请柬及商务专题活动的注意事项.docx

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请柬及商务专题活动的注意事项

第十周

授课内容：

第六章商务推销礼仪第二节有声语言礼仪与技巧

第七章商务专题活动礼仪

第一节请柬及商务专题活动的注意事项

教学目的：

1．掌握有声语言礼仪与技巧

2．掌握请柬礼仪规范

3．了解商务专题活动注意事项

重点、难点：

重点：

善于聆听，话题得当等，请柬书写礼仪规范

难点：

巧对拒绝

教学方法：

提问法、案例法、讲授法、操作法、多媒体教学法

教学过程：

一、复习（提问）

在商务推销中，赞美对方的注意事项？

二、导入新课（讲授、多媒体相结合）

塑造美好自身形象，既需要遵循礼仪规则，又需要讲究技巧。

从某种意义上说，商务推销就是一种礼仪与技巧的推销，而每一次成功的推销都是运用礼仪与技巧的结果。

三、讲授新课（讲授、案例、操作、多媒体相结合）

（一）有声语言礼仪与技巧

1．善于聆听

商务推销既是一个言谈话语的交流过程，也是一个聆听的过程。

从某种意义上说，商务推销是一种聆听的推销。

善于聆听对方言谈，是对对方的尊重，在一定程度上满足了对方的自尊需求，并且由于对方受到你的尊重，也会对你产生好感；善于聆听对方言谈，会使你有更多机会了解对方，并能从中获得所需要的信息；善于聆听对方言谈，可使彼此的交往更有效，关系更和谐。

善于聆听是推销走向成功的一个重要影响因素。

（见教材礼仪故事）

2．话题得当

商务推销过程中，如果交谈的话题选择得当，则可以解除客户的心理戒备，引起客户的注意，进而能深入客户的心灵世界，让彼此的交谈其乐融融，在轻松愉快的语境中，有效地达到交谈目的而顺利推销。

（见教材礼仪故事）

（1）以兴趣爱好为话题。

平时多观察、多听、多看、多思考，这样才能获知对方的兴趣爱好，才能为找到话题打下良好的基础。

（2）以工作业绩为话题。

谈对方的能力、工作以及值得自豪的业绩。

每个人都有自己引以为荣的能力或工作业绩，谈这些话题，对方会非常兴奋，容易打开“话匣子”，拉近双方的距离。

（3）以亲人好友为话题。

3．用语礼貌

用语礼貌，是把别人放在心上，这也是人类文明的标志。

用语礼貌的人在商务推销过程中不仅会得到他人的尊重，提高自身的信誉和形象，而且会对自己的销售起到良好的辅助作用。

“谢谢”“您好”“对不起”“再见”等都是推销过程中不可缺少的礼貌语言。

（见教材礼仪故事）

推销员在推销过程中必须使用哪些礼貌用语？

如问候语，回敬语，致歉语，请托语，道谢语等等。

即学即练：

练习礼貌语言

4．巧对拒绝

拒绝是推销中符合常理又最常见的事，勇敢面对拒绝，认真分析被拒绝的缘由：

客户是对产品和企业不了解还是不喜欢？

是客户没有钱还是时机不恰当？

还是自己推销中礼仪上出现了问题？

针对这些拒绝如何巧对呢？

（1）顾左右而言他。

也就是不要让客户感觉到你是在向他卖东西。

（2）恰到好处戴高帽。

应该注意，使用这种方法一定不能掉以轻心，高帽要恰到好处。

微课堂：

恰到好处戴高帽

（3）后发制人。

先耐心听取他们的意见、偏见、错误的观念或认识后，再循序渐进地导入正确的观念，循循善诱地给予疏导，直至获得对方的认同。

（4）有备而战。

推销员一定要在事前考虑周详，有备而战，把准客户可能拒绝的理由转化为理所当然的购买理由。

（5）推陈出新。

针对不同对象，动脑动心地翻新推销模式，有的放矢的使用不同方式方法，让对方有耳目一新之感。

微课堂：

推销贵在推陈出新

（6）避重就轻。

认真、深刻、精准地分析准客户的心理，以敏锐的观察力去判断什么样的拒绝理由值得费心、费力、费时地去处理，什么样的拒绝理由根本不需要花力气去处理解决。

对于客户说的那些不值得花力气解决的拒绝理由，就要轻描淡写地一带而过。

5．施礼于人

商务推销中的言谈话语如施礼于人，则能增进相互间的感情，使人愉悦；而失礼于人，则会破坏彼此之间的感情，影响对方的情绪和态度，使人不悦。

那么，言谈话语如何施礼于人呢？

一是准确通俗。

二是掌握分寸。

三是讲究语音、语速和语气。

四是不失礼于人。

（二）请柬及商务专题活动的注意事项

1．请柬。

俗称请帖，是邀请客人参加新闻发布会、典礼剪彩、庆典仪式等活动的书面通知。

制作和发送请柬是组织开展商务活动的重要准备工作之一。

如果组织邀请的客人遍及中外，就要准备中文和英文两种请柬。

即学即练：

拟写一份中文请柬

2．商务专题活动注意事项

（1）活动目的要明确

（2）活动事由要选准（3）活动时间要选好

小结：

重点知识内容有声语言礼仪与技巧-善于聆听，话题得当，巧对拒绝，用语礼貌，施礼于人。

作业：

1．练习“知识巩固与礼仪训练”的知识判断7-13题．

2．讨论并归纳“聆听”内涵，总结“聆听”在商务推销中的功效。

3．阅读“知识巩固与礼仪训练”案例，思考回答相关问题。

后记：

本节课的学习内容，学生因缺乏推销实践的支撑，在理论知识与实践的结合度上表现出一定难度。

课程名称

汽车消费心理分析

授课课题

任务5-2：

汽车消费者气质类型分析

授课专业班级

教学目标

专业能力

能正确分析客户的气质类型，了解客户气质特征并做出应对方案，并满足客户的感性需求；

掌握“气质类型理论”、“气质类型分类”、“汽车消费者气质特征”等气质类型分析的知识和技能点。

方法能力

对不同气质类型的客户区别对待，发现客户气质中的长处；

通过完成学习任务，提高解决实际问题的能力；

准确的自我评价能力和接受他人评价的能力。

社会能力

能根据消费者言行举止判断其气质类型并预测购买行为；

能客观的分析和认识客户气质特征中的长处和短处，控制其消极方面，发展其积极方面；

使学生把工作内容视为自身需要，养成爱岗敬业的职业道德。

教学要点

教学重点

“气质类型理论”、“气质类型分类”

教学难点

汽车消费者的气质特征及应对方法

课型

①线上线下混合式学习（O2O教学模式）

②新授课

课时

2课时

教法与学法（教具）

教学方法：

任务驱动、讲授、演示、模拟训练

教具：

多媒体教室、多媒体课件、实训室；

学习方法：

听讲、讨论、头脑风暴、训练、在线习题、查询

课后作业

1完成在线测验②提交任务成果

教学后记

（教师课后填写）

授课教师

宋微

备课时间

前期准备：

课前在线学习

（1）微知库平台资源建设与课程搭建

（2）在线布置学习任务

任务描述：

在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。

3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是"如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？

"要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。

其中，会有这几种答案：

（1）耐心诉说。

尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到问题得到解决。

（2）自认倒霉。

向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。

（3）灵活变通。

找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。

（4）据理力争，绝不求情。

脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。

如果您是被调查者，您会选择哪种处理方式？

每种方式各反映出消费者哪些气质特征？

请同学们对该案例进行分析，形成一个分析报告，截图后上传到学习平台。

（3）通过微信群组织、督促学生及时完成在线学习、测验和作品提交。

活动1：

教学组织（5分钟）

组织学生扫码签到。

活动2：

重点内容讲解（20分钟）

1.气质类型理论

2.气质类型分类

3.汽车消费者的气质特征

4.应对不同气质类型客户的方法

活动3：

学习汇报（20分钟）

抛出如下4个问题供学生讨论。

根据实际情况安排形式，或采用小组研讨汇报，或采用头脑风暴，以此巩固和摸底在线学习效果。

1.什么是体型说，其气质类型各有何特点？

【学生应能说出如下关键词】

（1）体型说由德国精神病学家克雷奇默提出。

他根据对精神病患者的临床观察，认为可以按体型划分人的气质类型。

根据体型特点，他把人分成三种类型，即肥满型、瘦长型、筋骨型。

（2）肥满型产生躁狂气质，其行动倾向为善交际、表情活泼、热情、平易近人等；瘦长型产生分裂气质，其行动倾向为不善交际、孤僻、神经质、多思虑等；筋骨型产生粘着气质，其行动倾向为迷恋、认真、理解缓慢、行为较冲动等。

【教师适当补充】

2.体液说划分的四种气质类型是什么，各自的特点？

【学生应能说出如下关键词】

（1）分为多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质四种类型

（2）特点

胆汁质：

情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力、性急。

多血质：

灵活性高，易于适应环境变化，善于交际，在工作、学习中精力充沛而且效率高。

粘液质：

反应比较缓慢，坚持而稳健的辛勤工作；动作缓慢而沉着，能克制冲动，严格恪守既定的工作制度和生活秩序；情绪不易激动。

抑郁质：

高度的情绪易感性，主观上把很弱的刺激当做强作用来感受，常为微不足道的原因而动感情，且有力持久；行动表现上迟缓，有些孤僻。

【教师根据学生回答情况适当补充】

3.胆汁质客户在电话中的特征？

【学生应能说出如下关键词】

（1）声音特征：

讲话快、音量大；音调变化不大；可能面无表情

（2）行为特征

●急不可待的想知道你的目的；

●可能会严肃或者冷淡；

●喜欢与人竞争，可能会刁难你以显示他们的权威；

●他们喜欢讲而不是听，会主动提出自己的看法。

【教师根据学生回答情况适当补充，尤其强调客户开发是汽车销售流程中的第一步，通过电话预约与潜在客户建立联系就显得非常重要。

而要想顺利见到我们的潜在客户，就要学会在电话中通过客户的声音、行为特征判断客户气质类型，采用恰当的方法引导客户来店看车。

】

4.抑郁质客户的特点及应对措施？

【学生应能说出如下关键词】

（1）特点：

腼腆孤僻，敏感多疑，不善交际，适应力差。

他们感情丰富，细腻，多愁善感。

他们主要还是属于“敏感型”的，“多疑型”的。

在4S店里，问题最多的，是他们；对什么都不相信的，是他们；好脸红，面子矮，是他们。

（2）措施：

要求汽车服务人员在提供服务时要耐心，体现出细致、体贴、周到，要熟知商品的性能、特点，及时正确的回答各种提问。

这类型人往往因对购买后果考虑过多而作不出决定，但又不愿询问和请教。

所以，对这类型的人只能反复进行正面介绍和展示，增强他们购物的信心，并考虑其可能存在的顾虑，在介绍途中为其一并解决掉。

【教师根据学生回答情况适当补充】

活动4：

在线测验（10分钟）

扫描“测验二维码”进入资源库平台的在线测验页面。

活动5：

模拟训练（30分钟）

【小组开展模拟训练，汇报任务成果】

1.内容：

如何判断和掌握不同的气质类型

2.任务实施目标：

能根据不同消费者的特点，正确判断其气质类型，采取不同的营销措施。

3.实施步骤：

（1）假定自己是案例中的被调查者，选择自己的处理方式，并与学习小组成员商讨每一种处理方式各反映出消费者的哪些气质特征。

对于每一种气质类型的客户，销售人员应如何应对。

学生以小组为单位，3～5人一组，小组成员共同商讨案例中的情境，以海报纸的形式提交分析结论，并做小组汇报。

（2）每个小组汇报时，其他各组同学也要认真看，仔细听，做出自己的判断，并给汇报的同学打出公正的分数。

采取以同学们互评与自评相结合的方法为主，以老师的评价为辅的评价方式。

（3）小组成员共同完成该任务，并将海报纸拍照上传至资源库平台（或空间）。

从平台成果提交情况看，部分学生做得比较好。

该活动进一步强调自主学习的重要性和必要性。

活动6：

课堂小结（5分钟）

根据时间情况，和学生一起回顾，并探讨拓展内容。