酒店前台电话礼仪培训.docx
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酒店前台电话礼仪培训
酒店前台电话礼仪培训
文/中华礼仪培训网钱明珠
中华礼仪培训网美女讲师团钱明珠老师“酒店前台电话礼仪培训”课程介绍。
酒店前台电话礼仪培训课程的主要内容有前台人员专业形象的塑造、职业素质的提升、服务质量的提升、服务意识和电话沟通技巧的提升等,为塑造标准化电话服务、打造一流酒店奠定了基础。
酒店前台电话礼仪培训课程介绍
【课程主题】:
酒店前台电话礼仪培训
【培训讲师】:
中华礼仪培训网美女讲师团钱明珠老师
【培训时间】:
1-2天
【培训人员】:
酒店前台人员、酒店服务人员等
【培训形式】:
以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享和启示,从而使培训效果达到最佳。
酒店前台电话礼仪培训课程内容
电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用,越来越普及而日益重要。
一个电话信息,可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。
如果不及时接听或者有所耽误,就可能给酒店造成一定的经济损失。
一次电话信息,可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。
在正常的经营接待中,很多酒店因电话接听的服务态度差,接听不及时受到客人投诉,损害了酒店形象,影响了酒店经营效益。
因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗。
一、电话接听服务的基本程序
(一)接听电话程序
1、一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。
2、致以简单问候,语气柔和亲切。
3、自报单位(部门)名称或个人姓名。
4、电话报部门或岗位名称。
5、认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。
如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3……逐条记下,并复述或回答对方。
6、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
7、对对方打来电话表示感谢。
8、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
(二)从酒店打出电话的程序
1、预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。
2、向对方拨出电话后,致以简单问候。
3、作自我介绍。
4、使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5、确定对方为要找的人致以简单的问候。
6、按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。
7、确认对方是否明白或是否记录清楚。
8、致谢语、再见语。
9、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
二、电话接听服务中的注意事项
1、正确使用称呼
2、正确使用敬语。
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。
4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解。
5、接听电话(打电话),语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水、浪费客人时间,引起对方反感。
6、接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言。
因双方在电话中既无表情又无手势的配合,开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。
如对方实在不愿意透露姓名和有关资料,也不要失礼,怪罪对方。
8、对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。
自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。
9、接听电话要注重礼貌
A、在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象:
B、无礼。
客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙;或接电话人对客人来的电话内容追根问底,使通话人显得不耐烦,感到恼火或沮丧。
C、傲慢。
接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的,这种接电话的态度是最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
D、有气无力,不负责任。
接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力,对客人的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
E、急躁。
在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快,不注意克制自己的感情,使对方感到电话人在发火、在训人,容易造成误会,产生不良后果。
F、独断专横。
不注意用心听完对方讲话内容,不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否,一切由自己说了算;对方的话未说完,自己就先挂线了。
G、优柔寡断、拖泥带水。
接听电话时,回答对方的问题,不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握。
H、不耐烦或出口伤人。
态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。
尤其是连续听到几个打错的电话后,更容易出口伤人。
但下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。
钱明珠老师简介
著名企业培训讲师
资深国际商务礼仪培训专家
员工职业素质训练专家
多家管理咨询公司礼仪顾问
国内多所高校特聘礼仪培训讲师
全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”
中华礼仪培训网首席讲师
讲师资历
钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑;常年担任大学礼仪讲师,现为职业培训师,为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
培训学员数万,授课风格温文尔雅,理论联系实际,注重实战性。
曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作,熟谙东西方礼仪文化,形成了特有的授课风格。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式,调动培训现场气氛,寓教于乐。
长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。
多年的行业培训经验积淀,让钱老师创造出一个个惊人的业绩。
课程特点
有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验;
系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼,能够让参训学员的培训成果可持续性吸收;清新自然、优雅大方,极具亲和力。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例,并引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练;
重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的青睐!
授课形式
课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示
擅长领域
礼仪、客户服务、公文写作
主要著作
《公共关系实务与礼仪》
主讲课程
礼仪类课程:
《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等
客户服务类课程:
《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等
职业素养类课程:
《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等
行政管理类:
《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。
学员评价
参加的课程受益匪浅,很喜欢课程中的实际案例和演示的片子,很生动。
——山西移动王经理
钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容,又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练,风格务实。
——河南人民医院刘主任
服务客户
金融机构:
工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等
电信行业:
山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等
旅游酒店:
河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等;
服装业:
鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等
快消品:
蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等
医药行业:
医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等
其他行业:
山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。
【酒店前台电话礼仪培训课程大纲】:
第一讲、你的形象价值百万
一、仪表是修养和品位的体现
二、你是酒店的品牌代言,你是酒店服务质量的体现
三、穿什么决定了你是谁——做一个值得信赖的人
本章培训方式:
讲师讲授,并与学员交流
第二讲、酒店前台服务人员的服务意识与职业素养
一、酒店员工的服务意识
1、服务意识的内涵
发自内心的并可以后天培养
2、服务人员应该具备的服务意识
3、走出服务意识的误区
担心遭到拒绝
担心服务不好
担心别人嘲讽
感觉心理委屈
厌恶服务对象
二、酒店员工应具备的职业素养
1、个人修养
三原则:
谦虚、尊重、宽容
2、心理素质
自我肯定、抛弃自卑、增强自信、心理调节与情绪调节
3、专业素质
专业技巧、职业道德等
4、综合素质
用心服务—学会换位思考
主动服务—要知道顾客所想的
变通服务—工作标准与顾客满意的衡量
爱心服务—工资不能衡量一切
激情服务—不要在乎可能的投诉与抱怨
本章培训方式:
讲师讲授,并与学员交流
第三讲、酒店前台服务人员职业形象的规范
一、着装规范
1、统一着职业套装
男士着西服,女士着套裙等正装
2、着装的搭配技巧
3、鞋袜的选择与搭配
4、饰物的搭配
5、着装禁忌
二、仪容规范
1、头部修饰
2、脸部修饰
女士要求化淡妆
3、手指甲修饰
4、眼、鼻、耳、唇的修饰
5、保持体味清新
女士不得用香味浓烈的香水
三、仪态规范
1、站姿
男士要显出阳刚之美,女士要显出优雅之美
2、行姿
在走廊、楼梯行走时的规范
3、坐姿
客人来访之前和之后的坐姿
4、蹲姿
捡拾物品时的优美蹲姿
5、微笑
接待客人的过程中要始终保持微笑。
练习微笑的方法
本章培训方式:
讲师讲授并示范,学员练习
第四讲、酒店前台服务人员体态语的规范使用
一、目光
1、正确运用目光
2、各种不同目光传达的不同信息
3、目光使用的禁忌
二、手势
1、标准手势的运用
2、介绍、引导、请、再见等手势的运用
3、相同手势的不同含义
三、握手
1、握手的基本要领
2、握手的先后顺序
3、握手时的注意事项
本章培训方式:
讲师讲解并示范,学员练习
第五讲、酒店员工的语言艺术
一、形式上的要求
1、恰到好处,点到为止
2、有声服务
3、轻声服务
4、清楚服务
5、普通话服务
二、程序上的要求
1、宾客来店有欢迎声
2、宾客离店有道别声
3、客人帮忙或表扬时,有致谢声
4、客人欠安或遇见客人时,有问候声
5、服务不周有道歉声
6、服务之前有提醒声
7、客人呼唤时有回应声
三、不同情景下的服务语言及运用
1、称谓对方时
2、问候对方时
3、征询对方时
四、不同场合下的服务语言
1、前厅部问候客人
2、欢迎客人入住酒店
3、餐饮部欢迎客人
4、客房部敲门服务用语
5、酒店内帮助客人
五、酒店服务人员应戒的四种忌语
1、不尊重之语
2、不友好之语
3、不耐烦之语
4、不客气之语
本章培训方式:
讲师讲授,设定模拟场景,与学员交流
第六讲、酒店员工的社交礼仪
一、握手的礼仪
1、掌握握手时机
2、握手的要领
3、握手的禁忌
二、交换名片的礼仪
1、名片的递接
2、索取名片的方法
3、名片的存放
三、介绍的礼仪
1、自我介绍
2、介绍他人
四、共同乘车的礼仪
1、座次礼仪
2、需要注意的细节问题
五、共乘电梯的礼仪
1、电梯引导时
2、上下电梯的礼仪
六、电话礼仪
1、拨打电话
2、接听电话
3、电话形象
4、通话的时机
5、通话时的举止表现
七、移动电话的使用礼仪
1、使用规范
2、置放到位
本章培训方式:
讲师讲授并示范,与学员交流
第七讲、酒店前台电话沟通技巧
一、拨打电话的行为标准
1、角色演练
2、准备工作
3、物质准备
4、精神准备
5、拨打电话
6、设计好开场白
7、问候
8、语言简短、清晰
9、检查通话时间是否方便
10、说明来电理由
11、结束
12、核实理解无误
13、作好相关记录
14、告别语
二、接听电话的行为标准
1、角色演练
2、准备工作
3、物质准备
4、精神准备
5、接听标准
6、接听电话三步曲
7、用声音握手
8、获取信息
9、提供帮助
10、转接电话
11、“请稍等……”
12、结束电话
13、重复确认有关信息
14、告别语
15、采取行动
三、电话沟通技巧提升
1、卓越的客户服务
2、ART原则
Achievearelationship
Respondtotheneeds
Takeaction
3、语言技巧及礼貌用语
4、声音和语速控制
5、电话沟通技巧
6、倾听
7、如何对待客户的拒绝
8、如何对待抱怨和投诉的顾客
本章培训方式:
讲师讲授,并与学员交流
第八讲、酒店前台电话礼仪培训结束语
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- 酒店 前台 电话 礼仪 培训