窗口工作人员服务行为规范.docx

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窗口工作人员服务行为规范

窗口工作人员服务行为规范

窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服

务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良

好的形象。

一、仪容仪表

1

、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。

2

、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。

3

、禁止留怪发型，留长指甲。

4

、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。

二、举止行为

1

、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。

2

、热情服务：

面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求

自然真诚；尽量满足其他合理的服务需要。

3

、有声服务：

接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有

送声。

4

、做到五个一样：

受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和

气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一

样接待。

5

、

禁止在服务对象前整理服饰，

整理头发，

掏耳垢，

挖鼻孔，

剔牙齿，剪指甲等。

2 

6

、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。

7

、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。

8

、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。

9

、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。

10

、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。

三、文明用语

1

、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用

语文明，提倡说普通话。

2

、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请

讲”

，

“您有什么事”

，

“我能转达吗”

，

“请稍等一下”

，

“请您再说

一遍”

。

中断或挂止电话，应先征得对方同意。

3

、接待服务对象时，应说：

“您好，你要办什么业务”或者

“请您找××办公室”

。

4

、

给服务对象办理业务时，

应该说

“请稍等”

，

“请填写”

，

“请

缴费”

，

“请您听我详细解释一下好吗”

，

“您的手续已办好，请校

对”

，

“请保管好您的材料”

，

“请您不要着急，您申请的事项属于

特事特办的范围，我请示一下”

，

“请您于×月××日领取证照”

，

等等。

5

、

服务对象办完业务离开时，

工作人员应说

“请慢走

“或

“再

见”

，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”

，

“谢谢

您的合作”等等。

四、禁用语

3 

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”

，

“你去问

××”

，

“不行，

重填”

，

“有牌子，

自己看”

，

“上面不是写好了吗”

，

“下班了，明天再来”

，

“快点，要下班了”

，

“已经告诉你一遍了，

还不懂”

，

“没看我正忙着吗”

，

“拎不清”

，

“神经病”

’

，

“有意见找

领导去”

，

“我就是这个态度，

你告去”

，

“有本事不要来我这儿办”

，

“你有完没完”

，等不规范、不文明用语。

为了进一步提高行政服务中心窗口工作服务质量和服务水平，加强机关作风建设，贯彻执行《市级机关工作人员文明守则》，规范窗口工作人员的服务行为，树立政府窗口的形象，结合“中心”实际情况制定服务行为规范。

一、工作准备充分

按照规定的作息时间提前五分钟到岗，做好上班前的准备工作。

做到：

桌面整洁，资料摆放有序，并按规定着装并佩戴工作牌。

不得在桌面放置与工作无关的物品，做到“清洁、整齐、文明、有序”。

二、服务态度端正

1、要主动热情、态度和蔼、文明礼貌接待服务对象，不能不冷不热。

2、努力做到微笑服务，做到：

来有迎声、问有答声，去有送声。

3、真诚对待服务对象，做到：

生人熟人一个样，本地人与外地人一个样，不得以貌取人。

4、服务对象咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到，解释全面，并严格执行和落实首问负责制、失职追究制。

5、服务对象提出意见建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听取，虚心接受，做到：

有则改之，无则加勉。

6、解释问题时力戒与服务对象发生争论。

当服务对象产生误解时，要逐级汇报，妥善予以解决。

三、服务语言规范

在行政服务工作中，一般应使用普通话。

1、接待服务对象时用：

“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

2、办理审批事项时用：

（1）请稍候，我马上给您办。

（2）对不起，您还缺少XX材料，我现在把所需补办的材料清单给您。

（3）对不起，根据XX规定，您的这个项目不能办理，请谅解。

（4）我这里办完后，您要去的下一个是XX部门。

（5）如果我工作中有失误，请您批评指正，欢迎您多提宝贵意见。

（6）您慢走，再见。

3、接听电话时用：

（1）这里是常州市行政服务中心XX窗口。

（2）请问您找谁。

（3）请问您有什么事需要我帮助。

4、服务忌用下列语言：

（1）我不管，问别人去。

（2）我还没上班，等会再讲。

（3）我下班了，你快点。

（4）我刚才已经说过了，你怎么还问。

（5）你的记性不好。

（6）不知道。

四、仪容仪表端庄

1、配发统一制服的机关、窗口须着装上岗，其它窗口按“中心”要求着装，不得穿拖鞋上班。

2、发型发色要得体大方，不化浓妆，不涂有色指甲油；不准蓄胡须，不得戴墨镜。

五、举止行为得体

1、不得在工作时间仰靠或趴桌睡觉。

2、不得在工作时间大声喧哗、聊天、嬉闹、吃零食、吸烟。

3、不得在工作时间上网聊天、玩游戏、看股票、听音乐、看电影。

4、禁止使用扔、投等不文明的方式传递许可证书和申报材料，传递时应双手送达，以示尊重。

5、不准在洗漱间乱扔废纸和乱倒垃圾，不准向水池、小便槽内倒茶叶、剩菜、剩饭和其他杂物。

六、服务条件齐备

1、有关业务工作的法律、规章准备齐全，以利做好宣传与解答。

2、窗口《办事须知》内容及时更新不断档。

本规范适用于本“中心“全体工作人员（包括中介服务窗口），并列入日常管理考核。

一、姿态端正、规范得体。

统一着装、挂牌上岗，举止文明、态度谦和、以礼待人；不迟到早退，不擅离岗位或串岗；不打游戏、聊天、吃东西、打瞌睡等。

二、公正文明、程序合法。

严格遵守工作流程和操作规范，业务操作熟练、准确快捷；除税务登记、发票类工本费外，免费提供各种表证单书。

三、认真审核、快速办理。

10个工作日内完成税务登记设立、变更、注销；22个工作日内完成增值税一般纳税人的认定。

四、主动辅导、周到服务。

建立纳税咨询一次性告知制度；设立专门纳税咨询电话和咨询辅导台；成立纳税咨询专家组和纳税服务志愿者组织。

五、办税公开、按章办税。

积极落实预约服务、延时服务、首问责任制等制度，工作不越权、不失职、不扯皮、不推诿，不刁难纳税人。

六、设置合理、功能齐全。

在办税服务厅设立办税服务区、自助办税服务区和等候休息区，为纳税人提供良好的办税环境。

七、清正廉洁、严守法纪。

严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益；保守国家秘密和纳税人的商业秘密、个人隐私。

纳税服务投诉电话：

2025691 7566767

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