导游礼仪培训课件.ppt
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导游礼仪培训课件.ppt
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中国传统礼仪周礼:
建立完整的礼仪制度儒家礼仪:
非礼勿视,非礼勿听,非礼勿动现代礼仪:
礼貌、礼节、仪表、仪式周礼宾礼吉礼(祭祀礼)凶礼(丧葬礼)军礼嘉礼儒家礼仪敬礼拱手礼师礼跪礼祭祀礼着装礼现代礼仪致谢道歉尊重友好礼貌和礼节仪表姿态服饰风度卫生仪仪式式1.形象礼仪2.迎送礼仪3.活动礼仪4.民族与宗教礼仪5.客源国和目的地国礼仪w行为学家迈克尔.阿盖尔曾做过实验,他本人以不同的装扮出现于同一地点,结果却截然不同:
当身着西装的他以绅士模样出现时,无论是向他问路还是问时间的陌生人,大多彬彬有礼,这些人看似属于上流阶层,颇有修养;而当迈克尔扮成无业游民时,接近他的人以流浪汉居多,或是来对火或是来借钱一、仪表仪容礼仪实验证明,对于第一次接触的人来说,第一印象主要来自视觉,即人的仪表仪容修饰礼仪w1.整洁的发型w要求:
w清洁w与脸型、体型、年龄相配w美观方便一、仪表仪容礼仪w2.清爽的面孔w男士:
经常修面w女士:
得体的化妆w化妆的礼规要求w不当众化妆;不在异性面前化妆;不乱化妆;不借用其他人化妆品;不出残缺妆;自然得体一、仪表仪容礼仪w3.干净的手部w要求:
w保洁w自我保养w不留长指甲一、仪表仪容礼仪w有一位明星在与某公司签约广告的仪式上,误穿了一条用英文写满脏话的裤子,引起媒体的指责。
这位明星有着健康的外表和较高的知名度,以及在年轻人中良好的人缘。
这事使这位形象代言人的健康、美丽的形象大打折扣,也使花钱请她做广告的某公司跟着倒霉,使该公司品牌形象也受到很坏的影响。
二、着装礼仪上述案例充分说明服饰礼仪的重要性,人们对对方形成第一印象常常源于衣着打扮得体。
导游员的工作性质要求一定要注意穿着得体,把握着装的尺度。
w某旅行社一位吴女士接待一个新加坡旅游团,穿了一身名牌西装。
在她看来,这是为例表示对客人的尊重。
可是客人看见她穿的一身高档毛料西装,无形中就有了压抑感,自然疏远了她,一位客人悄悄对吴导游说:
“像你所穿的服装,在我们国家都是有钱人才能穿的;我们以为你是官员,所以不敢和你说话。
”w解析:
作为一名导游,不光穿着要得体,还要尽量做到朴素大方,平易近人。
拉近与客人之间的距离,才能开展工作。
w着装色彩原则w色彩的象征意义:
w白色:
w黑色:
w红色:
w棕色:
w蓝色:
w绿色:
二、着装礼仪w色彩的搭配:
w同色、相似色搭配:
统一和谐的效果w主色调搭配:
相互映衬、相映成趣的效果w对于导游员,一般来说黑、白、灰是安全色,最容易与其他色彩搭配,并取得良好的效果。
二、着装礼仪w着装要求:
w面料好:
四纯w色彩少:
三色原则w款式雅:
戒“露、透、短、紧”w穿着美:
忌“乱、脏、皱、破”二、着装礼仪w其他方面:
w墨镜:
与脸型匹配,注意佩戴场合。
w首饰:
限制数量,搭配和谐。
w手表:
准时、朴实原则二、着装礼仪w规范的站姿:
二、仪态礼仪w优雅的坐姿:
二、仪态礼仪标准式侧挂式前交叉式重叠式面部放松,双手不应该有多余动作,双腿不宜敞开过大,不可反复抖动。
w得体走姿:
二、仪态礼仪步幅适中,有节奏感,呈一条直线w案例:
机场接机的不妥w小高受公司指派,去机场迎接一位重要客人,当他赶到机场时,飞机刚刚降落。
由于赶时间,小高满头大汗,于是他敞开衣服,解开领带。
见到客人后,小高热情握手寒暄,并引导客人到达停车地点,最后把客人安全送到下榻饭店,顺利完成了接待任务。
请问小高有何不妥之处?
w三点不妥:
应提前15分钟到达;应注意自己的仪表,应帮助客人拿行李w案例:
漏接w某旅行社导游小李接到通知要求在明天下午去机场接团。
第二天,小李正打算提前去机场接客人,谁知道该旅行团的领队打电话给他,质问为什么没有去接机,现在旅行团已经在酒店了。
小李连忙打的去酒店,客人都没给他好脸色看。
小李马上又打电话给旅行社,原来对方组团社把航班给更改了而没有通知目的地旅行社。
这种情况下小李应该怎么做?
w解析:
造成漏接的责任不管在何方,作为导游员在和游客见面时,首先应该诚恳地向游客赔礼道歉,耐心地做好解释工作,消除游客内心不满和误解。
同时,要认真做好各项服务工作和讲解介绍,以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任,把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。
必要时可请示旅行社领导,酌情给予游客一些物质补偿以及出面向游客表示歉意。
w接团准备:
w了解客人情况w了解接待标准w准备接待设备w了解行程、路线一一、迎迎客客礼礼仪仪w接团礼仪:
w提前到达w问候、自我介绍w协助提拿行李w途中服务w致欢迎词w饭店服务一一、迎迎客客礼礼仪仪w送客礼仪:
w提前预订好下一站旅游或返回的机(车、船)票w致欢送辞w按导游工作程序规定的时间要求到达机场(车站、码头)w向客人挥手致意,祝客人旅途一路顺风二二、送送客客礼礼仪仪wVIP客人的迎送礼仪:
w迎接宾客时,实现在机场(码头、车站)安排贵宾休息室、准备好鲜花、饮料w派专人协助办理出入关手续w通知宾馆总台在宾客房间摆上鲜花、水果w贵宾刚抵达饭店,不马上安排活动二二、送送客客礼礼仪仪w案例:
地陪王小姐陪同一对老年夫妇浏览故宫。
在一个半小时内向游客认真讲解了午门、三大殿等主要景点。
浏览当中,老人提出了一些有关故宫的问题,王小姐说“时间很紧,我们先浏览,回饭店后我再详细回答你们的问题。
”游客建议她休息一会儿,她回答说:
“我不累。
”王小姐感到自己工作尽心尽力,然而,这位老人却写信投诉她。
社领导向王小姐了解情况后,批评了她。
w案例分析:
导游工作不仅仅是带路、讲解,还应该是游客的老师,能回答游客的提问,解决游客的疑问。
让游客对景点有一个全方位的了解。
w案例:
w地陪李小姐负责接待一个来湘的台湾旅行团。
在长沙旅游的第三天下午,该团完成当天活动计划后准备返回饭店,傍晚将乘坐17:
48的火车前往北京继续旅游。
在旅游车上,李小姐与司机商量后说:
今天我们的行程很宽松,为了让大家更好地领略湖南风土人情,我特意为大家增加了一个活动项目一前往xx作坊参观湖南刺绣。
w刺绣作坊附设有商店,个别游客十分喜爱手工生产的刺绣,却发现这里没有定点商店标志,因而对是否购买犹豫不决。
李小姐解释道:
“这家作坊新开张,还来不及申报定点商店。
但产品货真价实,绝对值得信赖!
我们在这里必须停留2个小时,大家还是利用这段时间去挑选满意的刺绣商品作为纪念吧。
我与店方商量过,为表达对台湾同胞的情谊,各位只要出示我发给大家的购物卡,就可以在原价上打七五折。
”在她的劝说下,游客们纷纷购买。
w在游客们返回饭店下车时,李小姐说:
“朋友们请注意,稍晚我们就将前往火车站。
各位此行没有要求行李服务,请大家自己将行李准备妥当。
各位请下车。
”游客们下车回房后,李小姐核实了离境的车次时间后,与司机商量决定17:
00送游客前往火车站。
然后,李小姐向饭店前台通报了本团的离店时间,并结算了房费。
w离店引导游客上车时,李小姐清点人数无误并提醒游客交还房卡和结清饭店自费账目,经领队和全陪同意后通知司机开车。
随后李小姐致了热情洋溢、规范完整的欢送词,博得游客们的一片掌声。
到达火车站停车场后,李小姐说:
“朋友们,现在是17:
30,大家所乘车次已经开始检票了。
请抓紧时间,拿好自己的行李物品进站。
再见!
”接下来,李小姐让游客下车并在旅游车门口挥手作别w解析:
w第一,没有得到游客和旅行社的同意,擅自增加参观刺绣作坊的游览项目w第二,带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店w第三,胁迫旅游者在刺绣作坊商店购物消费w第四,在游客购物时参与了论价w第五,返回饭店下车时,没有提醒游客带好随身物品没有通知集合时间和地点w第六,送站的出发时间没有与领队、全陪和游客商量没有提前足够的时间(60分钟)前往火车站w第七,返回饭店下车前没有提醒游客与饭店结清有关账目w第八,送站前没有检查自己是否仍然保留有游客的证件w第九,集合登车时没有询问游客是否带好了随身物品是否拿好了证件和机票w第十,在车站下车时,没有请司机清车w第十一,没有将游客送入车站,待火车启动后再离开w1、出发前服务礼仪w2乘车服务礼仪w3途中服务礼仪w4游览服务礼仪w5返回途中服务礼仪带带客客游游览览礼礼仪仪w一次,北京某旅行社导游小李带了一个台湾旅行团,游览之余途径三里屯使馆区一带,便向游客逐一介绍了路边的几家大使馆。
这时候团里尤为40几岁的男性客人假装漫不经心的问道:
“我们台湾什么时候能在这里建大使馆啊?
”面对这种恶意的挑衅,小李急中生智,回答道:
“大使馆是两个主权国家互相设立的外交机构,台湾只是中国的一个省份,要设也只能设办事处啊。
”w解析:
来中国内地的游客各种各样,难免会有误解甚至敌视我们国家的人,这是涉及国格、人格的事情,导游人员应有理有据的做好规劝和转化工作,但要注意方法和尺寸w导游员应提前到达集合地点,并督促司机做好出发前的各项准备工作。
w核对、商定活动安排。
在带客游览之前,导游员应与领队商定本地活动安排并及时通知客人。
对客人要求合理又能满足的项目,应积极安排;对无法满足的要求应耐心解释;对违反我国法律和国情的要求,应拒绝并说明。
w出发前,导游员应在客人就餐时向客人表示问候,向客人报告当天天气情况,并了解客人身体状况,重申出发时间,乘车或集合地点,提醒客人加带衣服、换鞋,带好必备用品如手提包、摄像机、照相机及贵重物品等。
w客人上车后,导游员应及时清点人数,若发现有人未到,应向领队或其他团员问清原因,并将不参加活动的客人人数、姓名、原因及房号通知旅行社;若有有病不能参加活动的客人,须交待清楚是否需要医生治疗等;w若出发时间已过,又不知未到者在何处,则应征求领队意见决定是否继续等候,若决定不等,导游员必须将情况通知旅行社内勤处理。
总之,若有缺席者,必须了解原因并做妥善安排。
一一、出出发发前前准准备备w出发乘车时,导游员应站在车门口照顾好客人上车,要主动帮助客人提拿物品,并轻轻放在车上w对客人中的老幼弱残者,要特别细心地予以照顾,上下车时,应主动照顾搀一把或扶一程。
客人中有男有女时,应照顾女士先上车。
w引导客人乘车,要注意位次。
若乘小轿车,应安排年长或位尊者坐在车后排右边位置,导游员坐在后排左手位置或司机旁边。
乘面包车,其座位,以司机之后车门开启处第一排座位为尊,后排次之,司机座位前排座位为小;中型或大型巴士,以司机座后第一排,即前排为尊,后排依次为小。
其座位的尊卑大小,依每排右侧往左侧递减。
二二、乘乘车车礼礼仪仪w在去旅游点的路上,要向客人介绍本地的风土人情、自然景观,特别是沿途的景象,回答客人提出的问题w抵达景点前,应向客人简要介绍景点的概况,尤其是景点的历史、价值和特色。
还可根据客人特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、社会风貌等,以增加客人的游兴w到达景点时,应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项,如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等三三、途途中中服服务务礼礼仪仪w带客游览过程中,导游员要认真组织好客人活动。
应保证在计划的时间与费用内让客人充分地游览、观赏,做到讲解与引导游览相结合、适当集中与分散相结合、劳逸适度,并特别照顾老、弱、病、残的客人。
导游过程中要照顾全体客人,不可只和一两个人说话而冷落了其他人。
要注意给客人留有摄影时间w游览过程中,导游员的讲解要力求准确,应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容,做到条理清楚、繁简适度。
语言要生动形象,富于表现力。
可视客人情况适当穿插历史典故、神话传说等形式以提高客人兴趣w导游讲解时,表情要自然大方,声音大小要适中,使用话筒音量、距离要适当,讲解时可适当做些手势,但动作幅度不宜过大,不得手舞足蹈、指手画脚。
讲话时,应面对客人;讲解时,不得抽烟w游览途中,导游员要特别注意客人的安全,要自始至终与客人在一起并随时清点人数,以防客人走失。
要提醒客人看管好所带财物,防止发生丢失、被盗现象。
对于行走困难的地方,要陪伴照顾好年老体弱者,以防发生意外,客人提出要求需要帮助时,应尽可能使客人满意w与客人交谈时,一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题;不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情;对方不愿回答的问题,不要追问;遇到客人反感或回避的话题,应表示歉意,立即转移话题;与外宾交谈,一般不议论对方国家的内政;不批评、议论团内任何人;不随便议论宗教问题;与女宾交谈要谨慎,不要开玩笑;对宾
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- 导游 礼仪 培训 课件