制造能力与企业服务策略精品资料.docx

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制造能力与企业服务策略

1文献综述

1.1制造企业的服务策略随着服务化变革的不断深入，制造企业可以向顾客提供不同的、多样的服务。

Ｆｒａｍｂａｃｈ等将产品服务分为交易型服务和关系型服务。

Ｂｏｙｔ等将服务分为三类，即基础服务、中介服务和复杂服务。

Ｍａｔｈｉｅｕ将制造商的服务分类为顾客服务、产品服务和服务产品。

Ｇｅｂａｕｅｒ等认为，制造企业提供的服务可以按照其服务开发的基础不同分为三类：

客户服务、产品服务和客户支持服务。

本文主要采用Ｇｅｂａｕｅｒ的观点，从展开服务开发的基础角度来看，将其分为客户服务、产品服务和客户支持服务。

产品服务是指为确保客户取得产品并实现产品的适当功能而向客户提供的基本服务项目（如运输、文件处理、修理与维护、零部件提供等）；客户服务是指旨在通过对客户服务来增加制造企业的整体销售，包括与过程相关的工程设计、零部件管理及与客户使用产品过程相关的全套维护等服务；客户支持服务涉及了客户服务需求的调查、与客户的沟通协调、服务合同的签订和服务的提供，甚至服务结束后客户对全程服务的整体评价。

1.2制造能力概念及分类ＭａｔｔｉａｓＨａｌｌｇｒｅｎ、ＪａｎＯｌｈａｇｅｒ认为制造能力反映了完成制造目标的水平，是一个组织达到预先设定绩效的程度。

从制造实践的角度，Ｂａｎｋｅｒ等认为制造能力可以通过测量完成制造实践的程度来反映。

另外，制造能力的衡量还可以从企业的生产成本、产品质量、制造柔性和交付速度等方面来衡量。

企业制造系统的功能可以以２０世纪６０年代为界限，分为效率导向和多目标综合两个时期。

在前一时期，制造系统的管理目标主要是降低生产成本、提高生产效率，主要表现为一种规模化的生产能力；而在后一时期，市场对高质量、低成本、个性化产品的需求，使得制造系统不仅要追求低成本，还要将高质量、快速交货、柔性生产等要素纳入考虑范畴，主要表现为一种客户化的制造能力。

制造功能的这一演变与市场需求的变化特征是密切相关的：

客户需求逐渐呈现个性化特征，市场也逐渐走向多元化，定制化和快速反应成为了制造企业获得竞争优势的核心要素。

因此，现代制造企业正在努力将规模化制造能力与客户化制造能力相结合，既实现大规模生产的低成本，又可以为客户提供定制化的产品和服务，即大规模定制的生产方式。

因此，本文把制造能力分为规模化制造能力和客户化制造能力两个大类。

基于这两种能力的优势水平，本文把制造企业分为四类：

（１）全能型制造企业。

规模化制造能力和客户化制造能力都很高；（２）传统型制造企业。

主要侧重于规模化的制造能力；（３）定制型制造企业。

主要侧重于定制化的制造能力；（４）折中型制造企业。

规模化制造能力和定制化制造能力均不具备突出的优势。

1.3基于制造能力优势的服务策略一般来说，规模化制造能力强的企业在产品产量柔性、产品品种柔性、快速交货、适应市场变化等方面相对较弱，而客户定制化制造能力较强的企业，则在劳动生产效率、单位制造成本、间接制造成本等方面相对处于劣势，两种制造能力之间由于制造企业资源的限制，存在相应程度上的互斥关系。

因此，面对服务化趋势，规模化生产企业与定制化生产企业所选择的策略将存在明显差异。

在提出服务策略与制造能力优势相结合的理论模型时，产品－服务系统（ＰｒｏｄｕｃｔＳｅｒｖｉｃｅＳｙｓｔｅｍ，ＰＳＳ）的概念为区分服务化战略的类型提供了可供借鉴的理论框架。

早期的观点根据服务－产品各自在系统中的重要性，将产品服务系统分为产品导向、使用导向和结果导向三种类型。

为了对这一分类进行进一步扩展，以完整地涵盖企业服务化战略的范围，ＡｎｄｙＮｅｅｌｙ在此基础上又提出了两种新的类型，即整合导向的ＰＳＳ及服务导向的ＰＳＳ，并认为这五种类型的ＰＳＳ代表了服务化战略的五种选择。

综上，针对四种类型的制造企业，本文提出以下三个命题：

命题１传统型制造企业和折中型制造企业主要采用以产品为中心，且更倾向于以产品服务为重点的服务策略，即产品导向的服务策略。

命题２定制型制造企业主要采用在以较低成本保证产品服务的基础上尽可能开展全面的客户服务业务的服务策略，即客户导向的服务策略。

命题３全能型制造企业主要采用产品服务、客户服务、客户支持服务相结合的全方位服务策略，在条件成熟时，可以考虑外化服务单位，即整合导向及结果导向的服务策略。

2研究方法

2.1问卷及数据调查本文用到的数据来自２００９年国际制造战略调查项目（ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＭａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇＳｔｒａｔｅｇｙＳｕｒｖｅｙ，ＩＭＳＳ）。

该项目目的是为制造战略、制造实践和制造绩效等的相关研究提供一个公用数据库，从而可以分别在全球层面和国家层面揭示制造战略的特征、现状和发展趋势。

ＩＭＳＳ－Ｖ调查的制造企业样本均归属于金属产品加工、机械和设备行业。

这种行业限定能够使数据和研究结果更具一致性，确保了调查问卷的可靠性和适用性。

在样本选择过程中，ＩＭＳＳ－Ｖ倾向于选择那些制造实践水平较高的绩优企业，并将调查对象限定在工厂或者业务单位层面。

调查问卷是由运营经理、生产经理或者具备同等级别对于制造战略、活动等比较了解的企业管理人员填写的。

在那些官方语言不是英语的国家，调查问卷通过当地对制造战略熟悉的全职运营管理研究人员或者学者进行翻译，从而保证问卷在不同国家的可读性和一致性。

ＩＭＳＳ－Ｖ问卷主要采用Ｌｉｋｅｒｔ５点量表形式，被调查者根据企业情况逐项进行打分。

2.2变量体系（１）服务策略变量体系ＩＭＳＳ共含盖了７项服务要素，分别对应了产品服务要素、客户服务要素和客户支持服务要素，如表１所示。

（２）制造能力变量体系ＩＭＳＳ共包含了１７种制造能力要素，本文采用因子分析法对变量进行分析，并在此基础上进行分类。

具体采用主成分分析法抽取因子，以特征值大于１为选取因子的基础，再以正交旋转法将因子旋转，以确定各变量所属的因子。

将旋转后的因子负载绝对值大于０．５的变量归为一类，然后参考因子负载大的予以适当的命名，分析结果如表２所示。

本文采用ＫＭＯ值来检验做因子分析的适当程度。

制造能力变量体系的ＫＭＯ＝０．９２８，大于０．９。

另外，球形假设检验结果也显示，球形假设被拒绝。

说明该指标体系适合做因子分析。

３．３信度和效度检验（１）信度检验ＩＭＳＳ是由国际上在生产管理和战略管理领域具有卓越成就的专家来设计问卷，又由各国相关领域的专家将问卷翻译成本国语言进行调研，保证了问卷的每一项问题的测量功能，且在经过多次国际性的调研之后，ＩＭＳＳ－Ｖ的问卷已经比较成熟。

本文中服务策略的Ｃｒｏｎｂａｃｈ’ｓα值为０．９２２，制造能力的Ｃｒｏｎｂａｃｈ’ｓα值为０．８７８，均大于０．５，信度系数完全满足要求。

（２）效度检验ＩＭＳＳ要求答卷人是主管制造活动的最高经理，能够了解全单位的制造战略状况。

还可以采用因子分析方法来考察问卷的结构效度。

分析结果显示服务策略和制造能力指标公因子的累计方差贡献率分别为５３．８９％以及５７．９７％，均达到了最低４０％的要求，表明该问卷具有较好的结构效度。

信度和效度的检验结果如表３所示。

3数据分析

3.1基于制造能力优势的制造企业分类按照规模化制造能力与客户化制造能力的高低，可以把企业分为四类。

本文主要采用Ｋ－Ｍｅａｎｓ法分别对规模化制造能力和客户化制造能力的样本进行分类，并相互组合，如图１所示：

第一类企业的客户化制造能力与规模化制造能力都很高，因此归潍全能型制造企业；第二类企业主要偏向于规模化制造能力，归为传统型制造企业；第三类企业主要偏向于客户化制造能力，归为定制型制造企业；第四类企业客户化制造能力与规模化制造能力都偏低，归为折中型制造企业。

3.2不同类型制造企业的服务策略特征分析对四种不同类型的制造企业的服务策略进行分析，如表４所示。

总体来看，企业对于备件管理服务（Ｙ７）和维修服务（Ｙ６）的侧重程度比较高；而对于产品升级服务（Ｙ３）、使用培训服务（Ｙ５）、计时收费服务（Ｙ２）的侧仲程度相对较低。

对四种类型企业的服务策略侧重情况进行对比，如图２所示。

全能型制造企业对所有服务要素的关注程度都很高，尤其是对备件管理服务（Ｙ７）、技术及顾客支持服务（Ｙ４）、售后维护服务（Ｙ１）、和维修服务（Ｙ６）；而定制型制造企业更侧重于备件管理服务（Ｙ７）；传统型制造企业与折中型制造企业在各项服务策略要素的表现均比全能型和定制型企业较弱，尤其体现在产品升级服务（Ｙ３）上，只是在备件管理服务（Ｙ７）方面还算勉强。

４．３不同类型制造企业服务策略的比较研究为了更清晰地说明不同类型制造企业之间的区别，需要进一步进行多因素方差分析，两两比较的结果如表５所示。

从表５可以看出，传统型制造企业与全能型制造企业之间的服务差异，主要体现在售后维护服务（Ｙ１）、产品升级服务（Ｙ３）与使用培训服务（Ｙ５）上；折中型制造企业与全能型制造企业之间的差异，主要体现在产品升级服务（Ｙ３）、技术和顾客支持服务（Ｙ４）、使用培训服务（Ｙ５）上；而定制型与传统型制造企业之间的差异，主要体现在售后维护服务（Ｙ１）与备件管理服务（Ｙ７）上。

同时，在定制型与全能型、折中型与传统型、折中型与定制型的两两比较中，各个服务要素之间存在差异，但不显著。

4结果讨论

4.1基于制造能力优势的企业服务策略图谱综合数据分析结果，可以绘出基于制造能力优势的企业服务策略图谱，如图３所示。

该图谱至少表现了以下两类信息：

①同一类型制造企业在不同服务上的侧重程度不同；②不同类型制造企业在同一服务策略要素的侧重度上也存在差异。

具体来看，可得出以下结果：

（１）在具有显著差异的５项指标中，全能型企业得分普遍高于其他企业。

这个分析结果与全能型企业的定义是相符合的，全能型企业无论规模化生产能力还是定制化生产能力均较强，且自身拥有的资源和能力相对较高。

它所关注的不只是产品本身，而是一种全方位的产品体验，这就要求它开展全面完善的服务方案。

因此，全能型制造企业采用的是一种整合导向和结果导向的服务策略。

（２）传统型企业除了在产品升级服务（Ｙ３）、技术及顾客支持服务（Ｙ４）、产品使用培训服务（Ｙ５）等方面略高于折中型企业外，其他服务均低于另外３种类型的企业。

因此，在传统制造企业向服务化转型的过程中，需要在具有显著差异的５个服务要素中均做出努力，尤其是在售后维护服务（Ｙ１）和备件管理服务（Ｙ７）方面的提升。

（３）折中型企业尽管两种制造能力均较弱，但在除了产品升级服务（Ｙ３）外的其他６项服务策略上的表现相对均衡，这可能是来源于其在规模化和定制化制造能力上的双向努力。

在某种程度上，折中型制造企业带有全能型制造企业的影子，因此折中型制造企业实际采用的是一种初级整合导向型的服务策略（均衡发展但是整体水平较弱）。

综合以上所述，对于全能型企业，其规模化和定制化制造能力均较强，所以采取的是整合导向策略和结果导向策略；对于定制型企业，其规模化制造能力弱而定制化制造能力强，所以采取的是客户导向的服务策略；对于传统型企业，其规模化制造能力强而定制化制造能力弱，适合采用产品导向的服务策略；对于折中型企业，其规模化和定制化制造能力均比较弱，各项服务水平都不高，所以采用初级整合导向的服务策略。

命题１得到部分证明，而命题２和命题３得到证明。

4.2基于制造能力演化的服务转移模型基于前文分析，构建了基于制造能力优势演化的服务转移模型，试图为制造企业特别是中国制造企业服务化提供参考，如图４所示。

（１）在从传统型制造企业向定制型制造企业转型的过程中，需要重点加强产品的售后维护服务和备件的管理服务；（２）在从传统型制造企业向全能型制造企业转型的过程中，需要重点加强产品的售后维护服务、产品升级（软件、产品改进）服务和产品使用培训的服务。

（３）在从折中型制造企业向全能型制造企业转型的过程中，需要重点加强产品升级（软件、产品改进）服务、技术支持平台和顾客支持中心的服务、产品使用培训的服务。

（４）仅从数据分析结果来看，定制型制造企业与全能型制造企业在服务策略上并没有显著的区别，只是全能型制造企业在产品升级服务、技术和顾客支持服务、使用培训服务上表现的更优秀。

所以，如果定制型企业希望在规模生产能力上做出优化，对应的在上述三个服务业务上也需要进一步完善。

5结论

本文从制造企业的制造能力优势角度出发，分析企业对服务化要素的侧重程度，得出以下结论：

（１）由于传统型制造企业与折中型制造企业客户定制能力较弱，所以该类企业应在提供产品时附加服务，所提供的服务与产品直接相关，即主要采用以产品为中心、以产品服务为重点的服务策略。

但是又由于折中型制造企业在规模生产能力上也不占有优势，所以它们在客户导向型的服务上也试图涉猎，这就使得它们最终采用一种类似但整体服务水平都不高的整合导向型服务策略，本文称之为初级整合导向策略。

（２）定制型制造企业更多地采用一种客户导向的服务策略。

定制型企业定制化能力强，可以将定制本身看作一种服务，企业提供服务的同时还提供产品，因此企业可以将产品视为服务的一部分，以客户为中心，提供具有高度灵活性的服务。

（３）全能型制造企业可采用一种整合导向及结果导向的服务策略。

全能型制造企业一般均为较为成熟的大型制造企业，拥有大规模生产能力的同时，定制化制造能力也很强，因此该类企业可以采用产品服务、客户服务、客户支持服务相结合的全方位服务策略，在条件成熟时，可以考虑外化服务单位。

在前述结论的基础上，本文建立了基于制造能力演化的服务策略转移模型，试图为众多面临服务化的制造型企业尤其是中国制造企业提供参考。