最新精编银行从业人员消费者权益保护模拟题库158题含参考答案.docx

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最新精编银行从业人员消费者权益保护模拟题库158题含参考答案

2020年银行从业人员消费者权益保护考试题库158题[含参考答案]

一、填空题

1．从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。

2．理财产品宣传销售文本中出现表达收益率或收益区间字样的，应当以醒目文字提醒客户（测算收益不等于实际收益），投资须谨慎。

3．（投保人）与保险公司之间订立保险合同，并按照合同约定负有支付保费的义务。

4．银行服务价格信息公示内容应至少包括（服务项目、服务价格、币种）。

5．（债券类）理财产品主要投资于国债、金融债、中央银行票据、高信用等级企业债、短期融资券等，产品期限结构固定，投资风险较低。

6．银行处理一般性投诉时要求明确人员权限划分，使全员（知其职、尽其责），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通，迅速化解投诉矛盾。

7．按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为（特大服务突发事件【I级）、重大服务突发事件（II级）、较大服务突发事件（III级）】

8．消费者应定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序，不打开来历不明的（程序、链接、邮件），不在网吧等公共场所使用网上银行。

9．依据《商业银行理财产品销售管理办法》，理财产品宣传材料应当在醒目位置提示客户，“（理财非存款、产品有风险、投资须谨慎）”。

10．银行有权遵循国家相关管理部门规定，开展（财富管理）和（私人银行服务），做好各类风险防范，保障消费者与银行的权利。

11．商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循（合规收费、以质定价、公开透明、减费让利）的总体原则。

12．基金转换可以缩短手续办理时间，股票型基金的赎回一般需要（4个）工作日，申购需要1个工作日。

13．中国银行业协会会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确（岗位职责），完善内部考核和奖惩办法。

14．在进行科学成本测算基础上，对自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用（自助机具）及网上银行服务。

15．（2014年3月15日）颁布的新《消费者权益保护法》，将将金融消费者纳入《消费者权益保护法》的保护体系。

16．消费者可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行作为交易对象，自主决定所购买的银保产品（购买方式、购买金额、购买时间）。

17．消费者登录网银后，应首先查看欢迎界面上的“上次登录时间”、“已登录次数”、（“预留验证信息”、“头像”）等信息，实际情况是否相符，发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系。

18．部分银行网银采用（“用户名+登录密码”）登录模式，只在对外转账等有关业务时才要求插入USBKey验证证书。

19．消费者可以通过营业网点或网上银行为手机银行所有账户的转账交易设置，（单笔交易限额和每日累计限额），确保账户支付的额度限制。

20．（结构性）理财产品是运用金融工程技术，将存款、零息债券等固定收益产品与金融衍生产品组合在一起而形成的一种金融产品。

21．在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请（暂停、恢复、注销）电子银行业务。

22．（个人经营性贷款）是指银行向符合相关规定的借款人发放的用于生产经营的个人贷款。

23．在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（贷款使用情况、消费者经营情况、财务状况）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。

24．（个人住房贷款）是指贷款人向借款人发放的用于购买自用普通住房的贷款。

25．消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务，自主选择注册电子银行的渠道种类（网上银行、手机银行、电话银行）等。

26．持卡人透支用款超过信用额度，发卡银行以超过部分为基数收取（超限费）。

27．金融机构申请开办电子银行业务，根据电子银行业务的不同类型，分别适用（审批）制和（报告）制。

28．汇兑凭证记载的汇款人名称、收款人名称，其在银行开立存款账户的，必须记载其（账号），欠缺记载的，银行不予受理。

29．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》）等。

30．已开办电子银行业务的金融机构按计划决定终止全部电子银行服务或部分类型的电子银行服务时，应提前（3）个月就终止电子银行服务的原因及相关问题处置方案等，报告中国银监会，并同时予以公告。

31．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务单据）。

32．在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向委托单位收取（代理手续费）。

33．严格执行个人转让房地产所得税（征税政策）。

34．调整个人转让住房营业税政策，对个人购买住房不足（5年）年转手交易的，统一按其销售收入全额征税。

35．与国际同行相比，境内银行向客户提供的基本服务大多免费，更多体现了银行的（社会责任）。

36．银行卡作为一种最为普遍和常用的金融产品，其（储蓄、理财、取款、转账、消费）等各项实用功能已成为百姓生活的重要金融工具。

37．银行服务收费包括政府指导价的收费项目和（市场调节价）的收费项目。

38．在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金融知识宣传教育的同时，应充分关注并推动媒体积极加强对社会公众的（正面引导），避免用负面信息片面误导社会舆论，与监管部门工作方向形成抵触和对立，削弱整体。

39．《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉，银行业监管机构仅受理（二次投诉）。

40．银行业金融机构在完善内部流程管理,确保有效防范风险的前提下,应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸（上门服务）。

41．会员银行应当以（热情的态度、良好的作风和文明的形象）,向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

42．客户在充分知情的前提下由客户根据自身情况（自主）选择银行服务。

43．持卡人发现信用卡丢失，应及时进行（挂失），经发卡银行核准后，防范可能造成的损失。

44．消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。

45．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。

46．消费者提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，必须持（存单/折、借记卡）等和（本人有效身份证件）办理。

47．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。

48．投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧），逐步积累控诉处理经验，不断提升处理水平。

49．商业银行应当依法建立消费者（信息管理制度和保密制度），防范消费者信息被不当使用；建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及所有文件、记录、录音等。

50．非保证收益理财计划可以分为（保本浮动收益理财计划）和（非保本浮动收益理财计划）。

51．金融机构对电子银行管理的关键岗位和关键人员，应实行轮岗和（强制性休假）制度，建立严格的内部监督管理制度。

52．（代收代付）是商业银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代其办理指定款项收付事宜的业务。

53．记帐式国债的价格会随着（市场利率）的变动而发生波动消费者要承担一定的利率变动风险。

54．商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。

55．商业银行应当向销售人员提供每年不少于（20小时）的培训，确保销售人员掌握理财业务监管政策、规章制度，熟悉理财产品宣传销售文本、产品风险特性等专业知识。

二、单选题

56．市场调节价中（B）是指服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务。

使客户明确了解服务内窖、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。

A公正透明B公开透明C公开标价D公正标价

57．《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》中“教育为主”原则规定，针对不同的产品和服务种类，主动做好（C），通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。

A、政策分析B、市场调研

C、宣传讲解D、意见反馈

58．银行业金融机构应当充分发挥（C）部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

A、营业部B、风险管理部

C、法律合规部D、计财部

59．贷款人不得将贷款调查的（C）事项委托第三方完成。

A、任何B、重要

C、全部D、主要

60．外资金融机构申请开办电子银行业务或增加、变更需要审批的电子银行业务类型，应由其（B）申请。

A、总行（公司）向中国银监会

B、总行（公司）或在中华人民共和国境内的主报告行向中国银监会

C、法人机构向中国银监会

D、总行（公司）或在中华人民共和国境内的主报告行向中国银监会派出机构

61．以下哪项不是基金消费者的主要义务（A）

A、向销售机构定期汇报基金投资的收益

B、消费者资金须为本人合法拥有的资产、资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵

C、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续

D、确保提供和填写的资料真实、合法

62．消费者未按借款合同约定用途使用贷款、未按合同约定期限、偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（B）

A.利息B.罚息C.复利D.违约金

63．办理保管箱业务时以下哪一项不是客户应尽的义务（D）

A.提供真实有效身份证件

B.按期缴纳租金、缴存押金

C.保管密码、印鉴及其它身份识别方式

D.确保箱体设备安全可靠

64．商业银行应当采用科学、合理的方法对拟销售的理财产品自主进行风险评级，制定风险管控措施，进行分级审核批准。

理财产品风险评级结果应当以风险等级体现，（C），并可根据实际情况进一步细分。

A、由低到高至少包括三个等级

B、由低到高至少包括四个等级

C、由低到高至少包括五个等级

65．银行免费服务中以电子方式提供（C）本行对账单的免费。

A6个月内（含）B24个月内（含）

C12个月内（含）D10个月内（含）

66．服务突发事件分类中（C）指扰乱单个营业网点正常经营秩序．影响银行正常服务突发事件。

A特大服务突发事件（I级）B重大服务突发事件（II级）

C较大服务突发事件（III级）D一般性服务突发事件

67．服务突发事件分类中（B）指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务。

妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。

A特大服务突发事件（I级）B重大服务突发事件（II级）

C较大服务突发事件（III级）D一般性服务突发事件

68．购买基金的消费者，银行应定期提供基金诊断服务，对消费者所持基金的业绩及资产配置情况进行分析，并提出相应的（C）建议。

A持仓B买进

C卖出D调仓

69．银行业金融机构（D）的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。

A.所有B.城市C中心城区D.有条件

70．银行在办理业务时发现假币，由该银行（A）名以上业务人员当面予以收缴。

A．2B.3

C.4D.5

71．商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在（C）年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。

A.3B.2C.1D.4

72．（D）是出票人签发的,委托办理支票存款任务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

A．银行本票B.银行汇票

C.商业汇票D.支票

73．支票的提示付款期限自出票日起（B），超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。

A．5日B.10日

C.15日D.20日

74．（C）是银行将款项确已收入收款人帐户的凭据。

A．汇款凭证B.汇款回单

C.收帐通知D.汇款通知

75．（D）是持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。

A．借记卡B.信用卡

C.贷记卡D.准贷记卡

76．下列哪些项目属于人民币结算业务中个人结算的服务项目（C）

A、个人密码挂失B、个人账户增值服务C、保付通业务

77．国内商业银行非利息收入在总收入中的占比（B）国际同行。

A、远高于B、远低于C、等于

78．（A）是人民银行公布的个人贷款利率，在市场具有普遍的参照作用。

A.基准贷款利率B.浮动贷款利率

C.固定贷款利率D.混合利率

79．银行给消费者的风险提示中（C）是指如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。

A政策风险B信息传递风险C认购风险D市场风险

80．大额取款（C）以上需提前预约且需要携带本人有效身份证件。

A.1万B.3万C.5万D.10万

81．服务突发事件发生后，事发（B）主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。

A监督机构B营业网点C政府有关部门D上级机构

82．为了加强对银行业的监督管理，规范监督管理行为，防范和化解银行业风险保护（B），促进银行业健康发展，制定《中华人民共和国银行业监督管理法》。

A、商业银行、存款人和其他客户的合法权益；

B、存款人和其他客户的合法权益；

C、存款人和其他银行客户的合法权益；

D、银行客户的合法利益。

83．银行的违法行为造成存款人财产损害，并获得5万元以上违法所得，监管部门应当没收违法所得，并处（C）罚款。

A、5万元以上、50万元以下；

B、5万元以上、20万元以下；

C、1倍以上、5倍以下；

D、1倍以上、3倍以下。

84．盲人客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬进入银行营业网点办理业务时，网点工作人员应（B）。

A、拒绝携带宠物进出营业网点，并做好解释工作。

B、妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序。

C、引导盲人办理业务，导盲犬由保安看管。

D、将导盲犬与网点客户隔离后，引导盲人办理业务。

85．银行在选用信用卡催收外包机构应当由（C）审核批准。

A、本机构高管层

B、本机构行长

C、本机构境内总部高级管理层

D、本机构境内总部部门负责人

86．对于客户投诉多、设计上存在缺陷的问题保险产品，商业银行应当（D），与保险公司妥善处理相关事直。

A.减少销售B.增加销售

C.继续销售D.主动停止销售

87．（D）是坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

同时要具有同理心。

做到换位思考，站在客户的角度思考、处理向题。

A积极主动原则B专项原则

C效率原则D客观公正原则

88．银行消费者在消费中享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利，如：

利率、手续费标准等等，这是消费者拥有（C）的体现。

A.安全权B.隐私权

C.知情权D.选择权

89．产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行（D）。

A.介绍B.推荐C.欺骗D.误导

90．商业银行积极改进服务，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者，让消费者享受（A）的金融服务。

A、质价相符B、物美价廉C、质高价低

91．（B）是出票银行签发的,由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据.

A．银行本票B.银行汇票

C.商业汇票D.支票

92．消费者向外汇储蓄帐户存入外汇现钞，当日累计等值（D）美元以下（含）的，可以在银行直接办理。

A．2000B.3000

C.4000D.5000

93．消费者办理支付结算，必须使用按（C）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。

A.商业银行B.财政部

C.人民银行D.银监局

94．（C）是引导消费者进行长期投资、分摊投资成本的一种简单易行的投资方式，但并不能规避基金投资所固有的风险，消费者既可获得收益．也可能遭受损失。

购买基金不是代替储蓄的等效理财方式。

A定期投资B定额投资

C定期定额投资D长期投资

95．巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（A）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。

A百分之十B百分之五

C百分之二D百分之十五

96．

97．下面哪项不是银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售的金融产品。

（D）

A.理财B.保险C.基金D.股票

三、判断题

98．贷款人开展贷款业务，应当遵循公平竞争、密切协作的原则，不得从事不正当竞争。

（对）

99．银行无权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务品种和币种。

（错）

100．对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。

（错）

101．附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。

（错）

102．常用的支付结算服务有通存通兑、代收代付、个人汇款、转账和POS消费结算等。

（对）

103．商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。

（对）

104．银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，“同城”范围不应小于县级市行政区划。

（错）

105．国务院有关部门对于执行差别化住房信贷、税收政策不到位，房地产相关税收征管不力，以及个人住房信息系统建设滞后等问题，也要纳入乐团和问责范围。

（对）

106．商业银行提供代收学费的服务，但代收学费收取一定的手续费。

（错）

107．信用卡透支是有抵押的消费信用贷款。

（错）

108．贵金属交易指令一经确认、执行，可以要求变更或撤销；实物黄金一经交割不能退换，可根据银行规定赎回或卖出。

（错）

109．银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一。

（对）

110．商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。

（错）

111．在制定电子银行发展战略时，金融机构应加强电子银行业务的知识产权保护工作。

（对）

112．对未获批准的个人贷款申请，贷款人不应告知借款人。

（错）

113．银行对有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时,可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。

（对）

114．银行在信贷资产转让业务中，信贷资产的转出方只有在征得借款人同意后方可进行转让。

（错）

115．商业银行可将保险代理业务转委托给其他机构或个人。

（错）

116．商业银行不得将一般储蓄存款产品单独当作理财计划销售，但可将理财计划与本行储蓄存款进行搭配销售。

（错）

117．未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单和存款人的身份证明办理，不可由他人代理支取。

（错）

118．保管箱业务属于代保管业务。

（错）

119．银行有依法保护自身资产和权益、网点的正常营业秩序不受恶意干扰的权利。

（对）

120．如银行卡的章程、收费项目、收费标准等发生变化，消费者有权在公告期间选择是否继续使用使用该卡及相关服务。

（对）

121．借记卡的基础账户是活期账户，存款无息。

（错）

122．消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司不得擅自泄露给第三方。

（对）

123．银行对未经基金台同、招募说明书、基金销售服务协议约定，可以向消费者收取额外费用。

（错）

124．银行消费者在消费过程中作出自由选择，并实现公平交易的前提条件是享有公平交易权。

（错）

125．消费者在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的不得强制或变相强制消费者接受服务。

（对）

126．银行无权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务品种和币种。

（错）

127．2006年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提高到一个更高的层次。

（错）

128．银行在人民银行规定的利率浮动区间内可以自行设置存款利率，按银行公告利率向消费者支付利息。

（对）

129．发卡银行有权依照法律的规定协助国家司法机关或其他有权机关对消费者的银行卡帐户进行查询、冻结和扣划。

（对）

130．在代收代付业务中，银行作为受托方执行委托单位的收付指令，银行对指令执行的准确性、正确性负责。

（错）

131．银行有调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的意见和建议的权利。

对消费者在代理银行购买有潜在投资风险的银保产品时，有承担相应投资风险的义务。

（对）

132．消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品。

（对）

133．储蓄国债多数期限较长，如消费者急需资金，可以办理质押贷款，但不能提前兑付消费者应谨慎购买。

（错）

134．消费者有权接受当自身权益受到侵害时如何维权等方面知识的教育。

（对）

135．银行为消费者提供的免费服务项目涉及代收水费、电费、气费、学费、话费、交通罚款以及同城同行存取款、转账等，基本满足了百姓日常的金融消费需求。

（对）

136．一般情况下，股票型基金互相转换，转换手续费要比先赎回再申购更优惠。

（对）

137．香港地区的银行对当地本币以外的其他币种的大额存现收取一定费用。

（对）

138．商业银行开展个人理财业务，应建立相应的风险管理体系，个人理财业务的风险管理可不纳入商业银行风险管理体系之中。

（错）

139．财富管理与私人银行业务消费者应遵守银行主管部门的规定，不得通过各项银行业务，利用账户进行洗钱等不法或不正当行为。

（对）

140．除银行工作人员外，任何人不会也不能向消费者索要密码，不会也不得通过任何形式要求消费者转出账户资金。

（错）

141．个人住房贷款可用于购买豪华住房。

（错）

142．合同中格式条款和非格式条款不一致的，应当采用格式条款。

（错）

143．对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，但不作为准入和监管评级的参考依据。

（错）

144．为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。

（对）

145．借记卡按功能不同，分为转账卡（含储蓄卡）、专用卡及储值卡。

（对）

146．信用卡发卡银行在每月规定的日期对账户本月消费、取现、转账、利息、费用、还款等已入账的账务进行月结，该日期为月结日，凭月结数据向持卡人发出月结