酒店总台服务礼仪.ppt
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酒店总台服务礼仪.ppt
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第五章第五章旅游接待与服务礼仪旅游接待与服务礼仪第二节第二节总台服务礼仪总台服务礼仪酒店的总服务台酒店的总服务台是整个酒店服务的中枢机构,是展示酒店良好形象、获得顾客认同的重要窗口。
一、总台接待服务礼仪一、总台接待服务礼仪
(一)接待服务礼仪1.客人离总台3米远时,接待员应予以目光的关注。
客人来到台前,应面带微笑热情问候,然后询问客人的需要,并主动为客人提供帮助。
如客人需要住宿,应礼貌问客人有无预定。
2.在接待高峰时段,要按顺序依次办理,注意“接一顾二招呼三”,即手里接待一个,嘴里招呼一个,通过眼神、表情等向第三个传递信息,是顾客感受到尊重,不被冷落。
3.验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌,“请”字当头。
确认无误后,要迅速交还证件,并嘱咐“谢谢收好”。
当知道客人的姓氏后,应尽早称呼姓氏,让客人感受到热情亲切和尊重。
4.给客人递送单据、证件时,(提问:
提问:
请学员现场演示如何递送?
)请学员现场演示如何递送?
)应上身前倾,将单据、证件文字正对着客人双手递上,字正面朝向客人;若客人签单,那个把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。
(提问:
(提问:
为什么要右手递单,左手送笔?
)为什么要右手递单,左手送笔?
)5.客人填写住宿登记单后,应尽可能按客人要求安排好房间。
把客房钥匙(房卡)交给客人时,应有礼貌地介绍房间情况,并祝客人住店愉快。
6.如果客房已满,要耐心解释,并请客人稍等,看能否还有机会。
此外,还可为客人推荐其他酒店,主动打电话联系,热忱帮助客人。
7.重要客人进房后,要及时用电话询问客人:
“这个房间您觉得满意吗?
”“您还有什么事情,请尽管吩咐,我们随时为您服务。
”以体现对客人的尊重。
8.客人对酒店有意见到总台陈述时,要微笑接待,以真诚的态度表示欢迎。
在客人说话时应凝神倾听,绝不能与客人争辩或反驳,要以真挚的歉意,妥善处理。
9.及时做好宾客资料的存档工作,以便在下次接待时能有针对性地提供服务。
(二)预定服务礼仪1.客人到柜台预订,要热情接待,主动询问需求及细节,并及时予以答复。
若有客人要求的房间,要主动介绍设施、价格,并帮助客人填写订房单;若没有客人要求的房间,应表示歉意,并推荐其他房间;若因客满无法接受预订,应表示歉意,并热心为客人介绍其他饭店。
2.客人电话预定时,要及时礼貌接听,主动询问客人需求,帮助落实订房。
订房的内容必须认真记录,并向客人复述一遍,以免出现差错。
3.受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。
4.接受预定后应信守订房承诺,切实做好客人来店前的核对工作和接待安排,以免出现差错。
(三)问讯服务礼仪1.客人前来问讯,应面带微笑,注视客人,主动迎接、问好。
2.认真倾听客人问讯的内容,耐心回答问题,做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。
3.服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”“不知道”。
遇到自己不清楚的问题,应请客人稍候,请教有关部门或人员后再回答,忌用“也许”“大概”“可能”等模糊语言应付客人。
4.带有敏感性政治问题或超出业务范围而不便回答的问题,应表示歉意。
(例:
台独、藏独;营业额)5.客人较多时,要做到忙而不乱、井然有序,应先问先答、急问快答,使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。
6.接受客人的留言时,要记录好留言内容或轻客人填写留言条,认真负责,按时、按要求将留言转交给接收人。
7.在接听电话时,看到客人来临,要点头示意,请客人稍候,并尽快结束通话,以免让客人久等。
放下听筒后,应向客人表示歉意。
8.服务中要多使用“您”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。
(四)结账服务礼仪1.客人来总台付款结账时,应微笑问候,并为客人提供高效、快捷而准确的服务。
切忌漫不经心,造成客人久等的难堪局面。
2.确认客人的姓名和房号,当场核对住店日期和收款项目,以免客人有被酒店多收费的猜疑。
3.递送账单给客人时,应将账单文字正对着客人;若客人签单,也应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。
4.当客人提出酒店无法满足的要求时,不要生硬拒绝,应委婉地予以解释。
5.如结账的客人较多时,要礼貌示意客人排队等候,依次进行。
避免因客人一拥而上,造成收银处混乱,而引起结算的差错,并造成不良的影响。
6.结账完毕,要向客人礼貌致谢,并欢迎客人再次光临。
(五)其他服务礼仪1.如果有客人的邮件,特别是快件,应立即想办法送交客人,不得无故拖延。
如果确定客人外出不在,应将邮件妥善放置,等客人回来及时送交。
收发邮件,一定要迅速、准确。
2.在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时,应尽力按客人的要求去办。
3.在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项。
二、电话总机服务礼仪1.坚守岗位,集中精神,在接待服务中坚持使用礼貌用语,避免使用“喂”“我不知道”“我现在很忙”“什么”等语句。
2.接听电话动作要迅速,不让电话铃响超过三声;主动问候对方“您好”,自报店名和岗位,热诚提供帮助。
如果业务繁忙,在铃响三声后接听,应向顾客致以歉意:
“对不起,让您久等了!
”3.通电话时,宜保持嘴唇与话筒约1寸距离,若靠的太近,声音效果不好;使用左手接听电话,以方便右手作必要的记录。
4.要面带微笑,语言热情亲切、甜美友善,语调不宜太高,语速不宜太快,用词要简约得当。
5.熟悉常用号码,按客人的要求迅速准确地转接电话。
若转接的电话无人接听,忌用“不在”打发客人,应主动询问是否需要留言。
6.随时在电话旁准备好便条纸和笔。
当客人留言时,要认真倾听和记录,留言要重复一遍进行确认,然后跟进、履行对客人的承诺,做到耐心、热心、细心。
7.为客人转接电话和查找资料时,不能让对方等候电话的时间超过15秒。
要求对方等候电话,应向其表示歉意:
“对不起,请您稍后。
”如果一时未能查清,应及时向对方说:
“正在查找,请您再稍等一会。
”8.讲究职业道德,尊重他人隐私,不偷听他人电话。
9.通话结束时,应热情道谢告别,待对方挂断电话后,方可挂断电话。
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