提高柜员能力.docx

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提高柜员能力

第一篇

为了使柜员更好更全面更及时地掌握前台业务和操作流程，优质为客户服务，最快速地解决客户在办理业务过程中遇到的问题，近期以来，工商银行山西忻州城建支行加强对柜员的业务培训，以提升柜员执行能力。

　　第一，加强技能培训。

前台柜员的基本技能是否熟练将直接影响到柜面业务流速的快慢，为此，支行采取得力措施，加快对技能不过关的柜员进行基本功训练，配合定期的技能考核，尽快让他们的基本技能得以强化，有效提高运行管理质量。

　　第二、注重培训效果。

要快速、优质地服务好客户，柜员必须全面熟悉支行的各项前台业务和操作。

为了强化培训效果，支行不断对培训资料进行归纳整理，内容简洁、易懂、可操作性强，全方位考核柜员学习效果，并对所培训过的业务资料，整理成档，供日常操作查询、新员工继续再培训所用。

　　第三、提升服务水平。

结合全员产品营销的要求，对于适合在前台柜员进行推介的产品，将重点梳理总结出产品的特点、功能、推介话术等内容，逐项落实柜员的培训，交流服务技巧，促进前台柜员逐步提升识别优质客户、推介能力，使他们既快又好地做好前台推介和服务工作。

第四、提高思想认识。

支行在充分了解每位柜员思想动态的基础上，积极听取每位柜员对全行当前工作的建议，要求每位柜员要对风险交易将给全行业务发展带来案件隐患具有高度的思想认识，以发展的眼光来看待问题，正确引导和激励每位柜员积极主动参与到全行内控管理和避免风险交易工作中来，提高柜员的思想认识，确保人员队伍的思想稳定。

第二篇

银行柜员所做的工作较为繁杂，需要面对各种客户和从事不同的业务操作，较容易出现失误。

一旦失误出现，很可能给个人、银行造成不必要的、甚至是不可估量的损失。

针对这种情况，如何规避银行柜员操作风险，就需要大家高度重视。

以下是几点看法和建议，仅供大家参考。

　　一是要从体制机制入手，建立相应的制度，形成约束机制。

出现失误很有可能是柜员的自律意识出现问题，这就需要以科学的制度，通过科学的管理来解决。

还要设立公开透明的奖惩措施，通过奖优罚劣的硬性手段，减少和避免失误的发生。

　　二是要强化培训，提高柜员素质。

人员的素质一方面需要硬的制度来保障，另一方面也需要通过软的培训来解决。

能否建立一种人员定期培训的有效机制，使柜员不断加强思想道德修养，提高个人能力，提高自律意识，从而达到防范和规避风险的目的。

　　三是要合理的调配岗位。

每个员工都有不同的素质、气质和能力，适于从事不同的工种和岗位。

将不适合从事柜员岗位的人员安排到岗位上，只能适得其反。

只有用人选人这一关做好了，使银行人员能够做到人尽其事，事得其人。

才能有效减少和规避风险。

　　四是要定期轮岗。

任何一种工作从事的时间长了，难免会产生枯燥乏味的感觉；任何从事一种新工作的人，都会产生新鲜感。

银行系统内部应否建立一种定期轮岗的机制，让柜员能够从事不同的岗位，也是规避风险的途径之一。

　　五是制定可操作性的工作规范。

比如说一笔业务需要多长时间，需要注意的事项，操作规程等，实现科学的、规范化的、有序的操作，来减少由于柜员主观原因和操作不慎、操作不当造成的损失。

　　六是要强化管理。

做好对重点业务的监控和随机抽查工作，形成一种有效的制度固定下来，并长期坚持。

　　七是要有效解决电脑系统设计方面的缺陷。

电脑系统的设计是硬件方面的一部分，但电脑是人来操作和执行的，人机配合方面有时会出现问题，应否建立更加人性化的电脑应用程序，适应人机配合的需要。

八是要强化外部于内部客户的对帐，对柜员的操作进行事后监督，及时发现存在的问题和隐患，并加以解决。

第三篇

新的形势下提高银行柜员服务水平研究

　　【摘要】目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。

我国银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。

功能同质性是银行业的一个重要属性，其表现是服务同质化，缺乏竞争优势。

目前，中国金融业买方市场日趋成熟，以顾客为中心的经营环境正在形成。

克服银行同质化问题，实施银行服务以顾客为中心的差异化战略，塑造各自的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中获胜。

为此，文章从分析银行柜员服务入手，对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。

　　随着中国金融市场的开放，混业经营的外资银行进驻，将与分业经营的中资银行同台竞争。

不考虑资金实力、管理技术等因素，仅从服务功能范畴来看，中资商业银行已处于不利地位。

在完全市场竞争假设的前提下，银行业是一个最具替代性的竞争行业，不但金融业内各类机构之间可以相互进入和替代，而且非金融机构也比较容易进入银行领域。

今后，在中国银行金融业的竞争必然更加激烈。

因此，研究商业银行如何提供服务，获取竞争优势十分必要。

　　银行服务是一种或一系列行为，易被同行模仿，生命周期较短；在一定程度上是生产与消费同时进行的，顾客有一定程度的参与服务生产，并且顾客两极都是银行服务重点的服务流程。

　　自改革开放以来，随着金融改革、金融开放的推进，按需求分设相应的专业银行已转变为国有商业银行，股份制商业银行的建立和外资银行的相继进入，中国银行业引入了竞争机制，银行体制和服务技术发生了很大变化，但与发达国家的银行银行柜员招聘相比，国内银行还有很大差距。

除了国有商业银行的产权制度、治理结构、激励与约束机制等根本性制度还需进一步改革外，银行服务功能的同质化、同质性问题甚为突出。

国内银行的具体产品、经营理念、经营方式、市场定位和发展策略等基本类同，使中国银行业的服务功能存在严重缺陷，服务功能的同质化制约了银行的竞争力。

银行同质化是银行低水平竞争的表现，不适应市场经济发展对银行的需求，不能很好发挥信息技术的推动作用，不利于培养核心竞争力和形成与发挥竞争优势。

　　一、树立正确的服务观

　　所谓服务的内涵，是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。

服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。

银行柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。

服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。

不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。

工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。

只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务。

　　1．服务观要与时俱进。

服务缘于社会的分工，并随着分工的进化而发展。

服务是人类社会发展的产物，它向社会展示了进步与文明，它向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。

银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。

　　2．服务观要奉献社会。

奉献社会也是全心全意为人民服务。

为满足他人或社会的需求，力求尽善尽美，是人类服务事业的崇高境界。

就银行来说，其服务观的核心理念就是为客户服务的理念。

银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。

　　3．服务观要代表企业文化。

企业的文化精髓不断丰富银行柜员工作职责着服务的理念，它使服务具有了发展价值，进步的价值，文明的价值。

银行在发展进程中，积累了丰富的服务文化，如：

“客户至上，服务第一”；“服务人民、奉献社会”；“以服务竞争市场，以服务创造效益，以服务促进发展”等等。

这些服务文化的内容，都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值，推动着银行不断向前发展。

　　二、高品质的服务对商业银行的重要性

　　服务是商业银行最重要的无形资产，一流的服务质量成为商业银行之间竞争取胜的关键，如今银行家们共识，无论是人才的竞争、资金的竞争，还是科技的竞争、效率的竞争，都离不开竞争的实质——比谁的服务更好，服务将成为内、外资商业银行竞争的主战场。

埃森哲咨询公司曾经对商业银行最有价值的客户进行调查，结果发现这些客户最关心的并非是商业银行以为的礼物或优惠，而是良好的服务和合适的价格。

高品质的服务能商业银行增加市场份额，服务优良，商业银行会赢得积极的声誉，并通过声誉赢得更高的市场份额，比竞争对手更有能力索取更高的服务价格。

零点集团的调查说明：

“近五成的市民最常去的银行是自己认为服务最好的银行，仅有三成市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行”。

同时高品质的服务可以使满意的客户在一家商业银行增加使用服务项目，如一个客户可能会在同一家商业银行开设多个账户，并在这家商业银行进行贷款、外汇买卖等其他业务。

因为如果客户注重并看重一家商业银行的服务，他们愿意为那些高品服务支付额外费用，这样提供优质服务的商业银行获得超常的市场份额的增长和较高的价格。

　　高品质的服务促进与客户的沟通并有助于客户保留。

一方面，通过银行柜员培训心得客户服务过程使商业银行与客户直接进行高效的双向沟通交流，并依据客户的价值观建立更具特色、更具个性化的商业服务品牌，来满足客户特定的需要，与客户保持持久地、甚至终身的关系。

同时，把商业银行对客户的服务承诺物化为服务品牌，成为商业银行获得和保持与客户持久关系的手段。

另一方面，随着市场竞争的日趋激烈，客户背弃或客户动摇的可能性会增大，这对商业银行来讲将付出高昂的代价，因为必须开发新客户来代替失去的老客户，这种代替不仅需要很高的成本付出，还包括付出的时间和精力，据国外研究，开发以各新客户的成本是保留一个现有客户成本的五倍左右，况且新客户通常在最初一段时间内带来的利润比较少。

因此，提供高品质的服务是老客户满意，比开发老客户更值得，同时由于老客户的推荐效应，也能给商业银行带来新的客户。

　　新时期商业银行在市场中竞争较量，从表面上看是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是比哪家银行提供优质服务，谁就能拥有优质的客户。

尽管银行不能控制市场的占有率、市场利率变化，但是银行能够把握住服务客户的每一个环节，能够从头到尾决定服务的水准。

因此高品质服务使商业银行有更好的口碑传播，在同业服务竞争中处于优势地位。

商业银行要把服务水准放在首要位置，努力体现出其优良的服务手段，规范的服务行为、多元的服务内容、高雅的服务品位和灵活的服务方式。

通过优质服务来赢得市场，让更多的客户能在服务传递的瞬间真正享受到优质规范的银行。

　　三、强化和提高服务意识

　　首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。

优质文明银行柜员工作职责服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。

银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。

　　其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。

对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。

对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

　　再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。

不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。

要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。

　　最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。

优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。

要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。

　　四、端正银行柜员的服务态度

　　银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。

　　1．服务是工作。

目前，有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，没有把服务作为自己的职业追求。

这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。

只银行柜员培训心得有树立了服务是工作的思想，才能在遵守国家法律法规和金融制度的前提下，为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。

　　2．服务是主动的。

服务要爱行、爱岗，亲近客户。

爱行爱岗是柜员工作的动力、服务的动力。

只有爱行爱岗，柜员的工作才有激情，才有那份执着和快乐。

服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，柜员要掌握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。

　　3．服务要讲奉献。

银行柜员要讲奉献，讲廉洁，诚实做人，诚心做事。

只要一切为客户着想，解决客户实际困难，发挥自己的想象力和创造力，用脑、用心给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这就是我们服务的最高标准。

　　4．服务需要管理。

服务的内容非常广泛，包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律、服务手段、服务品种、服务机制、服务环境、服务文化等诸方面。

同时，服务还贯穿于业务开展的始终。

所以，服务是一项系统工程，需要各个部门通力合作，需要全体员工共同努力。

　　五、银行柜员优质服务的途径

（一）服务方式主动热情

　　1．真诚为客户服务。

在服务实践中，柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则，待客户要以诚相待，用真诚换真心。

宁让我为难，不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。

　　2．真情为客户服务。

柜员要把一腔真情倾注到服务工作中，倾注到客户身上，尽自己的努力为客户服务，为客户排忧解难，把客户当成自己的亲朋好友。

柜员的真情付出会换来的是客户的广泛赞誉和经营效益、社会信誉。

　　3．真心为客户服务。

柜员要银行柜员面试想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要用心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。

（二）服务实践因人而异

　　1．熟悉业务。

银行柜员开展服务与营销工作，要全面掌握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果。

服务标准要制度至上，一视同仁。

优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的，银行的各项规章制度要认真领会，严格执行。

柜员要对每一项规定，每一个制度，都要认真解读，认真落实，并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为，坚决杜绝“人情代替制度”、“习惯代替制度”、“信任代替制度”，切实提高服务质量和效率。

　　2．熟悉客户性格。

了解客户性格是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式：

对待年老客户要主动；对待年轻客户要细心；对待外地客户要热情；对待性格急躁的客户要耐心；对待过激客户要诚恳；对待女性客户要亲切自然；对待男性客户要稳重爽快；对待熟悉的的客户要温馨得体；对待关系生疏的要礼貌谨慎。

　　3．熟悉客户群体。

银行柜员应注重采集积累客户信息资料，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类管理，差别服务”的原则，针对不同群体客户的金融需求，实行差别服务和零距离服务，提升服务层次和品位，使服务工作更加匠心独具。

　　（三）客户服务细致到位

　　1．新业务品种介绍到位。

柜员要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，是做好新业务产品营销的关键。

有新产品推出时，应根据对客户银行柜员待遇的了解和掌握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配：

熟悉掌握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点；根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户；主动向客户推荐，在第一时间内通过短信、电话、e_mail等形式向客户介绍，增加客户的认同感和业务办理成功率。

　　2．不同客户的需求掌握到位。

面对不断壮大的客户群，柜员要认真分析研究客户心理。

如，年轻客户垂青功能丰富、具有代扣代缴功能的新型金融产品；熟悉金融产品、对金融服务需求较高的优质客户，喜欢量身定制的金融服务方案和最佳的金融产品组合。

中、老年和女性客户钟情期限较长、收益稳定的储蓄、银行理财等金融产品和投资方式；个体私营客户出于资金快速流转的需求，偏爱时效性强、存取方式灵活、安全性高的综合性金融产品；另外，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和掌握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，满足客户的个性化需求。

　　3．客户接受新产品满意度到位。

客户乐意与自己满意的银行交往，拒绝与不满意的银行来往。

因此，柜员要经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求,坚持做到：

客户想到的、提到的要认真办好；客户没有想到的要提前帮客户考虑到；要及时提醒客户，为客户争取最大的收益。

通过为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满意度。

　　（四）服务技能熟练准确

　　1．学习理论知识。

柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。

柜员在日常工作和生活中，积极参加行里和营业部组织的各类业务培训,积极学习综合业务知识；认真系统地学习经济、金融银行柜员培训心得等相关理论书籍，并积极学习、借鉴国内、国际先进的服务理念和经验，不断丰富自己的服务内涵，优化自身知识结构。

　　2．提高工作技能。

柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，而且要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。

柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机操作等基本功训练，工作间隙和业余时间都要勤学苦练，各类业务技能要最好。

　　3．当好客户参谋。

在高标准满足客户需求的大环境下，柜员要给客户当好参谋，最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。

柜员要了解客户的目的和愿望，充分利用银行业务种类优势，掌握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，客户就会把你看成自己满意的好参谋而相信你，依赖你。

　　总之，优质的银行柜员服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。

在市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。