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饭店酒店物业管理概述.docx
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饭店酒店物业管理概述
饭店(酒店)物业管理概述
饭店物业管理概述作者:
佚名
时间:
2008-7-5
浏览量:
一、饭店的类型
按饭店特色及宾客特点分类
我国目前根据饭店的特色及宾客的特点,一般可分为:
.商务会议型饭店
此类饭店一般地处都市的中心地带,设计建筑富丽堂皇,档次高,价位高,客房、餐厅、各种服务设施设计配备齐全,规格上乘,主要以接待涉外客商、旅游、会议为主,如:
北京的王府饭店、上海的锦江饭店、广州的白天鹅、深圳的香格里拉等。
此类饭店是我国目前最高层次的饭店。
2.度假型饭店
主要是为宾客旅游、休假、开会、疗养等提供食宿及娱乐活动,此类饭店一般都建在海滨、海岛、河谷、温泉、湖畔、森林等风景优美的地区。
度假型饭店除提供与其他各类型饭店相同的各种项目的服务外,往往根据其所在地特点,开辟独具特色的各类娱乐服务项目,以吸引宾客,为宾客提供享受。
如:
滑雪、骑马、狩猎、钓鱼、划船、冲浪、滑翔、跳伞等等。
此类饭店在我国属中高档次,主要是为宾客提供各种假日休闲与享受的。
3.长住型饭店
长住型饭店主要是指其客房宾客不是短暂停留,而是以办公为目的,较长时间租住的饭店性质类似写字楼间,俗称“常包房”。
饭店与承租者之间须签订租赁合同,明确双方责、权、利,承租价格和合同期限等。
目前我国此类型饭店占有相当比例,属中下档次的饭店。
一般只提供住宿、饮食等基本服务,饭店的设计建筑、配套设施、物业管理及服务等都比商务型饭店、度假型饭店档次要低。
其主要服务对象是各类中小公司、外地公司的办事处等。
4.一般饭店
外国称为“汽车旅客饭店”或“汽车饭店”。
此类饭店一般建在城市的平民区或马路旁,规模小,层次低,往往只有餐饮和住宿客房。
主要是为长途汽车司机、普通老百姓和普通工作人员休息、吃饭或住宿提供场所。
价位一般都比较低,经济实惠。
此类饭店目前在我国城镇占绝大多数。
按饭店的建筑规模分类
按饭店的建筑规模来划分,目前我国饭店可分为大、中、小三类。
据有关资料介绍,国外是根据饭店所建客房数量多少为标准进行划分的:
一般拥有客房600间以上的饭店为大型饭店,300~600间客房的属中型饭店,少于300间客房的为小型饭店。
我们国家目前未见具体的划分标准。
按饭店的建筑档次分类
按饭店的建筑档和服务管理层次划分,一般可以划分为高、中、低三类:
.高档饭店
其特点是建筑档次高,各种设备设施配备齐全,管理服务层次高、房租、餐饮价位高、入住宾客身份、地位高。
目前在我国列为高档饭店的,应是三星级以上的饭店,特别是四星、五星级饭店。
2.中档饭店
设备设施等各方面都比高级饭店略逊一筹。
目前在我国,中级饭店一般指一、二星级饭店。
3.低档次饭店
通常指星级以下的各类饭店。
按饭店经营管理形式分类
按饭店的经营管理方式划分,可以分为:
.股份公司或集团连锁经营饭店
其经营管理方式有:
公司所属。
自己经营管理的饭店,有的是直属公司连锁公司拥有并直接经营管理的饭店企业。
合同经营饭店。
签订租赁合同缴纳租金或管理费,业主将饭店
饭店物业管理概述作者:
佚名
时间:
2008-7-5
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出租给承租方,以联营公司的名义注册登记,使用其“名称”和“标记”,进行经营管理。
特许经营饭店。
即由经营管理者购买并使用某一联号公司的“名称”和“标记”的饭店。
这种方式下,购买者有产权,财政上保持独立,但在经营管理上接受联号公司的指导与协助。
因为使用的是原有名称和标记,所以在经营管理上有一定的限制。
合作联营饭店。
即多个独立饭店,为了共同利益联合起来,使用统一的质量标准,统一的标记,联合进行广告宣传,互相沟通信息,提供客源等。
2.独立经营饭店
目前我国联营制与个体的中小饭店一般都是采用这种经营管理方式。
通过以上各种分类,可以使读者对我国饭店业的现状有一个初步的了解,掌握一些基本概念。
因篇幅关系,本章主要是以大型、高档的商务会议型饭店为主体,进行物业管理论述。
二、饭店物业管理的特征
与写字楼等其他物业比较,饭店物业具有以下特征:
.宾客流动频率高
饭店的主要功能:
一是餐饮,二是临时住宿。
宾客到餐厅吃一餐饭少则半小时;多则2小时,最多也不会超过3小时。
客房住宿亦是,今天来明天走,即使开会也至多一个星期,宾客流动频率特别高。
这是写字楼等其他物业不可比拟的。
由于宾客流动频率高,给物业管理,特别是服务,增加了难度,需要的服务人员,不仅数量多,而且必须经过专业化培训,素质要高,尤其是高档饭店,服务是从穿戴、化妆,到站姿、坐姿,到迎送宾客的礼貌语言、微笑服务,到端菜、送菜、报菜名等都有严格的规范要求。
2.建筑规模大、档次高
饭店是为宾客提供饮食和住宿的公共场所,为了吸引宾客,一般都建筑得比较好,特别是高档商务会议型与度假休闲型饭店,其主体建筑加上配套设施,多数都在10万㎡以上。
而且设计造型各具特色,建筑使用的主要材料、设备如:
钢材、木材、石料、涂料、电器材料、卫生洁具、餐具,以及制冷、供电、空调、监控、供暖、供水等主要设备,大多是进口。
每到一个城镇,不管城市大小,往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑档次最高、规模大、建得最漂亮的都是大饭店。
3.服务时间既短,又长
饭店的这一特征,主要表现在餐饮和其他各种娱乐活动服务项目中。
饭店的餐饮一日三餐。
对每餐或每批宾客的服务的时间看是短的,即使是晚餐,每批用餐宾客最多也不会超过3小时。
但从全天看,从早到晚,除了一日3餐之外,往往还要有夜餐,如夜总会、舞厅一般都要到深夜一两点钟结束。
为此服务要几班倒,管理服务到深夜。
4.卫生管理服务标准要求高
饭店是宾客餐饮与住宿的公共场所,因此对其卫生条件要求特别高。
提供的各种食品必须新鲜清洁,无毒无害;餐厅、餐桌、餐具必须经过严格消毒,无尘无污;服务人员必须衣着干净整洁;客房应按规范要求每天清扫换洗;被套、床单、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾等必须每天更换。
我们了解和掌握了以上所述饭店物业的这些特征,就可以有针对性地采取相应措施,加强管理与服务,将饭店办好,赢得宾客,提高效益和声誉。
5.宾客层次高,要求享受的条件与标准高
在一般情况下,凡能入住高档饭店的宾客都是层次比较高的,如:
来华经商的国外或境外客人,各种国际会议、来华旅游的外国客人与海外华侨,港、澳、台同胞等;国内各种高层次的代表会、社团会、订货会、专业会、学术会及社团旅游集体等。
由于宾客层次较高,见多识广,因此对服务与管理的设施条件和服务质量等要求也相应较高。
三、饭店物业管理服务
按服务项目划分
.客房对宾客的优质服务
客房对宾客的优质服务主要表现在:
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饭店物业管理概述作者:
佚名
时间:
2008-7-5
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礼貌待客。
所有服务员都是经过专业化培训合格后上岗,统一着装,按规范要求进行化妆,接送客人表情自然,不卑不亢;语言优美,声音洪亮,回答客人问题,语言精炼,言简意赅。
进客房要事先按门铃,征得客人同意后,方可进入。
搞好客房卫生服务。
每天都要按规范清扫、擦洗房间,更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。
在客梯进出口迎送客人。
及时换补房间内租摆及小吧台的酒水饮料。
保证客房水、电、暖、气、空调等正常运行,发生事故及时报修处理。
保持客房洁净优美。
为客人提供代订机票、船票、车票,订餐、送餐,洗衣、购物等多种服务项目。
总之,通过全方位的优质服务,使客人满意。
2.餐厅对宾客的优质服务
饭店的餐厅是饭店对宾客服务的主要窗口,作为饭店的特色和声誉,主要是体现在其餐饮风味及服务档次上。
餐厅的优质服务主要体现在:
餐厅服务设施方面,如:
设计装修档次高,主要材料都是进口的;大开间、kTV包间面积大,设备设施配备齐全,档次高,如:
音响设备,餐具,桌椅、沙发等为国内名牌;有名家字画,艺术家现场表演;有名贵艺术品,有精致漂亮灯光映衬和租摆。
从而构成各具特色的餐厅风光,使宾客充分享受品尝各种风味的佳肴。
高标准的卫生服务条件。
由于饭店的宾客流动频率特别高,同时是为宾客提供临时住宿和用餐的场所,客观上容易发生传染病,对卫生条件要求特别严。
从食品采购开始,要求新、鲜,凡能由专卖店购入的食品、饮料,一律由专卖店进货,并应有保鲜期。
加工制作要按规范要求,符合卫生要求,选好洗净。
餐厅内应保持空气清新,温度适中,窗明几净,一尘不染,餐具用后必须清洗消毒。
高水平的优质服务。
餐厅的服务人员,从厨师长到一般服务员,均须经过严格的专业培训,合格后持证上岗,并定期进行身体检查,不符合条件的一律调离岗位。
餐厅服务员分工明确,端送食品的与向餐桌上放食品的分开,特别是包间,向餐桌上放食品的要报菜名,一般由领班服务员进行。
餐厅服务人员统一着装,按要求化妆,迎送宾客要热情,用礼貌用语“您好,欢迎您的光临”,“您吃好”,“慢走”,“欢迎您下次再来”等。
要会音响调试技术,要能歌善舞,对客人提出的各种合理要求,尽量予以满足,使宾客吃好、玩好,乘兴而来,满意而去。
3.饭店举办的多种项目服务
一般高档饭店,为了吸引宾客、增加收入,除为宾客提供食宿条件外,还备有许多健身及文体娱乐设施,如:
健身房、桑拿按摩、台球室、舞厅、卡拉ok厅、棋牌室、酒吧、茶园、旱冰场、高尔夫球场、保龄球等,为宾客酒后饭余尽兴娱乐,提供各种便利条件。
所有这些娱乐项目,均由经过培训的专门服务人员进行优质管理和服务。
从服务内容划分
高档饭店优质服务,从服务内容划分主要是:
.卫生保洁
饭店的卫生保洁工作,是饭店为宾客服务的一项重要工作内容。
每一个高档饭店都设立有负责卫生保洁工作的部门,制定了严格卫生保洁的规范要求、操作规程和达到标准。
对每个服务岗位,都规定了具体的工作项目;每个具体工作项目,都明确了其工作时间与操作程序和达到标准。
饭店的卫生保洁工作,是一项既细致又繁锁的工作;它枯燥、默默无闻,实属平凡。
但正是这种平凡的工作,体现了服务人员的敬业精神。
他们不断往复的清扫擦洗,吸尘除废,打蜡抛光,维护保养……,使一座座由设计人员精心设计,施工人员辛勤建造起来,被装饰得富丽堂皇,光彩夺目,雄伟壮观的大饭店,能够长年常新,永葆青春。
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佚名
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关于高档饭店卫生保洁的具体内容、操作细目,各物业管理单位,应根据具体情况制定,原则应尽可能细化,便于操作。
2.礼貌服务
服务人员形象要美,统一着装,男服务员穿西装打领带,女服务员要化妆、淡抹素描,漂亮大方。
送客人,要热情大方,不卑不亢,讲普通话,使用礼貌用语,表达欢迎与欢送之情。
热情服务,有问必答。
有客人来主动接待,客人要办的事如住宿、吃饭或娱乐等都有着落,对不属自己职责范围内的事要报告领导解决。
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