旅行社计调部的工作职责.docx

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旅行社计调部的工作职责

旅行社计调部的工作职责

最初的梦想小组旅行社见习报告一、见习时间2008年3月中旬至2008年6月下旬二、见习地点1、甘肃爱华旅行社兰州市中山路275号桥门大厦八楼2、甘肃龙源旅行社兰州市张掖路29号水利培训中心三、见习目的此次见习活动是在旅行社管理授课教师——高老师的动员同学们经过自由组合形成小组并在高老师的指导下伴随上课开展的一次理论联系实际的见习活动。

本次活动以理论为指导以实际操作为基本形式接触旅行社走进旅行社了解旅行社一些基本的业务流程简单的操作方法常规的操作技巧。

以熟悉各部门具体职能通过努力发现旅行社中存在的一些问题并经过探讨、交流尝试和帮助旅行社解决一些简单的基本问题。

同时使我们加深对旅行社的基本管理原理的理解从而使我们全面而客观的认识旅行社。

在提高我们实践水平的同时培养我们的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。

通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识培养和提高学生理论联系实际的能力。

更好的掌握课本的知识和实践的操作能力。

为今后的实习就业打下一个坚实的基础。

四、见习介绍2008年3月至7月间我们在甘肃爱华旅行社与龙源旅行社见习了近四个月。

这是我们走出校门、接触社会、了解旅行社、接近旅行社一些基本业务的第一次准实习式的学习并以此开始了我们和旅行社的非正式接触开始了一段与学校完全不一样的、半社会式的见习生活。

所以我们满怀

活动包含着对文化的了解对知识的渴求这在客观上要求接待工作具有较高的文化性.接待工作的主要部分是导游接待服务导游接待服务不仅要帮助照顾客人的旅行生活更重要的是要在讲解的过程中传播文化.所以接待工作具有较强的文化性.4原则性由于接待工作是独立进行的接待人员和客人是双向交流的所以接待工作要遵守两个原则:

一是必须坚持四项基本原则严格按照党的方针政策办事二是要切实遵守外事纪律和旅游工作的各项规章制度及有关工作细则.二、计调人员提高工作效率避免差错注意几个方面的问题在旅行社中计调首当其冲成为其一个形象代表.它是旅行社完成地接落实发团计划的总调度总指挥总设计.quot事无巨细大权在握quot具有较强的专业性自主性灵活性.如果说quot外联quot是辛勤的采购员那么计调就是quot烹饪大师quot经他们的巧手要把quot酸甜苦麻辣咸quot的不同滋味调制出来以满足不同团队的quot口味quot确实需要一定的技巧.A、人性化计调人员在讲话和接电话时应客气礼貌谦虚简洁利索大方善解人意体贴对方养成使用quot多关照quotquot马上办quotquot请放心quotquot多合作quot等quot谦词quot的习惯给人亲密无间春风拂面之感.每个电话每个确认每个报价每个说明都要充满感情以体现你合作的诚意表达你作业的信心显示你准备的实力.书写信函公文要规范化字面要干净利落清楚漂亮简明扼要准确鲜明以赢得对方的好感以换取对方的信任与合作一个优秀的计调人员一定是这个旅行社多彩quot窗口quot的展示它像quot花蕊quot一样吸引四处的quot蜜蜂quot纷至沓来.B、条理化计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划重点是具体时间人数用房数是否单双间小孩是否占床用早政府税如何缴纳抵达的准确时间和抵达口岸核查中发现问题及时通知对方迅速进行更改.此外还要看看人员中有否少数民族或宗教信徒饮食上有无特殊要求以便提前通知餐厅如果发现有在本地过生日的游客记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺.如人数有增减要及时进行车辆调换.条理化是规范化的核心是标准化的前奏曲是程序化的基础.C、周到化quot5定quot定房定票定车定导游员定餐是计调人员的主要任务.随着海南旅游市场的需要现在增加了一个quot定高尔夫球quot.共quot6定quot.尽管事物繁杂缭乱但计调人员头脑必须时刻清醒逐项落实.这很像火车货运段编组站编不好就要quot穿帮quotquot撞车quot甚至quot脱节quot.俗话说:

quot好记性不如烂笔头quot.要做到耐心周到还要特别注意两个字.第一个字是quot快quot答复对方问题不可超过24小时能解决的马上解决解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平一定要争分夺秒快速行动.第二个字是quot准quot即准确无误一板一眼说到做到quot不放空炮quot不变化无常.回答对方的询问要用肯定词语行还是不行quot行quot怎么办quot不行quot怎么办不能模棱两可是似而非。

D、多样化组一个团不容易往往价格要低质量要好计调人员在其中往往发挥很大作用.因此计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案以适应不同游客的需求同时留下取得合理利润的空间.同客户quot讨价还价quot是计调人员的家常便饭.有多套方案多种手段计调就能在quot变数quot中求得成功不能固守quot一个打法quot方案要多要细要全你才可quot兵来将挡水来土掩quot纵然千变万化我有一定之规。

E、知识化计调人员即要具有正常作业的常规手段还要善于学习肯于钻研及时掌握不断变化的新动态新信息以提高作业水平肯下工夫学习新的工作方法不断进行quot自我充电quot以求更高更快更准更强.如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位海陆空价格的调整航班的变化本地新景点新线路的情况不能靠quot听人家说quot也不能靠电话问应注重实地考察只有掌握详细准确的一手材料才能沉着应战对答如流保证作业迅速流畅.计调人员不仅要quot埋头拉车quot也要quot抬头看路quot要先学一步快学一步早学一步以丰富的知识武装自己以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯并付诸研究运用才可以quot春江水暖鸭先知quot.虚心苦学知识化运作其实是最大的窍门.当然计调人员的全面提升并不代表着做为一个计调就一定能做到任何事情都能安排得完美无缺.很多时候还是会在客观因素的作用下而使得很多旅游计划不评分依据。

三、旅行社计调操作在旅行社业务中的重要作用1、计调部在旅行社中处于中枢位置这是毋庸置疑的。

因为在旅行社业务中计调处于承上启下的链接位置可以说没有计调就没有旅行社业务。

2、旅行社计调业务是连接旅行社内部与旅行社产品所需外部资源的桥梁起着牵一发而动全身的作用是为纽带。

因此是至关重要的3、旅行社计调可以说是旅行社业务的起始。

计调工作一旦没有到位其他业务也将瘫痪旅行社也将无法运作也可以说计调是关乎旅行社正常运行的基石。

四、计调的具体方法1、计调工作中的采购手段1、通过旅游文书的拟定进行采购。

例如询价单、报价单、确认单、更改单等。

2、通过常规表单的应用进行采购。

如《概算单》、《结算单》、《团队费用报销单》等。

3、通过常规统计进行采购。

例如团队动态台账、营业额、团队核算台帐、往来应收应付台帐、毛利、人数、到款率等。

4、通过单团核算进行采购。

2、计调工具a、电话机b、传真机c、E—maild、地图e、时刻表f、MSNg、景点手册h、采购协议i、各地报价3、基调作业流程1、报价。

2、计划登录。

预报计划我方确认3、计划发送。

以传真的方式书面确认落实预定五、计调中的各种单项产品的预定及处理1、酒店预订及处理例如龙源旅行社酒店预订单饭店名称联系人电话传真团号联系人电话传真到店时间房间数离店时间用房标准付款方式是否含早备注1、请安排司机、陪同床张。

是否免费元/天2、设施完备、无损害服务质量高。

3、请确认后回传谢谢2008年月日附1、旅行社在充分了解客人的需求后填写预订单提前一星期左右将于订单发给酒店并在入住前两三天确认。

2、订餐与已预订的用餐服务单位协调确定每餐的用餐标准用餐地点用餐时间确保整个游览行程不被耽误。

另外还要确保用餐的数量与质量不被下降。

3、旅行社对酒店预订单以酒店销售部的预报销售为主给予内外宾的价格以传真件为准。

4、选择酒店时充分考虑以下因素a、位置是否合适b、设施是否满足游客c、服务是否规范5、酒店与旅行社合作酒店是否能经营得好和旅行社的合作关系是相当首要的酒店的市场部门是和旅行社联系的关卡这个部门的人员要经常向旅行社推出自己酒店的优势和价格并和旅行社签订合作协议这其中的价格因素占首要位置所以酒店要把握好和各旅行社的团队价格的高低量大的旅行社当然能够价格适当地优惠当然不能差距太大同时酒店应推出和旅行社相对应的团队餐这样就能够和旅行社保持一定的合作关系。

在旅游淡季的时候要旅行社照顾酒店如果不照顾酒店那么酒店能够在旅游旺季不给予照顾以优惠如果在旅游淡季有照顾酒店的旅行社酒店应在旅游旺季给予旅行社优惠等特殊照顾这样就能够产生互利谁都不敢怠慢谁如果旅行社没在旅游淡季照顾到酒店那在旺季到来时旅行社就很难安排照顾好旅客影响旅行社的信誉。

2、机票预订与处理1、航班选择及订单填写A、航班:

时间是否正确B、价格:

与实际价格是否相同C、姓名与证件乘机人必须使用登机证件上的姓名提交订单如登机人的证件上有两个或两个以上国家的文字请使用英文名提交订单若预订单上的姓名与登机证件上的姓名不一致将导致乘客无法登机其中所造成的损失由提交订单的预订人自行承担预订国际机票必须提供登机人的登机证件类型、乘客国籍、登机证件号、出生年月、以及乘客性别。

D、联系方式:

请正确、详细的输入您的联系信息并保持通讯畅通以便于机票顾问能及时与您取得联系如联系人、联系电话等资料有误此订单将被视为无效订单作取消处理。

E、重复订单:

请勿提交重复订单即同一位乘机人相同时间、相同行程、相同航空公司重复提交两张以上的机票订单若是由于提交重复订单导致了机位被航空公司取消或是重复出票的情况预订机位的取消以及所产生的退票损失将由提交订单的预订者全部承担。

2、旅客身份A、预订时请注意在预订单中注明乘机人相应的身份将根据您所提供的身份为您提供相应的价格现有的乘客身份有:

新移民----必须提供乘客的签证以及新移民复印件。

留学生----必须提供乘客的入学通知书、学生签证的复印件。

劳务人员----必须提供乘客的护照以及劳务签证的复印件。

除以上乘客身份外称为“普通”。

您只须提供护照、港澳通行证、台胞证复印件即可。

B、您在预订机票时烦请说明您的身份。

注意无论您的身份是学生、新移民、会员、劳务人员或是儿童只要您愿意接受”普通”乘客类型的价格也可以预订此价格的国际机票。

3、确认预订与出票A、当天预订并当天出票送票:

在民航系统中订位成功后上海欧马旅行社有限公司将按照您提供的确认方式与您确认所预订的航班以及价格并按您所需要的送票时间为您送票万一订位不成功上海欧马旅行社有限公司将会尽快电话联系通知您故请务必保持您所填的联系电话畅通。

B、先预订不出票:

如果您希望先预订机位稍后出票请注明您最后出票期限如果您要求的最后出票时限与航空公司之规定出票时限抵触时上海欧马旅行社有限公司机票顾问会及时通知您最后出票时限否则您有可能需要承担退票损失由于航空公司有权取消任何预订未出票的机位因此当您在最后出票时限内决定出票后请立即电话通知上海欧马旅行社有限公司机票顾问部我们会在您来电当天再为您确认一下您先前预订的机位情况。

C、诚信约定上海欧马旅行社有限公司机票顾问收到您的出票通知视作该业务已经成交。

如果发生行程取消或改变您将承担航空公司文件之规定的退票损失。

D、联系方式:

如所留的通讯方式无人接听、忙音等任何通讯问题而无法联系到预订人从而导致不能及时确认、出票等问题将不承担责任。

4、服务时间A、订单处理时间周一至周日08:

30—19:

00周六、周日若有特殊原因不能出票将另行通知注:

在订单处理期间若有特殊原因不能出票的情况下会及时通知所以请务必保持通讯畅通以免耽误行程。

B、送票时间:

9002100。

在订单处理时间以后提交的订单将会在第二天出票送票。

如果第二天出票请定于11:

00以后否则无法准时为您送票。

C、送达时间:

在接到您出票通知时间起四小时送到。

4、结算方式所有的票款一律现结。

即机票送到您所指定的地方当场用现金、支票、信用卡等方式把票款结清。

如果是公司购买需要月结帐仅限一个月内结帐须签订协议书结算价格在网站上价格的基础上上浮2。

5、怎样才能退票A、全额不得退款。

有些特价机票是某一时间段内航空公司作为特别推广价而促销的价格。

这类机票在退票上的规定是非常严格的一旦出票后即不得退票。

B、部分退款。

大部分特价机票出票后如果因某种原因要求退票航空公司都是要收取相应的退票手续费。

收取的多少按照规定各不相同。

您可以在订票时向您的机票代理人查询。

旅客要求退票应凭客票或客票未使用部分的quot乘机联quot和quot旅客联quot办理。

退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。

票款只能退给票上列明的旅客本人或客票的付款人。

退票所需的资料机票原件购票的发票复印件身份证明。

退票所需的时间各航空公司规定的不同一般为14天至45天。

若是在当地没有办事处的航空公司的机票则时间会更长可能会长达三个月之久。

C、要变更客票怎么办旅客购票后如果要改变航班、日期、舱位等级必须在原指定的航班起飞前两天提出并且只能变更一次。

D、客票遗失应如何处理a、旅客如将客票遗失请立即到当地派出所或警察局报案取得遗失证明。

然后到航空公司当地办事处办理挂失手续。

b、关于机票遗失的处理各国航空公司的处理方法不尽相同。

但是作为旅客您应该向航空公司提供以下材料c、遗失机票的情况证明由当地警察局出具的被抢或被盗证明或丢失报案证明或机票复印件。

d、原购票地点的购票发票这是证明您的票价种类的依据。

e、您的姓名、行程、出票日期、舱位等级、票号等。

f、一般航空公司的处理办法当您向航空公司报失有的航空公司审核您提供的报失材料后认为真实齐备您只需付小额的手续费即可补领一张机票。

有的航空公司要求您重购一张机票然后在出票地点向航空公司挂失申请退回原购买机票的票款但须等待一年至一年半左右的时间后如果未发生冒用、冒退航空公司会通知客人或代理人退款。

6、旅行社在网上查询后告知宾客必须要得到客人的身份证号码后联系航空公司提前十天预定。

旅游淡季提前7——10天旅游旺季提前10——15天7、在售出机票后航空公司对旅行社有返点但在这之前旅行社与航空公司有预先协议。

3、景点门票预订与处理:

1、旅行社与景区景区和旅行社合作专线的现实意义需要旅行社有专人负责并根据市场那个情况随时调整广告必须要为景区多考虑怎样才能多上客人这也是专线旅行社本身的利益好多城市的旅游集散中心就在做这个事情实际就是批发商城市旅游集散中心的职能不是发团主要是接团或外地游客来本地的旅游。

A、专线旅行社组团中要细心B、导游要带好团。

不能因为不是本社的就不负责任。

C、协同旅行社之间的关系这条很关键的为什么旅行社和景区都会想到做专线刚才说了旅行社作为景区愿意有专线旅行社应为各家旅行社发团人数不固定收的人多就发团人少就不发团景区以专线带动市场。

旅行社以景区专线提高旅行社的知名度。

2、景区和旅行社运作专线的流程一般旅行社找景区要求合作建办事处旅行社要有自身的条件景区要看旅行社是否可以做专线旅行社要做专线需要有思想准备要有一套方案景区考虑方案对景区的利弊旅行社要对景区的利益负责的能够启动旅游市场专线旅行社是.