精品学习情境2车辆维护接待.docx
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精品学习情境2车辆维护接待
学习情境2车辆维护接待.
学习情境描述
客户王先生到达4S店,要求对其轿车做40000km定期维护保养。
他没有预约,只是按照保修条例做定期维护。
作为车辆维护服务顾问,你应该如何完成本次接待任务?
知识目标
(1)了解汽车维护服务顾问的工作流程及操作技巧。
(2)学会汽车维护服务顾问的礼仪规范。
(3)了解车辆保修政策。
技能目标
(1)能够正确运用汽车维护服务流程接待客户及车辆。
(2)能够运用服务礼仪规范与客户有效沟通并提供所需服务。
(3)能够正确操作汽修维护管理软件制作并填写维护工单。
(4)能够根据客户车辆状况提供所需的维护保养建议。
情感目标
(1)能与小组成员协商、交流配合完成本学习情境的学习任务。
(2)严格遵守安全规程和操作规范。
学习任务40000km维护接待
学习任务2.140000km维护接待
汽车维护服务流程中的每一个环节,都有一套服务标准,明确了服务顾问的规范及职责,使维护作业趋于标准化,促使维护作业流畅,人力、设备发挥最佳效率。
如果服务顾问能够遵循每一个环节的服务标准,就能够超越客户最低限度的期望,满足顾客要求,实现客户满意和忠诚。
目前国内汽车维修企业在流程处理上有诸多相同之处,但还是存在一定的差别,各具其品牌特色。
现代汽车维护服务流程可以归纳为电话预约、店面接待、估价/制单、车间派工、监控维护进程、交车/结算、跟踪回访七个步骤,见表2-1。
表2-1汽车维修服务流程
图例
工作流程
1.电话预约
(1)根据客户的要求及车间工作量情况,提供维护预约服务;
(2)主动预约客户,并向客户宣传预约服务。
2.店面接待
服务顾问对客户车辆进行接待、环车检查及预诊断,填写《接车问诊表》,并请客户确认。
3.估价/制单
确定客户的车辆维护所要进行的项目,估计维护费用及所需时间,获取客户同意后制作委托维修单、派工单。
4.车间派工
将确定的维护项目单据交至车间主管,进行工作分配。
5.监控维护进程
(1)监控维护进程,确保在承诺的时间内交车;
(2)如有附加的维护项目/费用,及时取得客户同意后更新派工。
6.交车/结算
(1)交车前对车辆进行内部检查(是否修好/车主物品是否完好/有无遗漏工具或其他);
(2)检查完毕后通知客户提车、交车并结算。
7.跟踪回访
(1)电话回访询问对上次服务是否满意;
(2)针对客户投诉及抱怨,能够提出解决方案并积极处理。
汽车维修企业应定期对客户进行电话访问,及时了解客户车辆的使用状况,提出合理的维护建议,根据客户的时间和维护企业的生产情况进行合理的安排,这种预约方式通常称为主动预约。
有些客户感觉到自己的车辆需要维护或车辆发生故障需要修理时也会给维修企业打电话进行预约,预订好时间、工位和配件,以便进店之后迅速进行维护作业。
这对企业而言是被动的,称为被动预约,预约流程及话术举例见表2-2。
表2-2预约流程及话术举例
步骤
话术及要求
预约前的准备
(1)提取客户车辆档案,了解车辆信息;
(2)掌握企业的维护能力及报价;
(3)准备预约登记表、笔,做好记录
问候并确认客户
(1)面带微笑、吐词清晰、声音明快地向客户自报店名及姓名,并确认客户;
(2)常用问候语
“您好!
请问您是**先生(女士)吗?
我是**的服务顾问**。
请问您现在方便接听电话吗?
”
简要说明本次致电目的
(1)与客户进行沟通,必要时帮助客户解决车辆使用中可能出现的问题;
(2)致电对话范例:
“是这样,给您打电话主要是想确认一下目前您车辆的行驶状况,根据车辆档案显示,你的车子已经行驶了3个月了,你看什么时候有时间来我店做常规的保养。
”
确认顾客预约需求
(1)若客户需要预约,进入预约处理程序,运行预约系统;
(2)若客户不确定维护日期,需及时向客户宣传预约系统。
(3)确认顾客预约需求对话范例:
“好的,如果您有预约的需要,请再与我联系,我们将提前为您做好保养的准备,能够减少您的等待时间。
”
结束通话
(1)向客户致谢,结束通话。
(2)结束通话范例:
“好的,**先生/女士,我已经受理
了您的预约,如果您有什么问题,请随时与我们联系。
我服务顾问**,届时将恭候您的光临,再见!
”
(3)等客户挂断电话后再将电话轻轻放下。
(4)准确填写《预约服务管理表》
店面接待属于服务流程中直接与客户接触的第一个环节,在此环节中服务顾问通过与客户的沟通交流,使客户对企业建立信任的良好开端。
因此服务顾问应当具有良好的形象,善于沟通并尊重客户,体现出高水平的业务素质,店面接待的流程规范见表2-3
表2-3店面接待的流程规范
接待流程
操作规范
日常项目检查
(1)服务顾问检查仪容、仪表,保持良好的职业形象;
(2)准备好必要的文件及材料(预约表、接车问诊表、价目表、防护罩等)。
迎接客户
(1)客户到店,立即通过车型和车牌号确认客户姓名,快速出门迎接;
(2)敬称客户名字,面带微笑问候客户。
用语范例:
“先生/女士,您好,欢迎光临!
您是来做40000km的车辆维护保养的吧,我是服务顾问××,很高兴为您服务。
”
(3)如果是未预约的客户,出门迎接打过招呼后,需先询问客户的要求。
用语范例:
“您好,欢迎光临!
请问您今天来店是做保养还是维护呢?
车有什么问题?
”
环车检查
(1)当着客户的面,安装座椅三件套(座椅套,地板罩,方向盘罩);
(2)征求客户同意,进入车内检查车辆内饰、仪表功能、记录行驶里程数及油表存量;
(3)与客户一起从主驾驶位置开始,对车辆外观进行检查;
(4)发现额外的维护项目,应及时记录并询问客户是否需要维护。
确认顾客需求
向客户复述保养及维护项目,确认无误后,让客户在《接车问诊表》上签字确认。
店面接待的实施要点是环车检查,环车检查有如下目的:
(1)使维修店免受不应有的赔偿,如已存在的划伤以及丢失的个人财产等;
(2)确定客户没有察觉的维护需要,如车身划伤、压痕,轮胎异常磨损,雨刮器刮片磨损灯。
环车检查的部位及内容如下图2-1所示。
图2-1环车检查示意图
环车检查首先是车辆内部检查,然后与客户一起从主驾驶位置开始,对车辆外观进行检查,最后将车辆缓缓升起后,检查底盘各部分管路情况,查看有没有泄漏,检查紧固所有金属连接杆件,并检查橡胶轴套有没有损坏的情况,对底盘所有润滑点进行补脂润滑。
估价/制单是指确定客户的车辆维护所要进行的项目,估计维护费用及所需时间,获取客户同意后制作委托维修单、派工单。
委托修理单(或委托任务书)是客户委托维护企业进行车辆维护的合同文本。
委托修理单的主要内容有客户信息、车辆信息、企业信息、维护作业任务信息、附加信息和客户签字,详细说明如下:
(1)客户信息包括客户名称和联系方式等;
(2)车辆信息包括牌照号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里
程和车辆信息等;
(3)企业信息包括企业名称、电话和业务接待姓名等;
(4)维护作业信息包括进店时间、预计完工时间、维护项目、工时费和预计配件
材料费;
(5)附加信息是指客户是否自带配件(某些品牌的专营店不准自带配件)、客户是
否委托企业处理换下的旧件等。
上述内容都需要同客户作一个准确的约定,并得到客户的确认。
客户签字意味着对维护项目、有关费用和时间的认可。
估价/制单的流程及操作规范见表2-4。
表2-4估价/制单的流程及操作规范
服务流程
操作规范
引导客户到业务前台
(1)车辆检查结束后,带领客户到维护接待台。
示范用语:
“先生/女士,请您随我一起到业务前台制单,好吗!
”
(2)引导客户。
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,
并提醒客人。
示范用语:
“这边请”或“注意楼梯。
”
制作估价/派工单
将客户维护保养项目输入电脑,并打印估价/派工单。
核对保养项目
(1)根据预约记录和接车单填写维护/保养项目,向其确认预约的作业内容。
示范用语:
“先生/女士,再一次确认一下今天预约的内容。
是作40000km的车辆保养,是吗?
”
(2)对于未预约客户,立即从电脑中调出顾客档案资料。
说明保养费用及时间
(1)向客户说明收费情况。
示范用语:
“那么本次保养的费用包括40000km保养的工时费××元,机油和机滤的零件费××元,合计是××。
”
“以上报价还需要说明吗?
”
(2)顾客确认报价后服务顾问进行追加作业的说明。
示范用语:
“另外,如果在保养过程中有需要追加的作业内容,我们会及时与您联系。
”
(3)说明维护保养所需的时间,并询问客户是否等待。
示范用语:
“先生/女士,整个维护保养作业大约需要一个半小时。
”
请客户在修理单上签字确认
(1)将估价/派工单双手呈给顾客,递送时应将修理单的正面朝向顾客。
“先生/女士如果您觉得没有问题的话,就请您在维护单上签字吧。
”
(2)待客户签字后将一份修理单副本交给顾客,做为取车凭证。
询问客户是否在店等待
(1)递送名片,询问客户是否在店等待。
示范用语:
“先生/女士,我叫××,这是我的名片,您有什么问题就及时联系我。
车辆保养时您在店内等待吗?
”
(2)如果客户选择在店等待,则把顾客领到休息区。
(3)如果客户不在店等待,则礼貌恭送顾客。
示范用语:
“先生/女士,感谢您今天来店保养,车辆维护保养完成后我们会及时通知您的,再见!
”
车间派工的流程规范见表2-5。
表2-5车间派工流程描述
服务流程
操作规范
将车辆驶入车间
服务顾问驾驶车辆进入维护车间
派工
将填好的派工单和委托修理单交给车间主管或指定地方,使车间主管能及时分配工作
监控维护进程的流程规范见表2-6。
表2-6监控维护进程的流程操作规范
服务流程
操作规范
监控工作进程
(1)在维护工作开始时检查,在约定交车前再次检查,关注车辆维护进程。
(2)车辆维护过程中,交车时间因故推迟或者发现新的需要维护的项目要及时通知客户,并向客户详细说明。
与客户联系
(1)若维护工作推迟,应说明修正的交车时间以及推迟的原因。
(2)若追加维护工作,应说明追加工作的必要性(从安全和经济的观点考虑),以及更改后的时间和需要追加的费用。
(3)追加维护工作示范用语:
“××先生/女士,打扰您一下,在对您的车检查的过程中,我们发现有必要对制动衬片进行更换,请您确认一下好吗?
”
“您看,目前制动衬片剩余量为2.5毫米,需要更换新的制动衬片,否则会影响车辆的刹车功能,所以我们建议您在本次保养中对制动块进行更换,您觉得怎样?
”
“这样就需要在刚才的费用上加上制动块的费用××元以及更换制动块的工时费××元,所以总共的费用就增加到××元,您看有问题吗?
”
“整个维护作业还需要进行20分钟左右,请您再稍加等候。
我马上更新派工单。
”
更新派工单
(1)根据联系结果,更改派工单并向客户出示确认。
示范用语:
“××先生/女士,根据追加作业内容,我已更改了您的派工单,请您过目。
”
(2)将客户同意的追加作业内容通知车间主管,以保证维护作业正常进行。
监控维护进程的实施要点:
(1)监控时间安排
车辆维护保养作业中,服务顾问一般在车辆维护工作最初及估计交车前半小时需进入车间与维护技师沟通并查看进度,确保按承诺的时间交车;如有追加项目通知客户。
(2)推迟或追加维护项目说明
车辆维护过程中交车时间因故推迟或者发现新的需要修理的项目要及时通知客户,并向客户详细说明,取得同意后再次派工。
详细说明内容如下:
维护工作推迟时应说明修正的交车时间及推迟的原因;
追加维护工作时应说明追加工作的必要性(从安全和经济的观点考虑),如果交车时间推迟就要说明更改后的时间以及需要追加的费用。
交车/结算的流程规范见表2-7。
表2-7交车/结算的流程操作规范
服务流程
操作规范
交车前准备
(1)检查派工单以确保所有维护项目均已完成;
(2)核对维护费用;
(3)检查车辆清洁度;
(4)确保完成所有的书面工作(填写保修手册、更新客户档案以及制作结算单)。
通知客户提车
维护/保养作业完成以后,应及时联系顾客进行交车工作
交车环节
(1)向客户详细说明完成的工作和费用;
(2)确认维护/保养质量,如更换机油的确认时,打开发动机舱,取出机油尺抹在白布上,请顾客确认。
示范用语:
“××先生/女士,请看机油已经完全更换。
”
(3)提供相关维护保养的专业建议。
“××先生/女士,根据您轮胎磨损情况,建议您半年后调换车轮,届时我们会及时与您联系,还望多关照。
”
(4)询问旧件处理方式。
(5)介绍跟踪服务及归还物品。
示范用语:
“××先生/女士,这是您的保修手册和车钥匙,请您查看一下吧。
”
(6)当着客户的面,取下座椅套、脚垫和方向盘套。
结算
陪同客户去财务中心付款
恭送客户
(1)温馨提醒客户下一次定期保养的时间;
(2)向顾客致谢,并引导客户车辆出店。
示范用语:
“××先生/女士,再次感谢您今天光临本店,您走好!
再见!
”
交车/结算的实施要点:
将车钥匙、保修手册等物品交给客户时,服务顾问应将随时可以与自己取得联系的方式及一些注意事项告知客户,并向客户确认维护保养提示卡中注明的下次维护保养时间,提示顾客当前的服务项目以及新推出的项目,这是超值服务的一个体现。
跟踪回访
跟踪回访的流程规范见表2-8。
表2-8跟踪回访的流程规范
服务流程
操作规范
准备客户资料及记录单
(1)服务顾问应在客户维护保养一周内进行跟踪服务,如果涉及车辆安全性的维护作业或返修客户,应在第二天就致电跟踪服务;
(2)进行跟踪访谈前,检查相关信息(客户姓名、车辆型号等),以及具体维护工作及费用;
(3)做好通话记录准备。
向客户致电询问或寄送问卷
(1)接通电话,确认并问候客户,询问是否方便接听电话;
(2)感谢客户上次来店做维护保养并说明此次致电的目的。
示范用语:
“您在3月16日下午到我们经销店做了车辆维护保养,我代表××(企业)再次对您表示感谢!
另外,今天给您打电话主要是想询问您车辆维护质量有没有问题?
“
(3)询问维护保养后车辆状况及顾客维护保养的意见及建议,并作详细记录。
示范用语:
“您对我们维护保养工作有什么意见或建议吗?
我们工作上如果有什么欠缺非常希望您能指出来。
”
(4)若顾客不满意或有投诉,应向客户表示道歉并请顾客将车开回经销店以解决问题。
示范用语:
“出了这样的问题,我们深感抱歉。
您能在方便的时间再将车开到我们店吗?
我们一定对您的车再次检查,查出问题所在,并尽快解决问题。
”
“非常感谢您为我们提出了这个问题,我们以后会杜绝这种问题发生了。
”
(5)请客户下次来店维护保养,向客户致谢结束电话跟踪服务。
示范用语:
“××先生/女士,欢迎您下次再度光临我们店做维护保养。
到期维护保养时我们将再给您打电话提醒您,希望不会给您带来不便。
”
“好的,××先生/女士,你有什么车辆问题欢迎随时给我们打电话,就不多打扰您了,再见!
”
记录跟踪结果
(1)电话跟踪后,将致电的日期、时间、访问结果等情况记入跟踪服务管理系统,并存档;
(2)如果出现关于维护质量问题的顾客抱怨或投诉,应立即向服务经理汇报情况,并尽快做出合理措置。
总结汇报
(1)集中收集顾客维护后的情况汇报,每月总结一次当月跟踪服务的结果,向服务经理报告。
(2)通过讨论总结服务中存在的问题,提出整改方案,更好的满足顾客的需求。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐。
服务顾问应具有良好的气质、风度和仪表,给人以较好的职业形象。
仪表包括人的容貌、服饰、行为举止等方面,注重仪表体现着您对他人的尊重。
注重仪表应适度、恰到好处,不能过分追求外在美,而忽略了内在美得修养。
日常仪表检查要点见表2-9。
表2-9日常仪表检查要点
检查要点
男性员工
女性员工
着装
穿着标准工作装,熨烫平整、干净得体、无污点,裤线保持笔挺
穿着标准工作装,整洁得体大方;饰物不宜太花哨,避免太大的耳环、戒指或项链
头发
短发、梳理整齐、干净无异味
发型文雅、庄重,梳理整齐;长发可用卡子或丝带扎住头发
面部
面容清洁,口气清新、胡须剃干净精神饱满,面带微笑
面容洁净、宜施淡妆、端庄大方、面带微笑
手
短指甲,保持清洁
指甲不宜过长,涂指甲油时宜自然色
鞋袜
皮鞋光亮无灰尘,着黑色或深色袜子
鞋子光亮清洁,鞋跟在5厘米以下为宜,尽量穿肤色丝袜、无洞
正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。
规范站姿:
正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或背后。
叉手站姿:
即两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立。
这种站姿,男子可以两脚分开,距离不超过20cm。
女子可以用小丁字步,即一脚稍微向前,脚跟靠在另一脚内侧。
这种站姿端正中略有自由,郑重中略有放松。
在站立中身体重心还可以在两脚间转换,以减轻疲劳,这是一种常用的接待站姿,如图2-2所示。
图2-2叉手站姿
当客户走进服务大厅时,服务顾问需起立并放下手中正进行的工作,眼光接触,点头示意,并用响亮的声音热情问候:
“您好!
”或“欢迎光临”。
问候时一定要让客户感受到你的敬意,要做到这一点需要坚持积极主动、常带微笑、声音明快、注视并光注对方的原则。
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3s或4、5s之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
名片是一种经过精心设计、能表示自己身份、便于交往和开展工作的卡片。
名片的正确使用也能为你在客户心中留下良好的印象。
使用名片应注意以下几点。
(1)事先把名片准备好,放在容易拿出的地方。
如上衣口袋里或专用名片夹里。
(2)单方递名片时,要用双手的大拇指和食指握住名片恭敬地递给对方。
双方递名片时,要用右手递。
递名片时正面要面向接受名片的人,并轻微鞠躬。
(3)接受名片时必须点头表示感谢,同时要以同样的方式递出名片,接着要花一些时间仔细阅读名片上的内容,有意识地重复名片上所列对方的职务、学位以及尊贵的头衔,以示尊敬。
(4)收到名片后应妥善保管。
顾客离店时,向远去的顾客微笑挥手(向顾客致谢),行注目礼。
目送客户或其车辆消失在视野之外为止
接听电话具体操作见表2-10。
表2-10接听电话礼仪规范
顺序
基本用语
注意事项
1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名
(1)“您好,xx公司XX部XXX”(直线);
(2)“您好XX部XXX”(内线);
(3)如上午10点以前可使用“早上好”;
(4)电话铃响应声以上时“让您久等了,我是XX部XXX”
(1)电话铃响3声之内接起;
(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔;
(3)接电话时,不使用“喂-”回答;
(4)音量适度,不要过高;
(5)告知对方自己的姓名
2.确认对方
(1)“X先生,您好!
”
(2)“感谢您的关照”等
(1)必须对对方进行确认;
(2)如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
(1)必要时应进行记录;
(2)谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在XX,9点钟见。
”等等
确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
使用手机的注意事项:
(1)铃声不能有不文明的内容;
(2)铃声要与服务顾问形象匹配。
个性过于鲜明的铃声,往往并不大符合服务顾问应有的成熟稳重的形象,容易使客户产生不信任感。
(3)在与客户交谈时,建议将铃声调至振动。
(4)如与客户在交谈时遇到电话呼入,需先向客户致歉,同时接听手机应尽量简短。
礼貌用语:
“对不起,我先接一个电话。
””您好!
现在我这里还有些事情,真是对不起,您看,一会儿我给您打过去可以吗?
”
质量保修(Warrant),是指汽车制造商对自己生产的汽车,在质量上有一定正常行驶里程或使用期限的承诺,在约定的里程或期限内产品由于自身的质量问题造成无法正常使用的,由汽车制造商负责免费给用户购买的汽车恢复使用性能。
上述承诺又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等,我国俗称“三包”(即包赔、包修、包换之意)。
质量索赔的基本含义是指处理用户的质量索赔要求,进行质量鉴定、决定实施或不实施赔偿行为,并向店商反馈用户质量信息。
1.质量担保期限
(1)新车的质量担保期限:
用于出租、租赁等经营性类别的整车质量担保期为一年或行驶里程十万公里(以先达到者为限);
用于其他性质的车辆整车质量担保期为二年或行驶里程六万公里(以先达者为限);
(2)质量担保期从用户购车开发票之日起计算。
(3)质量担保期间零件的更换或维护原则
质量担保期内质量担保更换的备件,其质量担保期属于整车新车质量担保期范围,随整车质量担保期的结束而结束。
2.质量担保条件
(1)必须完成首次维护保养;
(2)必须完成定期维护保养;
(3)要保持损坏件的原始状况;
(4)质量担保维护由服务商进行并做记录。
3.质量担保范围
(1)因产品的设计、制造、装配及原材料缺陷等因素引起的损坏;
(2)由质量担保件所引起的相关件的损坏,包括辅料损耗;
(3)质量担保费用包括备件费、维护工时费和店商授权服务商的外出服务费。
4.质量担保责任免除
(1)不满足新车质量担保条件中任何一条;
(2)车主未按维护保养手册的规定进行新车首次维护保养,或没有按维护保养手册的规定进行以后的任何一次定期维护保养,或无新车质量担保证明,都视车主自动放弃质量担保权;
(3)车主自行修理或到店商授权服务站以外的店家修理后,车辆所发生的相关质量问题造成的损坏;
(4)因车主使用不当或维护保养不当造成的损坏;
(5)进行了没有经过汽车店商认可的任何汽车改装;
(6)由于外部原因造成汽车损伤,例如细砾石的溅击或碰撞以及大气中的化学气体或其他化学物品、鸟粪等的腐蚀所致的损坏;
(7)由于自然灾害、车祸、人为的故意损坏或战争、暴乱所致的损坏等;
(8)质量担保范围中没有专门规定的费用,如车主因进行质量担保而发生的拖车费、停运费、停车费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款。
1.申请授权
(1)接待客户,倾听客户的投诉,了解顾客的需求;
(2)现场检查车辆、确定修理项目,填写《接车问诊单》;
(3)与顾客协商维修项目。
(4)根据维修项目,检查是否存在需要申请厂商授权的项目;
(5)在开始修理工作之前,填写《授权申请表》,向修理厂申请授权号码。
2.分析、保存旧件
(1)维护技师分析更换下来的零部件;
(2)填写《零部件故障报告》;
(3)将更换下来的零部件清洗、贴《保修零部件标签》、并妥善保存;
(4)登记《保修旧件明细表》。
3.填写索赔单据
(1)核查《工时标准》手册,确定
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