中国呼叫中心行业全景调研及产业竞争格局报告.docx
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中国呼叫中心行业全景调研及产业竞争格局报告.docx
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中国呼叫中心行业全景调研及产业竞争格局报告
2015-2022年中国呼叫中心行业全景调研及产业竞争格局报告
什么是行业研究报告
行业研究是通过深入研究某一行业发展动态、规模结构、竞争格局以及综合经济信息等,为企业自身发展或行业投资者等相关客户提供重要的参考依据。
企业通常通过自身的营销网络了解到所在行业的微观市场,但微观市场中的假象经常误导管理者对行业发展全局的判断和把握。
一个全面竞争的时代,不但要了解自己现状,还要了解对手动向,更需要将整个行业系统的运行规律了然于胸。
行业研究报告的构成
一般来说,行业研究报告的核心内容包括以下五方面:
行业研究的目的及主要任务
行业研究是进行资源整合的前提和基础。
对企业而言,发展战略的制定通常由三部分构成:
外部的行业研究、内部的企业资源评估以及基于两者之上的战略制定和设计。
行业与企业之间的关系是面和点的关系,行业的规模和发展趋势决定了企业的成长空间;企业的发展永远必须遵循行业的经营特征和规律。
行业研究的主要任务:
解释行业本身所处的发展阶段及其在国民经济中的地位
分析影响行业的各种因素以及判断对行业影响的力度
预测并引导行业的未来发展趋势
判断行业投资价值
揭示行业投资风险
为投资者提供依据
2015-2022年中国呼叫中心行业全景调研及产业竞争格局报告
报告目录
呼叫中心在中国分部具有很强地域性,主要分布在华东、华北、华南等区域,华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。
目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群,这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%。
其中川黔渝产业集群比重占7%,主要是成都、重庆、贵阳、遵义四市。
综合国家统计局发布的统计数据:
我国呼叫中心每万人拥有数量从2006年的1.67个增长至2014年的5.85个。
相对于生产传统邻苯类增塑剂的企业,我国专业化生产环保型增塑剂的企业
整体规模还较小,产品结构上主要以环氧类增塑剂为主。
我国环氧类增塑剂的主
《2015-2022年中国呼叫中心行业全景调研及产业竞争格局报告》由智研咨询公司领衔撰写,在大量周密的市场调研基础上,主要依据了国家统计局、国家商务部、国家发改委、国家经济信息中心、国务院发展研究中心、国家海关总署、知识产权局、智研数据中心提供的最新行业运行数据为基础,验证于与我们建立联系的全国科研机构、行业协会组织的权威统计资料。
报告揭示了呼叫中心行业市场潜在需求与市场机会,报告对中国呼叫中心做了重点企业经营状况分析,并分析了中国呼叫中心行业发展前景预测。
为战略投资者选择恰当的投资时机和公司领导层做战略规划提供准确的市场情报信息及科学的决策依据,同时对银行信贷部门也具有极大的参考价值。
报告目录:
第一章呼叫中心概述1
1.1呼叫中心的概念1
1.1.1呼叫中心的基本定义1
1.1.2呼叫中心的系统组成1
1.1.3呼叫中心相关名词解析1
1.2呼叫中心的分类和形态概述3
1.2.1呼叫中心的分类情况3
1.2.2呼叫中心的主要形态4
1.2.3各类呼叫中心的优劣势分析5
1.2.4呼叫中心的新业务分类7
1.3呼叫中心的发展进程7
1.3.1产业发展历史7
1.3.2业务发展进程7
1.3.3技术发展进程8
第二章2013-2014年国际呼叫中心产业分析10
2.1全球呼叫中心市场概况10
2.1.1全球呼叫中心市场的基本格局10
2.1.2全球外包呼叫中心发展特征11
2.1.3国际呼叫中心人力资源管理现状14
2.1.4国际呼叫中心市场的营销趋势分析18
2.1.5国际托管呼叫中心市场前景分析18
2.2北美19
2.2.1北美呼叫中心产业基本发展情况19
2.2.2美国呼叫中心行业的政策动向20
2.2.3北美地区托管呼叫中心市场发展状况21
2.2.4美国呼叫中心市场发展新模式分析22
2.2.5美国呼叫中心企业发展动态23
2.3欧洲25
2.3.1欧洲呼叫中心产业基本发展情况25
2.3.2英国呼叫中心产业发展状况25
2.3.3俄罗斯呼叫中心外包市场发展形势28
2.3.4欧洲呼叫中心外包市场发展展望28
2.4印度29
2.4.1印度呼叫中心产业发展概况29
2.4.2呼叫中心的行业分布及业务功能30
2.4.3印度呼叫中心产业的成功因素31
2.4.42014年印度呼叫中心企业发展动态32
2.4.5印度呼叫中心产业未来发展形势33
2.4.6电信运营商在印度呼叫中心的地位解析34
2.5菲律宾35
2.5.1菲律宾呼叫中心产业发展现状综析35
2.5.2菲律宾呼叫中心市场规模分析35
2.5.3菲律宾呼叫中心市场竞争优势36
2.5.4菲律宾呼叫中心轮班工作方式成效显著36
2.6其他地区37
2.6.1日本37
2.6.2土耳其38
2.6.3中国香港38
第三章2013-2014年中国呼叫中心产业的发展环境40
3.1政策环境40
3.1.1企业呼叫中心的办理条件40
3.1.2企业呼叫中心的申请材料40
3.1.3呼叫中心的相关政策法规41
3.1.4呼叫中心的标准体系分析42
3.1.5呼叫中心的标准体系分析43
3.1.6汽车呼叫中心DCC运营标准体系46
3.2经济环境48
3.2.1中国国民经济发展现状48
3.2.2呼叫中心对国民经济的影响剖析88
3.2.3呼叫中心对地方经济发展的助推89
3.2.4呼叫中心相关行业经济运行情况89
3.3社会环境90
3.3.1呼叫中心的社会效益分析90
3.3.2呼叫中心的人力资源需求形势90
3.3.3社会分工对呼叫中心的影响透析90
3.4技术环境91
3.4.1技术水平及重点91
3.4.2技术驱动因素分析92
3.4.3管理与应用技术环境92
3.4.4系统性能指标分析93
3.4.5技术应用分析95
3.4.6技术发展趋势分析96
第四章2013-2014年中国呼叫中心产业分析98
4.1中国呼叫中心产业发展综况98
4.1.1呼叫中心产业的运行阶段分析98
4.1.2中国呼叫中心产业规模增长态势99
中国呼叫中心产业从上个世纪90年代中期开始,经过十多年的发展,已经初具规模。
截止2013年末,中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币,市场投资堪比游戏行业营业额,国内呼叫中心坐席规模达到70万。
2014年末中国呼叫中心市场投资达到1000亿以上人民币,坐席规模突破80万。
4.1.3呼叫中心产业发展的变化透析100
4.1.4呼叫中心的市场竞争日趋激烈101
4.1.5呼叫中心产业的区域分布特点101
4.1.6国内外呼叫中心产业的比较剖析102
4.22013-2014年中国呼叫中心产业的发展105
4.2.12014年呼叫中心产业发展状况105
4.2.22014年呼叫中心产业发展态势106
4.2.32014年呼叫中心产业发展态势108
4.32013-2014年呼叫中心产业区域市场发展状况109
4.3.1上海市109
4.3.2成都市110
4.3.3南通市111
4.3.4合肥市112
4.3.5贵阳市112
4.4中国呼叫中心的应用分析113
4.4.1主要应用领域113
4.4.2核心应用行业114
4.4.3应用案例综述117
4.4.4应用趋势分析123
4.5企业呼叫中心的发展分析124
4.5.1呼叫中心给企业带来的效益剖析124
4.5.2企业呼叫中心的发展特点简析125
4.5.3中小企业呼叫中心的建设需求126
4.5.4企业呼叫中心的选择分析127
4.5.5企业呼叫中心竞争力的提升战略129
4.6中国呼叫中心产业的问题及对策133
4.6.1中国呼叫中心产业链发展不完善133
4.6.2呼叫中心运营中的主要问题133
4.6.3提升呼叫中心服务质量的策略134
第五章2013-2014年呼叫中心系统及产品分析137
5.12013-2014年呼叫中心系统行业发展概述137
5.1.1呼叫中心系统的构成状况137
5.1.2呼叫中心系统建设成本比较138
5.1.3呼叫中心系统市场发展因素142
5.22013-2014年呼叫中心整体解决方案分析147
5.2.1基于传统PBX的呼叫中心147
5.2.2基于微机和语音板卡的呼叫中心148
5.2.3基于IP技术的一体化呼叫中心148
5.2.4不同解决方案优劣势比较149
5.3交互式语音应答(IVR)发展分析150
5.3.1中国语音技术主要提供商150
5.3.2中国智能语音技术市场格局151
5.3.3中国IVR市场发展概况156
5.3.4中国IVR经济效益分析156
5.3.5中国IVR技术发展综述157
5.3.6全球IVR市场发展形势157
5.3.7中国IVR未来发展展望158
5.4人力资源管理系统(CRM)市场分析159
5.4.12014年全球CRM市场规模159
5.4.22014年全球CRM市场分析160
5.4.32014年中国CRM市场现状160
5.4.42014年中国CRM市场动态161
5.4.5中国CRM市场的发展特点162
5.4.6云时代CRM行业的发展形势162
5.5其他产品介绍163
5.5.1用户电话交换机163
5.5.2计算机电话集成(CTI)中间件163
5.5.3自动呼叫分配器(ACD)164
5.5.4外拨系统165
5.5.5数据库服务器165
第六章2013-2014年自建类呼叫中心市场分析167
6.1电信业呼叫中心167
6.1.1发展变迁167
6.1.2市场概况168
6.1.3发展动态169
6.1.1运营思路170
6.1.4发展方向172
6.2金融业呼叫中心174
6.1.2发展阶段174
6.1.3市场概况175
6.2.1细分市场175
6.1.4存在的问题178
6.2.2发展前景180
6.3政府及公共事业呼叫中心180
6.1.5发展意义180
6.1.6市场概况181
6.3.1发展动态182
6.3.2面临的挑战183
6.1.7发展对策183
6.4物流业呼叫中心186
6.4.1行业需求186
6.4.2市场概况187
6.4.3营运策略187
6.4.4发展前景190
6.5电子商务业呼叫中心190
6.5.1发展意义190
6.5.2市场概况191
6.5.3建设策略191
6.5.4发展前景193
6.6电视购物行业194
6.6.1行业需求194
6.6.2主要特点195
6.6.3发展动态195
6.7其他行业196
6.1.8房地产业196
6.7.1制造业198
6.1.9高尔夫行业199
第七章2013-2014年外包呼叫中心市场分析202
7.12013-2014年服务外包产业发展概况202
7.1.1服务外包的基本概述202
7.1.2全球服务外包产业市场现状205
7.1.3中国服务外包行业市场规模207
7.1.4中国服务外包产业分布结构208
7.1.5中国服务外包产业区域布局208
7.1.6中国服务外包产业前景展望209
7.22013-2014年外包呼叫中心市场发展综述210
7.2.1中国外包呼叫中心市场概况210
7.2.2外包呼叫中心市场驱动因素211
7.2.3外包呼叫中心市场抑制因素213
7.2.4外包呼叫中心市场发展特征214
7.2.5呼叫中心外包企业特征分析214
7.32013-2014年外包呼叫中心的商业模式透析215
7.3.1呼叫中心外包发展的动因215
7.3.2外包呼叫中心的业务模式216
7.3.3外包呼叫中心的产业链浅析216
7.3.4外包呼叫中心的价值链浅析217
7.3.5海外外包呼叫中心利弊分析217
7.42013-2014年外包呼叫中心的市场竞争形势218
7.4.1供应商的力量218
7.4.2买方的力量218
7.4.3现有竞争者之间的竞争219
7.4.4潜在的行业新进入者219
7.4.5替代品的竞争220
7.5外包呼叫中心产业的问题及对策221
7.5.1外包呼叫中心市场发展的问题221
7.5.2外包呼叫中心存在的主要不足222
7.5.3外包呼叫中心面临的挑战及发展建议224
7.5.4外包呼叫中心的运营策略探讨225
7.5.5呼叫中心外包商的市场挖掘对策227
第八章2013-2014年托管型呼叫中心市场分析230
8.12013-2014年托管型呼叫中心市场概况230
8.1.1托管呼叫中心的一般适用对象230
8.1.2托管型呼叫中心发展的环境分析230
8.1.3中国托管型呼叫中心市场发展特征230
8.1.4中国托管型呼叫中心的服务标准分析231
8.2托管型呼叫中心系统的体系结构设计233
8.2.1总体设计原则233
8.2.2接入层体系结构233
8.2.3流程控制层体系结构234
8.2.4业务处理层体系结构234
8.2.5资源层体系结构234
8.3托管型呼叫中心存在的问题及对策235
8.3.1托管型呼叫中心面临的主要问题235
8.3.2企业对托管型呼叫中心存在的四大误区235
8.3.3中国托管型呼叫中心必需的三大特质237
8.3.4托管型呼叫中心的发展策略探索238
8.3.5托管型呼叫中心与CRM的结合思路探究239
8.4托管型呼叫中心发展前景展望240
8.4.1托管型呼叫中心发展趋势透析240
8.4.2托管型呼叫中心未来发展潜力分析241
8.4.3托管型呼叫中心市场需求形势分析243
第九章2013-2014年云呼叫中心市场分析245
9.12013-2014年云计算产业相关概述245
9.1.1云计算的定义及发展进程245
9.1.2国际云计算产业发展概况246
9.1.3中国云计算产业发展现状247
9.1.4中国云计算产业发展态势剖析247
9.1.5云计算产业面临的问题及发展建议248
9.1.6中国云计算产业的发展趋势预测250
9.22013-2014年云呼叫中心产业发展分析252
9.2.1云呼叫中心的发展优势剖析252
9.2.2云计算模式下呼叫中心的发展革新253
9.2.3我国云呼叫中心市场运行特征254
9.2.4云呼叫中心市场企业需求旺盛255
9.2.5云计算推动呼叫中心市场调整256
9.2.6公有云计算呼叫中心运营分析256
9.32013-2014年云呼叫中心的市场应用分析258
9.3.1在保险行业的应用状况258
9.3.2在金融行业的应用状况259
9.3.3在教育产业的应用状况260
9.3.4在旅游电商领域的应用261
9.3.5在建筑装饰行业的应用261
9.4云呼叫中心市场发展前景展望262
9.4.1云呼叫中心市场本土企业面临良机262
9.4.2云呼叫中心市场发展前景光明264
9.4.3云呼叫中心市场未来发展趋势265
第十章2013-2014年呼叫中心产业园区建设状况266
10.1中国呼叫中心产业园区综述266
10.1.1呼叫中心产业园区的发展背景266
10.1.2呼叫中心产业园区的基本状况267
10.1.3呼叫中心产业园区的主要特征267
10.1.4呼叫中心产业园区SWOT分析268
10.1.5呼叫中心产业园区的发展建议270
10.22013-2014年中国呼叫中心产业园区建设动态272
10.2.12012年中国呼叫中心产业园区建设动态272
10.2.22013年中国呼叫中心产业园区建设动态273
10.2.32014年中国呼叫中心产业园区建设动态275
10.3建立呼叫中心专业园区的规划276
10.3.1建立专业园区的重要意义276
10.3.2战略与发展规划277
10.3.3环境与政策规划278
10.3.4人力资源规划279
10.4山东呼叫中心(潍坊)基地279
10.4.1基地简介279
10.4.2基地建设规模280
10.4.3基地建设布局280
10.4.4基地服务提供282
10.4.5基地优惠政策283
10.4.6基地发展动态283
10.5上海市呼叫中心产业基地284
10.5.1基地简介284
10.5.2基地发展现状285
10.5.3基地发展规划287
10.5.4基地发展优势289
10.5.5基地优惠政策291
10.5.6基地入驻企业293
10.6北京呼叫中心产业基地295
10.6.1基地简介295
10.6.2基地发展规模295
10.6.3基地发展定位296
10.6.4基地建设布局296
10.6.5基地发展优势296
10.6.6基地服务模式297
10.7永川服务外包产业园区297
10.7.1基地简介297
10.7.2基地发展现状298
10.7.3基地发展优势298
10.7.4基地目标定位299
10.7.5基地服务支持299
10.7.6基地相关政策299
10.8其他重点呼叫中心产业园区介绍303
10.8.1杭州北部软件园303
10.8.2大连北方生态慧谷园区304
10.8.3江苏信息服务产业基地304
10.8.4西安呼叫中心基地305
10.8.5苏州胜浦呼叫中心产业基地305
10.8.6成都服务外包基地306
第十一章2013-2014年呼叫中心行业重点企业分析308
11.1北京讯鸟软件有限公司308
11.1.1企业简介308
11.1.2企业业务分布309
11.1.3企业产品服务310
11.1.4企业发展动态311
11.1.5典型应用案例315
11.2北京合力亿捷科技股份有限公司320
11.2.1企业简介320
11.2.2企业产品介绍321
11.2.3企业发展动态321
11.2.4典型应用案例322
11.3深圳市友邻通讯设备有限公司325
11.3.1企业简介325
11.3.2企业产品介绍326
11.3.3企业发展动态327
11.3.4典型应用案例327
11.4北京天润融通科技有限公司328
11.4.1企业简介328
11.4.2企业业务分布329
11.4.3企业产品介绍330
11.4.4企业发展动态335
11.4.5典型应用案例337
11.5赛科斯信息技术(上海)有限公司338
11.5.1企业简介338
11.5.2企业业务介绍338
11.5.3企业经营状况339
11.5.4企业发展动态339
11.6第一线集团340
11.6.1企业简介340
11.6.2企业业务分布340
11.6.3企业经营状况342
11.6.4企业发展动态343
11.6.5企业发展展望344
11.7北京九五太维资讯有限公司345
11.7.1企业简介345
11.7.2企业业务分布346
11.7.3企业服务与优势346
第十二章知名呼叫中心介绍348
12.1中国电信虚拟呼叫中心348
12.1.1业务简介348
12.1.2业务功能348
12.1.3产品优势349
12.1.4案例介绍349
12.2中国联通呼叫中心(10010)356
12.2.1业务简介356
12.2.2业务功能356
12.2.3业务特点356
12.2.4适用客户357
12.2.5资费标准359
12.2.6技术实现373
12.3中国移动呼叫中心(12580)374
12.3.1业务简介374
12.3.2业务特点374
12.3.3盈利模式374
12.3.4业务布局375
12.4400呼叫中心375
12.4.1业务简介375
12.4.2业务功能376
12.4.3业务特点376
12.4.4资费标准377
12.4.5技术支持377
12.4.6发展趋势378
12.5800呼叫中心379
12.5.1业务简介379
12.5.2业务功能379
12.5.3业务特点380
12.5.4适用客户381
12.5.5与400比较分析381
第十三章呼叫中心的建设分析385
13.1建设呼叫中心的前期工作385
13.1.1呼叫中心的定位选择385
13.1.2远程工作的发展及优势386
13.1.3呼叫中心选址的重点因素分析387
13.1.4呼叫中心的建设规划389
13.2呼叫中心用户需求探讨391
13.2.1用户业务需求模式391
13.2.2用户系统功能需求392
13.2.3按用户需求建设特色呼叫中心394
13.3呼叫中心具体设计方案396
13.3.1设计思路396
13.3.2组网模式396
13.3.3系统配置分析397
13.3.4设备选型398
13.3.5需要申请的资源400
13.4呼叫中心工作环境建设(zyyzg)403
13.4.1座席代表的工作环境需求403
13.4.2呼叫中心功能区域的划分403
13.4.3机房建设需考虑的因素404
13.4.4客服中心门禁管理规划405
13.4.5客服中心工作区域设计405
第十四章呼叫中心的运营管理分析409
14.1呼叫中心商业化运营分析409
14.1.1商业化运营的背景409
14.1.2商业化运营的条件410
14.1.3商业化
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