对公客户经理序列岗位培训教材上.docx

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对公客户经理序列岗位培训教材上

对公客户经理序列岗位培训教材（上）中国工商银行教育部公司业务一部组编

前摇言为贯彻总行《专业资格管理办法（试行）》（工银发[2010]71号）及《关于成立财会资金等十七个序列专业资格委员会的通知》（工银认证[2010]3号）等文件精神,总行决定在全行实行销售类对公客户经理序列岗位资格认证制度并开展相关考试,适用于各级行从事对公客户相关公司业务、信贷管理、机构业务、小企业金融业务、结算与现金管理业务、国际业务、电子银行、金融市场、票据、银行卡、贵金属及分行中从事上述对公客户营销管理工作的员工。

为此,总行组织编写了销售类对公客户经理序列岗位资格考试教材,教材内容涵盖了资格认证考试相关的主要知识点,同时能够满足对公客户经理日常营销服务工作的实际需要。

教材共分为五章,第一章阐述了对公客户经理的基本管理制度;第二章介绍了对公客户经理在工作中应当了解的一些企业财务基础知识;第三章介绍了对公客户经理需要了解的市场营销学、客户心理学、客户关系管理理论等理论知识与实践,并说明了综合营销方案、尽职调查报告等的基本写作要求;第四章系统阐述了我行的主要对公业务管理制度、流程及操作系统、行业信贷政策等;第五章介绍了我行近200种重点对公业务金融产品;第六章介绍了结算与

现金业务主要业务和产品;第七章介绍了机构业务主要业务和产品;第八章介绍了部分与对公业务营销密切相关的个人金融产品。

由于全行的业务流程、制度办法和产品管理规定更新速度较快,因此,在具体办理业务和参加岗位资格认证考试时应尽量参考最新文件内容。

希望本教材能够为全行销售类对公客户经理学习和培训提供有益参考,为全面提高对公客户经理队伍素质发挥应有作用!

编摇者2011年3月

目摇录第一章摇对公客户经理基本制度…………………………………………01摇第一节摇对公客户经理基本职责……………………………………………01摇第二节摇对公客户经理主要工作制度………………………………………05摇第三节摇岗位职级体系及销售类对公客户经理序列专业资格委员会实施细则………………………………………………08第二章摇企业财务知识………………………………………………………13摇第一节摇财务会计基础知识…………………………………………………13摇第二节摇企业财务报表分析…………………………………………………19摇第三节摇金融企业财务会计基础知识………………………………………66第三章摇营销理论与技能…………………………………………………95摇第一节摇市场营销理论与实践………………………………………………95摇第二节摇客户关系管理………………………………………………………119摇第三节摇客户综合贡献评价…………………………………………………136摇第四节摇客户调查与营销方案模板…………………………………………145摇第五节摇公司业务营销技巧…………………………………………………151第四章摇公司业务主要政策制度………………………………………169摇第一节摇信贷管理基本制度…………………………………………………17001

摇第二节摇小企业信贷管理制度………………………………………………237摇第三节摇行业信贷政策………………………………………………………281摇第四节摇客户信贷业务操作流程……………………………………………313摇第五节摇评级与授信…………………………………………………………352摇第六节摇信贷调查、审查与审批……………………………………………377摇第七节摇贷后管理……………………………………………………………397第五章摇公司业务主要金融产品………………………………………421摇第一节摇资产类业务…………………………………………………………421摇第二节摇负债类业务…………………………………………………………608摇第三节摇中间业务……………………………………………………………624第六章摇结算与现金管理业务……………………………………………717摇第一节摇财资管理概论………………………………………………………717摇第二节摇支付结算……………………………………………………………718摇第三节摇企业现金管理………………………………………………………735摇第四节摇全球现金管理………………………………………………………773摇第五节摇法人客户信息系统…………………………………………………778摇第六节摇代理业务……………………………………………………………786摇第七节摇法人理财业务………………………………………………………796第七章摇机构金融业务……………………………………………………802摇第一节摇机构金融业务概述…………………………………………………803摇第二节摇银行保险业务………………………………………………………812摇第三节摇银证合作业务………………………………………………………825摇第四节摇银期合作业务………………………………………………………83702

摇第五节摇银行同业合作业务…………………………………………………841摇第六节摇银政合作业务………………………………………………………851摇第七节摇机构金融业务风险管理……………………………………………863第八章摇部分个人金融业务产品………………………………………875附摇录摇附录一摇《中华人民共和国会计法》的主要内容………………………883摇附录二摇各类审计报告意见…………………………………………………888摇附录三摇财务分析案例………………………………………………………895摇附录四摇我行行业信贷政策要点……………………………………………904后摇记03

第一章对公客户经理基本制度本章学习重点:

摇摇13>.了解客户关系维护、新客户拓展等客户经理的基本职责。

摇摇2.掌握业务受理、发起和调查的基本步骤和主要内容。

摇摇3.掌握综合化营销的运作机制,风险管理、产品创新需求的主要内容。

摇摇4.了解对公客户经理日常工作制度。

摇摇5.了解对公客户经理网络的构成与运行机制。

摇摇6.了解对公客户经理资格认证、聘用、考核制度。

第一节摇对公客户经理基本职责摇摇一、客户关系维护客户经理是银行与客户进行联系的桥梁和纽带,客户经理的一项重要职责就是做好客户关系的维护。

具体措施包括:

（一）日常客户维护客户经理的日常维护工作包括加强与客户的日常联系,及时了解客户需求;定期拜访客户,撰写工作日志;统筹安排行内有关领导和相关业务部门会见客户;定期汇报工作进度,及时协调解决银企双方合作中存在的问题等。

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对公客户经理序列岗位培训教材（上）

（二）客户信息资料的整理客户经理应尽力获取公司客户的战略规划、定期财务报表、重点人事变动和同业竞争情况等各项资料,按工作要求整理、更新及妥善保管,供尽职调查、业务审查、贷后检查和市场分析等使用。

（三）客户关系交接客户经理因离职、换岗或其他调整时,应按照有关要求在规定时间内完成包括客户关系、客户信息和相关业务资料等项工作的交接,因工作交接不及时损害客户关系的,应进行必要的处罚。

摇摇二、新客户拓展客户经理在做好存量客户的维护基础上,要大力培育新客户资源,为银行的各项业务发展奠定良好的基础。

客户经理要密切关注国家宏观经济政策和有关部门出台的行业发展规划,结合所在区域的客户特点,有重点地开展市场调研,了解竞争对手情况、行业发展趋势、客户需求等内容。

通过对市场的不断调研,发掘潜在客户市场,力争把每一个潜在客户转变为现实客户,把市场中成长起来的优质客户转变成本商业银行的客户,不断扩大优质客户的范围和数量。

摇摇三、综合化营销客户经理制是“以客户为中心冶的营销体制的核心内容,而综合化营销是客户经理制的基本要求,也是客户经理的基本职责。

（一）制定客户营销策略客户经理应当综合考虑长期合作、重点需求、风险特征以及我行金融产品特点、资金成本等因素,为客户制定有针对性的营销策略,开展有针对性的营销活动,同时跟踪行内相关部门及时、高质量的为客户提供服务。

（二）开展综合化营销对公客户经理有权以客户贡献度最大化为目标,根据客户实际需求牵头组织、协调各部门形成综合化、个性化的综合服务方案,进行有针对性的一站式营销,并根据客户层级不同提出差别化的定价和风险管理建议。

对公客户经理营销产品范围包括公司存款、公司贷款、中间业务产品,也包括对个人金融业务、信用卡业务等的交叉销售,通过全方位、多层次、个性化的金融服务,满02

第一章对公客户经理基本制度足客户需求,提高客户贡献度,密切双方合作关系。

（三）客户综合收益评价对公客户经理应依托我行客户信息系统,对分管客户办理各项公司金融业务、交叉销售业务及其储备业务的财务贡献情况及其社会与战略绩效水平进行全面客观的评价,并据以制定实施营销策略、设计金融服务方案、进行产品定价、提出个性化业务授权等。

评价指标包括但不限于利差收入、中间业务收入、利润贡献、EVA、RAROC等。

摇摇四、业务受理、发起和调查对公客户经理根据客户的业务需求,对相关业务进行受理和尽职调查,并在我行相关信息系统中发起业务流程。

客户业务尽职调查主要是客户经理按照不同种类信贷业务或中间业务有关要求,采取现场及非现场方式对相关业务客户进行的一系列调查活动的总称。

保持业务健康、科学发展,对不同客户、不同业务开展尽职调查是关键,因此对尽职调查有关内容的把握则成为我行公司客户经理的必备技能。

（一）尽职调查的基本原则1.客观性原则。

尽职调查人员应保持客观的态度,独立地开展尽职调查工作,独立、客观地分析判断客户情况和业务风险。

2.真实性原则。

尽职调查人员从企业外部政府部门、中介机构、银行同业、上下游客户、关联企业、竞争对手等方面搜集的资料,从企业内部收集的历史沿革、财务、技术、产销、人员、发展规划、融资、社会责任等资料应真实地反映企业的经营发展情况。

3.完整性原则。

尽职调查人员在调查过程中应保持认真的工作态度,全面完整地收集客户的基本材料,通过产品、市场、财务、信誉、担保等情况审慎地分析、判断客户的风险和效益,认真地审查、复核企业提供的原始凭证、资料的真伪。

4.有效性原则。

尽职调查人员在调查过程中应针对不同行业、不同客户、不同业务要求,抓住客户主要的风险点有所侧重地展开重点调查,确保调查工作重点突出,真实有效地满足实际需要。

（二）尽职调查基本要求和步骤客户经理应在正式收到业务申请和有关资料后开始尽职调查工作,调查时03

对公客户经理序列岗位培训教材（上）间需依照不同客户、不同业务品种的要求进行安排,原则上项目贷款一般不超过一个月,流动资金贷款一般不超过一个星期,我行另有规定的除外。

客户经理进行尽职调查的步骤:

1.调查受理。

客户提出各种业务申请,客户经理在收到客户提供规定基本资料后开始立卷受理。

2.资料收集及审核。

客户经理通过客户以外途径获取与客户相关的其他资料,并对材料的真实性进行审核。

3.现场访谈。

客户经理对业务申请者进行现场调查、高层及员工访谈。

4.整理分析。

客户经理对基础材料进行整理和分析,根据我行行业信贷政策及其他制度办法,提出调查意见和建议。

5.形成调查报告。

客户经理根据调查分析情况,按照各种具体业务要求形成调查报告。

6.发起流程。

客户经理按实效要求将调查报告录入CM2002系统或按其他具体业务流程发起业务。

（三）调查侧重点尽职调查的种类较多,要求也不尽相同,但具体业务调查要侧重以下几个方面内容,在具体业务调查实施时可以对不同模块进行组合:

客户主体资格调查、产品与市场调查、关联客户调查、财务调查、评级调查、授信调查、担保情况调查、期限调查等内容。

摇摇五、风险管理1.客户经理要及时收集客户相关资料和信息,建立完善客户台账和基础档案,保障档案的真实性、完整性和连续性,满足管理和监控要求。

2.客户经理要定期拜访客户,关注借款人债务偿还能力的变化及保证条款的变化情况,针对危及银行债权安全的风险因素和隐患及时提出建议并采取有效措施。

3.客户经理是贷后现场管理第一责任人,贷款发放后,客户经理要负责融资项目的现场管理工作,根据本行的贷后管理和收息工作要求,及时跟踪贷款后公司客户的经营财务状况,按时进行检查、报告,认真做好贷后管理和收息工作。

4.贷款到期前客户经理应及时通知借款人备足偿贷资金,按时归还贷款。

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第一章对公客户经理基本制度贷款到期管理的任务是保障贷款能够在约定的期限内按时足额收回本息,对于逾期、欠息贷款按照相关规定进行催收,最大限度地减少贷款资金损失。

摇摇六、提出产品创新需求产品创新是提高商业银行竞争力的有效手段,公司客户经理最贴近客户和市场,肩负着提出产品创新需求的重要职责。

产品创新要满足客户的个性化需求,需要在两个层面上加强需求分析:

第一,客户经理与产品经理保持双向密切沟通,充分了解客户需求和使用习惯;第二,客户经理要掌握企业信息的可靠来源,在第一时间跟踪和挖掘高端客户的需求。

同时,客户经理要加强对创新产品的持续售后跟踪与评价,对客户提出的问题和市场反应进行认真研究并提出解决方案,从而实现对创新产品的动态优化和调整。

第二节摇对公客户经理主要工作制度摇摇一、日常工作制度

（一）工作例会制度对公客户经理主管部门必须定期（一个月不少于2次）组织客户经理工作例会,对前期工作进行回顾、总结,安排下一步工作,以指导客户经理有目标、有重点的开展信贷营销工作。

（二）客户分管及认领制度对公客户经理分管客户及认领客户应该明确到人,具体可以采用独立管户和AB角管户两种方式。

此外,分管客户及认领客户的收益情况也应该准确记录。

（三）客户定期访客制度对公客户经理应定期走访客户,形式包括但不限于上门推荐、电话沟通、组织联谊等,访问频率每月不应少于一次。

走访后,客户经理应详细记录客户走访情况,存入客户档案并妥善保管。

（四）外出报告制度客户经理外出访客原则上应该向部门负责人说明,并做好必要的记录,详05

对公客户经理序列岗位培训教材（上）细列明目的地、被访人及联系方法交给部门经理,部门经理应在事后进行抽查。

（五）工作日志制度客户经理开展的各项工作及其进度要及时撰写工作日志,定期发送部门负责人,由部门负责人进行查阅,及时了解客户经理的工作动态,并将该项工作纳入客户经理绩效考评的定性评定范围。

（六）工作汇报制度客户经理应及时向部门负责人反映分管客户的最新营销状况、财务动态、发展目标,要对客户在经营中出现的重大经营决策、法人代表变动以及非正常因素的重大事故,自然灾害等应及时以书面形式及时向直线领导者反映。

公司客户经理可以不定期地向上级公司业务部门报告市场与客户有关信息以及撰写调查和分析报告等。

其中,牵头重点客户营销的首席客户经理也有责任定期反馈客户经理网络提出的各类服务问题。

（七）业务资料管理制度信贷业务申报资料必须要做到内容完整、数据准确、语言流畅、逻辑合理、按时完成。

公司业务部经理对申报资料的完整性、准确性要严格把关、审核,在签署初步意见后按程序逐级审签上报。

客户经理对办理完毕的信贷业务,应在业务办理结束后按规定将信贷资料移交综合人员,并保证档案资料的完整。

无故拖延不交的,按照信贷管理有关规定做出处罚。

及时做好贷后检查、专题检查等贷后检查工作,及时收集更新客户财务信息。

（八）保密制度客户经理应严格为客户保密,应与客户经理在聘任协议中明确保密责任和违约责任。

（九）强制休假与稽核相结合的制度对公客户经理每年年初必须按照我行制度安排休假计划,休假期间接受常规稽核检查等。

（十）定期轮岗制度对公客户经理要根据客户管理情况,适当进行定期轮岗,以增加客户经理队伍的活力和工作效率。

（十一）持续培训制度对公客户经理应定期脱岗培训,原则上,每个对公客户经理每年至少接受06

第一章对公客户经理基本制度两周的脱产培训。

各级行根据业务发展需要,通过现场集中培训、网络和视频培训、实地考察学习等方式,对对公客户经理进行必要的业务培训。

培训内容主要包括职业操守、业务知识、市场知识、营销技能、公文写作等内容,还应有针对性地加强重点新兴、高端业务、创新产品及风险管理知识技能培训,提高公司客户经理综合化营销能力与风险防范能力。

（十二）违规处罚制度客户经理必须严格遵守《员工违规行为处理暂行规定》（工银发[2008]35号）有关劳动纪律的规定,对违反劳动纪律者,按规定做出处罚。

摇摇二、客户经理网络管理制度

（一）客户经理网络的涵义根据集团客户的资信状况、经营规模、综合贡献等情况,我行公司客户分为总行级、一级（直属）分行级、二级分行级和支行级四个层级。

客户经理网络是根据客户层级及其所需金融服务的区域范围,由客户层级行首席客户经理牵头组建,集团客户成员企业所在各分支机构相关客户经理参加的网络化营销服务团队,是充分发挥我行统一法人优势,通过联动营销,提升集团客户营销服务水平和竞争力的有效手段。

（二）客户经理网络建设各层级行负责建设相应的客户经理网络。

总行级客户的客户经理网络由总行负责建设;一级（直属）分行级客户的客户经理网络由一级（直属）分行负责建设;二级分行负责除总行、一级（直属）分行级客户之外的重点客户客户经理网络建设。

客户经理网络通常由首席客户经理、首席客户经理代表、执行客户经理组成。

以总行级客户经理网络为例,客户首席客户经理由总行公司业务一部指定,负责客户经理网络的管理、整体规划并组织开展集团客户总部及成员客户营销。

对业务规模较大的集团客户,在一级（直属）分行和境外机构可设总行级客户首席客户经理代表,负责在首席客户经理领导下组织辖内总行级客户总部或成员企业的营销与服务。

集团客户总部或成员企业（项目）所在地行设执行客户经理,负责集团总部或成员企业的日常维护工作。

在完善客户经理网络建设的同时,要逐步组建公司客户经理牵头,产品经理、风险经理参加的营销服务团队,在公司业务部门内设产品经理和风险经理,协助客户经理开展市场营销,在有效满足高端客户个性化金融服务需求的07

对公客户经理序列岗位培训教材（上）同时,切实提升前台风险控制能力。

（三）客户经理网络运作方式总行级客户经理网络运作方式如下:

1.客户日常关系维护。

总行主要负责客户总部中高级层面的关系维护,一级（直属）分行负责省级公司中高层面的关系维护,并受总行委托维护与京外客户总部中高级层面的关系。

二级分行负责辖内客户分支机构各层面关系维护和开户行的日常业务服务。

为确保整体营销效果,未经总行首席客户经理同意,客户经理网络成员及相关部门产品经理不得擅自开展重大业务营销谈判。

2.网络的横向沟通。

客户经理网络成员根据业务需要可以采取邮件、传真或电话等方式进行信息沟通。

对客户的正常业务需要,各级客户经理一般应按业务办理程序逐级上报;但对客户的重大、紧急业务事项或信息,可直接通过客户经理网络与总行客户经理沟通,协商解决办法。

3.跨地区业务的处理。

对客户跨辖区业务需求,原则上按照业务涉及范围由相应级别客户经理负责协调解决,即涉及同一省（市）不同二级分行和开户行的,由一级（直属）分行客户经理协调;业务涉及不同一级（直属）分行的,由总行客户经理协调。

对成员企业和管理层级较多的集团客户,可在总行、一级分行、二级分行、支行四级联动的客户经理网络。

其他各层级客户经理网络运作比照总行级客户经理网络执行。

第三节摇岗位职级体系及销售类对公客户经理序列专业资格委员会实施细则摇摇一、岗位职级体系为适应经营管理需要,明确员工发展方向,完善员工晋升发展机制,建立现代商业银行人力资源管理平台,工商银行从岗位类别、序列、等级、层级等多个维度构建了以岗位价值为核心的岗位职级体系。

（一）岗位职级体系根据全行岗位职责、任职资格要求、绩效产出差异和员工职业生涯发展特08

第一章对公客户经理基本制度点,全行岗位横向划分为管理类、专业类、销售类、运行类四个类别,20个序列,纵向对应25个岗位等级。

具体划分如表1—1所示:

表1—1岗位职级体系表岗位类别岗摇位摇序摇列岗位等级管理类经营管理序列（2个序列）专业管理序列525级营销序列产品序列财务资金序列交易序列专业类业务运营序列信息科技序列风险序列信贷序列522级（13个序列）法律序列研究分析序列投行顾问序列人力资源序列综合序列销售类对公客户经理序列（2个序列）个人客户经理序列517级运行类柜员序列（3个序列业务处理序列19级）文员序列管理类岗位,指具有明确的管理下属职责和一定的管理幅度,负责本组织的领导、决策、计划、组织、控制、协调和人员管理的岗位,主要包括各级分支机构负责人岗位和内设部室负责人岗位,分为经营管理和专业管理2个序列。

管理类岗位各序列层级参照机构层级设置,执行现行各职务层级称谓。

专业类岗位,指在一个或多个专业技术领域内,从事对专业理论、知识技能或实践经验有一定要求的专业工作,提供专业支持和解决方案的岗位,分为营销、产品、交易、业务营运、风险、信贷、投行顾问、人力资源、财务资金、综合、信息科技、法律和研究分析13个岗位序列。

专业类岗位各序列由低至高纵向划分为经理（一级）、经理（二级）、经理（三级）、高级经理、资深经理、专家6个职务层级。

其中,专家层级包括专家、高级专家和资深专家,经理（一级）、经理（二级）、经理（三级）对外统称经理。

销售类岗位,指从事业务和产品的直接销售、客户开发和维护工作的岗位,具体指各类承担直接销售任务、工作绩效可以直接量化的客户经理岗位,09

对公客户经理序列岗位培训教材（上）分为对公客户经理和个人客户经理2个序列。

销售类岗位各序列由低至高纵向划分为客户经理（一级）、客户经理（二级）、客户经理（三级）、高级客户经理和资深客户经理5个职务层级。

其中,客户经理（一级）、客户经理（二级）、客户经理（三级）对外统称客户经理。

运行类岗位,指在明确的规章制度、规范的操作流程和既定的工作方法指导下,对内外部客户提供产品或服务的岗位,岗位价值贡献主要体现在业务处理的数量、质量和客户满意度,主要包括柜员、集约化中心的业务处理岗、各部室的文员以及一些主要涉及简单标准化操作的岗位,分为柜员、业务处理和文员3个序列。

运行类岗位各序列由低至高纵向划分为柜员（文员、业务处理员）、高级柜员（高级文员、高级业务员）、主任柜员（主任文员、主任业务员）3个职务层级。

（二）岗位任职资格体系岗位任职资格是员工任职的基本条件,包括专业知识、工作经验、专业技能和能力四个部分,员工任职应符合岗位任职资格条件,满足履行岗位职责的各项要求。

专业知识,主要是指履职所需的相关专业理论以及对政策制度规定等的掌握程度,采取知识点考核、业务论文撰写或业务案例分析等方式进行评定。

工作经验,主要指履职所需的相关经历等,通过衡量与员工本人经验相关的资料等方式进行评定。

专业技能,主要指履职所需的可通过培训或实践掌握的工作技巧,通过对各类技能、技巧和业务操作系统的实际掌握情况进行评定。

能力,主要是指区分任职者绩效差异的行为能力以及职业发展潜能等,通过人才测评、专家小组集体鉴定或员工绩效表现等方式进行评定。

专业资格认证是评定员工专业知识或专业技能的主要方式,包括行内认证与行外认证,分为初级、中级和高级三个等级。

担任专业类经理（一级）、经理（二级）,销售类客户经理（一级）、客户经理（二级）,运行类柜员（文员、业务员）,应取得相应序列初级专业资格;担任专业类经理（三级）,销售类客户经理（三级）,运行类高级柜员（高级文员、高级业务员）,应取得相应序列中级专业资格;担任专业类高级经理、资深经理,销售类高级客户经理、资深客户经理,运行类主任柜员（主任文员、主任业务员）和资深柜员（资深文员、资深业务员）,应取得相应序列高10

第一章对公客户经理基本制度级专业资格。

员工应结合自身职业发展规划,不断积累专业知识、工作经验、专业技能和能力,主动参加相应岗位的专业资格认证。

员工岗位调整、职务聘任应符合岗位任职资格要求。

摇摇二、销售类对公客户经理序列专业资格委员会实施细则

（一）总则销售类对公客户经理资格认证是就对公客户营销服务领域专业知识和技能的资格认证,适用于各级行从事对公客户相关公司业务、信贷管理、机构业务、小企业金融业务、结算与现金管理业务、国际业务、电子银行、金融市场、票据、银行卡、贵金属等综合化营销服务工作的销售类对公客户经理序列岗位。

销售类对公客户经理资格认证是任职销售类对公客