餐椅和衣架。

5、遇客人有过生日、聚会等特别活动时，赠送每位客人一杯酒或为客人点一支曲子。

6、提供“打包”服务（自助餐除外）。

7、引座员应掌握服务员工的应知应会（各营业点英文名称，服务项目，营业时间等）。

8、适当调整宴会菜单，汤后加一道金陵炒饭或三道菜后加一道点心。

9、餐厅服务员每人配一打火机，为吸烟的客人点烟。

10、为有特别需要的客人提供其它餐厅的食品、饮品。

11、熟记常客的姓名、爱好，提供针对性服务。

12、代客联系雨伞出租、汽车出租、店内找人等。

13、向客人递送菜单时，要介绍本餐厅的特选名菜，并积极推销酒水。

14、客人结帐后，服务员应说“谢谢、欢迎X先生再次光临”。

15、为住店和非住店客人提供找人服务。

16、在客人等位时，提供一些开胃品。

17、电话台处增放小便笺。

18、提供保健牙签棒。

19、熟记各点营业时间等，解答客人提问。

四、西菜部

1、根据气候情况，为每批进店用餐的团队客人提供茶水或冰水。

2、注意客人的身体语言，在客人用餐或谈话过程中提供超出自己工作范围以外的服务。

3、在餐厅增放中、英文报纸，供客人候座时和点菜后较长的等候时间内阅读。

4、在餐厅配置儿童餐椅和衣架。

5、遇有客人过生日，聚会等特别活动时，赠送每位客人一杯酒或为客人点一支曲子。

6、提供“打包”服务（自助餐除外）。

7、引座员应掌握前厅员工的应知应会（名营业点英文名称，服务项目、营业时间等）。

8、餐厅服务员每人配一打火机，为吸烟的客人点烟。

9、为有特别需要的客人提供其它餐厅的食品、饮品。

10、熟记常客的姓名、爱好，提供针对性服务。

11、代客联系雨伞出租、汽车出租、店内找人等。

12、当客人看了2－3分钟菜单仍未点菜时，服务员应主动介绍本餐厅的特选名菜，并积极推销酒水。

13、客人结帐后，服务员应说“谢谢、欢迎X先生再次光临”。

14、为客人提供披肩。

15、璇宫增加上毛巾服务。

16、为住店和非住店客人提供找人服务。

17、在为内宾服务时，主动介绍西餐的吃法及程序。

18、熟记各点营业时间等，解答客人提问。

五、康乐部

1、各营业点增放统一制作的书报架，提供中、英文报纸、杂志、饭店介绍给客人等候或小憩时浏览。

2、各营业点对宾客提供贵重物品保管服务。

3、美容室在为宾客服务之后，主动为宾客提供掸尘刷衣服务。

提供美容美发有关咨询服务。

4、健身房在宾客服务之后，除按规定程序服务外，服务员要观察客人的要求，及时满足客人，如陪练、送毛巾等。

5、健身房增放修指甲具，方便客人。

6、医务室为宾客提供护理服务和饮食起居的保健咨询服务。

7、为住店和非住店客人提供找人服务。

8、提供贵重物品保管服务。

9、健身房设一客人休息处，更衣柜增加塑料袋，供客人放湿衣及用具。

10、乐队配合餐厅在客人过生日或有喜庆事时，为客人演奏有关曲目。

六、旅游商场部

1、为宾客包装非本店出售的商品。

2、主动帮助客人购买急需的而本店没有销售的商品。

3、主动为客人办理非本店出售商品的托运。

4、代客维修本店售出的商品。

5、尽快联系国外报刊进货渠道，以便向客人销售。

6、联系美《时代周刊》与《ASIAN　BUSINESS》。

7、熟记各点营业时间等，解答客人提问。

七、财务部

1、提供整理离店VIP客人的帐单，加快结帐速度。

2、提供整套人民币硬币的兑换，供旅游团队客人留作纪念。

八、娱乐中心

1、为过生日客人赠送水果，演奏生日歌。

2、包间满员情况下，先请客人到大间卡拉OK厅免费点歌、等候。

3、为客房提供麻将出租。

4、代购香烟并主动为客人点烟。

5、为包间客人提供毛巾服务。

6、帮助客人录制喜欢的歌曲。

7、主动为客人挂衣、存衣。

8、在工作许可下，适当为客人伴唱助兴。

9、满足特殊客人需要，必要时延长营业时间。

10、为住店和非住店客人提供找人服务。

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