中国精信客户事务服务细则.ppt
- 文档编号:2757184
- 上传时间:2022-11-11
- 格式:PPT
- 页数:38
- 大小:436.50KB
中国精信客户事务服务细则.ppt
《中国精信客户事务服务细则.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《中国精信客户事务服务细则.ppt(38页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
中国精信中国精信客户事务服务细则客户事务服务细则学习目的学习目的指引指引帮助帮助正确的方向正确的方向达到最高的标准达到最高的标准服务程序规范化服务程序规范化提升客户价值提升客户价值使命使命成为业界客户服务质量的领导者成为业界客户服务质量的领导者自己自己行业行业老板老板客户客户衡量衡量积木积木创新创新评估评估/奖励奖励纪律纪律培训培训征聘征聘卓越的客户管理卓越的客户管理态度态度责任责任纪律纪律思考思考行动行动实行实行完美的三位一体完美的三位一体思考的方式:
态度思考的方式:
态度个人原则个人原则热情热情&自信自信拥有拥有&主动主动理性理性&横向思维横向思维工作原则工作原则负责负责&可靠可靠团队合作团队合作&管理管理成本意识成本意识行动的方式:
负责行动的方式:
负责跟进跟进&自始至终自始至终与客人保持联系与客人保持联系&市场市场确保正确性确保正确性&合时合时控制成本控制成本每日工作每日工作工作方面工作方面提供清晰准确的阐述提供清晰准确的阐述建议与参考建议与参考提出你的观点提出你的观点提供帮助提供帮助-我们是一个团队我们是一个团队行动的方式:
负责行动的方式:
负责部门之间部门之间赢得信任与友谊赢得信任与友谊了解他们的需要了解他们的需要了解他们的商业范畴了解他们的商业范畴提供最合理的方案提供最合理的方案保持联络保持联络行动的方式:
负责行动的方式:
负责客户客户该怎么去做:
服务规范该怎么去做:
服务规范流畅的工作程序:
工作开始与结束流畅的工作程序:
工作开始与结束会议记要;阶段性汇报会议记要;阶段性汇报每月支出更新每月支出更新每月业务每月业务&客户管理汇报客户管理汇报年度品牌回顾年度品牌回顾品牌手册品牌手册创新服务创新服务:
精信雷达精信雷达REPORTREPORT工作的开始与结束工作的开始与结束从工作开始到结束的合理程序从工作开始到结束的合理程序从客户那里获取工作简报从客户那里获取工作简报填写工作申请表填写工作申请表准备创意准备创意/媒体工作简报媒体工作简报Brief-in创意创意/媒体媒体内部创意内部创意/媒体回顾媒体回顾修改修改提案提案修改修改获得客户的批准获得客户的批准向客户提交报价单向客户提交报价单报价批准后开始制作报价批准后开始制作必要的预付款必要的预付款开具帐单开具帐单制作跟进制作跟进工作完成后工作完成后向客户提交帐单向客户提交帐单定时检查支付情况定时检查支付情况GREYCHINA会议记要会议记要记录人:
记录日期:
公司:
客户:
产品:
提交:
抄送:
日期:
运做记录会议目的,讨论和下一步工作的认同记录会议目的,讨论和下一步工作的认同准确和简要准确和简要按时按时GREYCHINA每周阶段性汇报每周阶段性汇报记录人:
工作描述工作号现阶段公司:
客户:
产品:
月份:
抄送:
交付期限投入日期报价/帐单情况负责人下阶段GREYCHINA月度支出汇报月度支出汇报月份媒介制作公关/促销计划其它汇报日期:
汇报人:
签署人:
实际YTD累积花费公司:
客户:
产品:
月份:
月度经营成绩汇报月度经营成绩汇报公司:
客户:
产品:
月份:
每月从客户处获得商业数据并记录浮动情况每月从客户处获得商业数据并记录浮动情况Month+/-%vsPM+/-%vsPMYTD+/-%vsPM价值数量市场份额*以客户要求为基础,进行质量追踪与数量追踪追踪认知程度/品牌认知程度/广告记忆/形象研究*抄送客户服务团队成员*仅供内部传阅月度客户管理汇报月度客户管理汇报客户客户:
品牌品牌:
产品产品:
月份月份:
公司公司:
BJSHGZHK填写人填写人:
日期日期:
(直接负责人直接负责人)1.商业表现商业表现月月YTD价值价值(+/-%)(+/-%)数量数量(+/-%)(+/-%)市场份额市场份额(+/-%)(+/-%)2.花费花费月月YTD媒介媒介(+/-%)(+/-%)制作制作(+/-%)(+/-%)其它其它(+/-%)(+/-%)3.主要竞争者发展情况主要竞争者发展情况4.月内主要活动月内主要活动(线上,线下,其它线上,线下,其它)5.主要行动计划主要行动计划(线上,线下,其它线上,线下,其它)6.客户意见客户意见/代理关系代理关系品牌手册品牌手册为接手人提供的一个快速直观的参考为接手人提供的一个快速直观的参考品牌战略品牌战略定位陈述定位陈述品牌特征陈述品牌特征陈述品牌个性品牌个性竞争者示意图竞争者示意图广告历史广告历史年度花费年度花费;广告材料广告材料主要媒介计划主要媒介计划&月度汇报月度汇报竞争者监督服务竞争者监督服务帮助你系统地向客户汇报帮助你系统地向客户汇报/有效地应对竞争者有效地应对竞争者的广告活动的广告活动每日汇报每日汇报DailyReport公司:
汇报日期:
客户:
产品:
月份:
城市:
GreyChina每日汇报每日汇报品牌品牌媒介媒介持续时间持续时间/尺寸尺寸广告陈述广告陈述/主要信息主要信息类型类型(主题主题/促销促销)直接联系直接联系1.市场趋势分析市场趋势分析2.竞争者广告行为分析竞争者广告行为分析3.店头访问汇报店头访问汇报4.竞争媒体分析竞争媒体分析5.总结总结&建议建议月度汇报月度汇报以以ChinaOnLine为首要基础为首要基础例出与你服务范畴相关的重要信息例出与你服务范畴相关的重要信息分析报告附带剪报分析报告附带剪报1.市场趋势分析市场趋势分析市场趋势分析市场趋势分析1.政治和经济环境政治和经济环境2.市场动态市场动态3.消费者态度和行为消费者态度和行为4.产品类的新发展产品类的新发展5.其它新动向其它新动向每月品牌,媒介总体描述每月品牌,媒介总体描述包括新的和已存在的战略包括新的和已存在的战略包括线上,线下传播包括线上,线下传播2.竞争者广告行为分析竞争者广告行为分析客户:
产品:
媒介:
电视/平面/电台/其他城市:
汇报日期:
品牌品牌战略战略种类种类新新/旧旧持续时间持续时间/尺寸尺寸结果结果/备注备注信息信息日期日期可执行可执行亮点亮点GreyChina竞争者广告行为分析竞争者广告行为分析超越事实,超越事实,Lookbeyondfact,searchforinsights,机遇机遇&暗示暗示每月执行店头访问,最好同客户一起每月执行店头访问,最好同客户一起选择具有代表性的店面选择具有代表性的店面收集实际情况最为详尽的附录表收集实际情况最为详尽的附录表Talktosales3.店头访问汇报店头访问汇报汇报日期:
品牌品牌/产品产品POSM主画面主画面尺寸尺寸陈列面陈列面价格价格展架展架店头访问汇报店头访问汇报特殊陈列特殊陈列店内促销店内促销产品信息产品信息市场信息市场信息GreyChina汇报日期:
品牌品牌/产品产品店头访问汇报店头访问汇报消费者回馈消费者回馈销售回馈销售回馈发现任何机遇或按时?
发现任何机遇或按时?
GreyChina每月的第一周递交每月的第一周递交根据以下流程提交根据以下流程提交:
综述综述支出报表:
品牌支出报表:
品牌/区域区域/月份月份/媒介花费前十位媒介花费前十位为帮助编辑,客户服务需要确立主要竞争品牌作为焦点分析对为帮助编辑,客户服务需要确立主要竞争品牌作为焦点分析对象,特别是在客户服务中心。
象,特别是在客户服务中心。
(Tofacilitatethecompilation,accountserviceshouldidentifykeycompetitivebrandsasfocusforanalysis,particularlyinPRC)4.月度竞争者花费汇报月度竞争者花费汇报类别:
月份:
汇报日期:
品牌品牌北京北京上海上海广州广州香港香港其他城市其他城市月度竞争者花费汇报月度竞争者花费汇报电视平面其它GreyChina月内主要事件月内主要事件/活动概述活动概述哪个品牌表现突出哪个品牌表现突出/领先领先可观测的趋势可观测的趋势什么样的建议可以提出什么样的建议可以提出5.总结总结&建议建议Summary&Implications一个通过精信监测系统半年监测的一个通过精信监测系统半年监测的5步骤分析步骤分析A5-stepanalysisbasedonfindingsfromGreyRadarinthepastsixmonths.Thereportshouldbeabletodiagnosethecategorysituation,drawimplicationsandsetkeyactionsforthenextsixmonths.半年或年度报告半年或年度报告第一步第一步:
产品类动态表产品类动态表列出所有可影响和塑造产品类的主要因素列出所有可影响和塑造产品类的主要因素用特殊的记号标出其中的重要因素用特殊的记号标出其中的重要因素ArriveatasinglemostimportantshiftinthecategorySinglemostimportantshiftinthecategorye.g.newSKUetc.e.g.持续价格竞争持续价格竞争第二步第二步:
竞争者动态表竞争者动态表总结过去总结过去6个月的竞争者行为个月的竞争者行为比对变化(相对过去的记录)比对变化(相对过去的记录)预测可能的意图预测可能的意图&未来行动未来行动品牌品牌/产品产品主要活动主要活动已观测到的变化已观测到的变化vspp预测预测花费花费第三步第三步:
竞争者花费表竞争者花费表总结竞争者花费形态总结竞争者花费形态指出支出策略中的变化指出支出策略中的变化品牌品牌/产品产品区域区域形式形式媒介媒介季节季节产品产品变化变化第四步第四步:
BrandImageMap(withpossibleshift)MapcompetitorspositionaccordingtomarketdynamicsorsegmentationSpotpossibleshiftbasedontheirpastactivitiesabyxo第五步第五步:
总结总结现状诊断现状诊断:
a)主要问题主要问题b)机会机会建议建议:
行动简要说明行动简要说明(4Ps+3Rs):
a)新创意新创意/新动向新动向b)价格价格c)产品产品d)渠道渠道e)促销促销-创意创意-媒介媒介-整合传播整合传播f)保持保持g)相关销售相关销售h)推荐推荐
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 中国 客户 事务 服务 细则