17年修改专业化验光流程最新学员用书.docx
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17年修改专业化验光流程最新学员用书
专业验配店专业化服务流程
第一步初步问诊
一、问诊内容:
了解顾客来店的直接需求
二、参考话术:
1、顾客过来配镜并同意先进行验光检查的
•销售员:
你好,欢迎光临宝视达,请问有什么可以帮您?
•顾客:
来配个眼镜
•销售员:
您现在这个眼镜戴了有多长时间了
•顾客:
一年多了
•销售员:
您这个眼镜戴的怎么样啊?
•顾客:
看不太清楚了,想重新再配一副
•销售员:
先生这边请,我先帮您登记一下基本资料,然后让验光师先帮
您检查一下眼睛目前的具体情况,我们根据检查的结果再选择产品
顾客:
好的。
2、顾客想先看商品的
•销售员:
你好,欢迎光临宝视达,请问有什么可以帮您?
•顾客:
看看眼镜
•销售员:
您现在这个眼镜戴了有多长时间了
•顾客:
一年多了
•销售员:
您这个眼镜戴的怎么样啊?
•顾客:
还可以,就想先看看有没有合适的。
•销售员:
这边请,您想要个什么样风格的?
我帮您介绍一下吧。
•顾客:
好的
1此时先让顾客看商品,在看镜框的过程中,询问顾客度数,单眼瞳距,要告诉顾客有了这些数据才能选择更合适的镜框,保证配出来的眼镜更美观更舒服。
2如果是隐形眼镜,在选择的过程中,要询问顾客想购买的镜片的度数、基弧、含水量和眼睛的健康状况,然后再建议顾客先检查,这样才能配更合适的隐形眼镜。
(用专业参数提问来引起顾客对专业的关注,引导专业检查)
3、顾客来查查视力的
•销售员:
你好,欢迎光临宝视达,请问有什么可以帮您?
•顾客:
我想给孩子查查视力,老在家看电视,害怕他近视
•销售员:
好的,这边请————先检查视力(综合验光仪视力表)
中间可以询问孩子的年龄,上几年级,爱好等等。
检查视力没有问题的,告知顾客定期复查
检查出来有问题的,再打电脑单子了解基本情况然后继续沟通
•顾客:
孩子现在的视力只有0.4,按照她这个年龄正常应该能看到1.0甚至更好,建议给孩子做个全面的验光检查,看看什么原因导致的近视,后期会不会发展,有没有更好的处理的办法?
•顾客:
就是,那检查吧
•销售员:
这边请,我先登记一下孩子的资料。
顾客:
好的。
第二步验光前的初检资料填写
填写基础资料、测量旧镜参数和填写视疲劳问卷调查表
一、填写基础资料和测量旧镜参数
1、填写基础资料
姓名、年龄、电话必填。
职业和住址尽可能完整,可以评估消费习惯,离店距离
2、测量旧镜参数----球镜、柱镜、柱镜轴位,每只镜片要打上光心,并检测旧镜瞳距、瞳高,以便观察旧镜配戴是否标准。
以上结果要在验光单上填写清楚,为验光师检查做准备。
二、填写视疲劳调查表
填写前的重点:
1、为什么填写视疲劳调查问卷表?
2、填写完这个对您的眼睛有什么好处?
参考话术:
•销售员:
**先生/女士,为了更全面的了解您平时的用眼情况,
接下来需要您做一份科学的调查问卷,这样便于给您做下一步检查和选择更合适您的矫正方案。
•顾客:
好的。
填写后的重点:
1、必须认真看顾客填写后的具体情况
2、询问了解这些症状对顾客的生活和工作的影响程度
销售员:
您看(让顾客看着调查问卷有问题的项目),您经常会出现看近时间长视
力疲劳,一般多长时间会出现这种情况呢?
顾客:
一个小时左右吧
销售员:
那对你平时的工作有影响吗?
顾客:
有
销售员:
您现在是怎么解决这些问题的?
顾客:
那也没有办法,累的时候需要闭上眼睛闭一会儿会好点
第三步、检查项目及收费标准介绍
验光收费标准沟通话术:
1、接上面问卷调查表的沟通,正常沟通验光收费
根据您的情况,我建议您做个全面的专业检查,不仅可以了解您的度数,还可以检查出视力疲劳的原因,根据检查结果来更科学的选择适合您的产品。
A店面只有一个验光师的沟通话术:
这个检查费用是**元(看自己店的验光师是什么级别的报对应级别的价位)。
B店面有两个以上验光师的沟通话术:
这个检查根据验光师的级别不同而收取对应的费用,分别是20/30/50/80元(同时拿价位表给顾客看,对应的级别收费标准)。
您看你让我们哪个级别的验光师给您检查?
如果顾客有疑问,我们可以解释一下,收费为什么不一样呢?
我们公司是跟据每个
验光师工作经验和能力,还有她们的考级资格证综合评定出来的,就像我们去医院
挂号,不一样的医生级别挂号费是不一样的。
2、切忌不要为了验光费让顾客流失,因小失大。
我们的最终目的还是要成交,所以如果我们都沟通到了,顾客还是不愿意交验光费的话,可以进行以下沟通:
您好,您可能是第一次来我们专业验配店,所以对我们的检查流程还不是很了解,这次可以请我们的验光老师先帮您检查,先体验一下我们的专业,然后再交这个费用也不迟,如果觉得收费有不合理的地方,请您帮我们留下宝贵的意见,这对我们来说是一个更大的提高。
请您这边来(引导进入诊间)。
3、如果是老顾客不愿意接受收费的沟通话术:
我们之前是不收费,现在验光更全面了,除了查准确的度数,还需要检查眼
视功能和角膜的形态,结合这些内容能更好的选择适合您的产品,当然只有技术过硬的才有资格做这种专业验配店的验光师,目前我们三百多家店,这样的店面也就60家,我们店就是其中的一家。
收费虽然只有20/30/50/80,却是对我们专业技术和服务的一个认可。
当然如果你觉得检查的不满意,麻烦您给我们提出保贵意见,我们会努力做的更好。
第四步、初步电脑验光
电脑初查(要查出度数和曲率)
1、每只眼最少测量三次以上,并观察每次度数变化,测量的数据包含角膜基弧和每次光度值。
2、根据验光结果和角膜散光量,可判断是角膜散光还是晶体散光,能够选择更合适的矫正方式,同时也能了解用眼的注意事项
3、根据角膜曲率建议:
45D以下的用非球面镜片,45D以上的慎用非球面镜片,如果配戴隐形以量眼定制的隐形眼镜为主,比如RGP
第五步、推荐验光师
目的:
1、隆重推荐我们的验光师;
2、将初步问诊结果准确的传递给验光师;
3、同时让顾客了解自己眼睛存在的问题。
话术:
•销售员:
您好,**先生/女士,这位是我们店的验光师**老师,接下来由她为您做检查。
(转向验光师)**老师,刚才我为**先生做了初步检查和调查问卷,他的情况是这样的。
(由销售人员按验光单的记录描述一下顾客的戴镜情况)其中有几项出现了异常,(把调查问卷递给验光师)请您为他做进一步的检查。
•验光师:
**先生/女士,接下来由我为您检查,这边请!
第六步、验光师二次问诊
1、按照验光单的问诊内容填写以下详细内容:
1)戴镜史----之前是否戴镜及眼镜更换频率和原因
视力下降多长时间?
模糊出现的距离?
2)用眼环境------及其工作性质
3)身体健康状况----是否有高血压、糖尿病、甲亢等
儿童需要了解是否有早产史和吸氧史
4)测量旧镜参数----旧镜视力、单眼瞳距、其他验光单上的旧镜内容。
以上结果要在验光单上填写清楚
2、以框架为例问诊内容:
先问您配戴过框架眼镜吗?
A:
初戴者----配戴目的B:
有戴镜史的---戴镜史
本次配镜需求旧镜更换的频率和原因
工作性质旧镜的舒适度、清晰度
身体健康状况及眼病史每次换新眼镜的适应情况
视力下降的时间、模糊出现的距离
3、以隐形为例问诊内容:
先问您配戴过隐形眼镜吗?
A:
初戴者----配戴目的、眼病史、配戴频率、工作环境
B:
有戴镜史的---曾配戴的产品、戴镜的时间/天、舒适度、清晰度
第七步、裂隙灯眼部健康检查
裂隙灯做眼部健康检查
检查眼部健康状况,排除是否有白内障、角膜炎等外眼的常见疾病对配镜处方和配戴隐形带来的干扰。
第八步、屈光检查
一、预备检查按照从远到近的顺序检查
1、测量远视力(常态下测量)
验光师:
你好,我先帮您看一下您现在的视力
(先右后左再双眼,测出最佳戴镜视力,以读出视标开口方向为准。
挡板要挡好,防止顾客偷看。
)
备注:
查视力时观察旧镜戴在脸上的位置是否标准,并在验光单上备注(镜眼距、戴镜高度、眼镜变形程度)。
2、测主导眼
验光师:
下面要给您测一下主导眼,像我们的左右手一样。
测主导眼的意义就在于最终给您确定处方时要保证两个眼一样清楚,如果真的达不到一样清,我们就需要保证主导眼的优势。
这样才符合我们的生理用眼习惯,看东西时才舒服。
3、测远用眼位(遮盖实验)
验光师:
下面给您测一下看远时眼睛的位置,看一下有没有隐性的斜视,您就盯着前方视标看。
(先遮盖,再去遮盖,再交替遮盖。
)
4、测近用眼位(遮盖实验)
验光师:
现在给您测一下看近的眼位,像刚才一样,看一下看近的时候有没有隐性的斜视。
5、测NPC
验光师:
下面我们测一下看近时眼睛内转的最大能力,看看近距离时容不容易出现视疲劳。
6、测量近视力(和看远一样也是常态下测量)
验光师:
和看远一样再测量一下近用视力,挡上您的左眼,这样能看清第几排?
7、瞳距
验光师:
现在测一下瞳距,也就是两个黑眼珠之间的距离。
这是验光和加工眼镜时非常重要的数据,只有让那个镜片的中心和瞳孔对照了,才能保证我们舒适清晰的视力。
验光师:
您双眼的瞳距是65mm,右眼瞳距31.5mm,左眼瞳距33.5mm,两个眼睛相差2毫米,以后您配眼镜时可要注意了,一定要保证单眼瞳距加工准确,否则就有可能戴着不舒服。
二、综合验光仪验光
1、调整仪器
上调水准,中调瞳距,下调镜眼距,擦干净镜片,调整高度。
2、筛查散光
(矫正右眼到0.5,出示散光盘)
验光师:
前方是个像钟表一样的放射状视标,这个用来筛查一下有没有散光。
您看一下各个方向上的线条是一样清晰还是有的颜色深有的颜色浅呢?
(也可以问线条是否都是虚线)
3、初次红绿。
(红绿一样清或者绿稍清。
)
验光师:
这是个红绿视标,用来精确调整一下您的度数。
下面先看绿色里面的数字**,再看红色的数字**,对比一下两面一样清还是有一面更清一些?
4、精确散光
验光师:
前方是一些点状视标,这个用来精确一下您的散光。
我会在您面前翻转一面镜子,您对比一下两面的清晰度是否一样,在翻转的过程中可能会有变形你不用管它。
5、二次红绿
验光师:
和刚才一样再次用来精确调整一下您的度数。
下面先看绿色里面的数字**,再看红色的数字**,对比一下两面一样清吗?
(然后要查出单眼最佳视力。
然后左眼和右眼的一样)
6、双眼平衡
验光师:
现在我们平衡一下两眼的视力。
(放P片,遮盖左眼)这样右眼是不是只看到上一行?
(放P片,遮盖右眼)左眼只能看到下面一行?
我们双眼一起看,你感觉清晰度一样吗?
7、双眼雾视100度
验光师:
现在我们让眼睛放松一下,再次确认一下度数,看前边那一排视标,现在是不是不太清了?
好的,等再次能看清楚时跟我说。
8、去雾视到最佳视力
第九步、双眼视功能检查
1、双眼融合
验光师:
现在测一下您双眼配合的能力怎么样。
(挡左眼)这样右眼是不是只看到两个红色图型?
(挡右眼)左眼只看到三个绿色?
好的,两眼一块看你能看到几个图形?
正常是四个图标,如果不是四个一般有一下几种情况。
三个图标----说明右眼抑制
两个图标----说明左眼抑制
一会儿两个一会儿三个-----说明是两个眼睛交替使用
以上三种情况都说明只是单眼视,没有双眼视。
会影响立体视和正常的双眼视功能。
是五个图标----两眼都在用,但是有隐斜或者是斜视。
2、立体视检查
验光师:
现在检查一下立体视功能怎么样?
3、远眼位
验光师:
现在我要给你精确测量一下看远时眼睛的位置。
(测量中的沟通话术:
)
验光师:
现在,是不是能看到右上左下的两排视标,你眼睛看着下面一排,用余光看上面那一排,在我旋转镜片的时候,上面那一排会慢慢向左边移动,等刚好到下面那排的正上方成一个等号的时候告诉我。
4、远用集合
验光师:
刚才我查了你眼睛看远有隐斜,现在看一下你自身弥补的能力怎么样
5、近眼位
验光师:
现在我要给你精确一下看近时眼睛的位置
(测量中沟通)
验光师:
像刚才看远的时候一样,是右上左下的两排视标,再次成一个等号的时候告诉我
6、AC/A
验光师:
接下来我们测一下,调节刺激后眼位的改变是多少。
7、近用集合
验光师:
刚才我查了你眼睛看近有隐斜,现在看一下你自身弥补的能力怎么样
8、NRA
验光师:
现在我们测一下眼睛看近处时放松的能力;(或者是告诉顾客是看看有没有假性近视)
(确认顾客是否清晰的看见视标,选择最佳视力的上一行视标)
验光师:
您现在看这些视标是不是清楚的,等一模糊就告诉我
(NRA值低表示有假性近视或者屈光矫正偏正,值高也可帮我们判断验光度数偏负。
)
9、BCC
验光师:
下面我们检测一下你眼睛反应的能力怎么样?
(先双眼附属镜片旋转至±0.50,双眼放松1.00D后)
验光师:
是否能看到这个十字线,那您对比横竖线是一样黑吗?
(操作:
如果是竖线黑,慢慢递减0.25D)
验光师:
横竖线一样黑的时候告诉我
10、PRA
验光师:
现在我们测一下眼睛看近时紧张的能力
(全矫后最佳视力上一排视标)
验光师:
和刚才一样看着这一排视标,一模糊就告诉我
11、Amp
验光师:
现在我们检查一下眼睛最大的储备力量是多少,看能不能满足您的用眼需求。
如果差的话,看近容易出现疲劳,度数就容易有变化。
12、调节灵敏度
验光师:
检查一下您的眼睛的灵活程度,看会不会影响到阅读、抄写板书等。
根据视疲劳问卷和问诊的内容确定检查的思路和方向
阅读串行——重点检查扫视、追随能力
视物重影——重点检查眼位
视远清楚,视近模糊,且近视力差——重点检查调节功能
远近交替时反应慢------重点查调节,调节灵敏度士重点
交替注视——检查单眼的调节是否等量同步,是否存在屈光参差现象
第十步、视光相关检查
眼轴-----近视的原因
角膜地形图-----散光的性质、角膜的形态、两眼瞳孔的大小、角膜直径、泪膜质量
眼压检查-------视疲劳或度数增加是否和眼压有关系;筛查青光眼
色觉检查-------是否有色觉异常
立体视检查----立体视是否有异常
对比敏感度-----在暗环境下是否看的清楚
内皮细胞计数(分析及角膜厚度)------检查角膜健康状况及角膜厚度
眼底检查------排查眼底疾病
第十一步、视光诊断
一、首先通过记录的数值,自己先分析顾客不适症状的原因及准备给顾客建议的解决方案。
1、各项视功能数值正常,NRA低,说明顾客调节不能放松,处于紧张状态
处理:
需要进行雾视或散瞳验光。
配镜要给抗疲劳或者渐进。
2、各项视功能数值正常,PRA低,说明顾客调节紧张能力弱,及眼睛没有力量,以后近视度数增长会过快。
另外新眼镜度数增加多时适应困难。
处理:
1)正确的进行屈光矫正
2)还要进行视功能训练,达到控制度数增长快、看近眼睛累的问题。
3、各项视功能数值正常,BCC为负值(小于+0.25),说明顾客的屈光状态给予的不准确。
处理:
需要重新验光。
BCC为正值(大于+0.75),说明顾客调节异常。
处理:
配镜基础上配合训练
4、各项视功能数值正常,调节灵敏度不在正常值范围内,说明眼睛调焦的速度太慢。
处理:
1)正确的进行屈光矫正
2)配镜后需要进行视觉训练。
5、各项视功能数值正常,眼位为内隐斜或外隐斜,顾客会反馈视物重影。
是眼位的问题。
处理:
1)正确的进行屈光矫正
外隐斜—单光、下加+0.75D内的渐进或抗疲劳
内隐斜----多焦点
2)外隐斜配镜后需要进行视觉训练。
第十二步、告知诊断结果
一、主要目的:
验光师要让顾客明白知道自己眼睛存在的问题及解决的方案
二、以近视的青少年为例来讲解沟通思路:
1、告诉顾客出现近视/度数增加的原因是什么:
眼轴变长
2、告知顾客是什么原因导致的眼轴变长
1)发育的因素
2)眼睛功能不好。
所以导致眼轴变长
3、如果仅仅是配眼镜,度数今年是-2.00D,明年可能就是-3.00D,只
要孩子在用眼,还在发育,度数就会有变化。
如果发展成高度近视会影响到眼睛的健康等。
(这个过程告知度数)
4、需要怎么处理:
对于发育的问题用角膜塑形镜
眼睛储备力量差的问题需要进行功能的训练来改善眼睛的功能
5、具体选择的商品
1)最好的方法就是角塑+训练
2)如果接受不了可以用保守的方法
防疲劳的(有渐进和防疲劳两种产品)+训练
单光+训练
第十三步、制定个性化矫正案
并转交配镜师执行方案
1、制定个性化矫正方案
处理原则
眼睛情况
考虑因素
处方建议
角膜K值在45.00D以下
角膜形状偏平
非球面镜片
角膜K值在45.00D以上
角膜形状偏凸
球面镜片或者用定制隐形眼镜
(含软镜、RGP和角塑)
看近外隐斜偏大
集合不足
单光+视觉训练
看近内隐斜偏大
集合过渡
ADD处方(含渐进和抗疲劳)
NRA偏低
假性近视
散瞳后确认度数用视觉训练+ADD处方
PRA偏低
眼睛没劲儿
ADD处方+训练,等视功能稳定后用单光+训练
FLIPPER偏低
调节灵敏度异常
进行视功能训练
青少年近视增加快的
发育和视功能差两个因素
角膜塑形镜和视觉训练
注意:
处方一定要包含最佳方案和基础方案两种
2、配镜师执行矫正方案的注意事项
①、拿着顾客的验光处方单
②、介绍产品的起点话术是
“**老师给您检查了,您的眼睛……,所以建议您选择…..样的产品,我现在给您详细讲解一下”
③、当顾客对于选择的产品有异议时,不能私自改变验光师的处方,需要再次询问验光师,话术:
“您的情况我已经了解了,我们再问一下**老师,看您现在的情况有没有其他能够代替的办法?
”
第十四步顾客档案建立与保存
1、在验光单上要备注成交的商品和未成交的原因
2、档案按照成交未成交按照月份单独存放
3、渐进多焦点和抗疲劳的分成青少年和成年按照月份单独存放
第十五步预约复查时间
1、配光复查周期:
青少年-------一周、一个月、每三个月、
成年人-------一周、每半年
2、隐形复查周期:
一周、一个月、每三个月
第十六步反馈总结
成功案例总结经验,方法;
失败案例总结问题及改善的方法。
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