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礼仪培训教材
12366礼仪培训教材
河南省国家税务局纳税服务办公室
二〇〇四年十一月九日
前言
如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为社会公德的维护者。
“急纳税人所急,想纳税人所想,帮纳税人所需,情系纳税人,满意在国税”作为12366的服务宗旨,它充分地反映了我省国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。
作为一名12366人,我们的一言一行都代表着国税形象,能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉,因此,讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。
12366礼仪是根据国税机关的实际情况制订的礼仪行为规范,希望12366纳税服务工作人员认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为我们增进理解、加强沟通的桥梁。
本手册中有自我检查项目,每位工作人员每个月应进行一次检查,改掉那些不好的习惯,做一名合格的12366人。
第一讲纳税人接待礼仪
一、亲切灿烂的笑容
1.微笑是世界的通用语言
笑是世界的共通语言,就算语言不通,一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。
所以,笑是12366工作人员最好的语言工具,在有些情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动纳税人。
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。
那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢
接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。
当纳税人靠近的时候,12366工作人员绝对不能面无表情地说“请问找谁有什么事吗您稍等……”,这样的接待会令纳税人觉得很不自在;相反的,你一定要面带笑容地说“您好,请问有什么需要我服务的吗”
2.笑容是可以训练的
只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容,而12366工作人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容,就须要对其进行刻意的训练。
人的脸上一共有17块肌肉,它们会牵动每一个笑容,只要有一块肌肉失去作用,你的笑容就不能完美展现,所以,要多多练习如何微笑。
当然,会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容,只要你做到这两点,你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。
以下是几种训练微笑的方式。
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:
②一边上提,一边使嘴充满笑意。
②双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。
①把手举到脸前:
2.
1.
图1-1笑容的训练
或者,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。
如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
3.假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐
要让自己每天都开开心心,就要学会先去欣赏别人,久而久之欣赏你的人就会越来越多。
这就叫做“你快乐所以我快乐”。
接待纳税人时更是如此,能为纳税人提供令其满意的服务,自然也能让你的工作更上一层楼。
4.轻轻一笑,可以拉近彼此的距离
要想拉近彼此的距离,一定要展现你天使般的笑容,而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。
当纳税人看到你的这种笑容时,不但不会对你产生排斥的心理,还会留下极好的印象。
所以,要想拉近你与纳税人之间的距离,一定别忘了展现你天使般的笑容。
二、优雅得体的仪容仪姿
1.静态服务的仪容礼仪
面对纳税人,12366人往往就象站在舞台上的演员一样,所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。
因此,有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系,越是以良好形象出现,就越能获得更多人的肯定。
头发:
洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。
男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰
眼睛:
无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
女性不画眼影,不用人造睫毛。
耳朵:
内外干净,无耳屎。
女性不戴耳环。
鼻子:
鼻孔干净,不流鼻涕。
鼻毛不外露。
胡子:
刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴:
牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。
女性不用深色或艳丽口红。
脸:
洁净,无明显粉刺。
女性施粉适度,不留痕迹。
脖子:
不戴项链或其他饰物。
手:
洁净。
指甲整齐,不留长指甲。
不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。
2.仪姿仪态
每个人的举止、动作、表情,均与其教养、风度有关。
在日常工作中,优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪休养,增加不少的印象分,并进而赢得赞誉和被接受。
站姿:
男性站立时应双脚平行打开,双手握于小腹前。
当纳税人、上级或女士走来时应起立。
女性站立时应双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。
坐姿:
男性一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。
忌讳:
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性就座时双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。
行走:
男士应抬头挺胸,步履稳健、自信,避免八字步。
女士应背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。
可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间
指引:
当需要用手指引某样物品或接引纳税人和为纳税人指示方向时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。
招手:
向远距离的纳税人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
但不可向上级和长辈招手。
握手:
手要洁净、干燥和温暖。
先问候再握手。
伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。
不要用左手握手。
与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。
若戴手套,先脱手套再握手。
切忌戴着手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方,不要旁顾他人他物。
用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。
与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。
掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。
要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
鞠躬:
与纳税人交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。
接送纳税人时,行30度鞠躬礼。
初见或感谢纳税人时,行45度鞠躬礼。
视线:
与纳税人交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。
恳请对方时,注视对方的双眼。
为表示对纳税人的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让纳税人感到你非礼和心不在焉。
下巴:
与纳税人交谈时,下巴应平行、平视对方,这时候看起来最亲切自然。
表情:
表现出自然柔和的微笑,不要强作笑脸。
3.工作场合的着装礼仪
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,就会使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
在工作时间内,12366工作人员应按要求着税服,佩带有“中国税务”标志的胸牌等,其基本要求是衣着整洁、大方、干净得体。
帽子:
整洁、端正,徽章佩带整齐。
衬衣:
领口与袖口保持洁净。
扣上风纪扣,不要挽袖子。
领带:
端正整洁,不歪不皱。
服装:
胸牌佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。
服装整洁笔挺,背部无头发和头屑。
不打皱。
与衬衣、领带和裤子匹配。
与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
女性服装胸部不宜袒露。
服装整洁无皱。
不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带:
高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。
鞋袜:
鞋袜搭配得当。
系好鞋带。
鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。
袜子干净无异味,不露出腿毛。
女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。
三、温馨合宜的招呼语
1.使用纳税人易懂的话语
一句话可以得罪人,同样,也可以令人感受到你的亲切,愿意与你交谈。
当你接待纳税人时,最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。
比如税务专业术语、会计专业术语等等。
许多纳税人无法听懂那些专业术语,如果你在与其交谈时张口闭口皆术语,就会让纳税人感觉很尴尬,也会使交流受到影响。
所以,用语要通俗易懂,要让纳税人切身感觉到你的亲切和友善。
2.简单明了的礼貌用语
简单明了的礼貌用语在生活中很常用,当你接待纳税人时,它们就更是必不可少的好帮手了。
你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语,向纳税人展现你的专业风范。
3.生动得体的问候语
所有的12366部门都要使用服务用语,所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言,比如“有没有需要我服务的有没有需要我帮助的”这样的问候语既生动又得体,需要每个12366工作人员牢记于心、表现于口。
切忌使用类似“找谁有事吗”这样的问候语,它会把你的纳税人通通吓跑。
4.顺应纳税人,与其进行适度的交谈
顺应纳税人强调的是顺着纳税人的心理与其进行适度的交谈。
比如,当纳税人说“对不起,请问你们领导在不在”时,12366工作人员应该马上回答“您找我们领导吗请问贵单位的名称麻烦您稍等一下,请这边走……”与此同时,要自然展现出合宜的肢体语言。
5.充满温馨关怀的说话方式
如果外面在下雪,纳税人带着满身的积雪走进你所在的单位,你要立刻递给他一张纸巾,不要小看这张薄薄的纸,它虽然擦在纳税人的头上,却暖在了纳税人的心里,这种无声的话语会令纳税人倍感温馨。
同样,下雨的时候,你的一句“您没带伞,有没有着凉”也是充满温馨的关怀话语。
要学会根据环境变换不同的关怀话语,拉近你与纳税人之间的距离,让纳税人产生宾至如归的感觉。
6.避免双关语、忌讳语、不当言词
表1-1双关语、忌讳语、不当言词示例
1
双关语、忌讳语、不当言词示例
原因
2
“这边有一老先生在吃,没多久了。
”
容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。
3
面对长者说话不注意。
会影响长辈心情,给纳税人留下不良印象。
4
当别人挂了电话时说“他挂了”。
易让人理解成“他坏了”。
不能胡乱省略话语,否则易对别人造成伤害。
表1-1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词,它们都是一般人平时较为忌讳的话语,当你不小心触及这些话语,很有可能会令他人感觉不舒服,甚至对你产生厌恶感。
对服务部门来说,了解那些话语是十分必要的。
7.合理使用赞美用语
没有人不喜欢被赞美,这是人的一种天性。
对服务部门来说,适时对纳税人的予以赞美可迅速拉近彼此之间的距离,取得良好的服务效果。
如表1-2所示,对不同对象可以从不同的方面予以赞美。
表1-2最受人欢迎的赞美项目
最受人欢迎的赞美项目
年轻人
男人
女人
1
性格
努力过程
外型
2
能力
工作成果
能力
3
努力
实力
先生、小孩
4
仪容
社会地位
品味
5
判断力
事业
保养
6
工作
气度
事业成就
7
诚意
家庭
感觉
8
两性朋友
信用
智能
对年轻人的赞美
年轻人充满活力,对一切充满好奇也充满信心,所以,赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。
这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望,如果你能在言语中让他们美梦成真,你的赞美自然就会收到极好的效果。
对男性的赞美
成熟男性最在乎的是自己的成就,所以你的赞美要从事业入手。
对女性的赞美
女性较之男性更显温柔本色,她们关心自己的容貌,关心自己的家人,也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力,她们更敏感、更需要细致入微的赞美。
所以,要想做好女性赞美工作,一定要了解女性的特点及关注点,这样才能打动她们。
8.常用语言
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了
6、好的7、有什么需要我帮助的吗8、清楚9、您
10、X先生或小姐11、请您原谅12、贵公司13、请您慢慢把事情讲清楚
14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位
18、请稍等(候)19、抱歉…20、没关系21、不客气
22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照
26、感谢您拨打1236627、非常感谢(谢谢)28、再见
四、如何引导纳税人
1.了解令人不悦的服务表现
以下十种表现是会令纳税人不悦的服务态度,作为12366工作人员,你一定要避免使用这些不良的方式去对待纳税人。
表1-3令人不悦的服务表现
令人不悦的服务表现
1
当纳税人进来时,假装没看见继续忙于自己工作
2
一副爱理不理甚至厌烦的应对态度
3
以貌取人,依纳税人外表而改变态度
4
言谈措词语调过快,缺乏耐心
5
身体背对着纳税人,只有脸向着纳税人
6
未停止与同事聊天或嬉闹的动作
7
看报纸杂志,无精打采打哈欠
8
继续电话聊天
9
双手抱胸迎宾
10
长时间打量纳税人
2.迎接的三阶段行礼
我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的鞠躬行礼是指打招呼,表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼,表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼,表达深切的敬意。
在行礼过程中,不要低头,要弯下腰,但绝不能看到自己的脚尖;要尽量举动自然,令人舒适;切忌用下巴跟人问好。
图1-2迎接纳税人的三阶段行礼
3.引导手势要优雅
12366工作人员在引导纳税人的时候要注意引导的手势。
男性引导人员的正确手势应该是——当纳税人进来的时候你只需要行个礼,鞠个躬,当你的手伸出的时候,眼睛要随着手动,手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。
如果纳税人问你“对不起,请问领导室怎么走”,千万不要口中说着“那里走”,手却指着不同的方向。
女性12366工作人员在做指引时,手要从腰边顺上来,视线随之过去,很明确地告诉纳税人正确的方位;当开始走动时,手就要放下来,否则会碰到其他过路的人,等到必须转弯的时候,需要再次打个手势告诉纳税人“对不起,我们这边要右转”。
打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。
4.注意危机提醒
在引导过程中要注意对纳税人进行危机提醒。
比如,在引导纳税人转弯的时候,熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子,这时就要提前对纳税人进行危机提醒;如果拐弯处有斜坡,你就要提前对纳税人说“请您注意,拐弯处有个斜坡”。
对纳税人进行危机提醒,让其高高兴兴地进来、平平安安地离开,这是每一位12366工作人员的职责。
5.行进中如何打招呼
在行进中,如果跟纳税人即将擦身而过的时候,你应该往旁边靠一下,并轻松有礼地说声“您好”。
千万不要无视纳税人的存在,装作没看到纳税人,头一扬就高傲地走开。
6.上下楼梯的引导方式
爬楼梯引导纳税人时,假设你是女性,穿的是短裙,那么你千万不要在引导纳税人上楼时自告奋勇“请跟我来”。
图1-3上下楼的引导
7.如何开启会客室大门
会客室的门分为内开和外开的,在打开内开的门时不要急着把手放开,这样会令后面的纳税人受伤;如果要开外开的门,就更要注意安全,一旦没有控制好门,很容易伤及纳税人的后脑勺。
所以,开外开门时,你千万要用身体扣住门板,并做一个请的动作,当纳税人进去之后再随后将门轻轻的扣住,这是在维护纳税人的安全,12366工作人员一定要注意。
8.会客室安排
一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。
假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席,这些位子就是主管人员的位子,而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子,旁边是主宾的随从或者直属人员的位子,离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的人员的。
图1-3会客室的安排
会客室座位的安排除了遵照一般的情况,也要兼顾特殊。
有些人位居高职,却不喜欢坐在主位,如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时,你要顺着他的意思,让纳税人自己去挑选他喜欢的位置,接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。
9.接待与送客
纳税人坐定,奉茶时应使用“请”、“请慢用”等语言,茶具应保持清洁,摆放时要轻,行礼后退出。
送客时应使用“欢迎下次再来”,“再见”或“再会”,“非常感谢”等语言,以表达出对纳税人的尊敬和感激之情。
道别时,招手或行鞠躬礼。
【本讲小结】
一个好的12366工作人员既要会展现亲切灿烂的笑容,又要能使用温馨合宜的招呼语,还要全面了解和掌握引导、接待等服务。
接待来访是12366日常工作之一。
12366作为服务窗口,一定要拥有优秀的12366工作人员,他们懂得如何接待纳税人,如何让来访者有宾至如归的感觉。
【自我检查】
1、头发是否干净整齐□□□
2、衬衫、外套是否清洁□□□
3、指甲是否过长,经常修剪□□□
4、皮鞋是否光亮、无灰尘□□□
5、对所有的纳税人是否都是面带微笑□□□
6、在走廊遇到纳税人时,有无让路□□□
7、遇到纳税人后,是否马上接待或引导□□□
8、是否了解令人不悦的服务表现□□□
9、是否使用纳税人易懂的话语□□□
10、引路时是否照顾到纳税人的感受□□□
11、转弯时是否提醒纳税人注意□□□
12、是否了解上下楼梯如何引导纳税人□□□
13、进入会客室时是否敲门□□□
14、是否了解开门、引导纳税人的顺序□□□
15、是否保持会客室的清洁□□□
16、是否了解会客室主座的位子□□□
17、是否让纳税人入主座□□□
18、使用茶具是否清洁□□□
19、纳税人久等时,是否中途出来向纳税人表达歉意□□□
20、送纳税人时,是否看不见纳税人背影后才离开□□□
21、
请12366工作人员按照下表逐项检测自己对招呼语的使用情况,并提出修改方案。
检验项目
自我评估
改进方案
1
使用纳税人易懂的话语
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
2
简单明了的礼貌用语
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
3
生动得体的问候语
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
4
顺应纳税人做适度的交谈
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
5
充满温馨关怀的说话方式
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
6
避免双关语、忌讳语、不当言词
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
7
合理使用赞美用语
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
【心得体会】
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