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客服新员工培训计划
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客服新员工培训计划
篇一:
《如何做好销售与客服》新员工培训计划
新员工培训计划
◆培训课程:
《如何做好销售与客服》
◆培训时间:
20XX年8月10日、11日晚上18:
00-21:
00
※8月10日晚:
客服销售十大步骤
引导:
一个企业、一个公司把一个新员工招进来,是不是要多方面的考虑?
能力、态度、亲和力、第一印象,那那个员工能在公司里待三个月,三年,甚至更多,难道光靠能力就可以了吗?
忠诚度。
企业的销售不仅是管理、技能的问题,更重要的是忠诚度的问题。
单纯强调能力而忽视忠诚是危险的。
战场上的叛徒背叛他的部队,是因为忠诚不足;公司职员出卖公司机密,也是因为忠诚不足。
问题一:
怎样识别一个员工是否忠诚于公司?
识别忠诚的五项标准:
第一项标准:
具有无私奉献精神,在个人利益上不会斤斤计较。
第二项标准:
勇于承担责任,有任务不推委,工作出现失误不找借口。
第三项标准:
总是站在公司的立场上开展行动,即使无人知(:
客服新员工培训计划)道的情况下,也会主动维护公司的利益。
第四项标准:
绝不利用职权或职务之便自己谋取私利。
第五项标准:
忠心不表现在口头上,而是拿业绩来证明自己是忠诚的。
问题二:
为什么要忠诚于公司?
十大理由:
1、因为你是公司的员工;
2、给予公司忠诚,你才能得到公司忠诚的汇报;
3、公司发展了,你得到的回报将会更多;
4、个人价值,需要通过工作成果来证明和体现;
5、忠诚是造就你的职业声誉和个人品牌最重要的因素;
6、公司给了你一个饭碗,一个发展的机会,一个施展才华的舞台,你应当感恩;
7、忠诚赋予你工作的激情,忠诚的人感觉工作是一种享受,不忠诚的人感觉工作是苦
役;
8、只有忠诚于公司,努力为公司工作,你的才华才不会浪费,不会贬值,不会退化;
9、只有忠诚的人,才能够找到归宿感,公司是你工作的归宿;
10、没有人喜欢不忠诚的人,没有哪一个公司欢迎不忠诚的员工。
归根结底是文化、价值观和教育的问题。
价值观就是心中图象。
心理学理论:
长久以来,人们内心有一个正确的图象,当现实出现反差,人们会产生认知不和谐,会有一种不安的感觉,会产生内驱动力,自行负责。
当现实与心中图象相吻合,人们动力规定。
(手语动作)
问题三:
大家觉得“服务”重要吗?
重要在哪里?
如果一个公司没有了服务会是什么结果?
企业成功和职业成就的机会,在客户服务领域表现的最为显著,对客户服务是企业生存的核心问题,良好的客户服务,可以使企业更被市场接受、为企业带来巨大利润,同时还可以真正实现员工的满意。
在今天,步步为赢的产品可能不是最棒的,但什么是核心竞争力?
选择我而没有选择你就是核心竞争力。
客户(影楼)选择我们步步为赢而没有选择其他顾问公司就是核心竞争力。
销售和服务是孪生姐妹,它们是相辅相成的。
只有好的服务,销售才会有结果。
而服
务是双向的,你如何对待别人,别人也就这样对待你。
今天,麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的跨国集团,他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭:
你如何对待别人,别人也就这样对待你。
在步步为赢这几月的销售和客服工作以来,这句话也就成了我的座右铭,请大家把这句话记下来。
。
。
◇准备:
电话是世界上最普遍、最迅捷的信息交通工具,是我们办公桌上一座资源丰富的宝藏,步步为赢是通过打电话的形式来与客户进行沟通。
“别人没有想到的,你做到了;别人想到的,你已经做好了。
”凡事预则立,不预则废。
机会之青睐那些有准备的人,在这个世界上,准备得越充分的人,幸运的事情来临到他身边的次数也就越多。
所以我们在拨打电话时预先要有3个准备。
物品准备
心态准备电话行销
资讯准备
一.物品准备(12种)
1.三种颜色的笔
2.便签纸
3.电话记录本
4.计算器
5.涂改液和橡皮擦
6.喜欢的音乐
7.钟表
8.镜子
9.客户资料
10.备忘录
11.传真件
12.喜欢的饮料和茶水
二.心态准备(3种)
打电话是一种心理游戏,也是一种体力劳动。
但不同于我们日常生活中的体力劳动,更多的是加入我们的态度和心理应变能力。
如果是一位电话行销新手的话,你可能还没
有来得及知道你得准客户之前就已经被拒之门外了,而高明的行销人员总是有办法找到他所要找的人,同样拒绝的电话一通又一通,甚至一天有上百通,这是不但一套好办法重要,更为重要的是你的心态。
在足球场上,一方的队员想方设法地让自己的球踢到对方地球门中,所不同地是对方输了,而在行销过程中却是双赢。
我们运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守,到对方的场地里,这样我们的球才能踢到球门里。
而行销时,你必须站在对方的立场,并且为他去考虑,才会赢得他得信任。
“态度决定一切。
”连中国国家队的前任足球教练米卢也有同样的观点。
1.热忱
所有的顾客,不管是打进的还是打出的,他们对业务人员都有一种本能的抗拒。
“只有热忱才能融化冷漠的冰。
”只有热忱顾客才能感觉到你的产品的价值,因为产品所有的信息都是通过你的声音传递的,你的声音将对顾客有很大的影响,声音是你产品的品牌。
2.自信
“销售是信心的传递,情绪的转移。
”顾客是否买你的产品是否来听培训课也是一念之间决定的。
3.真诚
“任何方法于技巧都不会大过你的真诚。
”在行销的过程中,要让顾客相信你的每一个细节,没有顾客会怀疑你。
要让顾客相信你所说的和所做的都只是在为他们提供服务,帮助解决他们所不能解决的问题。
例子:
我很清楚得记得,当我第一次销售步步为赢的培训课程时,打电话给南通星座的姜彪姜总,那时顾老师就站在我边上,而姜总他一下子就能听出我是拿着稿子在读,他给了我指导,“如果我能脱稿就更好”。
顾老师的鼓励下,过了两天我又给他电话,表示我的道歉以及感谢(因为当时到公司一个月都不到),并再一次把[总裁模拟舱]的好处带给他,后来他来参加步步为赢的培训课,或许是给顾老师的面子,但我相信他更能了解到我们步步为赢的真诚所在。
世界第一的汽车推销员乔·吉拉德他说过这样一句话:
其实我真正卖的世界第
一名的不是汽车而是我自己。
所以推销产品也就是推销自己。
当我们拥有以上3种心态素质时,相信一定能发现我们的顾客也会用这3种态度
来对待我们。
三.资讯准备(12种)
详细的顾客资料将完善我们与顾客沟通的细节,发展出给顾客打电话的理由,以便在打电话过程中不至于太冒然。
所以我们要尽可能地了解顾客。
1.顾客地姓名
2.职务
3.公司的名称
4.电话号码
5.地址和邮编
6.通话的合适时间
在我们和客户通电话的时候,通常首先就是:
“王总您好!
我是步步为赢的雪玫,请问现在和您说话方便吗?
”这时就有两种可能,一是有时间;二是暂时没时间。
那我们就可以乘胜追击,问他什么时候有空?
一般这样顾客一定会给个时间给你。
汤姆?
霍普金斯是世界第一名的行销专家,房地产销售金氏记录保持者。
有一次他打电话给一个叫布郎的会计师?
?
7.e-mail
8.顾客的需求“顾客的需求就是顾客购买的理由。
”
9.网址
10.特殊的语言和语速
11.决策者“打电话给决策者才会有效果。
”
12.顾客的喜好“顾客的喜好是顾客购买的动机。
”
当我们了解顾客的这些资讯后,我们可以给没一位顾客做一个他的个人档案,这样不但我们的工作可以更快捷更有效率的进行,更重要的是顾客会感觉到你对他的重视,相信顾客也会慢慢的重视你。
◇开场白
开场白的原则:
自信、简洁、目的明确、亲和力、热情。
销售是从一见面一接触就开始
的,所以电话里的第一印象就非常重要,你前30秒的表现就决定了你
会不会销售成功。
《开场白说话术》
◇探询(了解)客户的需求
多听多问少说话。
大家知道唯一愚蠢的问题是什么吗?
就是你不问问题。
篇二:
客服新员工培训计划
客服培训计划
一、培训目的:
1.使新员工尽快熟悉公司概况,了解企业文化及公司规章。
2.使新员工全方面了解公司产品,认同公司经营理念。
3.使新员工明确自己的岗位职责,熟悉日常工作的基本流程。
4.使新员工很快融入公司工作,生活,消除陌生感,让新员工有归属感。
二、培新对象:
?
公司所有入职的客服部新员工
三、培训周期:
第一周,熟悉基本客服流程和客服礼仪、熟悉平台和各项目业务知识第二周,虚拟场景模拟客服工作流程、资深客服操作演示强化培训第三周,资深客服监督监听新员工独立操作即时聊天与客服热线
四、培训内容:
第一部分客服部工作内容1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.使用客服电话、即时聊天、客服邮箱、论坛客服处理玩家的咨询、投诉、建议等负责玩家投诉的事宜查询、处理、涉及技术与相关技术人员沟通查询相关数据负责对投诉、建议等事件的记录,并及时做好回访工作负责论坛的日常维护和解答玩家的问题对于玩家集中反映的问题第一时间反馈相关人员,并协调玩家,耐心引导协助游戏的测试,配合相关的活动负责游戏里违规玩家行为的出来完成上级领导临时交办的工作
第二部分客服部工作流程?
?
?
?
?
充值查询:
帐号信息→充值日期→充值金额→充值方式→订单编号→等待处理→回复玩家盗号咨询:
帐号信息→盗号时间→等待处理→回复玩家其他问题:
帐号信息→受理问题→登记提交→解决跟进→回复玩家投诉封号:
了解详情→查询帐号→了解原因→解释说明→处理结果→回复玩家游戏bug:
了解详情→影响范围→应急方案→修正时间→感谢玩家
第三部分客服部工作要求
1.快速、正确处理客户咨询的问题
2.努力识别及满足客户的真正要求,满怀诚意地帮助客户解决问题
3.应以热情真诚的态度对待,查询相关数据说明原因和处理结果
4.应理解客户的心情,同情客户的处境
5.应为客户摄像、慎重处理,不轻率地对待客户咨询
6.应设法平息玩家的怒气,以理服人
7.认真倾听了解事件的前因后果,保持友好、礼貌冷静的态度
8.从速解决权限范围以内的时间,超出权限的逐级上报处理
9.注意作好记录以便后期追溯
10.如需他人或其他部门协助,及时沟通反馈
11.如客户情绪激动时,客服更应注意礼貌,绝不能与玩家争辩
12.解答客户疑问时,必须注意合乎逻辑
13.不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门
第四部分客服礼仪
第三部分业务知识
篇三:
销售部新员工培训计划
销售部新员工培训计划
新入公司的销售业务员培训为期三个月,第一阶段为入职培训,分四周进行。
通过一个月的业务初级培训,使销售人员可以熟练掌握公司的基本情况、熟悉产品性能、并掌握一定的销售技能及与客户勾通的技巧。
后两个月为提高培训内容。
入职培训:
第一周:
本周主要学习公司内部章程:
了解公司概况发展史及各部门
人员,各岗位职责。
了解公司规章制度,所售产品目录及简
单的办公设备参数。
第二周:
本周主要学习产品性能:
熟悉公司客户,简单的工程细节了
解,主要针对公司所销售产品做更详细的学习。
使我们的销
售人员知道,介绍产品的功能是为了能向客户知道,我们的
产品可以为他带来的好处,而不是为了能讲解高深的技术。
毕竟我们只是一个销售人员而不是工程师。
第三周:
本周主要学习销售技巧:
跟随有经验的业务人员出去跑客户,
要对客户有一定的了解,学习业务人员的销售方法。
学习如
何寻找潜在客户,并且判断客户的购买欲望、需求、购买能
力。
第四周:
经过前三周的培训,销售人员已经可以了解了公司的产品,
客户沟通技巧。
本周通过和老员工的沟通,对销售技巧要有
更深层的学习。
如寻找客户,挖掘潜在客户的技巧,产品介
绍技巧,处理被拒绝和成交技巧,资金回笼技巧等。
通过一个月的培训,使销售人员知道“任何产品都可以销售出去,关键是有没有找到真确的方法”,而且成为要明确一点,要想成为销售高手,唯一的捷径是时刻在生活中学习。
提高培训:
第二个月:
主要培训单位使用的各类单机,如电脑、打印机、复印机等。
了解市场主要产品种类,品牌,性能,参数,公司主推的品牌以及各竞争对手的详细资料。
第三个月:
主要培训多媒体教室配置、电子屏、监控及网络布线。
使销售意识逐步由单机销售转为为客户提供网络集成整体解决方案。
在此培训期间,每周销售部在周工作总结会上,可以各自讲述本周销售遇到的困难,及解决方法,以便让大家共同学习,共同提高。
也可以利用一些演练,实战模拟的方式提高销售人员的实战水平。
销售部
20XX.6.7
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