香港义工管理训练手册之义工训练单元四.docx

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香港义工管理训练手册之义工训练单元四

香港义工管理训练手册之义工训练（单元四）

2010-8-2622:

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单元〈四〉义工训练

义工是宝贵的人力资源，而训练工作则是人力资源管理的重要环节。

义工训练对促进义工的工作表现，增进工作满足感及提升义务工作的整体质素发挥着重要的作用。

训练目的：

「训练」是知识，技能及态度三方面的灌输与交流。

其主要目的是：

（1）了解义务工作：

使义工明白义务工作的意义，并了解机构/义工小组的政策目标及理想使命;促进义工的个人目标与机构/义工小组的目标达致一致性（goal-alignment）。

（2）实务工作训练：

因应工作岗位的要求，义工需要掌握所需要的知识，技能及态度。

透过实务工作训练，确保服务质素达致应有的水平。

（3）义工个人发展需要：

训练能令义工对工作更具信心，帮助他们发掘潜能，促进个人发展。

策划义工训练：

机构在策划义工训练活动时，应先考虑学员所属工作岗位的工作要求，从而帮助他们掌握应有的知识，学习工作技能及培养服务态度。

简单来说，义工训练工作的策划及管理步骤可参考下图：

分析机构状况

工作或任务分析

列出所需的知识和技能选择训练对象

说明训练需要

决定训练目标

拟定训练课程：

•确定时间表

•编排训练课程

•选择训练方法

实践应用及评估

修订建议

图表〈二〉：

义工训练工作策划步骤

义工训练管理实务

训练活动必须配合工作要求来设计。

因此，策划及进行训练时必须考虑以下因素：

（1）义工参与让义工参与训练活动的策划，这能加深他们对训练的了解，亦能增强他们对训练计划的兴趣和认同感。

（2）使用者参与使用义工服务机构如老人院，医院等更能清楚说明义工应具备的条件与能力。

他们的参与及支持对训练活动的成效起着重要的作用。

（3）成本控制训练活动必须考虑机构/小组的资源限制。

有些活动设计可能很理想却需要昂贵的经费，这并不是每个机构能负担得来。

（4）时间配合义工训练活动的时间编排，应做到义工在投入服务前已接受足够的训练;这样更能确保服务质素。

训练内容

义工训练内容可归纳为两个范畴：

（一）基础理论;

（二）技巧训练。

每项训练活动须平衡两者的比重，避免训练活动流于表面化。

基础理论内容

（1）义务工作概念

（1）义务工作概念及服务需知;

（2）了解机构及小组对义务工作的期望及目标;

（2）服务对象

（1）掌握社区的需要及资源;

（2）了解服务对象的特征与需要

技巧训练

（1）义务工作技巧

（1）人际沟通;

（2）自我认识;

（3）活动程序设计;

（2）特别技能训练

（4）探访技巧;

（5）与其他服务提供者的合作技巧;

（6）急救训练;

（7）带领游戏技巧;

（8）小组工作技巧;

（3）管理技巧训练

（9）服务策划课程

（10）领袖才能训练

（11）资源管理

关于学习的理论：

训练员须考虑学员的学习模式（learningstyle），安排最适合的训练方法去满足他们的学习及发展需要。

综观义务工作者皆以青年及成年人占最大比例，训练设计应考虑以下各点：

i）“参与学习”（participatorylearning）：

青年及成年人均已积累了不同的生活经验及智慧，训练应强调个人参与，着重亲身体验及经验交流。

ii）“轻松有趣”：

学习新事物亦标志着学员需要作出改变及适应。

轻松愉快的训练活动有助学员减低压力，提高学习兴趣。

iii）“活学活用”：

应鼓励学员对新掌握的知识和技巧多作练习。

所以训练活动的设计应具备以下三个阶段：

第一阶段：

经验学习

工作员：

安排活动式训练，以提供新经验，

帮助学员体验学习。

例子：

「角式扮演」帮助义工掌握

与老人沟通的技巧。

第二阶段：

反思探究

工作员：

帮助学员思考训练活动所产生的

个人感受，领会学习心得。

例子：

从「角式扮演」经验里，义工更

能了解个人沟通技巧的长短

处及体会长者需要。

第三阶段：

实践改善

工作员：

鼓励学员将新知识/技巧应用于

现实环境里，争取工作经验。

例子：

义工参与老人服务计划，尝试应

用所学的沟通技巧，并观察

成效以便作出改善。

图表〈三〉：

义工训练活动的设计

训练的安排：

训练注意的事项

成功的训练计划应充份考虑以下事项：

i）通知参与训练的义工内容包括：

•训练计划简介;

•举行训练活动的地点;

•训练内容和可预先准备的教材;

•提示学员准备自己的资料，作为上课时讨论的材料，例如以往的工作问题;

•简短的问卷，以了解义工的经验、兴趣和对训练课程的期望等。

ii）时间安排把训练课程分成单元，循序渐进由浅入深地将单元部份分几个阶段授课。

除了效果更好外，亦较易观察到学员的进度、是否跟得上课程要求等。

此外，时间的编排还须考虑教材的长短、训练方式和成本等因素。

iii）学员人数预计学员人数是跟训练的设备、地点、活动时间及方式等有关的。

如果学员人数太多，导师会难以兼顾，无法知道是否每位学员都明白训练内容。

遇上这种情况，便要考虑分班，或安排助教帮忙。

至于较少人数的训练班，则可让学员进行活动式的训练，令学员更容易明白课程内容。

iv）课程讲义派发讲义可帮助学员重温课程内容。

讲义内容最好包括一些练习活动、评估表、作业和参考书目等，让学员有机会思考及找寻更深入的学习资料。

v）视听器材在课程上应用视听教材，能增强学员的吸收能力。

例如加入电脑投影片或幻灯片以表达图象和数据，又或播放与训练课程有关的录影带，都有助增加学习趣味，提高吸收能力，使学员更易理解。

vi）上课地点良好的学习环境应包括以下条件：

•良好的通风系统;

•足够的电掣插座;

•若要使用视听器材，必须有窗帘遮光;

•足够的桌子，让每名学员有书写的地方;

•足够放置教材的讲桌;

•黑板/白板及各种颜色的粉笔/笔;

•备有投影机及银幕;

•备有学员所需的文件夹、笔和白纸等。

义工训练的策略

训练活动的设计应考虑按义工于不同阶段的发展需要为基本原则。

简单来说，义工训练策略应具有三个持续发展的阶段：

基础训练

对象：

刚投入义务工作行列的义工

活动：

迎新课程

内容：

*义务工作概念/需知

*了解机构及义工小组对义务工作的目标与期望

*基本义工技巧如人际沟通，活动程序设计等等

专题训练

对象：

已委派工作岗位的义工

活动：

专门技巧训练

内容：

*了解服务对象的特征，需要及期望

*特别技能训练如探访技巧，急救知识，摊位设计等等

进深训练

对象：

资深义工

活动：

领袖训练

内容：

*领袖才能

*服务策划及评估

*团队合作技巧

*资源管理

附件目录

附件活动目标

16高空飞蛋体验小组成员的创造力及团体精神

17空中漫游建立互信的团体精神

18砌高塔促进学员了解沟通和分工合作的重要性以及安排程序时可能出现之变数

19空中楼阁发掘小组的领导能力，增强队员间的沟通默契

20领导风格知多少了解不同的领导风格

21「服务经费分配」模拟游戏体验服务设计的过程和学习有关的技巧

22模拟程序/活动计划评析练习让组员掌握服务策划的技巧

23「听不到的说话」体验沟通的技巧及解决问题的方法

24三分钟测试明白文字作为沟通媒介的局限性

25「沟通技巧」自我评估了解个人的沟通模式

26你讲我砌明白双向沟通的重要性

27我是谁?

让参加者更了解自己

28观点与角度反映每人对同样事或人物都有不同的观点，从而希望能更了解他人的想法

附件16

附件名称：

高空飞蛋（游戏）

人数：

五人小组为最佳，最多不超过30人

类型：

发挥创造力，培养团队合作

时间：

三十分钟

材料及场地：

每组鸡蛋一只，气球一只，塑料袋一只，竹签三支，塑料匙及叉各两支，橡筋三条;三层楼高度的房间及楼下的空地。

活动目的：

体验小组成员的创造力及团队精神。

程序：

1.工作员把上述的材料分派给每一小组。

请依照工作员所指定的高处（约三至四楼层高度），将鸡蛋抛落地面。

为了使鸡蛋不会掉破，可以用所给的材料来设计保护伞。

2.各组可享有二十分钟时间讨论策略并制造保护设备。

3.二十分钟后，每组可指派一位学员在指定高处将鸡蛋抛

落地面，而其他学员可以到地面空地观察及检查落下的鸡蛋是否完好。

4.鸡蛋完好的小组是优胜组。

工作员可以奖励胜出组别一些小礼品作为鼓励。

讨论题目

•活动完成后，每位组员被邀讲述过程里的感觉?

•组员是否满意小组的表现?

•成功与失败的地方在那里?

•组员对团队合作有什么新的启示?

附件17

附件名称：

空中漫游（游戏）

人数：

八至十人

类型：

建立互相信任，培养团队精神

时间：

三十分钟

材料及场地：

不需要材料，平坦空地

活动目的：

帮助组员明白信任的建立是取决于自己对小组成员的信心。

组员相互间的沟通是建立信心的基础。

当建立信任后，组员便能感觉到小组的支持与鼓励。

程序：

1.工作员让每组组员排成一个面向中心的小圆圈，而工作员则站在中心作示范。

2.工作员双手绕在胸前，并与组员作出以下的对话。

工作员：

"我叫…（自己的名字），我准备好了，你们准备好了没有?

"

小组组员回答：

"准备好了。

"

工作员：

"我倒了?

"

小组组员：

"可以了。

"

3.这时工作员整个身体放松，完全倒在小组成员的手中，而小组组员则把工作员顺时针推动两圈。

4.在工作员做完了示范之后，每位组员都可以轮流尝试。

5.活动完成后，每人分享活动过程里的感受。

讨论题目

•该游戏最难忘的地方是那里?

•在活动过程中，你感觉小组的合作精神怎样，是否有信任感?

注意事项：

1此活动只能在组员间有初步认识后才可进行，决不能在小组初期进行。

2请小心注意安全，如有任何组员行为可能影响安全时，工作员应立即停止游戏。

3如有某些组员未能放松身体而不能完成游戏。

工作员不必勉强这些组员完成这个活动，因各人对别人信任程度并不相同。

附件18

附件名称：

砌高塔

人数：

分成六至八人小组，两组比赛

类型：

发挥合作精神，团队建立，程序设计

时间：

四十分钟

材料及场地：

任何塑胶积木每组一袋（约六十件左右），室内

活动目的：

帮助促进学员了解沟通和分工合作的重要性以及体验程序安排时可能出现之变数

程序：

1.工作员首先发给指示给各小组或以上学员。

2.指示如下：

a）各组再拆分两个与分组，一组为计划组，另外一组为执行组。

b）计划组的任务是策划利用塑胶积木叠成高塔，以最高者为胜方，该高塔不能倚靠墙边，桌椅或以人手扶持。

在设计期间，行动组需暂离现场。

c）计划组只有二十分钟设计。

设计完成后，计划组必须将设计步骤或蓝图告诉执行组，过程中计划组和执行组不能接触塑胶积木，但可利用言语或文字交待。

d）执行组在接受指示后只有一分钟时间执行任务砌起高塔，过程中计划组不能作声及继续作出任何指示。

e）工作员负责计时及在一分钟后停止各组活动并评定谁组砌的塔为最高。

讨论重点：

•计划组在讨论过程中有否考虑任务的特点?

•计划组如何将任务计划告诉给行动组?

•计划组有否考虑行动组的条件情况?

•计划组会否考虑一分钟的时间限制?

•执行组在等待计划组工作时有否作出准备?

•执行组在理解计划组的指示时是否遇到任何困难?

附件19

附件名称：

空中楼阁

人数：

大组可分为三个小组，每组为五人

类型：

领导能力及沟通训练

时间：

三十至四十分钟

材料：

三条绳子长度分别为十米，九米，六米及十五个眼罩

场地：

空地

活动目的：

发挥小组的领导能力，增强队员间的沟通默契，从而达到完成任务的目的。

程序：

第一阶段

1.工作员先把十五人分为三个小组

小组1：

十米的绳子

小组2：

九米的绳子

小组3：

六米的绳子

2.工作员发给每人一个眼罩，并通知他们带上眼罩后

小组1：

将绳子摆成一个三角形

小组2：

将绳子摆成一个正方形

小组3：

将绳子摆成一个圆型

第二阶段

3.当完成第一阶段后，工作员三个小组的全体组员，将这三个图形合并起来建造一所"房子"。

（如图一）

图一

讨论题目

1.请你尝试比较第一阶段及第二阶段的状况，那一个阶段显得混乱，为什么?

2.如果你是作为三个小组的领导者，你会怎样组织第二阶段的任务更能有效地完成任务?

附件20

附件名称：

领导方式知多少?

独裁式放任式民主式

1.组长决定小组的目标和规则，组员只需跟从他的选择。

1.组长不作任何的决定，让组员随心所欲走自己的道路。

1.所谓领袖是带动全组的参与，不只是个别领袖的事。

2.较强调事务与工作多于人际关系。

2.在处事上不作准备，容让小组毫无定向。

2.组员在事务上分享领袖的责任。

3.进取性及攻击性强。

3.不闻不问。

3.相信其他的人。

4.自行决定并不顾及别人的意见

4.令小组难有表现。

4.制造小组的安全感和归属感。

5.多讲话。

5.纪律松散，人心散漫。

小组管理一片混乱。

5.能令其他组员也有领导的机会。

6.将注意力专注在自己的身上，丝毫不顾别人。

6.组长从没对问题作出回应，全在乎组员的自发性。

6.组长退出不表示小组会被解散。

7.组员好像傀儡任由摆布。

7.缺乏决定任何计划或崭新尝试勇气。

7.所有的规则在乎小组的讨论，组长的功能是协助与鼓励。

8.敌意、反抗，与愤怒较多存在组员当中。

8.给予很少的指导。

1.对组员的需要敏感。

9.不满和对抗性心态在组员中不断增加。

9.组长差不多没有参与。

2.鼓励许多组员发挥创作力和促进人格的成长。

10.除了事务的接触，通常都避开其他的小组活动。

10.容让小组自由放任。

3.目标的完成是大家的功劳。

附件21

附件名称：

「服务经费分配」模拟游戏

目标：

使组员尝试从服务程序设计者及资源分配者的角色，体验设计服务的意义和技巧，加强组员对活动设计的认识。

人数：

约20人（人数过多可分作两组同时进行）

时间：

约一小时

用具：

（1）「服务计划」经费申请者指示

（2）「服务计划」经费拨款委员会指示

（3）铅笔及纸张

场地：

有充足空间作分组讨论的地方

程序：

（1）工作员解释服务活动的设计，除了考虑服务对象的需要及小组能力外，更需要经费的支持。

（2）工作员首先选出二或三人，作为委员会成员，并分发「指示」。

余下的组员可分二至三组，每组约四至五人并分发「申请者指示」。

（3）工作员并宣布程序项目主题是「老人服务计划」;而拨款金额为港币15,000元。

（4）工作员通知各组需于二十至三十分钟内，完成有关服务计划的讨论。

（5）讨论完毕后，工作员召集各小组并要求他们估计自己所草拟的服务计划的拨款有多少。

（6）「委员会」则举行「闭门会议」列出审批准则。

委员会邀请各小组介绍计划内容并接受质询，以确定最后可获拨款的服务计划。

（7）讨论：

1.经费分配完结后，工作员讨论各组对委员会之分配原则及感受。

2.引导组员认识程序设计的技巧及可能遇到的困难。

其他用法：

（1）拨款金额可作任何假设，例如5,000元

（2）如人数过少，可取消「委员会」，由工作员代之。

备注：

附「服务计划经费申请指示」及「服务计划经费拨款委员会指示」。

（1）服务计划经费拨款委员会指示

1.你们是地区上的某个拨款组织，负责资助团体举办区内社会服务活动，你们成立了一个「服务经费拨款委员会」负责今次分配申请拨款事宜。

2.今次拨款，有15,000元作为支持义务工作服务经费。

3.各组现正讨论及草拟计划书。

所以，现时你们需要小心地列出一些拨款准则，和列出一些评估各计划书的要点。

例如活动程序与目标是否切合主题要求等，以便审批工作。

4.各小组计划书包括以下几点内容，你们需讨论如何评定计划书的质素，方便决定是否通过拨款。

a.计划的动机。

b.计划的目标。

c.回应社区需要。

d.社会人士受益人数、程度。

e.活动的性质，详细的活动内容及创新性。

f.推行的义工人数及详细分工。

g.财政预算及其他经济来源。

h.可能遇见的问题及其解决方法。

（2）服务计划经费申请指示

1.你们是青年中心的义工小组，你们觉得有一类老人服务是非常值得推行。

但因财政问题，小组须向某个拨款组织申请拨款。

据你们所知，该委员会今次预算拨出经费15,000元。

2.你们需要草拟一份服务计划书，并出席委员会会议，要求取得所需经费。

当然，你们的目的是要尽可能获取较多的津贴。

3.草拟计划包括：

a.计划的动机。

b.计划的目标。

c.回应社区需要。

d.社会人士受益人数、程度。

e.活动的性质，详细的活动内容及创新性。

f.推行的义工人数及详细分工。

g.财政预算及其他经费来源。

h.可能遇见的问题及其解决方法。

附件22

附件名称：

模拟程序/活动计划书评析练习

目的：

让组员掌握服务策划的技巧

程序：

1.工作员首先解释程序设计的主要步骤及需注意地方。

2.工作员强调"对象需要"、"目标"和"程序设计"具连贯性。

3.工作员派发模拟活动计划书给组员，请他们讨论该计划书的可行性。

4.工作员提醒组员除批评计划书时亦应提供其他可行方法。

模拟活动：

时代青年体验计划

目标：

1.扩阔青年人的生活领域。

2.透过义务工作参与协助青年人了解自己与社会的关系，以及权利和责任。

3.鼓励协助青年人探索人生目标。

程序设计

日期内容形式

31/7活动简介认识时代青年的特质讲座研讨游戏

5-6/8生命探索营（探讨自我价值观、对事物的看法…）宿营、游戏、问卷、研讨

8/8研习一：

访问的技巧、沟通的要诀角色扮演、问卷、研讨

15/8研习二：

生活在边缘之间（探访街头露宿者和孤独老人的处境…）研讨、资料

17/8生活冲击一：

参观医院儿童病房及举办游戏活动给五十名儿童

义务工作

23/7生活冲击二：

探访露宿者之家及探访孤独老人家（一间规模颇小的私家老人院）义务工作、讨论

30/8联欢、活动总结大食会

问题讨论：

1.目标反映了活动背后有些什么理念?

2.活动目标是否够具体?

有何其他建议?

3.活动内容与目标是配合?

有何其他建议?

4.小组活动成效是否可以量度?

有何建议?

5.请回应主题尝试设计另一计划书?

附件23

附件名称：

"听不到的说话"

人数：

十四至十六位组员

类型：

问题解决方法及沟通技巧

时间：

三十分钟

材料：

眼罩及贴纸

场地：

空地

活动目的：

让组员体验有效的沟通应顾及当时环境条件的限制，并鼓励组员作新尝试解决沟通问题。

活动程序：

1.让每位组员戴上眼罩。

2.工作员告诉及给予每位组员一个号码贴纸。

但活动中，组员不得告诉他人自己的号码。

3.让小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排出一条直线。

4.整个过程不能说话，只要有人说话或脱下眼罩，工作员即宣布游戏结束。

讨论题目：

•组员是用什么方法来通知小组有关你的位置及号数?

•沟通中遇到了什么问题，组员是怎么解决这些问题的?

•组员觉得还有什么更好的沟通方法?

附件24

附件名称：

三分钟测试

人数：

个人形式

时间：

十分钟

材料及场地：

「三分钟测试」试题。

活动室。

程序：

1.工作员告诉组员这是一个测试他们沟通能力的游戏。

2.工作员把「三分钟测试」试题分发给每位组员（注意要先将试题转到背面不让组员阅读）。

3.待试题派发完毕后，工作员才说：

"现在开始!

"，这时学员才可把试题反过来开始填写。

4.三分钟后，工作员报告：

「三分钟时间到了，现在停笔。

」

组员讨论题目

•有否留意为什么有些人能在三分钟之前就完成全部试题?

•那些组员已完成回答廿条题目?

他们有否体会自己的固有的思想习惯对解决问题具有负面的影响?

•而那些能在三分钟内完成的组员，他们的感受怎样?

•迅速直接地进入任务，是否是最好的方法?

•能否体会到投资时间可以节省时间?

附：

三分钟测试试题

三分钟测试试题

1.填写试题前请先阅读全部资料。

2.将你的名字写在本页的左上角。

3.将第一项中的"全部资料"这个词语圈起来。

4.在本页的右上角画上五个体积相若的小方格。

5.大声叫出你自己的名字。

6.在本页的第二个标题下再写一遍你的名字。

7.在第一个标题后面写上"是"，"是"。

8.把第五项的句子圈起来。

9.在本页的左下角写个"X"。

10.如果你喜欢这项测试就请说：

"是"。

如果你不喜欢，就请说：

"不"。

11.如果在测试中，你已填写到这试题，就大声叫一下自己的姓名。

12.在本页右边的空白处，写上你最尊祟的伟人名字。

13.在第四项将"本页"这个词语画个方框。

14.如果你认为自己已仔细地跟随试题的要求填写;就叫一声"我做到了"。

15.在本页左边的空白处写上69和98。

16.用英语大声诵读10至1。

17.站起来，原地转一圈，然后再坐下。

18.大声说出：

"我快干完了，我是按要求做的"。

19.如果你是第一个做到这一题时，就说：

"我是优胜者"。

20.既然你已按第一句的要求，认真读完了全篇内容。

你只需回应第二项的要求就算完成任务。

附件25

活动名称：

「沟通技巧」自我评估

目的：

让组员反省自己与人沟通的技巧

程序：

请在适当的选择加上""号。

填写后，请与熟悉自己的组员作讨论，让自己了解个人的沟通模式。

适当

5

4

3

2不适当

1

非言语的沟通

1.眼神接触

2.面部表情

3.姿势

4.声调、语气

5.声量

言语的沟通

6.打开对话

7.维持对话

8.专心聆听

9.提出要求

10.提出疑问

11.称赞别人

12.接受称赞

13.批评别人

14.接受批评

15.向别人道歉

16.接受道歉

17.在别人面前提出意见

18.表现开心的情绪

19.表现不满/不开心的情绪

20.拒绝别人要求

21.（请加上其他）_______________

附件26

附件名称：

你讲我砌

活动目的：

让组员了解双向沟通比单向沟通更为有效，从而希望组员能在现实生活或义务工作中多加使用双向沟通，务求准确清晰传递讯息并减少不必要的误会。

人数：

不限，但以双数为主

用具：

H型图

场地：

室内

时间：

三十至四十五分钟

游戏方法

1.首先将组员分成两人一组，分别背靠背坐避免看到对方。

2.在两人小组里，请再分为A、B组员。

A组员手上持有H型图并负责向B组发出指示，要求B组员将砌图拼成H型图。

但游戏过程中，B组员不得发问，亦不能看见A组员手上的答案;而A组员则不可转身观察B组员的进度。

3.任何一组完成H字图案，便可举手示意让工作员知道。

4.工作员在五分钟后，可容许AB组员交谈，但仍然不可转身观看对方的工作进度。

各小组完成砌图后，便可通知工作员。

讨论问题

1.首先请A组员分享在发出指令时，遇到有那些困难?

单向与双向沟通模式有何分别?

2.然后请B组员分享在接受指令时遇到有那些困难