房地产售楼部行为准则.docx
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房地产售楼部行为准则.docx
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房地产售楼部行为准则
房地产售楼部行为准则
售楼中心工作制度
售楼中心全体员工必须关心公司,热爱本职工作,遵守职业道德,做到文明、优质、高效的服务、维护公司形象和声誉。
努力学习,不断提高业务技术和服务质量,并明确一点,我们不仅是卖房子,而且要卖“服务”,我们就是要以一流的服务取胜。
一、售楼中心全体员工必须关心公司、执行本职工作、遵守职业道德。
1、必须团结一致,互相帮助,以公司、团体利益为重,严禁“拆后台”!
2、必须准时上班,不准迟到、早退和旷工。
3、工作时间不得打私人电话,不得在岗上接待亲友。
4、售楼员在工作时间应坚持工作岗位;接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行。
5、上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟,不得高声喧哗、聊天。
在销售大厅不得有化妆、看报纸、杂志、睡觉等一切影响公司及自身形象的行为发生。
不得讲粗话,不得干与工作无关的事情。
6、切实服从上司安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止工作。
7、必须按编排表当值,不得擅离职守、个人调离、调换更值时需要征得经理同意。
8、必须如实向上司汇报工作,坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。
9、必须发挥高效率和勤勉精神,对自己从事的工作认真、负责、精益求精。
10、必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。
11、不得玩忽职守,违反工作纪律,影响公司的正常运行秩序。
12、职员在对外业务联系中遇业务关联单位按规定合法付给回扣、佣金的,一律上缴公司。
13、未经公司书面批准不得兼职。
14、有义务保守公司的经营机密。
15、禁止非法索取非法利益。
16、不得超越本职务和职权范围,开展经营活动。
17、禁止用公款谋取个人利益。
18、不得擅自将资产赠予、转让、出租、抵押给其他公司、单位或个人。
19、如员工有亲属从事可能与公司利用发生冲突的业务时,售楼员应向公司申报,并提出职务上的回避。
20、对违反本制度的,本部门视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。
21、负有监督责任的主管人员疏于职守的,视情节给予处分。
22、违反制度给公司造成经济损失的,公司将向其追索赔偿。
二、售楼中心考勤制度及处罚规定
1、上班时间:
置业顾问:
早上8:
00至下午18:
00
礼仪保安:
早上8:
00至下午20:
00
工作人员必须严格遵守售楼中心的作息时间,不得无故迟到、早退、缺勤、私自调班;员工上、下班均应亲自签到计时,不得委托他人代签,否则以双方旷工一日论处。
(备有专门的签到簿,经理每天依签到情况对员工考勤)
(1)迟到:
工作时间开始后5分钟至30分钟以内到班者为迟到;
迟到每次扣10元,当场支付,拨入集体活动经费;
因公外出或请假(皆须申报并经经理同意者)除外。
(2)早退:
工作时间终了前10分钟内下班者为早退,罚款同上。
因公外出或请假经经理同意者除外。
(3)旷工:
无故迟到超过15分钟或提前10分钟以上下班者以旷工半日论;
未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工论;
伪造出勤记录者,一经查实,以旷工论处;
员工旷工,不发当天薪金及任何津贴;
无故连续旷工3日或全月累计无故旷工6日或一年旷工达12日者,经理有权予以解聘,不发给任何资遣费。
注:
因偶发事故迟到超过15分钟以上经查实可准予补办请假。
2、根据售楼中心的实际情况,上班时间为六个工作日,每周轮休壹天(强销期除外),星期六星期日原则上不休息;午休时间和节假日业务人员轮流值班;具体实施按排班表。
3、因故不能上班,须事先请假,事假需提前一天提出书面申请并征得销售经理同意,无故不得请假否则视旷工处理。
事后及时销假。
员工请假扣除当日工资及当月满勤奖。
4、病假须出示县级医院以上的证明,急症除外;事后及时销假。
每月有薪病假2天,扣除当月满勤奖。
超过2天按事假论处。
5、兼职销售每周一、四下午17:
30必须准时到售楼中心报到,参加晚会。
每月累积3次未按时报到者,取消当月补贴。
三、售楼中心的安全卫生规范
(一)、卫生打扫
售楼中心必须给客户留下良好的第一印象!
售楼中心必须随时保持清洁,尤其是示范单位。
售楼中心全体人员每天到岗后进行清洁工作,时间为半小时。
每日清洁内容:
桌面(会议桌面、洽谈桌、办公桌、业务员桌)模型、空调、饮水机等。
地面(大厅、办公室、会议室等)。
更换垃圾袋、卫生间、烟灰缸、窗台、浇花。
2、卫生清洁用品应指定摆放。
3、每日用餐后桌椅归位,桌面擦干净,
4、接待客户后的业务桌上水杯烟灰缸及时清理干净。
(二)、现场规范
每人工作台的办公用品必须常整理,做到整齐清洁。
日常备用物品及日常公司文件应归档,以便应用便捷。
售楼处现场各项物品,必须常清理,常整顿。
安全规范
每次下班后,均要锁好门,关好窗。
每次下班,要认真检查水、电等关闭情况。
有贵重物品,请妥善保管。
售楼中心的礼仪规范
售楼员仪表、仪容准则
1.员工必须着统一制服上班,不穿制服不得上岗!
服装无污迹和明显皱褶,无异味;扣好纽扣、结正领带、胸花、衣袋中不要有过多物品;皮鞋要保持干净、光亮;
2.女员工宜穿肉色丝袜,不能穿黑色或白色。
3.男员工头发要常修剪,发型不得怪异,发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,头发要长洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑。
4.女员工切忌浓妆艳抹,不许纹眉,必须化淡妆,使人感到自然、美丽、精神为好。
女员工不得涂有色指甲油,饰物不宜过多,保持简练。
5.员工上班前不得吃异味食物、要勤洗手、勤剪指甲、指甲边缘不得藏有脏物。
6.对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
7.提倡每天洗澡,勤换衣服,以免身上发出汗味或其它异味。
售楼人员的行为举止准则
●站姿
躯干挺直,头部端正,面露微笑,目视前方,两臂自然垂下。
●坐姿
轻落座,避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声。
接待客人时,落座在座椅的1/3到2/3之间,不得靠椅背。
落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显不雅。
●听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉。
●两手平放在腿上,不要插入两腿间,也不要托腿或玩弄任何物品。
●两腿自然放平,不得跷二郎腿、应两腿并拢。
●工作时不地照镜子,涂口红等。
●不得将任何物件夹于腋下。
●不得随地吐痰及乱丢杂物。
待客
●客户进入现场,必须主动迎接。
●与客户交谈时,必须保持衣着整洁,语言清晰。
●交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
●与客户交谈时,不可整理衣着、头发、看表等。
●交给客户的物品要双手送上,客户离开时,应至少送到工作区外。
●对客户的要求必须迅速答复,或及时请求相关人员及时回答。
●在客户面前避免说“不”字,要设法为客户提供热情、细致的服务;对于客户提出的不合理要求,要委婉拒绝。
●任何情况下都不允许与客户争吵,坚持顾客观和服务观。
●工作时必须讲普通话,如客户要求可讲方言。
避免在客户面前与同事讲客户听不懂的话。
●当客户进门时,所有的接待人员要起立欢迎,致“欢迎参观!
”讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用,不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言。
●得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。
无论是否成交,都要礼貌待人。
●客人时,要用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
任何时候要招呼他人均不能用“喂”。
(五)售楼中心客户接待制度
·置业顾问每天必须与至少10个客户保持联系。
·进行营业推广时,每天至少拜访10个客户。
A、客户接待制度
销售人员按签到顺序接待客户,接待一次打勾确认,如下情形则视为无效接待:
(1)进入销售中心即表明联系相关业务。
(2)客户表明找开发商有工作事宜。
每天由前一天轮到接待而未接待者首先接待客户,其他人员按当日签到顺序接待,休假者由经理代签。
以下情况时,销售员可优先接待,
(1)本人再访客户。
(2)客户指定。
(3)经理或公司领导指定。
销售人员在休假日可指定代理人接待自己再访客户和指定客户。
销售人中轮到接待客户,必须做好准备,并主动迎接客户。
销售人员不得挑剔客户,不得冷落客户,必须全力接待。
销售人员不得在客户面前争抢客户,有何纠纷应向经理反映。
销售人员在接待客户时,其他销售员不得插话,除非得到邀请。
销售人员不得私自为客户放假、转名、打折、或越收申请,不得私自承诺,否则自行承担后果。
销售员接待客户完毕后,必须将客户送出销售中心,不得在背后议论客户。
每个销售员都有义务作电话咨询,并鼓励客户到现场来访和指定自己接待。
销售员在接待客户完毕后,必须在第一时间整理洽谈桌,所用销售资料及时归位。
B、客户登记制度:
销售员必须请自己所接待客户在客户来访登记表上做有效登记。
上门拜访客户必须做拜访登记。
当客户登记有冲突时,以先登记为准。
电话咨询的客户不作为客户登记,但需做来电登记。
销售员必须及时督促自己的客户按时交款以及相关购买手续办理。
C、客户拜访制度:
销售人员分片包干,上门推广。
以登记为有效。
如有重复拜访,以先登记为准。
有效客户必须由销售人员亲自带(或约)到售楼中心,否则,按新客户处理。
没有登记过的客户按新客户处理。
D、兼职销售如有客户介绍来,必须亲自把客户带到售楼中心。
(六)售楼中心组会制度
1、晨会于上岗前15分钟由销售经理召开。
内容:
1)员工仪表仪容的互相检查
2)各职责纪律的重申。
3)公司新指示的传达
4)员工有关情况的汇报或申请,前日问题的解答。
2、晚会于下班后由销售经理召开。
内容:
1)当天工作的总结、表扬、批评。
2)销售工作情况检查汇报。
3)顾客抱怨、投诉的整理。
4)销售日报表的整理
5)次日工作应注意的情况
6)其他日常工作的规范整理
3、周会由销售经理组织召开。
每周一下午5:
00,有事顺延。
内容:
1)一周销售情况分析总结。
2)一周销售人员表现总结。
3)销售经验总结。
4)问题的集中或解决。
5)策划支持数据总结。
●所有会议必须以书面形式纪录
(七)售楼中心保安制度
(一)礼仪保安原则上无休假。
礼仪保安必须责任心强,要实起到保安作用。
白天站立上岗,微笑服务,夜间轮流值班。
与110联动,及时处理突发事件。
对人为原因造成损失,要明确责任,对不可抗力造成原因明确处理方式。
保安人员违反保安制度者,每次扣10元。
造成损失的视情况给予经济处罚。
(八)售楼中心统计规范
1、考勤统计表;
2、来客登记统计表;
3、来客接待统计表;
4、拜访客户登记表
5、拜访客户统计表
6、来电统计表;
7、投诉统计表;
8、业绩统计表:
A、以客户签约认定;
B、以有效客户登记确定;
C、未明情况者,由销售经理协商解决。
9、日报表、周报表、月报表。
10、应收帐款控制表
11、成交、大定、小订客户档案表
12、保留房号控制表
13、销控表
14、市场调研表
15、奖罚单
16、认购书
(九)售楼中心培训规范
一、培训制度
阳光森林——半山别墅售楼团队实行全员全程培训制度。
二、培训时间
销售全过程。
三、培训模式
每日培训——会议研讨培训
早会:
任务界定,工作协调,要点强调
晚会:
疑难解答,工作指正,总结提高
每周培训——集中讲解培训
时间:
每周周一下午(17:
00——19:
00)
实行每月四周制,每周一个课时
培训内容:
1)第一周:
现场管理制度
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