筋骨堂规章制度.docx
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筋骨堂规章制度.docx
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筋骨堂规章制度
筋骨堂门店规章制度
第一节店面运营管理制度
一、全部员工必需认真贯彻执行国家的方针、政策,严格执行《药品管理法》、《药品管理法实施办法》、《合同法》、《产品质量法》、《零售连锁企业管理暂行办法》等有关政策、法规的规定。
二、所有店面严格按公司管理规范和实施细则及《企业质量管理制度》规范零售,依法经营、弄好产品验收、陈列、养护和销售工作,保证商品及服务工作的质量。
三、店面管理执行统一店面设计、统一标识、装璜相同样统一管理。
四、优质服务
1、统一衣饰,工作人员佩胸卡上岗,严格执行服务规范,做到文明做生意,礼貌服务。
2、利用礼貌用语接待顾客,用普通话接待外地顾客。
结价时货款唱收唱付,产品轻拿轻放。
3、设值班负责人,增强筋骨堂现场管理,店面营业时刻很多于12小时,严格做到不晚开门、不早打烊。
五、环境卫生
1、门前店后环境清洁,企业统一标识,装璜大体相同。
二、接诊台、五斗柜、展示柜、炒盐台、产品展示柜、按摩床、垃圾柜排列整齐,产品陈列饱满,填放有序。
3、地洁、窗明、墙白、灯光敞亮。
4、洗手间清洁、无异味。
六、内部管理
1、执行直营连锁机制,切实实行统一店面设计,统一采购,统一核算,统一管理。
2、增强培训,有明确职位职责,坚持不培训不上岗。
3、健全监督机制,要有专职和兼职的监督检查员。
4、奖惩分明,实施奖优罚劣。
第二节公司店面工作守则
一、店面工作必需遵从店领导指示执行。
上班时刻一概穿着规定制服,同时佩带上岗胸卡,禁止蓄留怪异发型、胡子、指甲,不得浓装、戴耳饰、手环(链)、戒指、涂指甲油,不能穿拖鞋。
二、上班要提前10分钟到岗,听从店领导或当班责任人的工作安排,做好清洁、补货上架、清点零钞工作,在销售进程中要举止文明,热情礼貌,面带微笑。
三、上班不得无端迟到、早退。
迟到10分钟以上扣10元每次,无端迟到一个小时以上按旷工处置(扣除三天工资)。
持续旷工三天按自动离职处置。
请假一天须提前三天申请,持续请假两天须提前一个礼拜申请,如遇急事须请假且请人代班,必需向店领导报告,请病假须出具医院证明。
四、上班时刻,不得擅自离岗或接待亲友,不得干私活,不得在工作场所抽烟,不得在营业场所聚众闲谈、嬉笑打闹,不得在卖场进食。
不准在营业场所寄存个人钱物。
五、上班时刻,所有人员不得因佩带电话而影响正常营业。
不准在给客人服务时接私人电话,如实在有需要可向客人说明“实在对不起,我接一下电话”,客人无异议后,两分钟内快速接完电话。
不准在上班时刻用电话或电脑玩游戏,看与业务无关的视频。
不得在上班时刻打瞌睡,睡觉。
如有发觉,按违背工作制度处置。
六、不准挪用、盗用商品、货款。
一经发觉予以辞退,并追究法律责任。
七、店员于店内购买商品时,须由同事代为结帐,并经值班负责人签认备查。
八、店内电话为公事专用,私事利用应经店领导同意。
接听私人电话不得超过三分钟。
九、非本店人员,禁止进入接待台、收银区、存货区。
十、配合店务需要,由店领导排假轮休,调休应经店领导同意。
十一、打烊时需做特别的防范工作,检查是不是所有的锁都已锁上。
在打烊时刻后,未经批准不得擅自进入店面。
十二、店面的各项营业数据,如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等,均为公司的商业秘密,除公司授权的有关人员外,不得向任何其他人通报。
十三、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、各类手册、商品资料、客户档案、经营策略等信息,皆负保密责任,不得借予他人,抄写、翻印及其它方式外流。
一经发觉,立刻开除,并追究有关法律责任。
第三节公司店面人员服务工作要求标准
每位员工都是筋骨堂形象的窗口,员工在工作期间的个人形象及言谈反映了整个筋骨堂的精神面貌。
咱们强调要增强员工服务礼仪等方面的规范,具体要求如下:
一、仪容仪表:
一、精神面貌:
店面员工应维持良好的心情,精神饱满、朝气蓬勃,给人以安全愉快的心理感受,并表现出筋骨堂人活力、健康、亲切友好的形象。
二、着装:
着工装,全店统一样式;服装不得挽起衣袖;佩带工牌(工牌佩带于胸部左侧口袋部位);女性穿裙装要穿肉色的丝袜,鞋子要求黑色布鞋或皮鞋,不得穿拖鞋、凉鞋、运动鞋、休闲鞋。
3、仪容仪表:
不戴饰物;不染发、不留奇异发型;注意个人卫生,指甲勤修剪,不涂指甲油;不随地吐痰、丢纸屑。
不戴戒指、耳饰;维持口气清新;女员工化淡妆,端庄大方,留长发者应以发带或发夹固定,不得留披肩发,男员工发型整洁,前不过眉、侧不过耳、后不过领,不留长发和胡须,并维持整洁。
二、言谈举止:
一、店面实行一站两立式服务。
站立姿势:
抬头挺胸收腹,两腿并拢,双手自然垂直于身体双侧或交叉于身前,避免双手叉腰或交叉于胸前,微笑面对顾客,笑容自然真诚。
坐姿:
上体自然坐直,立腰,双肩平正放松;两臂自然弯曲放在桌上,也能够放在椅子或沙发的扶手上,掌心向下;双膝自然并拢(男士可略分开些),双脚平落在地上;坐在椅子上,至少应坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅背;起立时,右脚向后收半步,而后站立。
二、一名顾客或来访人员,应友好而真诚,维持微笑,主动打招呼,轻轻颔首说“您好”。
若是老顾客或小朋友,可适当加上称号,语气轻柔、和善,不得生硬,呆板。
正在整理商品,应暂时停下手中工作,向顾客问好。
3、正在接待顾客时,如还有顾客需要照顾,应道声“对不起,请你稍等一下”或“马上来”等,等接待好了第一名顾客后,再接待下一名顾客,若下一名顾客急需,应征求第一名顾客的意见后,可先接待第二位顾客。
对正在等待的顾客,应表示歉意,如“不好意思,让你久等了”等,与顾客交谈时耐心聆听,聚精会神,目光正视。
4、接待顾客时应利用彼此都懂,利于沟通的语言。
5、顾客进店后,应让顾客无干扰地自由阅读或选购商品,避免跟从或盯注顾客,但员工应时刻关心顾客地需求,利用理货,巡视等机缘,用眼睛余光感受顾客的动作,掌握最佳接触顾客的机会。
6、不得在店面搭肩、挽手、挽腰,不适当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、脱鞋、伸懒腰。
7、上班时刻不得闲聊或嬉笑,不得哼歌曲,吹哨子,不在卖场议论顾客和其他同事是非。
8、接待顾客和来访者时,咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并说“对不起”;需顾客避让时应讲“对不起,请让一下”。
10、无论何时何地,无论什么原因,店面员工都不得与顾客发生争执或争吵,不得向顾客说不礼貌用语或损害筋骨堂形象的用语。
1一、如与顾客发生异议,仍应维持亲切友善的态度,耐心与顾客沟通,若是自己不能解决或不能决定,应当即报告上级或上级部门进行处置。
三、电话礼仪:
一、应在电话铃响三声之内接听电话;
二、标准用语:
“您好,筋骨堂”;
3、通话进程中请对方等待时应主动至歉:
“对不起,请您稍等”;
4、如接到的电话不在自己的工作范围之内,应告知相关人员或上级;
五、通话简单明了,不能用电话聊天。
六、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话,方可挂断。
四、相关规定:
一、无论何时何地,何种原因,店面员工不可与顾客发生争吵乃至撕打,如与顾客发生争吵一次,给予当事人一次100元的罚款,店领导及当班负责人每人20元的罚款。
与顾客撕打者,给予辞退处置,店领导或当班负责人每人30元的罚款。
二、店面员工不得讲不文明用语,如出现骂人或说脏话,给予每人30元罚款。
3、上班时刻于卖场内有嬉笑闲聊、搭肩、挽手、挽腰,当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、脱鞋、伸懒腰现象者,罚店领导和(或)当班负责人每人30元罚款,其余当事人每人每次20元罚款。
4、上班时刻没有佩带胸牌或着装不符合规定者,每人每次罚款10元,并非得上岗,只有佩带胸牌和穿好工装后方可上岗,期间延误的工作时刻和工作任务由员工自行负责。
店领导或当班责任人承担连带责任。
五、染发、留奇异发型者,每人每次罚款50元,并要求改变发型后才能上岗;留长指甲,涂指甲油,佩带戒指者,每人每次罚款10元。
六、要求留长发者统一束发,并将头发卷进头花的发网内;短发不得过颈。
如有违背,每人每次罚款20元。
7、凡顾客或来访人员进店后,店员应主动打招呼,轻轻颔首说“您好”,若是没有做到每人每次罚款10元。
第四节公司店面接单流程
店面接单流程
第五节公司店面人员日常工作标准流程
一、开店前预备:
(开闭店面时刻按照各地具体情形调整)
时刻:
8:
15—8:
30
内容:
1、开启店门;
二、员工本人在“交交班表”上签名,8:
30以后由当班负责人记录;
3、改换工装,检查仪表;
4、晨会;
5、清洁整理;
6、营业预备。
要求:
一、(有值班人员的)由值班人员半开启店门,并需两个以上店员同时进店,不允许单个店员进店,此刻也不允许顾客进店。
待上班人员全数到岗以后,方可完全开启大门。
二、工装要统一规范,整洁大方。
3、晨会简单明了,主要包括:
到岗检查
前一天工作总结
当日工作事项说明及安排
4、营业预备包括:
商品预备
设备检查
收银预备
其他预备
二、开店
时刻:
8:
30
要求:
1、员工自我预备完毕
2、卖场整洁、气氛和谐
3、销售预备就绪
三、营业:
时刻:
8:
30—12:
0014:
00—18:
00
内容:
1、服务顾客
2、卖场整理
3、熟悉商品
4、搜集信息
5、其他作业
要求:
每人应明确自己当班责任区,履行职责。
例如:
一、清洁、导购、商品整理等。
2、利用规范服务礼仪及灵活销售技能。
3、遵守营业操作规范。
4、注意营业设备的营运状态。
5、注意商品是不是充沛,维持商品和价签的整齐对应。
四、结束营业(打烊):
时刻:
18:
00----18:
10
内容:
一、收银结算,保管钱财。
(按财务管理制度进行)
二、填写交交班本。
除正常考勤外,均由当班责任人或店领导填写。
3、安全检查。
4、关锁门窗。
五、关闭水电。
六、钥匙保管。
(详见钥匙管理制度)
要求:
1、不得提前结束营业。
二、不得向顾客暗示打烊。
3、(有值夜班的)除值夜班人员,不得有单人留于店面,且须保证最后离店的需为当班负责人。
(无值夜班的)两人以上同时离店,不得有单人最后留于店面。
4、营业结束后不得无端入内。
五、有特殊情形需有店领导或当班负责人在内两人以上同时进店。
第六节公司店面员工例会
一、店面员工例会是公司与员工之间,员工与员工之间的固定沟通机制。
二、作用:
a)由店领导转达上级例会的内容,并进行工作布置;
b)进行阶段营业总结、分析、讨论;
c)进行店内培训;
d)员工表达其他信息、意见和建议。
三、地址自定;时刻自定,一般每周一次,若本周有上级例会,一般在例会后24小时内组织。
四、要求做会议记录。
首页依次每行注明“会议记录本/店名:
/启历时刻:
年月日/终止时刻:
年月日
会议记录格式如下:
时间:
地点:
主持人:
记录人:
参加人:
主题:
内容:
若是安排培训,培训具体内容在培训记录本上记录
第七节公司店面人员职位责任制度
一店领导职位职责
1、本职工作:
负责店面营业、帐目、人员、商品等管理工作,维持店面的规范化运作,实现公司下达的经营目标及管理目标。
2、工作内容
(1)人员管理:
人员在岗培训(专门是新员工的培训)、工作安排、分派、指导、绩效评估、沟通、鼓励、处置员工之间、员工与顾客之间的矛盾。
(2)产品管理:
掌握产品进销存数量,分析销售情形,及时申请补货,合理控制库存,严格店面商品保管,避免丢失与损耗。
(3)财务管理:
店面收入及营业款准确及时存入公司帐户,严格控制店面各项费用支出,负责店面盈亏。
(4)经营管理:
组织店面员工完成公司下达的经营指标和促销计划,提高销售技能。
(5)卖场管理:
卖场清洁卫生、秩序、气氛的营造与维持,用品设备的保管及保护。
(6)顾客管理:
组织对顾客健康档案资料的搜集整理,开展顾客服务活动,培训忠诚顾客。
(7)信息管理:
负责将总部指令、信息及时全面转达到店面,将店面营业信息和需求和竞争对手信息及时反馈到总部,严格管理各类单据、凭证。
(8)促销管理:
制订店面的促销计划、负责现场促销工作的安排、员工的调配,促销用品的清点、管理。
(9)档案管理:
保证公司和市场运营部的所有文件、数据、资料等不得外借,复印,抄写,拷贝。
3、考核指标:
(1)店面经营指标;
(2)店面作业规范执行情形。
(3)顾客满意度。
二健康顾问职位职责
1.与店领导和店员有效地配合,指导和管理店员的工作,尽力做好各项规章制度及经济责任制的落实,主动协调好工作关系,提高工作效率,完成店面的营业目标。
2.团结店内员工,配合店领导合理安排店员的工作的考核,做好各类记录。
3.遵守职业道德,保证产品利用安全有效。
4.认真学习各项法律、法规、办法。
指导顾客正确利用产品,必需把所销售产品的有关信息如产品的用法,用量,不良反映和配伍禁忌告知顾客。
5.健康顾问应严格依照产品的用法和疗程为顾客医治,并对产品进行最终审核。
6.负责对店面的其他销售人员进行专业技术培训、指导和监督。
7.对营业中发生的质量事故按《所销售产品质量问题及事故的报告与处置》的程序处置和上报。
8.严格遵守公司劳动纪律,职位制度,执行营业规范化操作。
9.树立质量第一的思想,遵守商业职业道德,保护企业的信用和利益。
10.向顾客提供优质服务,对待顾客热情、文明礼貌,坚持文明用语,不冷落顾客、不与顾客顶撞。
11.不断提高服务及专业水平,熟悉商品知识,为顾客客观说明商品特性、用途及注意事项,提供健康保健咨询,并及时解答顾客提出的问题或有关投诉。
12.每日做好清洁、商品陈列、理货、补货等工作,熟悉商品陈列的位置、数量、质量、效期等情形。
做好防盗工作,严防商品丢失。
13.执行当班商品到货的验收、上架工作,迅速地将配送商品上架以便不影响顾客的购物,保证准确、及时地提供商品来保证客户的满意度。
14.天天结束营业时,对展示柜的货物进行摆放和整理。
15.天天做好商品的检查工作,在开店或闭店时清点展示柜,进行珍贵物品核查。
三促销专员职位职责
16.与店领导和店员有效地配合,指导和管理店员的工作,尽力做好各项规章制度及经济责任制的落实,主动协调好工作关系,提高工作效率,完成店面的营业目标。
17.常常研究市场动态,掌握并及时反馈市场信息,依照市场需求,踊跃向店领导提供适销对路的产品信息,知足市场供给。
18.做好本区域内的销售增进、导购、商品质量监督、价钱调整、销售情形的掌握,记录需要上架商品的数量,为补货提供依据。
19.及时反馈商圈信息及新商品信息,为合理商品配置提供依据。
20.准确及时对公司商品的情形进行记录、统计及分析,预备和提交各类工作报告和工作记录,包括对帐、商品退库、事故报告等记录。
21.按照商品的销售情形,按期对商品进行从头摆放;按照本店特点和最佳摆放设计,执行店内商品分类摆放和未上架商品方案。
22.按照公司的定货原则及商品的销售情形协助店领导制定定货计划,与店员对商品进行标价,并及时补货上架,及时更改价钱信息。
23.严格遵守公司的各类职位制度,规范化操作,迅速准确完成收银销售进程,做到营业款收付准确、快捷,保证营业款及时准确到公司帐上。
24.收银工作时唱收、唱付,收款时集中思想,做到一看、二复、三找,并分类进行商品包装,礼貌迎、送顾客,完善销售的各环节,较好地处置顾客异议。
25.严格执行现金管理制度。
营业款、转帐支票必需及时交付银行,结清每日销售货款,保证帐货相符;备用金和来不及交银行的营业款及印章等必需妥帖保管;日销卡冲红票退款必需由营业员签名,店领导同意,方可退款。
26.负责店面零钞备用金和营业额的交交班检查工作,并确保准确无误。
27.不断提高服务及专业化水平,为顾客提供优质服务。
28.做好防火、防盗工作,严防商品和现金丢失。
29.当班时对于店内突发事件要第一时刻处置,同时及时向店领导汇报。
第八节店面人员突发事件处置规范
任何意外事件发生的前后,店内员工必需兼顾人身安全及公司财产安全。
一、夜间营业中突然停电造成店面处于黑暗中的处置
一、应当即打开应急灯或点燃备用蜡烛(注意防火安全)。
二、各负责人坚守职位,停止销售,将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位,同时要求顾客维持安静,避免混乱情形发生。
3、当班责任人暂阻止顾客进入,对顾客所提物品单进行检查后方可离开,并当即通知物业管理部门或公司市场运营部组织维修,催促采取办法,尽快供电。
4、恢复送电后,当即组织清点货款,物品,出现欠缺,上报主任,按有关规定处置,即开门营业。
五、按照停电情形,由当班负责人报告市场运营部决定是不是停止当天营业。
二、火灾
一、发觉人应速报当班负责人
二、组织当班人员用灭火器灭火,当班责任人迅速组织并上报公司领导,如火势严峻当即拨打“119”
3、当班人员维持秩序,疏散顾客,并尽力维持店内财产不受损失。
4、火势扑灭后,当班人员清理场地,并就有关情形报告公司。
三、盗窃破坏
1店面发生商品盗窃破坏,营业员应当即通知责任人(主任)、公司市场运营部或本地派出所。
二、对于盗窃破坏者,按商品零售价的十倍或视破坏造成的经济损失程度进行罚款,如拒绝同意处置,则扭送公安机关处置。
3、营业外时刻被盗,应保护现场,同时拨打110报警并报告公司。
四、无理取闹
带到安静处,以避免影响正常营业,并进行说服,若继续扰乱,交本地派出所处置,并报告公司。
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