客服部管理制度分解.docx

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客服部管理制度分解

XXX物流有限公司

客服部管理制度

XXX年XXX月XXX日

业务室岗位职责

业务室作为公司的服务窗口，应树立“服务至上，诚信为本”的服务宗旨，努力做好公司的各项业务的接待，受理工作，秉着耐心，热情的原则做到让客户高兴而来，满意而归。

一、岗位职责

1、按时上岗，工作时间不允许随意脱岗；

2、负责客户的电话查询，货物跟踪，及时了解货物的动态；

3、负责系统的数据变更；

4、负责与分公司的对接，建立起客户与分公司之间的沟通渠道;

5、业务电话的登记，并及时通知各部门经理及有关人员进行对接；

6、出现货损货差及时与有关部门人员进行核对，分析落实责任;

7、及时了解客户的动态，收集客户的建议和意见；

8、完成领导交付的其他临时工作。

二、工作原则

1、业务室工作人员是公司对外的重要窗口，其言行举止直接影响公司形象。

因此，必须做到：

文明礼貌、主动热情、遵守纪律、责任分明、服从分配、相互协助、团结一致、搞好服务。

2、在接听客户来电查询或投诉时，接电话“您好，xxx物流”话毕“再见”，一定微笑服务，认真回答客户所提出的各种问题，并能及时的处理，绝不允许态度生硬和顶撞客户等有损公司形象的行为发生。

3、上班时间：

每天有一名值班人员，早上值班提前半小时上岗,下午正常下班。

晚上值班延长一个半小时下班，次日早上推迟半个小时上班。

4、逐日整理点货单，落实是否有剩货与库管核对第一时间向分公司报剩货，使分公司对货物做到心中有数。

5、坚守工作岗位，保证物流信息畅通，不断搜索新的物流信息,如：

有客户需要提货等其他事情属于哪个部门及时与部门经理和有关人员进行对接。

6、对于所接各种业务电话，一定要在业务薄上记载清楚，包括货物名称，数量，地址，提货地点，开票姓名，点货有，点货无，窜货，损货，缺货等记录，对货物的跟踪要做到心中有数

7、有数据变更，必须做好变更记录，如：

代收款，运费，加送货费，电话控货，地址，联系人姓名及联系方式等及时与分公司进行数据变更的对接，做到凡是事由可循。

8、有货损货差，以原始资料（点货单）为依据进行前后两部分划分，对货物进行核对分析，属于哪个环节的问题及时通知有关人员进行对接，查找原因落实责任。

点货有：

与分公司、发货人、收货人先落实价格；到货损：

要求分公司发图片，特别是比较贵重的货物要求分公司必须把卸车监控录像拷贝回来与总公司监控录像进行分析比对，做好原始记录责任到人，尽快给客户以合理的解释。

9、逐日统计各分公司的到车情况及司机的姓名，电话，车牌号等。

确保公司的大车去向有据可查，认真负责签好司机的每张合同，如有货损，货差必须报经理落实方可签合同。

10、每月10日前报上月的差错报表，电脑打卬并报企管部，财务室，要求一切以公司利益为重，一视同仁，实事求是，不得出现错报和漏报，一经发现要进行考核。

11、加强与各分公司的沟通联系，统一要求，统一管理，增强凝聚力，同时要加强对个分公司经营状况的了解，对其进行实时监管，如有特殊情况及时与经理联系，协调处理。

12、做好窜货记录，并与分公司及大车司机沟通，及时把窜货带回公司由业务室尽快联系有关方而，确定货物的去向，绝对不能出现货物的二次丢失。

13、业务室工作又有分工又有合作，相互配合，不能互相推诿，对待客户的抱怨要以“十个点”的服务精神来要求自己，热情接待，有问必答，迅速办理，善始善终。

14、能积极主动地完成领导交给的其他工作。

XXX物流有限公司

客服人员岗位职责

一、目的

为加强客户服务管理，提高服务质量、降低客户投诉率。

充分展示公司的良好形象，客户人员应坚持“以客户为中心”的原则，为客户提供快速、准确、安全、周到的服务。

二、服务原则

1、客服人员是公司对外的联络窗口，应树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，爱岗敬业，具有强烈的责任心。

2、客服人员要文明、礼貌、微笑服务，打电话时“您好，xxx物流”，话毕“再见”。

应秉着耐心热情的原则，认真听取客户所提出的各种问题，并及时联系有关部门与以处理并回复。

3、客服人员搭起公司与客户之间的沟通桥梁，宣传我们公司的规模与实力，及时了解客户的动态，收集客户的建议与意见，从而发现我们的不足，及时反馈回公司有待改进。

更好的再服务于客户，增加货源。

4、做好回访记录，对分理处、分公司按区域做出详细的分类，根据发货人、收获人信息建立信息档案，根据不同的意见每周做一次意见反馈总结，上报经理。

5、每月做好大客户调查工作，调查客户的满意度进行打分（最少2份）。

6、对待客户的抱怨要以“十个点”的精神来要求自己，要耐心委婉的给客户解释。

最大限度解决客户的疑难问题，不得怠慢顶撞拒绝客户的合理要求。

7、接待客户要热心，回答问题要耐心，服务客户要细心，客户感觉要称心。

XXX物流有限公司

监控室管理制度

—、岗位职责：

1、按时上岗，工作时间不允许随意脱岗。

2、货物出现异常现象，及时对货物进行跟踪，有特殊情况必须及时汇报上级领导。

3、监控人员负责作好安全、监控范围内的工作，并作好当班的资料记录。

4、严格按规定操作步骤进行操作，密切注意监控设备运行状况，保证监控设备安全有序，不得无故中断监控，删除监控资料。

5、监控用的计算机不得做与监控工作无关的事情。

6、认真学习监控的操作规程，维护和保养好监控设施。

7、负责监控室的卫生清洁，保持室内干燥，设备排列整齐。

8、严禁非监控人员进入监控室，不准向非监控人员介绍监控范围和效果。

9、未经允许不得随意代班、调班。

二、工作原则

1、根据业务室提供的货损货差信息，监控人员必须和有关人员以及发货人取得联系，配合调监控。

并做好当日记录。

2、货物跟踪：

主要是看缺货是否窜货至其它分公司，或是否落在总部，并确认货物的外观特征和装车位置便于分公司查找。

3、入库有：

首先落实装车是否装上，有无装错，如果装上及时与分公司核对，假如分公司和总公司达不成一致，分公司必须把监控录像拷贝回来进行比对。

4、入库无：

首先查清卸错货还是少货。

发货处入库少的货物首先确认客户发货的件数够不够；提货车少货首先看卸车件数够不够，然后与开票人员取得联系，必要时和发货人核对。

5、落实损货责任：

损货要落实到司机分货，叉车卸货，卸车工卸货、装车以及分公司卸货等环节进行逐步的查找责任到人。

6、所有监控录像，在没有处理完事情以前必须保存，等查清结果，亦可删除。

7、其他需要调监控事项。

例如车辆碰撞、丢失财务等等、合作公司请求调阅我公司监控等。

特殊情况要向领导请示，获批准方可调阅监控。

8、监控人员要严守保密制度，不准将监控系统的功能、监控情况向他人透露，遵守有关保密规定，不得泄露公司秘密。

9、领导安排的其他临时性工作。

XXX物流有限公司

关于远程监控的几项规定

为了使公司管理工作科学化、规范化，公司要求各分公司安装远程监控，进一步确保货物的安全性和准确性，为保障远程监控工作有效、顺利的进行，各分公司必须遵守以下规定：

一、关于当日到达车辆，要求司机必须按规定的停车位进行停放。

二、卸车时一定按要求的方位缶卩货，做到每卸一件货都能从监控屮看到。

三、及时核对货物，如有异常情况与大车司机和业务室联系（合同签字必须有专人负责）。

四、卸车时必须开启监控，并且严禁擅自移动监控设备的监控位置。

五、各分公司应有专人负责监控，熟练掌握操作技术，在核对货物时如与总部达不成一致，一定要用U盘把当时的监控录像拷贝岀来进行落实。

总之：

希望各分公司要以主人翁的态度，认真做好此项工作，严格按照总公司的规定办事，如有不按操作规定办，产生的后果自负。

xxx物流有限公司

XXX物流客户投诉管理制度

一、目的

1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。

2、进一步重视客户服务投诉，在处理事情的过程中做到既让客户满意，又做到最大限度地维护企业品牌形象和利益。

3、本制度规定客服部及各部门在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定要投诉管理的流程和服务范围。

二、投诉类型

1、业务投诉：

a、货损投诉：

货物潮湿、外包装破损、内物破损

b、货差投诉：

公司内部丢货，各网点丢货

c、时效延续：

提货不及时、配载不及时、送货不及时、中转不及时、分拨不及时。

d、代收款：

代收款的回款及发放

e、理赔投诉：

理赔不及时，理赔结果不满意。

f、业务差错：

开票差错、标签贴错、承诺不兑现。

信息反馈不及时，及其他类型投诉。

2、服务态度投诉：

重要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面及服务礼仪不满意而引起的投诉。

三、投诉处理流程：

1、投诉受理

话务员接到投诉时，必须详细准确地记录投诉人反馈的内容，综合己有信息初步判断投诉是否成立，对于当场即可判断成立的投诉须做好解释工作；对于投诉成立或需进一步调查了解的投诉，必须将信息内容反馈给相关责任部门要求处理，同时告知投诉人事情处理进度并跟踪到底，并回复投诉人。

2、投诉处理

业务投诉处理

接到来自客户的业务投诉后，首先判断投诉的严重性及紧急程度。

一般性业务投诉：

由话务员直接电话联系相关责任部门经理处理，相关责任部门经理必须无条件配合客服工作，如部门经理因故不能直接处理的，必须安排专人负责，做出建议方案回复投诉客户。

内部业务投诉：

为了促进公司内部的横向沟通和解决效率，货物异常等问题处理先和相关部门之间进行横向沟通处理，如果沟通未果再反映到客服部处理。

紧急或重大业务投诉：

初步判断责任部门无法处理完毕的，将投诉内容升级到上一层领导，直接处理并对客户回复。

b、服务态度投诉处理

接到服务态度投诉后，如实详细地记录投诉人投诉的内容，并与所属各部门经理取得联系，或经理指定专人进行调查核实尽快做出判断结果或处理方案回复客户。

客服部要对投诉进行满意度回访。

四、奖惩依据

1、业务投诉处罚细则：

冬客户需要提货，由业务经理安排司机提货五个小时未到，给予责任人50元的负激励，

b、货物到达分公司反馈因装车造成时间延误的（两天以上）对责任人区域经理处负激励500元，情节严重的1000元。

c、货物到达分公司不送货及乱加送货费，经核实投诉成立，给予责任人50-100元的负激励。

2、服务态度投诉处罚细则

冬一般服务态度投诉：

如果责任人连续出现二次服务态度被投诉，对责任人处理负激励50元，同时对责任人所在部门的负责人负连带责任

b、重度投诉：

与客户发生争吵的，与客户或同事发生语言冲突,或发生肢体冲突，打架的投诉一经核实成立责任人负激励100元，并提交不少于500字的整改书，对所在部门的负责人负连带责任。

c、投诉电话内部业务沟通一览表，根据上面各项对应的解决程序情节轻重对责任人50-100的负激励。

3、相关奖励

冬客户表扬部门或个人，客服将相关内容如实记录，及时送给企管部调查核实，如属实将进行通报表扬，同时将选先进事迹上报。

b、营业服务过程中，难免会遇到一些刁难无理取闹的客户。

我们要鼓励员工在服务过程中增强语言沟通能力不能和客户互骂和动手，对能坚持原则的员工给予精神及物质奖励。

五：

对服务人员要求

XXX物流有限公司

投诉电话内部业务沟通一览表

基本原则：

解决客户眼前问题是当务之急

序号

分类描述

解决程序

回复时限

1

各部门服务态度投诉

各部门

2

货物到达目的地客户提货反馈货损货差

业务室

3

客户需要提货而没有及时提货

业务经理

4

货物有送货费及到付费出现异常

开票人员

5

货物到达反馈装车不规范及造成时间延误

区域经理

6

货物到达分公司不送货及乱加送货费

分公司

7

代收款没有按照公司规定回款及发放

财务

8

返货没有及时把货物带到客户手里

返货库

9

造成货损货差处理赔款

理赔部

接到投诉及时和有关部门取得联系尽快落实解决再回复客户

XXX物流有限公司