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人际沟通复习参考范文

第一章概述第一节沟通的—般原理一、沟通的内涵及重要性

（一）沟通的定义

沟通原意：

开沟使两水相通（如：

《左传·哀公九年》：

“秋，吴城

，沟通江淮）

英文：

communication：

译作沟通、交流、交往、传达、交通、通讯等。

究竟什么是沟通呢？

从学科角度上看，据不完全统计，至少有150多种。

有兴趣的同学可以去研究一下，课堂上不作讨论评判。

例：

H.A.Simon：

组织中的某一成员将决策的前提传递给其他成员的过程，称之为沟通。

DavidW.Johnson：

沟通即双向互换，受讯者了解传讯者说想要表达的相同信息。

PhilipV.Lewis：

沟通意味着信息、观念或态度的分享，并在受讯者与传讯者之间产生某种程度的理解

CharlesR.Berger＆StevenH.Chaffee：

沟通科学试图通过发展可检验的理论，包括定律的通则，来理解符号的与记号的，系统的产生、过程与结果，并解释相关的现象

符号交流说：

沟通（communication）是指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的社会行为。

人际沟通（interpersonalcommunication）是指人们运用语言符号系统或语言符号系统传递、理解信息事宁人情感的过程，它是人类沟通中最重要的沟通形式之一。

沟通的内涵是意义的传递和理解。

（二）沟通的重要性

人是群性的动物，在人与人的互动中，无论在家庭、在学校、在职场、在休闲活动中，都是通过语言传递与肢体动作，来表达心中想要传达的意思；心理治疗师萨堤尔：

“我想要爱你而不抓住你；欣赏你而不评断你；走近你而不侵犯你；邀请你而不要求你；离开你而不歉疚你；批评你而不责备你；并且，帮助你而不是侮辱。

如果，我也从你那边得到相同的对待，那么，我们就可以真诚相会且丰润彼此”，这段话道尽人与人之间沟通的重要性。

有效的沟通是心灵相会，沟通彼此；无效的沟通是操控、评判、侵犯、要求、责备与侮辱对方。

二、沟通的类型与形式

（一）根据沟通主体的不同可分为：

　　第一种分法：

（1）人际沟通

　　指个体与个体之间的沟通，是协调人际关系的重要手段。

（2）群体沟通

　　指群体与群体之间的沟通。

协商、互通情报、会议等是这种沟通中常见的方式，它是加强组织性的必要条件，可协调关系，减少冲突。

它也是组织沟通的重要组成部分。

　　（3）国际沟通

　　指国家与国家之间的沟通，如国家首脑之间的会晤及各国大使之间的会谈等。

　　第二种分法（[美]桑德拉·黑贝尔斯,里查德·威沃尔二世著；李业昆译.有效沟通[M].北京：

华夏出版社，2005：

5）：

第一章管理沟通原理

（1）自身内沟通（intrapersonalcommnication）：

发生在自身内部的沟通，它包括思想、情感和我们看待自己的方式。

（2）人际沟通（interperrsonalcommunication）：

发生在一对一的基础上进行的沟通，通常指非正式场合，但也有广义的理解：

指人与人之间的沟通，可以不仅于两人之间（取广义）。

（3）小组中沟通（small-groupcommunication）：

指少数成员聚到一起解决某个问题时。

小组必须足够小，以便小组成员都有机会与所有其他成员相互影响。

（4）公共场合沟通（publiccommuncation）：

渠道扩大，通常是正式场合。

如演说。

（5）大众沟通（masscoummaioatoion）：

具有高度结构化的信息和大量的听众。

大众传媒。

与其他沟通最大不同在于反馈。

（二）按沟通信息有无反馈：

单向沟通与双向沟通。

单向沟通是指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向发送者反馈信息。

如作报告、演讲、下达指标等。

双向沟通是指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接受者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。

单向的信息、思想、情感传递不能称为严格意义上的人际交流。

无法达到任何类型的人际目的。

有效的人际沟通应当是一种双向互动的活动。

交流是双向、互动、互为主客体的反馈和理解过程。

人际沟通的双向互动性与交流活动的参与者的双重角色密切相关。

在一个完整的沟通过程中，沟通双方几乎在同时充当着信息发送者和接收者的双重角色。

而且，沟通的意义不在于达成一致的意见，而在于对于交流信息的准确理解。

正如在很多时候，在求同存异的原则下，信息的沟通能够使交流的双方增进了解。

（三）按照语言的运用形式分：

语言沟通和非语言沟通（形式）

（1）语言沟通：

是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。

语言有口语和文字两种形式；于是，语言沟通又分为有声的语言沟通或称口头沟通（以口头讲话方式进行沟通，如谈话、演讲、打电话等）和无声的语言沟通或称书面沟通（以书面语言方式传播，如写信、发通知、讲课中的板书等）。

（2）非语言沟通：

主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为，如以表情、身体动作、衣着、外形、气质等作为工具进行沟通。

声音是非言语沟通的一个重要方面，它能反映沟通者内在的感受。

在求职面谈中，一个人可能会表示他对这个职务很感兴趣，他将勤奋工作等等，但是如果他的声调呆板，面部毫无表情，你就可以凭直觉感受到求职人是言不由衷的。

很少有人明确地了解自己的声音给他人的感觉。

非言语沟通的特点是往往会泄露人们难以掩饰的内心世界。

另外，非言语沟通往往只是在面对面的范围内使用。

应准确运用非语言信息，可以更好的补充沟通的信息。

　　（四）按照是否需要第三者转送信息分：

直接沟通与间接沟通（形式）

（1）直接沟通：

是指发送信息与接收信息无需第三者传递。

如面对面谈话、电话直接对话等；

（2）间接沟通：

是指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者，二者各具优点，应根据不同的沟通内容选择沟通方式。

　　为了实现有效沟通，应以沟通的具体条件出发，把沟通的有效实现作为衡量标准而选择不同的沟通形式。

在沟通类型或方式的选择上，应扬长避短，把各种沟通方式巧妙地结合起来，共同发挥它们的积极作用。

（五）按沟通的组织形式分：

正式沟通与非正式沟通（形式）

（1）正式沟通：

在组织中按明文规定的渠道进行的信息传递，如传达指示、汇报工作、召开会议等。

组织中由管理当局批准并认可的信息沟通途径。

上行沟通、下行沟通、平行沟通。

（2）非正式沟通：

人以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动，如私下交换意见、传播小道消息、议论某人某事等。

现代管理很重视非正式沟通的研究，因为人们真实的思想和动机往往是在非正式的沟通中表露出来的。

三、沟通的要素与过程

第二节沟通的目标、原则及基本内容

一、沟通的目标

二、沟通的原则——6C原则

1．清晰2．简明3．准确4．完整5．有建设性6．礼貌（courtesy）

三、沟通的基本内容

要有效地进行交流，不仅要遵循有效沟通的若干原则，还要明了沟通的基本内容，并

进行细致的分析和准备。

概括起来，沟通的基本内容可以归结为6个方面的问题，即何因

（Why）、何人（Who）、何事（What）、何地（Where）、何时（When）、如何（How），即5W1H。

第二章语言沟通

第一节语言沟通概述

一、语言沟通的重要性

二、语言沟通的形式

语言沟通的形式有口语和文字两种。

所以，语言沟通可能分为两类：

口头沟通和书面沟通。

一是口头沟通：

是指人们运用口语或有声的语言进行的信息沟通。

最常见的是人与人之间的交谈或谈话，此外还有演讲、开会讨论、通电话等。

二是书面沟通：

是指人们运用无声的书面语或以书面文字为载体进行的信息沟通。

它也有写信、发通知、备忘录、信件、电子邮件、传真等。

第二节面对面交谈

交谈是了解一个人的最好办法——狄摩西尼

在生活中每个人都需要与他人进行交谈，而且每个人一天工作中的大部分时间都在交谈。

国外学者给出的沟通行为比例分别是：

40％倾听，9％书写，16%阅读,35%交谈，交谈是人际沟通的一部分。

与人际沟通过程一样，交谈是通过一套共同规则互通信息的过程。

因此，交谈是一种特定的人际沟通方式，通常涉及提问和回答刁卜带有交换信息或满足个体需要的目的。

一、交谈的一般方法

（一）内容准备

如果你对自己将要进行的谈话一无所知，就不大可能很好地参与谈话。

你不仅要了解谈话的主题，而且还要了解谈话的对象、方式和谈话的目的。

（1）交谈对象：

交谈是有意识的，互动性的，首先需要明确交谈对象，要知道自己将要和谁进行交谈。

这主要从两个方面来明确交谈对象：

①对方的个性特征②对方的心理特征。

例如：

贸易上的交谈、医患之间的交谈、丈夫妻子之间以及和孩子之间的交谈。

所以在确定交谈对象的同时，还应从个性特征和心理特征入手。

（2）交谈的目的：

既然交谈是有意识的，需要参与者将谈话的焦点保持在一个特定的话题上，这就是交谈的目的性，一般的谈话可以涉及各个方面，特定的交谈需要有特定的交谈对象和特定的话题，也就是交谈的目的。

（3）交谈主题：

也即谈论什么，信息内容是什么？

事实上，你什么都可以谈。

你可以谈论新闻、球赛、时装、电影、也可以谈谈你的观点和想法。

人们交谈的目的之一，是与别人进行交流。

当你发现别人和你的想法和观点一致或不一致时，都会有不同的感受。

因此，选择话题的最佳方式，是和你的交谈对象谈论他最关心、最熟悉、最自豪的事情。

当你这样做时，不仅会受到欢迎，还会使你的话题获得扩展。

（4）交谈方式：

交谈的方式应根据交谈的主题和交谈对象不同，来决定不同交谈方式（封闭式或开放式）。

在进行交谈前，你要了解不同交谈方式的特点，根据交谈的内容需要，选择适合的交谈方式，这样才能取得交谈的成功。

（二）营造氛围

1．选择合适的时机与地点

（1）时间。

就时间而言，谈话者需要认真选择交谈的时间、时机和顺序，以期获

得良好的谈话效果。

--时间。

与人约会见面能否准时，这反映出你对这次会面和会面者的态度。

交谈时间的长短，也同样反映出交谈双方关系的密切程度。

另外，交谈时间的选择也反映出你的礼仪修养。

--时机。

交谈常见的是随意性，这就要求我们要善于捕捉交谈时机。

（成事不说：

已经决定的事情就不要评价、遂事不谏：

正在做的事情不要去劝谏、既往不咎）

--顺序。

交谈语言的顺序不同，传递的信息也就不同。

通常我们将所要强调的重要部分在后面出现。

（2）地点。

选择一个良好合适的谈话地点十分重要，这不仅使谈话过程变的轻松愉快，而且对谈话结果也起到关键的作用。

不同的谈话内容和谈话性质，应当选择不同的场合，如情侣约会、朋友聚会、业务谈判等应选择合适的谈话场所。

（3）距离。

（非语言沟通中将谈到）交谈距离，也就是谈话双方的空间距离的远近。

这是由其心理距离的远近决定的，两者的关系为正比关系。

在一般情况下，人们交往的空间距离分为以下四种：

--亲情距离：

通常在20厘米左右。

如情侣、家人、密友之间的距离。

有时在

一些外交场合上的礼节如拥抱、亲吻等。

--熟识距离：

通常在1米左右，如同学、同事、邻居、朋友之间的距离。

--交际距离：

通常在1～2米之间，较正式的非私人交往，如接见来访、业务

谈判等都属于这种类型，表现得比较严肃。

--陌生距离：

通常在2米开外，在此种距离下的交谈仅仅是打招呼而已。

（三）选择对方的关注点

在日常工作和交往中，常常会出现这样一种现象：

对自己关心的事情会立即产生高度兴奋。

用这种对方关心的事情激发对方的交谈兴趣，产生共鸣，从而使对方无所不谈，畅所欲言。

（四）寻求共同点

良好的交谈氛围是使交谈顺畅的基本前提。

交谈双方如果见解相同或相似，语言风格相近，才能比较容易造就良好的氛围。

寻找共同点大致有以下几种途径：

（1）通过语音。

语音即说话的声音，它由口音、语速、语调等组成。

交谈双方要尽量使语速、语调保持相近，若口音差别较大，要取得一致也难度较大。

（2）通过语句。

如果双方多运用一些对方熟悉的、容易接受的词语，就能形成语句上的接近。

如果对方喜好运用成语、典故来体现出深厚的文化功底，你也应使用类似的成语、典故来迎合对方，体现出你对他的尊重和认同。

（3）通过风格。

谈话风格是交谈者运用语言所表现出来的各种特点的总和。

从用语的角度来看，有的简洁朴素，有的华丽丰富；从语言角度看，有的刚健，有的柔婉；从表达方式看，有的明快，有的含蓄；从文化角度看，有的典雅，有的通俗；从表达情态看，有的庄重，有的诙谐。

言如其人，一个人的语言风格是一个人思想等方面的外在反映，因此，有必要在交谈之前了解对方的谈话风格，适当地和交谈者的语言风格保持相近，不仅不会丧失自己的个性，而能体现自己的语言智慧，从而达到成功交谈的目的。

二、交谈的一般技巧训练

三、初识与开场

陌生人之间的沟通往往因为相互不了解而有一些障碍。

人际沟通中最初三分钟至关重要。

许多人在结交新朋友时，都有一种体会：

最初的印象总是能深深地影响你对对方的判断。

那么如何在初识一个人时，给对方留下一个好印象？

同时，也尽快地了解对方呢？

人对陌生人最有兴趣的注意就在于前三分钟，他会对你的外表、言谈作出一个初步地判断，他是否能喜欢你，有时就在瞬间。

正所谓一见钟情。

你应该做到以下：

完全集中精力于你的结识对象。

在人际交往中，很多人常常更注意自己感兴趣的人，可对方当时却不一定有时间或机会与他搭讪。

人们往往不能专心致志地注意自己刚才认识的人，其实，想一想：

如果别人这样对你，你一定会不高兴，同样地，你也不能这样对待别人。

所以，当我们被介绍认识新朋友时，应当尽量显得友好而自信，尽量充满热情地去结识对方。

第一次课我们做的姓名牌游戏就是给大家提供了结识新朋友的机会，不知道当时你们找到的外系同学，现在还认识吗？

有没有交往呢？

今天我把纸条又带来了，找两位同学，请说说对方是哪个系的，你对他还有哪些了解？

（一）记住名字的技巧

（二）开场的技巧（三）挖掘话题的技巧（四）巩固友谊的技巧

四、自我介绍

自我介绍一般是在刚认识的双方之间。

第一次课已经让三位同学做过自我介绍。

今天来讲讲自我介绍的技巧。

现代人要生存、发展，就需要与他人进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。

介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。

在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。

自我介绍：

在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。

如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。

（一）自我介绍的时机

应当何时进行自我介绍？

这是最关键而往往被人忽视的问题。

在下面场合，有必要进行适当的自我介绍。

1、应聘求职时。

2、应试求学时。

3、在社交场合，与不相识者相处时。

4、在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。

5、在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。

6、在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时。

7、在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。

8、交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。

9、有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。

10、拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。

11、前往陌生单位，进行业务联系时。

12、在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时。

13、因业务需要，在公共场合进行业务推广时。

14、初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。

（二）自我介绍的形式

自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。

自我介绍的具体形式：

1、应酬式：

适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。

“你好，我叫张三。

”“你好，我是李四。

”

2、工作式：

适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。

“你好，我叫张三，是金洪电脑公司的销售经理。

”

“我叫李四，我在莆田学院中文系教秘书学。

”

3、交流式：

适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。

它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。

“你好，我叫张强，我在金洪恩电脑公司上班。

我是李波的老乡，都是莆田人。

”

“我叫王二，是李四的同事，也在莆田学院中文系，我教古代汉语。

”

4、礼仪式：

适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。

包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。

“各位来宾，大家好！

我叫张三，我是金洪电脑公司的销售经理。

我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家……。

”

5、问答式：

适用于应试、应聘和公务交往。

问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。

“先生，你好！

请问您怎么称呼？

（请问您贵姓？

）”

“先生您好！

我叫张三。

”

主考官问：

“请介绍一下你的基本情况。

”

“我叫张三，一直在莆田从事电脑销售。

”

自我介绍的注意事项：

1、注意时间：

要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。

自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。

为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。

2、讲究态度：

进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。

应落落大方，彬彬有礼。

既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。

语气要自然增长率，语速要正常，语音要清晰。

3、真实诚恳：

进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。

4．内容上的小技巧：

（1）别把身世说得过多，那样会偏离主题；

（2）别把你对社会的抱怨说的过多，因为每个人对社会的理解都不一样，说多了会显得你愤世嫉俗，性格偏激；

（3）别把自己的能力说的过高，实事求是，可以展望，自信最重要，大家不但当时听你说，以后还要看你做，要是说大话做不到那岂不是很惨。

但也别谦虚过分，那样大家会以为你虚伪；

（4）说话亲切自然，尽量幽默，因为幽默的人很受欢迎；

（5）多说些爱好，这样会有很多志同道合的人跟你先成为朋友，共同语言是人和人建立情感的重要基础；

五、交谈过程（讲授重点：

问题、提问、反馈、一般禁忌）

有交谈过程中，人们常常通过提问与回答、阐明、叙述、沉默等方式持续交谈，其中也包括倾听，倾听我们另节分述。

交谈的目的不同，叙述的技巧也是不同的，相关技巧，我们放在第六节讨论。

（一）区别问题

（二）提问禁忌（避开“雷区”）（三）提问的一般技巧（四）反馈的技巧（feedback）

第三节有效倾听

一、倾听的意义

二、倾听障碍及其克服

（一）倾听障碍的类型

良好的谈吐有一半要靠倾听。

倾听要动用所有的感官；不仅用头脑，还得用心去听。

在社交场合的交谈和私下聊天，正确听取他人的信息对良好的交谈十分重要。

倾听的不良表现有以下几种：

1．东张西望：

别人说话时，左顾右盼，望来望去，不与对方进行目光交流，也不细心倾听。

2.心不在焉：

你可能并未东张西望，但是却漠不关心。

对方望着你的时候，你也可能一直望着他，目光呆滞，毫无生气。

3.沉默不语：

不管对方怎样激发你，你总是对此类信号无动于衷，默默地任对方直说下去。

4．随意插嘴：

不管别人有没有说完，只要你想到了什么，马上打断别人的话语，自己说起来了。

以上这些不良的倾听习惯都令对方反感，并能削弱对方表达的激情。

1、对比：

比谁更机敏。

更能干。

2、猜测3、演练4、过滤5、先入为主6、心不在焉

7、自居8、好为人师9、争辩10、刚愎自用11、转移话题12、息事宁人

（二）倾听障碍的克服

那么，怎样才能克服不良的倾听习惯，练就一双灵敏的耳朵呢？

1.全神贯注：

认真仔细地聆听对方所说的话是尊重对方的基本前提，热情友好地对待对方和及时肯定对方所说的话，是尊重对方的重要之举，只有这样，才能获得对方的信任和敬重。

2．抓住要点：

尽快发现对方的谈话意图，才能从容自如地跟随对方，将话题引向深人。

对方也会因为你能敏锐地理解他的话而对你表现出敬佩和赞赏。

3．适时插话和提问：

在别人说话时，中途打岔，争着去说，会使对方感到不快；但你在听话中金口不开，毫无反，应，也会使对方感到遭受冷淡。

因此，适时的插话和提问，不仅表示你在认真地倾听，而且能促使话题向共同关心的方面发展。

4．不急于下结论：

兼听则明，偏听则暗，听别人陈述时，不要刚听一二句就感情冲动，而要保持冷静和理智的态度。

要在听的过程中进行分析判断：

是真还是假？

是不是别有用心？

总之，要冷静地听，理智地分析，下结论时更要慎重，以免被动。

5．注意自己的身体语言：

适时地与对方保持眼神接触，身体稍稍倾向于说话者，适当地点头以示同意，面带微笑表示你听得很有兴致。

6．以听为主，辅之以视：

注意对方的面部表情，眼睛和手势等非语言暗示。

它有助于你深刻理解说话内容，还能领会言外之意。

7．复述对方要点：

最好把对方含蓄的意图恰当地表达出来，以示你在认真地听，而且完全听懂了他的话。

三、倾听技巧

技巧分组

具体技巧

关注的技巧

参与的姿态

适当地身体移动

目光接触

无干扰的环境

聆听的技巧

挑起话题

最低限度的鼓励

少提问

体贴的静默

反馈的技巧

释义

反馈感受

反馈含义（把感受与内容挂钩）

总结性反馈

第四节电话沟通

电话是传递音频信息的主要通讯工具。

电话的基本功能是建立发送者与接收者之间的相互联系。

一般来说，在发送的信息简短、要求传递速度快，以及无需作进一步的研究并且不必为日后提供参考时，最好使用声频通讯。

电话是人与人之间进行外部联系重要工具。

在工作中高质量的通话可以提高工作效率。

电话交谈是现代人际交往的一种非常常见而又非常重要的方式，它有着一定的沟通规范。

本节主要讨论使用电话沟通的基本原则、接打电话基本技巧及接打电话的程序及要求。

一、电话沟通的基本原则

进行电话沟通时，要坚持这样几点原则：

一是清楚准确。

由于电话交谈无法运用手势、表情等辅助手段，完全依靠口头语言来进行，故通话的清楚准确显得尤为重要，特别是用汉语同外国人通话时更是如此。

通话清楚准确原则的具体要求是：

陈述和表达的内容应清楚准确，不能含糊笼统，模棱两可；口齿要清楚，发音要准确；理解要清楚准确，不要不懂装懂或者满足于一知半解；电话记录要清楚准确，字迹端正。

二是简短高效。

电话是现代社会十分方便的通信工具，但是任何无效占用电话线路，不仅会造成电话网络的阻塞，影响工作的效率，同时也会造成通话费用不必要的上涨。

所以，人员应该了解各种电话机的性能和使用方法，如直线直拨电话、总机人工接线电话、总机自动接线电话、寻呼电话、投币电话、移动电话等，保证随便遇到哪种电话机都能正确、熟练地使用。

同时人员应该做到拨号正确，接听及时，语音标准，语意简明，不用电话闲聊，也不用电话谈及机密的内容，重要通话一定要做好电话记录等等，保证电话的利用效率，降低电话费用。

三是文明礼貌。

通话的过程也是对外交往的过程，应该在语言和行为两方面做到文明礼貌，树立本公司或单位对外交往的良好形象。

四是安全保密。

电话保密是通信保密的重要方面。

实践证明，人员的疏忽和保密意识不强是电话泄密的一个漏洞。

因此，人员一定要严格把好电话通信的保密关。

具体做到：

凡涉及秘密事项的，一律使用保密电话；如果对方在普通电话中问及秘密事项，应该婉言谢绝，或答非所问，或借故岔开话题；如果只涉及单位内部的不宜公开的事项，可使用普通电话，但必须注意周围环境是否安全，有没有不该了解情况的人在场。

必要时，还可以留下对方的电话号码，到另外没有人的办公室去打。

还可以使用无绳式电话机转移到安