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餐饮员工培训方案.docx
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餐饮员工培训方案
餐饮员工培训方案
方案一:
餐饮员工培训方案
餐厅服务员培训资料主假如针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。
该份餐厅服务员培训资料合用于新进员工服务也合用于老员工的培训,但针对不一样的餐
厅服务员还需要进行相对的增添和删减一些培训内容。
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中表现出来的主观意愿和心理状态,其利害直接影响到来宾的心理感觉。
服务态度取决于员工的主动性、创建性、踊跃性、责任感和素质的高低。
其详细要求是:
1.主动
餐厅服务员应坚固建立“来宾至上、服务第一”的专业意识,在服务工作中应不时到处为来宾着想,表现出一种主动、踊跃的情绪,凡是来宾需要,不分份内、份外,发现后即应主动、实时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在来宾张口以前。
2.热忱
餐厅服务员在服务工作中应热爱本员工作,热爱自己的服务对象,象对待亲朋同样为来宾服务,做到面带浅笑、庄重庄重、语言和蔼、精神饱满、诚心待人,拥有乐于助人的精神,到处热忱待客。
3.耐心
餐厅服务员在为各样不一样种类的来宾服务时,应有耐心,不急噪、不讨厌,态度平和。
服务人员应擅长
推测来宾的消操心理,关于他们提出的全部问题,都应耐心解答,百问不厌;并能虚心听取来宾的建议
和建议,对事情不推委,火锅加盟。
与来宾发生矛盾时,应尊敬来宾,并有较强的自律能力,做到心平气
和、耐心说服。
4.周祥
餐厅服务员应将服务工作做得仔细入微、八面玲珑、周祥稳妥。
在服务前,服务人员应做好充足的准备
工作,对服务工作做出仔细、周祥的计划;在服务时,应认真察看,实时发现并知足来宾的需求;在服务结束时,应认真征采来宾的建议或建议,并实时反应,以将服务工作做得更好。
二、服务知识
餐厅服务员应拥有较广的知识面,详细内容有:
1.基础知识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼仪、职业道德、外事纪律、饭馆安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2.专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运行表单、管理制度、设备设备的使用与养护、饭馆的服务项目及营业时间、交流技巧等。
3.有关知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、风俗和礼仪、风俗与宗教知识、当地及周边地域的旅行景点及交通等。
三、服务能力
1.语言能力
语言是人与人交流、交流的工具。
餐厅的优良服务需要运用语言来表达。
所以,餐厅服务员应拥有较好
的语言能力。
对餐厅服务人员的语言要求为:
“语言要文明、礼貌、简洁、清楚;倡导讲一般话;对客人
提出的问题没法解答时,应予以耐心解说,不推委和对付”。
别的,服务人员还应掌握必定的外语。
2.应变能力
因为餐厅服务工作多数由员工经过手工劳动达成,并且来宾的需求多变,所以,在服务过程中不免会出
现一些突发事件,如来宾投诉、员工操作不妥、来宾醉酒生事、停电等
功的诀要,这就要求餐厅服务人员一定拥有灵巧的应变能力,遇事沉着
饭馆“来宾至上”的服务主旨,尽量知足来宾的需求。
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实时应变,妥当办理,充足表现
3.销售能力
餐饮产品的生产、销售及来宾花费几乎是同步进行的,且拥有无形性的特点,所以要求餐厅服务人员一定依据客人的喜好、习惯及花费能力灵巧销售,以全力提升来宾的花费水平,进而提升餐饮部的经济效益。
4.技术能力
餐饮服务既是一门科学,又是一门艺术。
技术能力是指餐厅服务人员在供给服务时展现的技巧和能力,它不单能提升工作效率,保证餐厅服务的规格标准,更可给来宾带来心旷神怡的感觉。
所以,要想做好餐厅服务工作,就一定掌握娴熟的服务技术,并灵巧、自如地加以运用。
5.察看能力
餐厅服务质量的利害取决于来宾在享受服务后的生理、心理感觉,也即来宾需求的知足程度。
这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的察看能力,随时关注来宾的需求并赐予实时知足。
6.记忆能力
餐厅服务员经过察看认识到的有关来宾需求的信息,除了应实时赐予知足以外,艺术涂料招商,还应加以
记忆,当来宾下次莅暂时,服务人员即可供给有针对性的个性化服务,这无疑会提升来宾的满意程度。
7.自律能力
自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。
服务员应恪守饭馆的员工守则等管理制度,明确知道在何时、何地能够做什么,不可以够做什么。
8.听从与协作能力
听从是部下对上级的应尽责任。
餐厅服务人员应拥有以听从上级命令为天职的组织纪律观点,对直接上
司的指令应无条件听从并的确履行,淘姿名品女装折扣店。
与此同时,服务人员还一定听从客人,对客人提出的要求应赐予知足,但应听从有度,即知足客人切合传统道德观点和社会主义精神文明的合理需求。
四、身体素质
1.身体健康
餐厅服务员一定身体健康,按期体检,获得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香,如患有不适合从事餐厅服务工作的疾病,汽车装修加盟,应调离岗位,冰淇淋加盟。
2.体格强健
餐饮服务工作的劳动强度较大,餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等一定拥有必定的腿力、臂力和腰力等,所以,餐厅服务员一定要有强健的体格才能胜任工作。
别的,餐厅服务工作需要团队精神,餐厅服务质量的提升需要全体员工的参加和投入餐厅服务工作中,要求服务人员在做好本员工作的同时,应与其余员工亲密配合,全力知足来宾需求。
美容产品加盟。
在尊敬别人,共同努力,
最后对该份的运用进行一下提示吧,该份资料虽然能够拿来即用,但一定依据自己餐厅的详细状况来进行增添或减少一些有关培训内容,比方餐厅的管理制度、查核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。
资料前方三项都是能够经过自己不停的努力进行提升的,第四项可能会因为个人身体状况不一样而有所不一样,自己依据自己体质来进行锻炼增强体质也是能够的。
方案二:
餐饮员工培训方案
一、新员工岗前培训
新员工在培训学校(地域人培部)经过一致的入职培训此后,各分店还应当对新员工肩负岗前培训责任,管理人员应认识新员工上岗培
训必备的有关知识,并完美上岗培训的内容,保证培训质量。
一名服务员在独立上岗以前应获取许多于10天的跟岗培训,其内容主要应包含:
1、迎新演说。
驻店总经理(酒店经理)应亲身向新服务员致欢迎词,对新员工的到来表示欢迎,并鼓舞新员工在将来的工作中表现得出
色。
各有关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本状况,使新员工认识管理人员,并领会到新集体对他们的重视。
2、分店发展史、传统与规章制度等。
这部分的解说意在帮助新员工成立团队归属感,使他们认识自己将要任职的状况。
能够达到见告新
员工本酒店的经营理念、价值观等目的。
酒店规章制度要认真解说,最好用事例教课,使新员工重视这方面内容的学习。
3、组织结构及各部门基本职能介绍。
介绍整体组织形式,各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。
4、产品知识、经营信息。
新服务员一定掌握酒店产品知识和经营信息。
产品知识应包含各经营部门的有关信息,以便回答客人,如名称、
地理地点、营业时间、经营项目、特点等,这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前娴熟掌握。
5、仪表仪态、行为规范。
将有关仪表仪态、行为规范标准要求见告新员工,并逐个解说,示范指导,帮助新员工养成优秀的职业风采。
6、服务技术技巧。
这一部分是培训内容中最中心的部分,各分店一方面要按期集中性地安排增强培训,同时在平时的工作中管理人员也
要随时关注、巡逻,并赐予实时指正,特别是要掌握和利用好餐前会这一培训机遇。
别的,也能够采纳追踪指导方式,在对应师傅的指导下,让新员工逐渐独立上岗操作,以常常检查作督导,并实时解答疑难问题,协助新员工娴熟掌握服务技术并优秀应用。
真实独立上岗以前,查核培训结果是十分必需的。
查核不单有益于敦促员工踊跃参加培训,努力掌握新知识,并且有益于主管人员观察员工对所培训知识与技术的掌握程度,调整顿良培训方法。
关于查核结果优秀的员工,能够安排独立上岗工作;关于查核不合格者,则应安排从头培训和更换工种甚至停止工作。
二、员工在岗集中性培训
(一)、理论知识培训
理论知识培训是服务员一定掌握的内容,其主要包含思想道德、规章制度和业务知识等内容。
理论知识培训的重点是记忆,我们一定用一种能够帮助员工记着培训内容的方法来解说理论知识课。
假如内容讲得太多,编排次序又杂乱,培训成效必定不好。
别的,让服务员参加学习的过程,也是培训的好方法。
理论知识培训的方法和步骤主要以下:
1、拟订培训目标。
培训老师第一要明确培训要达到的目的是什么,培训目标是培训工作的“导航灯”,决定着培训的整个过程。
培训目
标的拟订要详细,可权衡,能实现,并切合本质需求。
2、课程介绍。
认识员工对该内容的认识,见告员工课程内容及安排此内容培训的意义。
提升员工对培训的兴趣,使学员能够放心学习,
达到优秀的学习成效。
3、解说内容。
将要讲的主要内容的知识点在量上控制好,不然假如细节过多,员工可能会记不住。
主要内容最好能写在白板上,让员工
记录,以帮助记忆。
4、提出问题或发布建议。
有些理论知识课程内容是比较乏味的,但潜伏含义却很深刻,培训老师要鼓舞员工提出问题或发布建议,他们
的参加会有助于知识的掌握,同时能够活跃现场氛围。
此外,培训老师也能够由此来判断员工汲取了多少所解说的知识。
5、复习。
课程解说完时,培训老师要重复一下重点内容,重复次数越多,学员的记忆也就越牢。
6、查核。
培训的目的能否达到,只有经过查核才能知道。
培训开始时,告诉员工将要查核以及查核什么内容,这是惹起服务员注意力和
兴趣的一个有效方法。
查核时应注意:
查核能够口鉴,也能够笔答;查核能够随时进行,不必定等到课程结束;只查核重点内容;查核
不过为了帮助员工记忆,而非处罚。
7、总结。
讲评查核结果,重申内容的重要性。
假如适合的话,把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来,以保持服务员参加培
训的连续性热忱。
(二)、业务技术培训
技术培训也需要做仔细的准备工作,培训时能够以小组为单位,但每位员工都应有机遇参加实践课所讲的每一种技术。
业务技术培训的方法有好多,一般以示范与练习、角色饰演、情形培训等方法最为有效,详细操作方法及步骤以下:
1、示范与练习法
(1)内容介绍。
向员工介绍与本次技术培训有关的一般性知识,如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等,特别要讲清本次培训要达到的目的,重申重要性及有关的内容。
培训老师在做介绍时思路要清楚,自己不要重复,不要在内容之间跳跃。
同时,还要重申培训纪律。
(2)示范准备。
示范的内容简洁,使服务员易于掌握;参加培训的每一个人都有成功的机遇;示范步骤安排要有逻辑性;保证每个员工都能完好地看到示范过程。
(3)示范演示(注意点)
A、边示范边慢慢地解说。
做一步解说一步,并说出为何这样做。
B、培训师在示范时同意员工发问,但要保证所发问题与示范有关。
C、防止使用让人过于敏感的考语,如:
“这太简单了,做不好就成傻瓜了。
”“这没什么,你们看一遍就会了!
”这些话语有损于培训老师
在员工中的形象。
D、示范要重申重点,动作力争迟缓,对重点难点要频频示范,注意示范的动作不要超出学员一次接受能力。
(4)员工实践练习(注意点)
A、可先认真精选几名较自信的服务员,让他们操练,要尽量防止使他们感觉没法达成程序,失掉自信。
B、让参加实践的服务员边做边解说他们所进行的步骤。
C、实践活动结束时,培训老师做出客观的考语。
D、如某位员工实践时略有阻碍,能够让另一位练习得娴熟的员工帮助,培训老师要尽量防止直接互助。
E、不要试图回避在实践中犯的错误,他们会从中学得更好。
F、让学员逐个环节频频操作,理解重点内容,直到他们能够正确掌握该项工作为止。
2、角色饰演法
这是一种兴趣性很强的培训方法。
培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼,编排成剧目,让一些服务人员分别饰演客人和当值服务员,演示正确与错误的服务方式,在情形再现中,让学员深刻认识和坚固掌握正确的工作方法。
角色饰演法产生实效的重点在于角色交换和员工议论。
角色交换的作用是让员工在不一样的地点体验自己工作的重要性。
比如让服务人员饰演客人时,就能更为深刻体验客人的心理感觉,认识到不良工作方法的害处。
别的,角色交换,还可以除去员工之间和员工与管理者之间的隔膜。
在员工表演的同时,要让员工踊跃参加议论剖析,集思广益,总结正确的工作方法。
这样,员工对错误工作方法的认识会更为深刻,对正确工作方法的掌握更为坚固。
3、情形培训法
情形培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题,并假定几种解决问题的方法,这些方法的正误有必定的代表性,让学员议论和选择
正确答案,并申诉原因,最后,培训老师来做出综合剖析。
方案三:
餐饮员工培训方案
(一)培训重点
餐饮业员工的基本素质包含思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在平时的工作中,能够将其详细化为丰富的服务知识、见机而作的服务能力和热忱周祥的服务态度等方面。
一、员工服务知识
餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地供给服务而应当知道的各样与服务有关的信息总和。
掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以展开的最基础性的东西,只有在认识了丰富服务知识的基础上,才能顺利地向客人供给优良服务。
1.认识丰富服务知识的作用
(1)增添服务的娴熟程度,减少服务中的差错
假如本店员工能娴熟地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中对付自如,稳妥周祥。
不然就简单发生差错,惹起客人的
不满和投诉。
(2)增添服务的便利性,提升员工款待客人的工作效率
丰富的知识能够使服务随口而至,顺手而来,使客人所需要的服务能够实时、娴熟地获取正确的供给。
而本店也能因效率的极大提升为
更多的客人供给更为周祥的服务。
(3)减少本店员工在供给服务中的不确立性
丰富的服务知识能够在很大程度上除去服务中的不确立方面,进而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。
2.员工服务知识培训内容
(1)本店的管理目标、服务主旨及其有关公司文化。
(2)员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的地点。
②本岗位的工作对象、详细任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当肩负的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、赏罚举措。
二、员工从业能力
1.驾御自如的语言能力
语言是员工与客人成立优秀关系、留下深刻印象的重要工具和门路。
语言不单是社交、表达的工具,它自己还反应和传达公司文化、员
工的精神状态等协助信息。
员工的语言能力的运用主要表此刻以下几个方面:
(1)语气
酒店员工在表达时,要注意语气的自然流利、平和可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要平心静气,礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。
主要讲的是语句成分的结构搭配正确无误,其主要指句子成分的搭配能否是正确,词性能否是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。
这是语言表达中一个特别重要的方面,逻辑不清或错误的句子很简单被客人
误会。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着特别重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超出了语言自己的重要性。
酒店员工在运用语言表
达时,应当适合地使用身体语言,共同结构出让客人感觉易于接受和感觉满意的表达氛围。
(5)表达机遇和表达对象
员工应当依据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等详细状况采纳适合得体的语言进行表达。
2.紧紧吸引客人的社交能力
人际交往所产生的魅力是特别强盛的,它使客人对员工及傣妹产生特别深刻的印象,而优秀的社交能力则是员工在服务中实现这些目标
的重要基础。
(1)员工在与客人的交往中,第一应把客人看作“熟习的陌生人”
每一位新来的客人只管关于员工都是陌生的,但在交往时,却要把客人看作已经相处很长时间的老朋友来对待,这样,酒店员工在供给
服务时,便会挣脱过于机械的客气和被动的对付状态,使客人感觉到一种比较自然的但又出自诚心诚心的礼遇。
(2)给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的成立和保持是特别重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
而仪表、仪态的优美,真挚的浅笑,
体贴入微的礼貌则是给客人留下美好第一印象的重点。
(3)人际关系的成立还应当有头有尾,锲而不舍每一个员工都应当锲而不舍地与客人成立优秀的人际关系,不可以因自己一时的失误和思虑的不周而使客人感觉怠慢,进而葬送自己在其余时候以及其余员工与客人所成立的优秀人际关系。
3.敏锐的察看能力
察看能力的本质就在于擅长想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人张口言明以前将服务实时、稳妥地送到。
三、员工的从业理念
1、客人至上的理念
客人与员工的关系
客人与傣妹、员工之间的关系,因为各自在社会与经济中的角色特点,客人与我们就存在着丰富的多元关系,这些关系也从不一样的角度丰富地阐释了我们对客人应当肩负的责任。
(1)选择与被选择关系
现代餐饮业市场竞争特别强烈,关于客人来说,选择机遇特别多。
客人选择吃饭都不是盲目任意的,而是有着自己的选择标准。
如酒店的地理地点的适合与否,酒店员工的服务态度,酒店所供给的服务有无特别之处等等。
(2)客人与主人关系
有关于客人来说,我们就是主人,但傣妹这个观点是特别抽象的,我们这个店不行能被视为主人;经营者、管理者固然是傣妹的法人代表、本质的投资者和最高的决议者,但在服务中,他们一般其实不直接出头,而不过负责一些重要事件的决议和办理工作。
所以,在本质工作中客人便会把为他们供给服务的员工视为主人。
(3)服务与被服务关系
客人到我们这里所要购置的是我们的服务产品,他不单为获取这一服务产品对我们进行了成本赔偿,并且还为本店收益的获取确立了基础。
而我们作为对客人的回报的独一门路就是为客人供给质优价宜的服务产品。
客人购置我们的服务产品就是为了在这里获取需求的知足,并且这类知足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。
而这类服务是经过员工提的,一般不必客人自己着手。
这类服务是人与人的接触,客人在获取服务时要获取精神上的愉快知足,经过服务感觉自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系
客人在来我们这里就餐的过程中,我们与客人两方经过互相间的理解与合作,短时间的相处,很简单在相互之间留下较为深刻的印象,简单结下友情。
客人不单是我们的花费者,也是我们的朋友,我们的新、老朋友多了,我们的经营就有了特别坚固的基础。
2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。
时代在变,“上帝”的需求也在不停变化,“上帝”对我们的左右力量也变得愈来愈强盛。
我们只有在对“上帝”进行深入检查研究的基础上,深深掌握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引“上
帝”,获取让“上帝”满意的机遇。
(2)客人永久是对的
在我们的服务中重申“客人永久是对的”,重申的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出建议时,员工第一站
在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。
此外,重申客人老是对的,主假如指酒店员工办理问题的态
度要委宛,富裕艺术性,当错误的确是在客人一方,或客人的确是对员工的服务发生了误会时,酒店员工应当经过奇妙的办理,使客人
的自尊心获取保护,特别是有其余客人在场时则更要这样,不可以让其余客人感觉某一位客人判断力有误或是非不明。
自然,假如客人出
现严重越轨,违纪行为或许伤害本店利益的状况下,这一原则就不可以合用了。
3.服务客人方程式
在服务中,有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。
员工应当认识到自己所饰演的重要角色,而
不可以把自己看作简单的一个一般的员工。
(1)每个员工的优秀形象=我们的整体优秀形象,即1=100
这一方程式所表示的是,本店的任何一个员工都是本店形象的代表,员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素
质、本店店的整体服务水平。
(2)大家整体优秀形象-一个员工的恶劣表现,即100-1=0
这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的,即便其余员工表现优秀,但只需此中任何一个员工表现恶劣都会
使我们的形象遇到严重损失。
(3)客人满意=各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中,员工表现优秀,服务优良,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分则为零。
我们的形象其实不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积。
酒店服务人员不可以不过将服务简单化,并且应将服务做到更深的层次——优良服务,让客人感觉知足基本要求的同时,还要让其感觉快乐和快乐。
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