汉中佳苑物业投标文件定稿.docx

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汉中佳苑物业投标文件定稿

目录

一、投标一览表......................................................

二、法人授权委托书................................................

三、公司简介.........................................................

四、物业管理方案....................................................

第一部分、物业管理方案策略思路与设想……………………

第二部分、组织架构及人员管理………………………………

第三部分、房屋维修养护及装修服务…………………………

第四部分、房屋公用设备设施管理……………………………

第五部分、小区秩序维护、消防安全及交通车辆管理………

第六部分、环境卫生管理………………………………………

第七部分、绿化服务方案………………………………………

第八部分、社区文化及便民服务………………………………

第九部分、突发事件应急预案…………………………………

第十部分、各项管理费用测算…………………………………

七、附件

1、企业法人营业执照

2、物业管理资质证书

3、组织机构代码证

4、税务登记证

一、金泰•滨江花城1.1期物业项目投标一览表

序号

名称

数量

备注

1

投标书（正本）

1

2

投标书（副本）

2

3

企业法定代表人授权委托书

3

副本2份

4

投标报价单

一、住宅物业服务收费标准为：

1.15元/每平方米/月（建筑面积）。

二、商业物业服务收费标准为：

4.00元/每平方米/月（建筑面积）。

三、车辆停放服务费

地上：

80元/月.辆地下：

150元/月.辆

3

副本2份

5

企业法人营业执照

复印件

3份

副本2份

6

物业管理资质证书

复印件

3份

副本2份

7

组织机构代码证

复印件

3份

副本2份

8

税务登记证

复印件

3份

副本2份

9

法人身份证

复印件

3份

副本2份

二、法人授权委托书

本授权书声明：

（姓名）系汉中佳苑物业有限公司的法定代表人，现授权委托为我公司代理人，以本公司的名义参加金泰•滨江花城1.1期物业项目投标活动。

代理人在开标、合同谈判、合同签订过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，本法定代表人均予以承认。

代理人无转委权，特此委托。

法定代表人：

身份证复印件：

代理人（被委托人）：

身份证复印件：

汉中佳苑物业有限公司

二0一二年月日

三、公司简介

汉中佳苑物业有限公司的前身是南郑县艺苑物业管理有限公司，于2004年12月21日扩股重建更名的具有三级物业管理资质的独立法人企业。

注册资金91万元，现有员工47人，内设五部一室，组织机构健全，内部管理严谨，从2000年起就提前介入艺苑居住区的前期管理，现共对艺苑居住区住宅1262套住宅及商用房、办公房进行物业管理，物业管理面积已达15万平方米。

其中诗艺园32179.99平方米，住宅272套；情艺园32000平方米，住宅288套；话艺园77456.99平方米，住宅565套、两幢小高层88套；佳艺大厦4206.25平方米，住宅28套；并受托管理了南郑县党校家属楼20套，住宅面积3156平方米。

居住人口4000余人，绿地覆盖率达到42%，居住区配套设施齐全，建筑风格新颖，居住环境优雅，亲近自然、舒适温馨。

公司历年来先后荣获“卫生先进单位”、“治安模范单位”、“文明小区”、“省、市级绿色文明小区”、“消防示范单位”等多项殊荣，是严格执行服务标准、收费标准的市级“物业管理先进单位”。

一、二、三期、佳艺大厦及托管的党校家属楼的业主已于2006年5月20日成功召开了艺苑居住区首次业主大会，成立了业主委员会，并按《物业管理条例》的程序聘用了汉中佳苑物业有限公司，签订了《物业管理服务合同》，2007年2月,汉中市艺苑房地产发展有限公司又继续委托佳苑物业有限公司,可作为艺苑四期雪梨•澳乡的前期物业管理服务企业。

公司将始终坚持：

“以人为本、业主至上”的服务宗旨，“全方位了解您的需求、不断完善我们的服务、让您的投入得到提升”的服务理念，“工作标准国际化，服务规范酒店化、管理过程人文化”的服务标准，“一切为了业主”的服务承诺，竭力为全体业主营造一个整洁、舒适、优雅、安全的人文居住环境，努力把艺苑居住区建设成人人向往的美好家园。

汉中佳苑物业有限公司

二0一二年九月

四、物业管理方案

第一部分物业管理方案策略思路与设想

一、物业服务内容：

1、物业共用部位的维修、养护和管理；

2、物业共用设施设备的运行、维修和养护、管理；

3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；

4、公共绿化的养护和管理；

5、车辆停放管理；

6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；

7、装饰装修管理服务；

8、物业档案资料管理。

二、管理目标

用热情和真诚服务于业主，以优良的服务管理，满足业主的生活需求、心理需求，特有的文化理念和管理体系将为金泰•滨江花城1.1期物业项目营造一个安全、温馨、洁净、优美的人居环境，不断提升金泰•滨江花城1.1期物业项目的楼盘品位。

一年之内将金泰•滨江花城1.1期物业项目的管理和服务做到业主满意率达75%以上，两年内争创省级物业示范小区，实现并达到规范管理。

三、管理承诺

为了将金泰•滨江花城1.1期物业项目建设成为高品质的生活小区，参照《全国物业管理考核评比标准》结合本行业管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及措施：

序号

指标名称

标准

管理指标实施措施

1

房屋

完好率

98%

指定人员负责房屋巡视，建档、记录，确保房屋完好整洁、无违章搭建

2

房屋零修急

修及时率

99%

接维修通知10分钟内到达现场，零修及时完成；急修不过夜，并做好回访档案记录

3

维修工程质量

合格率

100%

分工检查，一步到位，按照《维修回访》进行回访确保维修质量，满足业户需求

4

管理收费率

98%

按规定收取，不擅自提高收费

5

绿化完好率

95%

落实责任人，实行巡查制度，建档记录，并由部门经理监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏，无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复

6

清洁保洁率

98%

指定专职保洁员八小时保洁，实行巡查制度，建档制度，由部门经理监督执行，确保小区垃圾日产日清，设施完好。

7

道路完好

及使用率

90%

指定公用设施管理人员负责维护、实行巡查制度，建档制度，确保道路完好畅通

8

化粪池、雨水井、污水井完好率

95%

落实责任人进行养护，定期清理，建档记录，确保沟、渠、池、井排放畅通

9

排水管网完好率

95%

落实责任人进行维护，实行巡查记录制度，确保排水畅通、无积水、无塌陷

10

路灯完好率

98%

指定机电设备维修人员进行维护实行巡查制度，建档记录，确保路灯完好无损，正常使用

11

停车场设备完好率

99%

指定专人看管养护，实行巡查制度，建档记录，部门主管监督执行，以确保完好，方便使用。

12

公共文体设施完好率

95%

落实责任人养护，实行巡查制度，建档制度，确保设施完好美观整洁。

13

管理责任治安案件发生率

0.1%

以下

实行二十四小时秩序维护巡查制度，设立二十四小时报警中心，落实岗位职责，确秩序维护全。

14

消防设施设备完好率

100%

指定专业人员进行维护，实行巡查制度、建档制度，确保消防设备完好，方便使用。

15

管理责任火灾发生率

0

以下

实行全员义务消防日制，定期培训演练加强宣传和日常巡视，及时处理隐患。

16

违章发生处理率

95%

建立巡视制度，跟踪管理，发现问题及时处理杜绝违章事件发生。

17

业户有效投诉

率及处理率

99%

按照规定，作好各项工作，加强与业户的沟通，及时处理投诉并做好记录

18

管理人员培

训合格率

95%

建立培训考核制度、转岗培训、提高员工素质。

19

维修服务回访率

99%

按照《维修回访制度》对于维修项目进行回访并建档记录，满足业户需求

20

业户对物业管理满意率

95%

及时收集业户需求信息，满足业户需求，加强沟通，确保业户对物业管理的满意程度。

21

公用、共有设施、

设备完好率

98%

落实责任人对公用、共有机电设施、设备进行定期检查，按相关规定进行定期保养，做好档案记录，对电梯等特种设备进行年检，保证小区设施设备正常进行。

四、思路与设想

针对金泰•滨江花城1.1期物业项目自然条件和业主构成特点，采取的总体管理思路为以下几方面：

（一）安全管理

安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。

针对金泰•滨江花城1.1期物业项目的物业特点，本公司采取全封闭式管理，严格对出入小区的外来人员进行证件、身份证的查验，严格履行登记手续，以防闲杂人员进入。

加强大门、地下停车场岗位管理及呼叫联动制度、门卫制度，在业户上、下班期间，坚持人、车分流，动静分离，做好交通指挥，疏导工作。

加强对小区内各区域的巡视，增加巡查密度。

同时，本公司独特的“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”也将全面应用于金泰•滨江花城1.1期物业项目，以确保金泰•滨江花城1.1期物业项目在安全管理上的万无一失。

（二）公共事务管理与人性化服务

针对金泰•滨江花城1.1期物业项目业主的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：

1、设定小区客户服务中心。

采取首问负责制——一站式服务的方法，只需业主一个热线服务电话，所有问题均在承诺的时间得到处理。

（1）对业主/住户咨询、投诉（包括电话咨询、投诉），接待人首先应告知业主/住户自己的工号，并询问有什么事可以帮助对方，在听完内容后重述一遍并应告知客户已明悉问题，并将作出展开调查。

（2）任何员工在任何时间、地点以任何方式接获任何咨询、投诉立即成为首问责任人。

（3）首问责任人根据物业服务中心制度和有关规定，针对实际开发部作出果断处理：

A、自己能够及时处理，处理完后向上级汇报并做好相应的文字记录；

B、自己不能够及时处理，立即向直属上级或相关部门值班人员报告寻

求解决办法，并根据所给的指引做出相应的处理。

如果首问责任人认为指引模糊不清，可立即向直属上级报告，寻求最终的解决办法；

C、紧急情况按照应急事件处理程序进行。

（4）首问责任人出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告，并相应扣减当月奖奖金或辞退：

A、对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；

B、自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；

C、有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。

（5）首问制责任人在向直属上级报告投诉情况和与相关部门值班人员报告后，也要跟进事件的处理情况，直至事件处理完毕。

直属上级或相关部门值班人员接报不及时处理，如出现过失也按相关处罚处理。

2、“时效制”。

所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。

工作时间标准：

（1）业主/住户维修、投诉处理的工作时限：

A、服务人员服务态度方面的投诉处理时限：

情节一般的，不超过半天；情节严重的，不超过2天。

B、工程维修方面的处理时限：

电梯困人、水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天；其他维修，按与业主/住户约定时限内完成，一般不超过7个工作日。

C、小区公共部分维修方面的处理时限：

明显影响住户生活起居，如影响住户休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及住户人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不超过10分钟；其他部分维修，不得超过3个工作日。

（2）业主/住户咨询回复工作时限：

A、关于小区一般情况，不涉及物业服务中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟；

B、关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费标准，回复业主/住户；

C、关于物业服务中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方；

D、关于秩序维护部办理程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主/住户约定时限内回复，但原则上不超过2个工作日。

3、唱诺制。

这是本公司最新引进的在全国行业界享有盛誉的人性化服务制度，通过唱诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。

4、不均衡管理。

所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的需要为主要目标。

（三）消防管理

“全员皆兵，预防为主”是开展消防管理工作的方式和原则。

全员皆兵是指物业服务中心的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员，他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。

预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。

在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。

在检查手段方面,将依照本公司程序文件的规定,包括“消防工作管理规定”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火救护程序”等等。

针对金泰•滨江花城1.1期物业项目的消防工作我们也将采取以下措施：

1、严格按照有关消防法的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。

2、建立防火规章制度，由物业服务中心与小区业主签订«消防责任书»，并实施必要的奖惩措施。

3、加强消防意识、知识的宣传工作。

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主、防消结合”工作方针的前提，设消防宣传栏、收看录像、散发宣传材料等向业主/住户宣传消防知识。

4、建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。

5、经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除业主居住区域内的隐患。

6、加强监督、检查。

加强监督检查可防患于未然。

我们将按照本公司的规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材。

同时，定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。

（四）环境服务管理

小区环境是小区的脸面，是社区文化的物的依托，最直接最明显地体现社区文化的精髓。

经过精心设计和精心维护的环境有助于良好的社区文化的形成，给居民的日常生活提供了舒适的生活氛围。

环境建设是文化建设的起点，它有助于提升居民的文化修养，也直接反映住宅区的人居环境。

针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式：

1、定额档案制。

首先将清洁和绿化划分四级，分别制定出不同的清洁标准，然后依据本公司长年积累下来的«劳动定额»标准通过投标来竞争上岗配置清洁工、花木工，从而确保环境服务质量。

2、环保清洁管理。

按照国际环境质量体系的要求全面管理小区的居住环境，将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给的业主一个宁静、优雅、洁净、舒适的居住环境。

（1）垃圾处理。

采用垃圾分类投放，结合人工分类的方法，对各类不同性质的垃圾进行分类处理，实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无公害化。

进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环，对垃圾的收集和处理实行全过程封闭式管理。

（2）抵制环境污染。

针对各种形式的污染、干扰源，着重从以下几方面采取措施抵制污染：

A、对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理；

B、最大限度地控制各类噪音；

C、对游离粉尘等有害气体，建议增添吸收反应回收装置，净化环境；

D、及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。

3、所有服务于金泰•滨江花城1.1期物业项目小区保洁人员年龄均在45岁左右，形象好，服务意识强，无不良习惯。

（五）维修管理

金泰•滨江花城1.1期物业项目小区机电设备包括高低压配电设备、电梯、水泵、换热设备、消防设备等。

本公司在机电设备、房屋设施和业主居住区报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人定机制。

1、定人定机制：

通过内部竞标的方式将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上。

2、时效工作制：

对所有的维修工作均实行时效管理。

3、不均衡管理：

针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。

对设备的检修工作基本上做到不影响业主的正常工作，“零干扰”业主。

（六）内部工程机制

本公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。

如接管金泰•滨江花城1.1期物业项目小区，我公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。

五管理措施

1、业户入住后，在管理运行中，突出服务质量和时效性，严格按照制定的金泰•滨江花城1.1期物业项目物业管理规章制度规范管理，用全面、科学、奖罚分明的考核细则，保证管理与服务的规范，标准及优质高效。

2、重点突出安全保障服务：

针对目前小区实际情况，就小区安全防范，我们准备采取以下措施：

（一）周一至周五：

1）加强大门、地下停车场岗位管理及呼叫联动制度、门卫制度，在业户上、下班期间，坚持人、车分流，动静分离，做好交通指挥，疏导工作。

2）加强对小区内各区域的巡视，增加巡查密度。

3）严格对出入小区的外来人员进行证件、身份证的查验，严格履行登记手续，以防闲杂人员进入。

4）严格对出入的车辆、人员携带、装运的物品、物资进行检验、检查，以防业户的物品流失和危险品进入小区。

5）业户（司机）离开车前，必须提醒业户检查车门，车窗是否关好，车上是否有贵重物品。

做到停车必核查，有问题必处理。

6）保持有岗、有人、有服务、微笑迎宾。

对业户应主动打招呼、问好，热情礼貌。

（二）周末、节假日工作要求：

1）劝阻在小区内大声喧哗、吵闹、制造噪音现象。

2）对外来人员，严格做好登记手续，对于业户拒绝访问的客人，礼貌劝送。

3）熟悉掌握业户的基本情况，包括姓名、特征及经常交往的社会关系等，严格做好保密工作，不该问的不问，不该说的不说，赢得业户的理解与支持。

（三）对于小区内弱势群体特别服务：

1）发现老人、孕妇行动不便或搬拿物品时，主动上前搀扶，送货上门。

2）发现幼小儿童独自外出及时拦阻，并迅速与家长联系。

3）开展小区的全民健身运动：

如每天早上跳老年健身操、扭秧歌，练太极拳、长跑等。

（四）装修管理与服务：

1）装修人员进出小区必须佩带出入证。

2）坚决制止装修材料堆放在公共区域，装修垃圾随处乱扔现象。

3）制止在装修过程中产生人为噪音、响动影响业户休息。

4）制止装修人员携带易燃易爆物品进入小区，携带物品出门时必须由装修公司、业户，物业管理处三方签字才可放行。

（五）小区特约服务与环境服务：

1）家政业务绿色保障服务：

为了提高小区整体的管理与服务标准，当业户聘请家政服务时，需到物业管理处登记，对于流动人员的流动情况进行备案，需提供服务人（卫生清理及保姆服务）的有效证件，到管理处客服中心查验后备案，方可进行服务。

2）商务秘书服务：

对需要打字、复印、传真的业户提供方便。

3）送货上门服务：

对一些不方便出门的老人、病人可提供电话购物服务；送货范围：

小区超市内物品。

4）私秘性服务：

鉴于小区内业户的特殊性，很可能有人前来“打听”业户的住址或其他事情，我们会做到守口如瓶，礼貌劝退。

5）鲜花、邮政快递、机票、火车票预订服务：

我公司会与相关专业单位挂钩，为业户提供相应服务。

6）丰富的社会文化宣传栏：

定期为业户提供贴近生活的宣传栏，如：

生活小常识、政策宣传、新闻宣传、各类贴近生活的专业知识。

同时利用节假日或适宜时机举办有益于业户特别是老人身心健康的活动。

7）加强设施设备的维修养护，确保设备安全完好运行。

首先加大设备设施巡查、保养力度及频次，熟练掌握设备运行性能，确保设施设备处于安全运行状态；其次，加强与供货，安装单位的沟通，确保在维保期内出现质量问题的及时维修。

依靠科技力量，提出并实施方案，以保证设施设备系统功能优化使用。

8）严格精细管理，降低物业运行成本：

在保证设施、设备安全运行，业户满意的情况下，对公共区域公用设备的水、电、气用量认真记录、及时核算，总结并实施设备节能型运行规律。

第二部分组织架构及人员管理

一、组织架构及及人员配备

根据目前了解的“金泰•滨江花城1.1期物业项目”的具体情况：

我公司就本小区而设置的管理架构按43人编制，最终方案待本小区的物管方案确定后再根据实际情况进行适当调整。

项目经理1人

二、岗位分布及职责划分

项目经理

项目经理负责整个项目的全盘工作。

客户服务部：

主管：

全面负责客服部工作，配合项目经理协调各部门之间的关系及委托方各业务部门相关业务的沟通与协调；负责本部门员工的考核。

客服专员（主管兼）：

小区业户装修报批、跟踪监督、报修、投诉受理，落实回交，部门及员工绩效考核。

内勤、出纳：

物业服务中心各类物资、资料、文档办公用品管理，相关费用结算及业务接待。

物业管理员：

主要负责业主的报修、投诉处理、回访、收费等事项。

工程部：

主管：

全面负责工程保障各项工作，负责小区各原建单位质保业务联系，负责本部门员工考核管理。

配电室运行工：

电气维修工作。

暖通工：

运行并维修。

秩序维护部：

主管1人：

全面负责小区治安、消防、停车场管理。

小区大门岗、消防监控室，三班制运行。

秩序维护巡逻岗：

负责小区管理区域安全巡逻。

环境事务部：

主管：

1人

绿化、外围：

2人

楼内清洁、保洁、垃圾回收：

12人

保洁员：

年龄45岁以下，初中文化程度，从事物业管理保洁绿化专业服务工作，现有二年以上的工作经验，爱岗敬业、能吃苦耐劳。

三员工培训

为把“金泰•滨江花城1.1期物业项目”塑造成物业管理的精品，必须培训一支高素质的物业管理专业人才队伍，确保这一管理目标的实现。

（一）培训目标

培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。

就金泰•滨江花城1.1期物业项目物业服务中心而言，培训的目标就是提高各级管理人员的专业素质及管理水平，为广大业主/住户提供尽善尽美的服务。

（二）培训形式

1、培训组织形式：

由下至上可分为部门自行组织、物业服务中心和公司组织三种形式。

2、培训的形式及内容：

（1）入职培训：

由公司行政部负责，对新招员工进行的培训。

主要内容包括：

公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；

公司各项规章制度讲解；

员工守则、礼节礼貌、职业道德教育；

物业管理基础知识；

安全消防基础知识等。

（2）上岗前培训：

由物业服务中心负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。

主要内容包括：

岗位职责；

专业技能；

操作规程；

语言服务及沟通技巧；

法律法规知识培训。

（3）接管前人员培训

金泰•滨江花城1.1期物业项目管理目标及模式；

金泰•滨江花城1.1期物业项目管理规章制度；

金泰•滨江花城1.1期物业项目验收移交程序；

金泰•滨江花城1.1期物业项目秩序维护工作目标及作业程序；

金