客房服务规范.docx

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客房服务规范

客房服务规范

第一节客房做房程序

一、做方程序

房间卫生要求：

干净、整洁、美观、实用。

房间卫生的操作原则：

从上至下，从左（右）到右（左），从内到外。

房间的卫生标准：

保证房间随时处于最佳出租与使用状态。

保证为客人提供干净整洁完好的住宿条件。

客房卫生工作质量，是此项工作的主要标准。

具体标准为：

天花、墙角无蜘蛛网，地毯干净无杂物，楼层整洁无“六害”（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁），玻璃、灯具明亮无灰尘，布草干净无破损，杯具、食具消毒无痕迹，卫生间干净无异味，家具设备完好无缺，墙纸整洁无污迹。

（一）客房卫生工作程序

1、敲：

敲门。

2、开：

开门同时报：

我是服务员。

3、拉：

拉开窗帘，打开附窗。

4、撤：

撤掉垃圾、脏布草。

5、派：

派进干净床单、被套、枕套。

6、铺：

铺床，甩单时注意正反面，床单必须包床头，床单超过床沿5-10公分，床单包角与床面成90度。

套被套，双手握被上部、两角和被芯两角，套好被套、铺好套单、被子。

被子上部紧靠床头，下部均匀下垂离地面25公分，被子两边均匀下垂，离地面30公分。

套好枕套，折口向外，折口向下；床单、被子、枕套中立或垂直合在一条线上；床单平展包角匀称，枕头紧靠床头，约40公分，被子下角匀称上角下垂匀称；铺好床围左右匀标离地25公分，离床下20公分；床、被、枕、床围外观整洁、美观、挺括平展。

7、抹：

按从左（右）到右（左），从上到下，从内到外的程序抹尘。

8、补：

按下列标准补完客房用品：

（1）服务夹（店夹）1本、内装信纸5张、信封2个、闭路电视节目单1张、宾客住宿须知1张、征求意见表2张、服务指南1份、赔偿价目表1份、房价单1份、针线包1个、圆珠笔1支、酒店简介2份。

（2）其他用品

欢迎卡1张、床上“请勿吸烟卡”1张（开夜床时放入）、火警安全图1张（贴于门上）、购物袋2个、垃圾桶1个、火柴2盒、烟缸2个、衣架6个（大小各3个）、擦鞋纸2张、一次性拖鞋2双、茶盘2个、水杯2个、茶杯2个、便笺纸（笔）1套（放于床头柜上）、花茶、红茶各2袋、纯净水2瓶、开水壶1个、雨伞1把。

（二）卫生工作程序

1、按：

按水箱，将恭桶冲洗一次

2、刷：

将面盆、浴室、恭桶刷净

3、冲：

将面盆、浴室、恭桶冲洗干净

4、抹：

将面盆、浴室、洗巾架、恭桶、地面抹干

5、消：

用2%˜5%TC-101消费液（或84消毒液）对卫生洁具进行喷洒消毒。

6、补：

卫生间用品按以下标准补完。

名称

数量

名称

数量

名称

数量

漱口杯

2个

淋浴帽

2个

方巾

2张

牙刷

2盒

女宾卫生袋

1个

面巾

2条

香皂

2个

垃圾桶

1个

大浴巾

2条

淋浴液

2袋

卫生纸

1卷

小浴巾

2条

洗发液

2袋

面内纸（套房VIP）

1盒

地巾

1条

浴衣

2件（套房内放）

梳子

2把（套房内放）

擦鞋器

1个（套房内放）

（三）房间、卫生间清扫完毕后的工作

1、补：

按标准摆放数，补完房间、卫生间用品。

2、查：

检查有无漏处。

3、吸：

从里到外吸尘。

4、拉：

关好附窗，拉上窗帘。

5、关：

关门、退出。

二、检查程序

房间卫生质量检查是保证房间以高质量完好状态出租给客人的关键。

卫生实行领班、主管、经理三级检查、负责制。

检查内容包括：

房间清洁卫生质量，物品摆放规格，设施设备的完好状态。

1、领班是实行三级检查的初级，他对管辖范围内的所有房间进行检查，并对主管负责。

领班对所负责的本区域的所有房间，每天检查验收。

2、主管负责检查所辖区域的服务质量和卫生质量，并对部门经理负责。

客房主管对所辖各区的所有房间抽查不得低于50%—60%，当日对套房和VIP房要做全面检查。

3、部门经理对分管副总经理负责。

在主管检查的基础上，每日抽查20%左右，并对所辖范围的工作做检查和了解，保证工作的顺利和质量。

4、对房间卫生和设施设备状态的检查要认真做好记录，按规定及时发返工单，切实解决存在的问题。

三、OK房申报程序

OK房的质量直接关系到出租房的质量，必须严格按照申报程序进行。

1、服务员按要求做好卫生，待候领班的检查。

2、领班按“客房卫生标准”逐房逐项进行严格检查，不合格的应返工，直至达标合格。

3、领班在经主管抽查合格后，向主管报“ν”，经组管检查不合格，发予返工单的房间，在未返工前不得“ν”。

主管汇总各楼层、院落可出租客房后报接待中心。

四、客房周期计划卫生

（一）日常卫生

更换布草、巾类；清洁、消毒杯具；房间抹灰（包括家具、灯具、镜面、窗户、玻璃）；地毯吸尘、卫生间内卫生洁具、地面抹灰；浴室三面墙面，楼层院落过道清洁，消防过道及观光台清扫、抹尘；打扫工作间卫生。

（二）周计划卫生

抹房间地角线，床下吸尘，用干布擦壁画；清洁恭桶水箱；清洁热水器；用酒精棉球清洁电话。

（三）月计划卫生

对墙面、天花板，对空调出风口、回风口、新风口抹尘；对卫生间顶篷抹尘，清洁卫生间墙面；楼层走廊顶篷的吸尘；风口抹尘；抹净房间号码牌。

（四）季度计划卫生

清洁窗纱。

（五）半年计划卫生

清洁地毯、窗帘，清洁遮光布

（六）年计划卫生

用高压水枪冲洗外窗，清洁外墙。

第二节客房接待程序

一、开放程序

1、服务员接到接待中心开房通知，应立即做好接待准备。

2、当台班服务员引领客人到达服务点后，用敬语向客人表示欢迎。

3、接过客人手中的住房通知单，按开房通知单指定的房间号引客人前往，并帮客人提行李。

4、到客人住房前打开房门，请客人先进房间，然后跟进放好行李。

5、进房后先请客人坐下。

6、拉开窗帘。

7、向客人介绍房内设施设备的配备和使用方法，客人表示不用介绍时可以不介绍。

8、向客人介绍酒店餐厅、小卖部、娱乐中心、KTV、茶园、茶坊、垂钓运动坊、开心农场等项目的位置及营业时间。

9、告诉客人服务台的电话号码，请客人有事可随时拨打此电话。

10、开水壶加入新鲜水，打开开关。

11、关门推出。

二、房卡管理

1、钥匙卡由接待中心（总台）按规定管理。

2、服务员做卫生时使用总卡开房门，住人房严格执行“做一房，开一房，锁一房”的原则。

3、发现客人将房卡丢失时，马上通知总台处理。

三、会客服务程序

1、访客进楼层院落要求会客时，台班问清被访客人的姓名、房号，核对住房单，请来客按规定填写《会客登记单》，并核对来访者身份。

2、将访客的姓名电话通知被访客，征得客人同意后，带访客入房。

3、如被访客不在时，请访客到大堂候客处休息等候。

四、留言服务

1、当被访客不在，访客要求留言服务时，服务员应提供留言服务，请访客填写《留言单》。

2、客人返回后，将《留言单》交予客人。

3、当客人在本班次期间未返回时，服务员向下班交班，并在交班本上做情况记录。

4、下班服务员在客人返回时，将留言交予客人。

5、当客人询问访客有关情况时，应热情给予回答。

五、跟房服务

1、按服务台的通知，客人外出一次，立即整理一次。

2、撤掉垃圾，收拾茶具、烟缸。

3、整理巾类。

六、开夜床服务

1、按服务台通知，待客人外出时开夜床。

2、撤掉垃圾，收拾茶具、烟缸。

3、开床一般按30°至45°角开床，凡住一个客人时开靠墙边的床。

4、调整灯亮，将已开床一边的床头灯调至适当亮度，除走廊灯，卫生间白炽灯外，其余灯均关掉。

6、撤掉巾类，补完用品，将地巾置于浴室前地面。

7、拉上窗帘，锁门退出。

七、送客服务程序

1、客人退房离店时，要记清客人离开房间的准确时间，及时通知总台收银处准备为客人清算房费。

2、提醒客人仔细检查自己的行李物品，不要遗留在房间内。

3、及时检查房间内设备设施及物品是否完好和齐全，如发现损坏，及时与客人交涉并按价索赔。

4、送客人到相应地点，并欢迎客人下次关临。

八、服务中心工作程序

1、次日早上8：

00向部门经理报昨夜12:

00至今日7:

00的房态。

2、负责服务员的签到签退，并对每日出勤情况进行统计。

3、8:

30向总台报晨7:

00房态。

（昨晚的房态）

4、根据各区域的缺员情况，合理调整卫生人员力量。

5、按总台指令派送各楼层院落的团单，并向本部门报本日的团单。

6、分别向绿化部和后勤采供部传递VIP房和会议室所需鲜花水果数量，将鲜花水果及总经理名片送入VIP房。

7、每日15:

30向总台报第二次房态。

8、负责对客人遗留物品的登记、保存。

9、负责对楼层院落提供加床（提供加床服务时，楼层同时增设一套巾类和低质易耗品）酒水、雨伞等。

10、每日21点向总台报第三次房态。

11、如有客住，配合夜班查房，准备统计房态。

九、客人遗留物品的处理

1、值班服务员对CO房进行检查，若发现客人的遗留物品应立即将遗留物品交到服务中心。

2、服务中心清点后作登记，并填写一式两份宾客遗留物品清单，一份交总台，一份放入遗留袋中。

3、当客人返回寻找或托人寻找遗留物品时，要查问客人的姓名，当时入住的房号，进店离店时间，物品的种类数量等，仔细核对无误时将物品归还客人，并请客人在清单上签字。

4、无人认领的物品，在服务中心保存三个月后，移交保安部或酒店管理办，并办理交接手续。

第四客房维修、保养及索赔程序

一、楼、院报维修程序

1、服务员做完卫生后，要检查设备、设施的完好情况，发现有损坏处即向领班报维修，领班将次信息传予服务中心主管并在台班交班上认真记录。

服务中心主管按楼院领班维修要求填写《设备报修申请单》，经部门签字送至后勤部。

2、服务台发现客房有需要维修处或客人提出房间有破损需安维修时，领班和服务中心主管必须在第一时间内按要求将维修项目报至后勤部。

3、后勤部维修人员接维修通知单到楼院维修时，服务员应带维修人员到维修房间内，简要说明所需维修的项目和发生的问题。

4、维修完毕后，服务员领班应认真检查验收，确认修复后在维单上签字认可，并在交接班本上记清维修情况。

5、如所报维修项目未维修好或未完全修好，应做第二次报修，直到修好为止。

二、客房设施设备损坏索赔程序

1、发现客人损坏了楼、院客房内设备、物品时，应立即向领班报告，按《酒店索赔制度.和《客房物品损坏索赔价目表》的规定填写赔偿单，一式两份，一份交总台收银处，一份交客人，请客人照价赔偿。

2、如客人损坏的设备经修复后可继续使用，只请客人赔偿修复的费用。

3、客人照价赔偿后，应将损坏之物归赔偿者所有。

4、如领班主管在交涉客人索赔发生冲突时，应及时报告部门经理和保安部，由部门经理与客人交涉解决。

5、客人退房后，服务员应马上入房检查，如发现设施设备损坏，或物品遗失，应迅速与客人交涉或及时通知员工进行索赔工作。

客房物品损坏赔偿价目表

物品名称

单价（元）

备注

物品名称

单价（元）

备注

玻璃杯

柜子

烟灰缸

桌子

漱口杯

梳妆镜

衣架

床头柜

茶杯

房间电话

雨伞

垃圾桶

椅子

浴巾

茶几

浴宝

地巾

喷淋头

洗面盆

开水壶

面巾

坐便器

电视

枕头

枕套

空调

床单

损坏、烧焦面积小

窗帘

损坏面积小

损坏、烧焦面积大

损坏面积大

被子

损坏、烧焦面积小

地毯

损坏、烧焦面积小

损坏、烧焦面积大

损坏、烧焦面积大

家具

损坏、烧焦面积小

壁纸

损坏、烧焦面积小

损坏、烧焦面积大

损坏、烧焦面积大

三、地毯洗涤保养

（一）保养地毯的一般原则

1、吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的吸尘器，吸尘工作要落实到专人，吸尘工作做得越好，地毯需要清洗的次数就越少。

2、使用专用地毯清洗剂清洁地毯。

如换用新的清洁剂时，一定要先试用，掌握好比例后再全面使用，避免使用过度的酸性或碱性清洁剂。

3、不要使用过热或过冷的水清洁地毯，，不要试图一次将很脏的地方清洗干净，应等地毯干后再重复清洗，直至清洁。

四、客房清洁用具的使用和保养

（一）吸尘机

吸尘机是客房的主要清洁工具之一，有一台好的吸尘机必然会给工作带来更多的方便和效率。

1、吸尘机的使用方法：

（1）使用前，必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱以免引起触电可能。

（2）检查吸尘机有无隔片、隔网，机身耳钩有无损坏或丢失。

（3）拉吸尘机时，一手拿吸尘机管，一手拉着吸尘机的把手，这样方便拉动，避免碰撞其他物体。

（4）发现地毯上有大件物体和坚硬物体时要捡起，以免损坏内部机件和造成吸管堵塞。

（5）吸尘机每天使用完毕后，必须倒尘、清理、抹干净机身，分拆摆放，并定期对吸尘网进行对吸。

2、使用注意事项

（1）要检查吸把是否转动灵活，发现有问题要报告维修人员检修，以免损坏把头和底部铁盒。

（2）吸尘机堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘机的套空负荷，烧坏机头。

（3）不要用吸尘机吸水和用水冲洗尘袋，以免堵塞尘袋网眼，烧坏主机，吸管冲洗须待晾干后再重新使用。

3、吸尘机保养方法

（1）吸尘机每天使用完毕后，必须清理尘袋，抹干净机身，分拆摆放好，定期对吸尘袋进行对吸。

（2）检查吸尘机轮子是否积聚杂物，并经常清理、加油。

（3）对损坏的部件要及时申报维修。

（二）布草车

1、布草车是服务员进行卫生工作的工具车，在使用布草车时应控制好布草的推行方向，注意不要碰坏墙纸、墙角及其他设备设施，因工作不小心造成损失的，由当事人负责赔偿。

2、按规定的数量将布草及各类易耗品分放于不同的位置，做到整齐统一，便于使用。

3、撤出的布草、杯具分别放入布草袋及专用杯具筐中，以便洗涤和消毒，不能堆放在布草车上。

布草车不能存放私人物品和食品。

弄脏或折皱严重的洗衣单不能重复使用。

4、每日各区域根据当楼院开房数到库房领取易耗品。

5、布草车（筐）于当日使用完，并布置好后，停放于工作室内，并填写当日布草更换情况，低值易耗品使用情况。

6、布草车（筐）上配备的抹布、毛球刷、浴室刷，服务员当天使用完毕后，将其清洗干净，放于清洁桶内，将清洁桶挂在垃圾袋一侧的布草车扶手上。

7、布草车每天要清理干净，做到无杂物，无烟尘和污渍，每月车轮上油一次，不得在车上乱贴商标和不干胶纸等。

（三）洗地毯机

洗地毯机每次用后将水箱内药水倒出，污水箱内污水倒出，将机身、刷头擦洗干净；检查插头、机器的完好状况，半年检修一次，发生毛病及时维修。

（四）吸水机

吸水机用后倒尽污水，擦净机身，检查机器完好状况，每年检修一次。

（五）高压水枪

高压水枪使用时注意掌握水压，用后擦净机身，检查机器完好状况，每年检修一次。

第五节客房安全管理制度

一、客房治安管理制度

1、部门在所有住房的楼院设立台班，实行全天性服务值班。

台班服务人员要熟悉客房治安管理业务，认真做好安全防范工作，台班的主要任务是做好服务，掌握客情，保证安全。

2、台班对新入住客人，凭房门卡或总台的通知对号开房、安铺，不得私自调换、转让床位。

3、台班对新住客人的房号，体貌特征，活动安排应由基本了解，主动向客人宣传《旅客住宿须知》和介绍相关事项。

4、台班要监控好本楼院的安全，经常巡视，随时注意客人进出情况，并通过灵活的服务对客房进行查控，一旦发现可疑及时报告保安部。

5、客人来访，严格按照会客制度执行，台班一定要做暗记，记明来访客人数、性别、关系、来访者滞留时间，以备参考。

6、对没有回来住宿过夜的客人，台班应做好记录，见客人回来主动问明情况，记录下来，并嘱咐客人以后要外宿请把外宿地址告诉台班或回来后补报。

7、严格控制好客房门总卡，台班用后应得管好，服务台不得随意乱放，一旦发现遗失或客人退房带走要立即通知总台。

8、客人退房后，台班要立即进入客房进行安全检查，发现异常应立即报告并采取措施。

遗留物品上交，丢失财物要及时追查。

9、进入客房的其他员工（服务员、行李员、送餐员）要协同台班掌握好客情，发现可疑情况要及时报告台班。

10、台班每天晚上十点要将当天仍在客房的来访客人情况通传给巡楼保安员，并从十一时起催促来访客人离房或请客人到总台协办登记入住手续，至十二时仍不办理手续，又不愿意离房的报保安部处理。

11、对包房旅客，未经酒店同意和办理住宿登记不得转让他人住宿。

2、客房会客制度

1、客人来访需填一份《会客登记卡》，注意按表逐条写出姓名、电话号码、身份证号、工作单位以及被会客人房间号、姓名、原因等。

2、若客人此时不在房中，台班应礼貌地对客人建议，客人能否到大厅候客处去等候。

3、台班人员一定要记下会客的时间，来访人离房时间、房号，而且要在征得客人同意后方可允许会客人进入房间。

4、台班人员一定要核实来访者所讲的被访人姓名、房号是否相一致，登记验证并征得住客同意后，方可带来访者进入房间。

5、若入住客人没有立字交代，而住客又不在房中时，不得让来访者进入客房。

3、客房锁门制度

1、服务员做完房间后立即锁门，并填写进出该房间时间表（卫生值日表）。

2、卫生班应做一间锁一间，绝不允许全部打开做卫生。

3、领班检查验收房间时，也应写清进出房间的时间。

4、值台服务员（台班）必须随时巡视本楼院，检查每个房间门锁是否锁好。

5、领班、台班接班后，应检查全部房间门是否锁好。

6、领班检查时，发现楼层房间没有锁好的，均按事故处理台班。

7、非本区域工作人员不得在楼院停留，若发现均按过失处理。

4、客房消防安全规定

1、每天台班在该楼院领班的领导下逢“双日”自查一次区域报警器，观察各个门灯插头是否正常，各个区域报警器、保险盒的保险管是否正常，有无遗失，其他功能是否正常。

2、夜班服务人员注意观察各楼院每个房间门灯、走廊灯头是否正常，进行检查。

3、其他班次的服务员应随时注意火警信号，如发现意外，立即打电话到保安部。

4、消防器材的保管实行责任到人，丢失赔偿制，台班交接班时应检查消防器材的情况。

第3节客房卫生消毒程序

1、床单、被套、枕套，毛巾，实行一客一换。

2、所有杯具一客一换一消毒。

（统一由消毒间负责清洗、消毒）。

（1）客房楼院服务员将客人用的杯具撤下，放入筐篮中，统一送到杯具洗涤室，并换取已消毒的杯具。

（2）客人使用过的杯具，先用清洁精刷洗，再将刷洗过的杯具放入0.2%—0.5%TC—101液浸泡15-20分钟（注意每公斤水放TC—101两片），然后用清水冲洗杯具。

（3）将清洗后的杯具放进消毒柜，并进行红外线消毒。

（4）将消毒后的杯具套上消毒套，整齐的装入筐篮中，已消毒与未消毒杯具应有明显区分标志。

（5）洗杯用的毛刷、毛巾及盆子应保持清洁，定期更换。

（6）洗杯房的地面，墙面应每日打扫，保持清洁干燥。

（7）洗杯服务员上班时必须着工装。

（8）未洗干净、有痕迹的杯具不准发往楼院，有破损裂纹的杯具应及时调换。

3、面盆、浴室、恭桶按以下程序清洗消毒

①放水冲洗

②用洗洁剂刷洗

③放清水冲洗

④用5%TC—101液喷洒消毒。

4、房内卫生间，过道每周用杀虫剂喷洒。

5、客房灭鼠、蟑螂工作按统一布置执行。