4A公司工作模版客户服务标准及流程.ppt

4A公司工作模版客户服务标准及流程.ppt

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深圳同路广告有限公司客户服务的基本动作客户服务的基本动作同路公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。

好好学习，天天向上好好学习，天天向上广告人职业生涯恭喜你选择了广告业恭喜你选择了广告业想要学什么？

想要学什么？

发挥创造力发挥创造力VsVs掌握沟通技巧和管理能力掌握沟通技巧和管理能力做广告的几大好处做广告的几大好处：

迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。

掌握思考方法，拥有解决问题的能力。

学会做人，懂得沟通和换位思考。

有助于你汲取到不同人的营养精华素。

轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。

积累人脉和经验，传播信誉和口碑。

几年内，薪水还不错，地位在升好处多多，不胜枚举！

有一天不做广告了，我可以干什么？

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进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。

做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。

可以开工作室，咨询公司，当掌门人。

可以开广告公司，实现自己的梦想。

机会多多，任您选择。

前提条件：

你够厉害！

我们的定位我们的定位客户服务（客户服务（AE）AEAE职务责任描述（负责客户、任务、组织）职务责任描述（负责客户、任务、组织）一、什么是一、什么是AE?

AE?

了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标准标准重视你的团队，重视你的团队，协调所在小组成员作业，参与创意及协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论媒介工作讨论一、什么是一、什么是AE?

AE?

电脑文档规范有序，分类存档，电脑文档规范有序，分类存档，（报价、合同、（报价、合同、会议纪要、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟会议纪要、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、往通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、往来文件、周工作汇报、其他）来文件、周工作汇报、其他）具有扎实的基本动作，书面化作业形式，工作单完具有扎实的基本动作，书面化作业形式，工作单完整、清楚、准确整、清楚、准确（会议单、工作计划单、策略定位单、（会议单、工作计划单、策略定位单、策略单、任务单、询价单、报价单、制作单、媒介发策略单、任务单、询价单、报价单、制作单、媒介发稿单、修改单、周工作进度单等）稿单、修改单、周工作进度单等）有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责行结果，对承诺负责有问题及时向主管报告，并能提出解决建议有问题及时向主管报告，并能提出解决建议专业技巧专业技巧一、什么是一、什么是AE?

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行事准确，执行任务时，致力追求超高水准行事准确，执行任务时，致力追求超高水准不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作工艺受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作工艺和材料和材料强而有力的提案能力，会贩卖更会组织大家产生好的想法强而有力的提案能力，会贩卖更会组织大家产生好的想法除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销营销顾问、投放专家顾问、投放专家”的角色的角色了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以协助协助组织力强，头脑冷静，懂得安排事情之优先次序并知道组织力强，头脑冷静，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急轻重缓急与客户建立良好的人际关系与客户建立良好的人际关系了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算有效且机智地分析与解决问题有效且机智地分析与解决问题工作井然有序，具备资料档案的能力工作井然有序，具备资料档案的能力一、什么是一、什么是AE?

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展现高超的领导能力展现高超的领导能力有强烈地团队意识有强烈地团队意识主动带头，与本位主义无缘，必要时补位主动带头，与本位主义无缘，必要时补位仪容大方，不会畏首畏尾，充满自信仪容大方，不会畏首畏尾，充满自信成熟具有判断力，对客户需求时刻清楚成熟具有判断力，对客户需求时刻清楚热心助人并能自我激励热心助人并能自我激励人际技巧人际技巧一、什么是一、什么是AE?

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对重大损失有预见性，对问题迅速反应并妥善解决对重大损失有预见性，对问题迅速反应并妥善解决对同路表现正面且忠诚的态度对同路表现正面且忠诚的态度具有独立完成工作的能力具有独立完成工作的能力,个人创造产值个人创造产值在知识上有深度在知识上有深度,会学习并转化成生产力会学习并转化成生产力具有广泛的兴趣具有广泛的兴趣懂得说服客户懂得说服客户准时上班，准时参加会议准时上班，准时参加会议一、什么是一、什么是AE?

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“四不四不”不当面答应客户不当要求不当面答应客户不当要求不说客户坏话不说客户坏话不介入客户内部事务不介入客户内部事务不随意请餐及被请不随意请餐及被请二、二、AEAE注意事项注意事项要主动创意构思（但注意不要激怒创要主动创意构思（但注意不要激怒创意人员）意人员）工作责任心和使命感工作责任心和使命感有钱发生时谨慎小心，遵守程序有钱发生时谨慎小心，遵守程序要对同事报喜，对主管报忧要对同事报喜，对主管报忧“四要四要”二、二、AEAE注意事项注意事项三、三、AEAE作业步骤作业步骤搜集客户信息搜集客户信息确定争取目标确定争取目标了了解解相相关关情情况况（客客户户及及其其对对手手广广告告投投放放量量、选选择择媒媒体体、区区域域、广广告告水水准准、产产品品市市场场状状况况、销销售售手手段段等）等）确定谈判内容、目标并做好书面准备确定谈判内容、目标并做好书面准备约见客户约见客户开开介介绍绍会会向向客客户户介介绍绍公公司司及及对对其其产产品品、市市场场和和广广告的想法告的想法争取新客户争取新客户三、三、AEAE作业步骤作业步骤（客户确认合作意向）对有关部门填写工作单（客户确认合作意向）对有关部门填写工作单客户服务部总监及主管签字批准客户服务部总监及主管签字批准送交有关人员送交有关人员开说明会向有关部门介绍客户及其要求开说明会向有关部门介绍客户及其要求动脑会动脑会下单执行下单执行对有关部门的完成情况认可或提出建议对有关部门的完成情况认可或提出建议客户总监及策略总监签字认可客户总监及策略总监签字认可确定争取目标确定争取目标三、三、AEAE作业步骤作业步骤约见客户约见客户提案预演提案预演向客户提案（提案通过）向客户提案（提案通过）签署合同签署合同写出工作计划写出工作计划主管经理签字确认主管经理签字确认按工作计划进行工作按工作计划进行工作执行完毕后会同有关部门召开总结评估会执行完毕后会同有关部门召开总结评估会文件存档文件存档三、三、AEAE作业步骤作业步骤常规信息服务和联络常规信息服务和联络客户要求或主动提出某一项目计划客户要求或主动提出某一项目计划研究客户需求及项目目的研究客户需求及项目目的与客户最终确认项目内容与客户最终确认项目内容按需要填写工作单按需要填写工作单客户总监及主管签字批准客户总监及主管签字批准开说明会向有关部门介绍项目内容及要求开说明会向有关部门介绍项目内容及要求动脑会动脑会下单执行下单执行服务老客户服务老客户三、三、AEAE作业步骤作业步骤对有关部门的完成情况认可或提出建议对有关部门的完成情况认可或提出建议客户总监及部门主管签字认可客户总监及部门主管签字认可约见客户约见客户提案预演提案预演向客户提案（提案通过）签署合同向客户提案（提案通过）签署合同移交合同执行部门并交行政部存档移交合同执行部门并交行政部存档写出工作计划表写出工作计划表按工作计划进行工作按工作计划进行工作项目完成后会同有关部门召开总结评估会项目完成后会同有关部门召开总结评估会文件存档（常规客户服务）文件存档（常规客户服务）四、四、AEAE再次提升计划再次提升计划你你要要建建全全你你的的客客户户档档案案，里里面面要要包包括括客客户户名名称称、品品牌牌、产产品品、地地址址、电电话话、传传真真、广广告告量量，与与你你的的合合作作项项目目文文件件夹夹、预预算算、完完成成情情况况及及你你与与其其往往来来和和公公司司内内部部的的所所有有有有关关文文件件，还还应应有有客客户户、总总主主管管、广广告主管及其它关键人物的背景和私人资料告主管及其它关键人物的背景和私人资料你你要要定定期期向向你你的的客客户户提提供供市市场场信信息息和和媒媒介介信信息息，包包括括市市场场状状况况、竞竞争争者者状状况况、消消费费者者状状况况、最最新新媒媒介介信信息息和和客客户户广广告告的的收收视视及及效效果果报报告告常规客户服务常规客户服务四、四、AEAE再次提升计划再次提升计划你你提提供供给给客客户户的的文文件件必必须须经经过过统统一一格格式式的的打打印印和和装装订订，你你写写给给客客户户的的信信件件和和传传真真也也最最好好是是有有你你签签名名的的打印件打印件谨谨记记客客户户的的事事情情就就是是你你的的事事情情，要要和和他他成成为为真真正正的的朋友朋友逢年过节给你的客户或潜在客户寄一张贺卡逢年过节给你的客户或潜在客户寄一张贺卡牢记客户关键人物的生日、喜好等细节牢记客户关键人物的生日、喜好等细节四、四、AEAE再次提升计划再次提升计划给给客客户户打打电电话话或或见见客客户户之之前前,你你要要事事先先把把想想要要谈谈的的内内容有条理地列在你的笔记本上容有条理地列在你的笔记本上如如果果是是比比较较重重要要的的会会见见，你你要要你你通通过过传传真真确确认认会会谈谈的的时间、地点、双方参加人员、议程、所需时间时间、地点、双方参加人员、议程、所需时间如如有有可可能能，尽尽量量把把客客户户请请至至公公司司会会见见，这这使使你你在在会会见见中占有更多的主动中占有更多的主动在在与与客客户户接接触触前前，你你必必须须了了解解客客户户所所属属行行业业的的市市场场情情况，客户及竞争者情况（产品、价格、广告、活动况，客户及竞争者情况（产品、价格、广告、活动约见和会见客户约见和会见客户四、四、AEAE再次提升计划再次提升计划没没有有特特别别的的理理由由，你你必必须须着着正正式式西西装装，并并修修饰饰你你的的头头发发、指甲等指甲等即即使使是是非非正正式式的的接接触触，也也不不要要带带与与工工作作无无关关的的人人见见你你的的客户客户会谈中你要记录内容摘要，整理出会谈单，汇报主管会谈中你要记录内容摘要，整理出会谈单，汇报主管不论客户大小，你应一视同仁，更不能与客户发生冲突不论客户大小，你应一视同仁，更不能与客户发生冲突你你时时刻刻都都应应与与客客户户坦坦诚诚相相见见，时时刻刻照照顾顾到到他他的的利利益益不不受受损害损害不要谈你不懂的事情，要虚心，不要不懂装懂不要谈你不懂的事情，要虚心，不要不懂装懂尽量满足客户的要求，但不要做不能兑现的承诺尽量满足客户的要求，但不要做不能兑现的承诺五、日常工作习惯五、日常工作习惯今日事今日毕，计划性强今日事今日毕，计划性强会谈、电话时逐条记录，接听电话标准：

您好，同路，会谈、电话时逐条记录，接听电话标准：

您好，同路，有何可以帮到您。

有何可以帮到您。

经常主动给客户打电话，及时给客户回电话，对待客经常主动给客户打电话，及时给客户回电话，对待客户的询问，必须户的询问，必须1212小时内回复小时内回复客户发动之每项工