家私导购培训完全手册完全.docx

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家私导购培训完全手册完全

前言

在市场竞争日益激烈的今天，各行各业都在积极寻求终端营销的突破，探索终端操作的方法。

对家具行业来说，我们也迎来了真正意义上“决胜终端”的时代！

在产品、价格、品牌形象日趋同质化的今天，终端管理的水平和导购员的销售技巧完全可以左右销售的成败！

终端专卖店的管理和导购人员的培训工作一直以来都受到公司高层的高度关注和各个部门的大力支持。

为了让导购培训全面深入、系统专业，我们不仅安排了分阶段的培训课程，还针对性地编写了这本《导购员培训手册》。

这本手册是我们在各地终端卖场实地考察和现场指导的基础上、结合我们的真实体验和分析判断总结编写的。

手册涵盖了企业的基本介绍、产品的基础知识、导购工作的概论描述、销售技巧的运用提升和其他相关常识，融合了很多实用的销售说辞、方法技巧、资料案例，相信通过认真学习，你会有很大收获！

当然，我们更希望借这本手册“抛砖引玉”，启迪你们更多的思考和感悟。

如果你在日常工作中总结出更多更好的方法和技巧，非常欢迎你和我们联系，让我们的工作得到进一步的完善！

进步需要你我相互协作成功需要你我共同努力！

！

目录

准备篇------------------------------------------------------3——3页

基础知识篇

双虎企业介绍------------------------------------------------------4——9页

双虎产品介绍------------------------------------------------------10——20页

导购技巧篇

顾客购买过程------------------------------------------------------21——21页

导购流程------------------------------------------------------22——39页

其他资料------------------------------------------------------40——52页

标识内容：

重点提示！

说辞资料！

特别注意！

补充完善！

准备篇

Ø导购员的必备素质：

1、坚定的销售意识；

2、热情周到的服务；

3、熟练的推销技巧；

4、勤奋的工作精神。

Ø导购员的具体职责：

1、为顾客提供周到的服务，帮助顾客选择到合适的产品；

2、展现公司形象；宣传企业品牌；陈列和销售产品；收集各种信息；填写分析销售报表…

基础知识篇

双虎企业介绍

企业简介

成都市双虎实业有限公司创建于1989年，经过近20年的发展，现已成为一家占地1000余亩，员工8000余人，固定资产数亿元的集研发、制造、营销为一体的现代化、规模化大型家私企业。

双虎实业旗下拥有双虎板式家具、双虎沙发、双虎软体家私三大品牌，并拥有强大的销售网络和良好的市场发展前景，双虎实业目前在全国设有20家办事处和物流中心，近200家直提经销商，销售网络覆盖全国32个省市自治区，销售网点达1000余家。

公司董事长尹显建先生是四川省青年创业明星、中国质量检验协会副会长、中国家具协会常务理事、四川省家具进出口商会副会长、成都市家具协会常务副会长、彭州市家具协会会长、彭州市政协委员、彭州市人大代表，荣获“2006年度四川家具行业十佳明星企业家”等荣誉称号。

近年来，董事长尹显建先生以其高度的社会责任感，带领整个企业飞速发展。

公司拥有一批经验丰富、设计理念和审美意识超前的设计师队伍，在董事长的亲自带领下，准确把握时代潮流，使双虎家私的产品美观典雅、安全环保、健康实用，极富鲜明个性，深受广大消费者青睐。

四川用户评价中心有限公司对顾客满意指数进行的测评结果表明：

在被调查的家具企业中，双虎家私顾客满意指数稳居第一。

2006年，双虎新工业园建成投产，不仅推进了家具行业上下游产业链条的形成，而且为促进农村劳动力的转化和下岗工人的再就业提供了上万个就业岗位，为建设社会主义新农村，加快实现城乡一体化，构建和谐社会承担了双虎企业应有的社会责任！

公司凭借自身雄厚实力，构建家具行业“公共服务平台”，建设“中小企业创业基地”，带动广大中小企业持续发展。

“双虎人”将以振兴中国家具行业为己任，以更高的质量、更优质的服务为消费者提供一个更宽松、更放心、更健康的消费环境，为营造和谐社会做出自己的贡献！

双虎在西南地区乃至全国家私行业内具有举足轻重的地位……

双虎所有产品均系自行设计、自行生产，保证研发水准和产品质量……

顾客满意指数稳居第一……

董事长本人就是全国首席设计师出身，是业内资深专家……

产品研发中心设计实力超群，是家具行业中的领跑者……

.......

企业发展史

1986年双虎奠基人尹大贵先生创办板式家具厂，奠定了双虎实业公司的雏形。

1989年现任董事长尹显建从其父亲手中接过接力棒，同年双虎实业公司成立；公司研发出第一批以中纤板为材质的家具，即板式家具。

公司不仅致力于产品风格的创新，更加注重产品质量的提升，在原有手工作坊的基础上，开始陆续引进意大利和欧美等国家的先进生产设备，使企业发展迈上了快车道。

1992年开发四川南充市场，建立了第一家双虎家私专卖店。

这标志着公司经营思路、战略目标的转变，将公司的发展推向一个新高潮。

1995年在山西运城建立第一个省外专卖店，成为四川家具行业内首批出川销售的企业之一，为西南地区家私行业的发展壮大作出了不可磨灭的贡献。

山西运城专卖店的建立，是公司发展史上的一个里程碑。

2000年公司扩建厂房，修建了占地100亩，集办公、生产、仓储为一体的大型综合工厂，即现一分厂；原厂房用于专业生产，即现二分厂。

一分厂的修建标志着企业规模的进一步扩大，企业实力的进一步提升。

2001年当地政府出台“以‘双虎’为龙头，打造彭州家具走廊，把彭州建成西部板式民用家具生产基地”的发展规划。

至此双虎迎来了高速发展的春天。

同年12月，彭州家具协会成立，董事长尹显建先生出任协会会长。

2002年公司通过质量管理审核，获得了ISO9001：

2000标准要求的质量管理体系认证证书。

2004年公司沙发系列产品经过紧张筹备，成功面市。

双虎沙发时尚大方、款式新颖，采用国内先进的抗菌防螨面料。

双虎实业拥有了四个分厂和一个研发中心，发展成为占地600余亩，固定资产上亿元，员工3000余人，集设计、制造、营销为一体的大型现代化家私企业。

公司产品覆盖卧房系列、厅房系列、餐厨系列、沙发系列、软床及床垫系列；

获得ISO14001:

1996标准要求的环境管理体系认证证书；

获得HSAS18001:

1999标准要求的职业健康安全管理体系认证证书。

2005年是双虎营销意识大变革的一年，是双虎公司取得重大成就的一年，是具有历史意义的一年。

双虎实业迎来了跨越式发展的历史机遇，并立志把工业园打造成为家具品类齐全、配套合理、管理科学，集研发、生产、销售为一体的现代化集团公司。

2005年1月公司邀请著名影星张铁林先生出任双虎家私形象代言人，此举使双虎品牌知名度得到极大提升。

2005年5月四川省省委常委、成都市市委书记李春城莅临双虎家私调研，并确定以双虎为龙头，在原彭州家具走廊的基础上创建规模更大、规格更高、产品更齐全的彭州家具工业园。

2005年6月公司在都江堰召开了第一次全国商务年会。

来自25个省、市自治区的700多名经销商齐聚一堂，共商企业发展大计。

商务年会的召开不仅增强了厂商凝聚力，而且通过商家的口碑宣传，促进了营销网络的进一步扩大，提高了市场份额。

2005年9月公司荣获四川名牌产品、四川省著名商标，且被评为质量信誉AAA企业。

2005年12月公司板式家具获得中国质量监督检验检疫总局颁发的“产品质量免检证书”，这是国家级的最高荣誉。

双虎成为家私行业中首批获得国家免检殊荣的家私企业之一。

2006年3月双虎工业园区经有关部门立项批准建设。

工业园的建设确立了双虎多元化经营的发展思路，保证了双虎“精品路线”计划的顺利实施，并确保了“打造双虎强势品牌，创建百年精品企业”战略目标的达成。

2006年10月获得“进出口经营权”、十环认证；

首次进行了三体系整合推行，通过了ISO9001：

1000，ISO14001：

2004，GB/T28001-2001三体系认证；

荣获“全国乡镇企业创名牌重点企业”的称号；

双虎工业园建成投产，双虎进入了名牌战略的崭新阶段。

公司历史悠久，实力超群……

是最早专业开发制造板式家具的企业之一……

是最早设计生产卧房家具的企业之一……

四川省龙头企业，在行业内举足轻重……

获得诸多荣誉和资质证明……

.......

双虎工业园

双虎工业园于2006年10月建设完成，工程共投资2.6亿元，占地四百余亩，新增厂房和库区面积共计26万平方米，绿化面积达9万平方米。

公司从德国、意大利等国家引进了全自动电脑开料锯、木工加工中心、全自动封边机、仿型铣等一大批世界一流家具生产设备和先进生产线，完成了生产设备的技术改造革新，进一步保证了产品的质量。

公司苦练内功，强化管理，先做强再做大，提出“极大提高市场占有率，进入全国家具行业前十强”的目标。

在当前家具行业竞争日趋激烈的情况下，公司除了重视竞争战略、营销战略，更注重企业的发展战略，制定了带有整体性、长期性、基本性和策略性的企业发展规划，保证实现“永续经营、打造百年双虎”战略目标的实现。

工业园区建成后，提供了就业岗位近万个，为建设社会主义新农村，加快实现城乡一体化，推动农村劳动力的转化和下岗工人的再就业，履行了企业应尽的社会义务。

凭借行业飞速成长带来的巨大商机和所处家具行业集群的地理优势，双虎工业园从建立之时就赢得了广大企业的青睐，与家具生产相关的配套产业、物流产业纷纷投资建厂。

以双虎为中心，依托工业园的强大支持，家具生产上下游产业正逐步形成产业链条，这是双虎公司发展史上的又一次腾飞，改变了成彭家具走廊的工业结构，为彭州市经济的发展做出巨大的贡献！

双虎工业园的建成是公司发展史上新的里程碑，是公司制定名牌战略的有力证明。

自此双虎进入了新的发展阶段，为实现“打造双虎强势品牌，创建百年精品企业”的目标打下了坚实的基础。

双虎不仅是中国的双虎，也必将成为世界的双虎！

大力引进世界一流家具生产设备和先进生产线……

证明公司产品供不应求……

极大的提高了产能……

双虎在家具行业内影响力巨大，它的发展影响和改变了成彭家具走廊的行业结构……

双虎整合了与家具生产相关的产业，形成上下游产业链，这表明了公司在行业预测、成本控制、质量把控、生产效率等方面取得质的突破……

......

公司所获荣誉及认证

公司始终坚持“质量为本、顾客至上、信誉第一”的经营思想，坚决贯彻“持续改进，满足顾客需求和超越顾客期望”的质量方针。

先后荣获了“国家免检”产品、“四川名牌”产品、“四川省著名商标”、“四川省质量信誉AAA企业”等荣誉称号；通过了“中国环境标志产品”认证、“CQC质量环保产品”认证；在行业内率先通过“ISO9001国际质量管理体系认证”、“ISO14001国际环境管理体系认证”和“GB/T28001职业健康安全管理体系认证”。

“ISO9000质量管理体系”认证让每个组织在以下方面有所收获：

顾客满意度、工作效率、组织竞争力、资源利用率、市场占有率……

“ISO14001环境管理体系”认证让每个组织在以下方面有所收获：

节能降耗、降低生产成本、改善环境……

“GB/T28001职业健康安全管理体系“认证可使组织主动进行风险管理，把职业健康安全风险和经营者的灾害风险降低到最小限度……

“国家免检产品”认证由国家质检总局制定，表明产品质量长期稳定，企业有完善的质量保证体系；产品市场占有率、经济效益在本行业内排名前列；产品标准达到或者严于国家标准、行业标准要求；产品经省级以上质量技术监督部门连续三次以上（含三次）监督检查均为合格；产品符合国家有关法律法规和国家产业政策……

“中国环境标志产品认证（“十环认证”）”：

它作为官方标志表明获准使用该标志的产品不仅质量合格,而且在生产、使用和处理处置过程中符合环境保护要求,具有低毒少害,节约资源等环境优势,便于消费者进行绿色选购……

“CQC质量环保产品”：

CQC是中国质量认证中心的简称，作为中国开展认证工作较早的权威认证机构，CQC在国际上有很高的品牌知名度。

获得CQC认证，表明产品符合有关质量、安全、环保、性能等标准要求…...

......

企业文化

企业使命：

引领品位生活潮流；提升民族工业水平；

企业愿景：

让全世界家庭都拥有高品质、高品位的家居生活；

企业精神：

艰苦创业、认真负责、团结协作、善念感恩、学习进步、改进创新；企业长期战略目标：

打造双虎强势品牌，创建百年精品企业！

成立企业广大员工的家――工会，启动了“双虎爱心基金”……

热心赞助首届“双虎杯川西民间文化艺术节”，弘扬中华民族传统文化……

多年来积极为乡村建设、农村党支部建设捐款……

为西部贫困地区捐建“母亲水窖”工程……

为贫困失学儿童捐款……

双虎产品介绍

双虎板式家具：

板式家具是科学的利用人造板结合现代生产工艺制造而成的，既具有实木产品的效果又达到了有效利用木材资源、实现环保的目的。

一、材料介绍

Ø板材：

市面上的板材主要分为：

低密度纤维板、中密度纤维板、高密度纤维板、刨花板、三聚氰胺板。

低密度纤维板：

是利用施加胶料和辅料或未施加胶料和辅料的木材或非木材植物纤维制成的刨花材料压制而成的板材。

其密度低于450公斤/立方米，纤维颗粒较大，内部结构不够均匀，强度相对不足，自重较轻。

中密度纤维板：

是利用木质纤维或其他植物纤维为材料，加入胶合剂，在高温高压的条件下压制而成的一种板材。

其密度在450-880公斤/立方米之间，纤维颗粒适中，内部结构均匀，强度较大，自重适中。

高密度纤维板：

是利用木质纤维、植物纤维加入胶合剂在高温高压的条件下压制而成的板材。

其密度在880公斤/立方米左右，纤维颗粒细小，内部结构均匀，强度较大，自重较大。

刨花板：

是用木材碎料为主要原料，再渗加胶水和添加剂经压制而成的薄型板材。

按压制方法可分为挤压刨花板、平压刨花板二类。

此类板材强度较差、价格便宜，一般不适宜制作较大型的或者有力学要求的家具。

三聚氰胺板：

全称是三聚氰胺浸渍胶膜纸饰面人造板。

它是将不同颜色或纹理的纸放入三聚氰胺树脂胶粘剂中浸泡，经过一定程度的干燥固化，将其铺装在刨花板、中密度纤维板或硬质纤维板表面，经热压而成的板材。

Ø油漆

PE漆：

不饱和聚酯漆，漆膜坚硬、耐磨耐热耐腐蚀、丰满度和透明度高、光泽性好、综合性能优。

使用PE漆的设备或工序远比使用PU漆等涂料的设备成本高。

PU漆：

俗称聚（胺）脂漆，所有聚酯涂料的统称，是目前市场上使用较为广泛的漆。

它无须特殊工艺、自然成膜、漆膜较薄、丰满度好、硬度较高、附着力较好，光泽匀称。

UV漆：

用紫外线固化的漆（UV本为紫外线代号）。

漆膜硬度高、附着力不如PU漆、厚度较高，可分为哑光、半哑光和亮光。

对比项目

双虎所用板材

市场上通用材料

品牌

吉象板、红塔板、福人板、三元板等名牌优质中纤板

中小型企业、国产设备生产的普通中纤板

密度

700-750公斤/立方米左右

700公斤/立方米以下

甲醛含量

低于国家标准

不稳定，往往高于国家标准

结构性能

表面平整；内部结构细密，加工效果良好；具有较强的抗变形能力；板材握钉能力强，可实现多次拆装；出厂含水率在8%—10%之间，吸水厚度膨胀率小于12%

表面不平整；内部结构疏松，后期处理无法弥补；易翘曲变形，有凹凸感，边部加工非常粗糙；内应力不均，握钉力不强

价格

市面上通用价的1—2倍

§双虎板式家具板材分析

对比项目

双虎所用油漆

市场上通用材料

品牌

台湾大宝油漆，香港仙人掌油漆

不知名小漆厂

基材

高级耐黄变树脂底漆、聚脂底漆和面漆

一般黄漆或普通聚脂油漆、硝基漆

结构性能

固体含量高，丰满度好；硬度高、抗冲击力好；耐高温、耐黄变、抗酸碱、抗污染能力好；高通透性、平整、有肉感

丰满度较差；抗冲击力差；耐黄变性一般、抗污力弱；手感差，易老化

独特性

在油漆中加入超强抗变色、抗酸碱和抗污染助剂，避免油漆与空气中的氧气发生反应，保证油漆性能的稳定

2—3月开始出现变色

价格

市面通用价的1.5—2倍

§双虎板式家具油漆分析

Ø

§双虎板式家具木纹纸分析

对比项目

双虎所用木纹纸

市场上通用材料

品牌

电脑扫描进口顶级钛粉纸（天间纸、王子纸）

国产印刷木纹纸

结构性能

纤维密度高，防渗透性能好；色泽及纹细清晰；反光性能好，不露底

易渗透；纹理较差，清晰度不够；

易显底变色，脆性大、易裂开

价格

市面通用价的1.5—2倍

ا双虎板式家具玻璃、银镜材料分析

对比项目

双虎所用材料

市场上通用材料

基材

原片采用名厂生产优质浮法玻璃；银镜为名厂生产优质银镜

大部分为非浮法玻璃；

大部分为镀铝镜片

材质性能

原片光泽自然，透光率极佳；少气泡、少杂质；厚度公差较小，磨边流畅光滑，便于深加工。

银镜镜面平滑、镜底防护较佳、无变形感；厚度公差小、磨边流畅。

非浮法玻璃着色较深，透明度不好；多气泡、多杂质；厚度公差较大，平整度不好，不便于深加工。

镜面光线反射不均衡，易产生镜像反射失真

其他

钢化玻璃安全可靠、强度极高、耐高温；适合用于茶几面、餐台面、屏风和玻璃大门等易损坏的部位

非钢化玻璃安全性较差。

价格

约为市场上通用材料价格的2倍

ا双虎板式家具合金材料分析

对比项目

双虎所用材料

市场上通用材料

材质

锌合金、钛合金

铁管、普通合金材料

优越性

基材结实，表面经多次电镀；

强度大、光泽好

基材较薄、材质太脆；

表面电镀极薄、强度不够

双虎产品所用合金材料生产厂家主要为沿海现代化规模管理的外资企业。

企业均按国家标准ISO9001：

2000质量管理体系运作，其产品严格按照行业质量标准和技术要求精制而成。

门绞：

采用双虎指定专用门铰。

开合达20万次；采用两段次、任意角度定位，开关安静无杂音；不变色、不生锈；门绞弹簧采用高强度合金，承重力达25公斤/只，一般衣柜门3—4个门绞共能承受强度75公斤—100公斤。

道轨：

采用12mm优质钢材和进口新工程塑料胶轮；负重可达30磅/根路；运行安静、顺滑、回流效果好、不变形。

连接件：

采用进口合金材料配件；镀金成份强度高、耐腐蚀、不易变色、不生锈；易于安装、拆卸，经多次拆卸均能正常使用。

自攻螺丝：

采用进口合金材料配件；强度高、耐腐蚀、不易生锈；易于安装、拆卸，经多次拆卸均能正常使用。

装饰件：

采用优质合金材料精制而成；设计精细、高雅、别致；部件表面电镀层均匀、耐蚀、不易生锈、光泽度好、强度高；易于安装，经多次拆卸均能正常使用；。

ا双虎板式家具木销分析

木销：

配合连接件，起加固作用。

采用硬度好、环保型优质材料（如：

桦木、柞木等）精制而成；木纹通直、无虫蛀、无节子；含水率低于国标要求（7%）；安装便利、经多次装卸后均能正常使用。

所有五金件、装饰件都由双虎自行设计定制，很多品牌产品都是对外采购……

装饰件都有证书证明其质量和材质……

细节部件的质量高，很多其他产品细节都比较粗糙……

.......

二、工艺流程图：

大量引进国外先进设备和一流生产线，和很多其他产品比较可谓是天壤之别（如行业内能使用电脑加工中心设备的屈指可数；很多工艺仍是手工操作）……

每一流程都有专业质检人员负责的质检环节，保证双虎产品卓越的品质……

很多基本原材料（如三氨板、贴木皮纸等）公司都有能力自行生产，不再向外采购，这样既保证了质量也控制了成本……

......

双虎沙发

沙发以使用材料为标准分为布沙发、皮沙发、木沙发；以风格线条为标准分为传统沙发、休闲沙发、仿古沙发；以功能为标准分为常规沙发、功能性沙发；以年龄为标准分为儿童系列、青少年系列、成人系列。

沙发常规尺寸因款式不同有一些差异，一般来说：

沙发座高：

37~42厘米；沙发座深：

52~55厘米；沙发总高70~95厘米

沙发座宽：

单人位：

55~60厘米；双人位：

95~100厘米；

三人位：

140~155厘米；四人位：

190~200厘米。

一、材料介绍：

Ø皮料：

进口皮与国产皮的区别主要是加工工艺不同：

进口皮在加工时加入的化学药剂较国内加工时少，因而皮表仍然能清晰地看到细密的毛孔，真实感、透气性和触感都很好；进口皮以意大利居多，国产皮以四川皮、河北皮为主。

全青皮：

选用皮面伤痕较少的圈养公牛皮，经直接染色并作轻微喷涂加工而成。

这类皮质毛孔较细、手感细腻、质地柔软舒适、光泽度强、透气性好，在加工时使用的化学药剂较少，也无害健康，属皮中精品。

半青皮：

利用磨皮机将表面轻磨后涂饰，压上相应的花纹制成。

相对全青皮来说，伤痕和虻眼较多，需要经过适度打磨才能使用。

半青皮涂层薄、耐磨、透气性较好、真实感、观感、质感和舒适感都较好，普遍用于高档的家具。

压花皮：

用原皮剥离后的一层切割较薄的半青皮为原料。

这类皮伤痕较重，虻眼较深，需深度打磨、填充，经过涂饰或贴膜等工序制成。

制作出的皮料表面无毛孔、伤痕少、着色均匀、厚薄一致、质地稍硬，工艺上大都加以压花，所以其色彩丰富、款式多变、易于挑选，是目前沙发行业的重要选料。

Ø人造皮革：

超纤皮：

也叫再生皮，属于合成革中的一种新研制开发的高档皮革。

因其具有耐磨、耐寒、透气、耐老化、质地柔软、皮纹与真皮十分相似以及外观漂亮等优点，已经成为代替天然皮革理想的选材。

西皮：

仿照真皮花纹制造的人造合成革。

手感较之真皮有很大差异，但比普通的仿皮厚，手感柔软。

仿皮：

用表面做成皮纹的布料和合成材料制作，依据厚度的大小判定质量的好坏。

Ø布料：

根据纤维原料的不同，可以分为天然纤维和化学纤维。

棉织品、毛织品、丝织品、麻织品都属于天然纤维；化学纤维是利用天然的高分子物质或合成的高分子物质，经化学工艺加工而取得的纺织纤维总称。

棉：

保暖、吸湿、耐热、耐碱、卫生、舒适性好、手感柔软。

亚麻：

拉力强、柔软、细度好、透气性好、导电弱、吸水散水快、舒适性好。

普通化纤布：

具有很好的吸湿性能、手感柔软、穿着透气舒适、染色鲜艳

植绒：

即将细小的纤维植入涂有胶水的基布表面的工艺。

植绒布立体感强、颜色鲜艳、手感柔和、豪华高贵、华丽温馨、形象逼真、无毒无味、保温防潮、不脱绒、耐摩擦、平整无隙

Ø花型加工工艺：

印花：

是指布织好后,再印上去图案。

印花产品的颜色鲜艳明快，花型种类繁多。

一般可以分为活性印染和颜料印染两种。

颜料印染，就是采用的颜料为非活性染料。

活性染料在染色和印花过程中，它的活性基因能与纤维分子形成结合，使得染料和纤维形成一个整体，让面料防尘性能优良、洁净度高、色牢度高，成本也比颜料印染高的多

绣花：

是指布织好后，图案是用机器绣上去的,绣花产品具有透气性强、吸湿性好等特点

提花：

面料上的图案是用不同颜色的纱织起来的,相对绣花面料而言,造价成本更高,工艺更加复杂，而布料则更加柔和细腻、光泽度更好、手感更佳、质量和透气性能更好，更显高贵。

§双虎沙发简析

结构

材料

特点

备注

面料

皮料

皮质细滑，不易被污染，不裂口，韧性强；优质超纤皮，耐磨、耐寒、