运维解决方案7x24服务方案.docx
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运维解决方案7x24服务方案
项目运维整体解决方案
7×24服务方案
一、项目运维服务需求响应
1.1、7*24小时维护服务与故障响应承诺
公司提供7*24小时的硬件现场服务和热线电话支持。
当发生故障时,中心立即备案,并将响应时间控制在10分钟以内,同时派经验丰富的系统维护工程师在初步判断故障部件后,携带备件在规定的时间内到达硬件故障现场,进行故障检测、定位、维护与排除,尽快恢复贵方业务系统正常运行。
如果故障在短时间内无法排除,我公司将提供备机,恢复贵方业务系统正常工作。
技术服务中心对整个过程有专人负责跟踪,负责工程师汇报整个处理过程与进展,直到问题解决。
1.2、备件质量保障和质保期限
1)、新更换的硬件享有一年的质保期,在质保期间发生故障,将免费更换;
2)、更换以后的备件,在质保期间,将享有与保修设备同样的维护服务;
3)、更换的备件均为原厂生产,具有使用的合法性和可靠性。
1.3、硬件系统软件7*24小时维护服务
技术支持中心除提供全天硬件服务外,还提供7*24小时的电话及现场服务软件维护服务。
1.4、快速故障排除服务
1.一般性故障
对于不影响甲方业务工作的一般性故障,工程师将首先向用户提供故障热线支持服务。
其方式包括通过电话进行技术支持和远程登录。
为了加快对客户故障申报的响应,以最短的时间解决问题,一直致力于提高服务响应速度,加强服务手段功能的开发与投入。
如果远程支持不能解决问题,则根据双方协商,在指定时间内到达现场,尽快解决故障问题。
2.网络瘫痪崩溃情况排除
如果网络瘫痪崩溃或系统故障已导致业务工作已不能正常进行,工程师将在接到故障报告后将立即向用户提供电话支持服务,并根据用户要求及实际情况以最快的速度提供现场维护服务。
可以保证4小时内做出实质性响应。
1.5、服务响应流程
技术响应中心(CallCenter)是技术中心面向客户的7X24小时售后技术服务部门,它是7X24小时电话支持中心,7X24小时全天候都有座席(接线员)和工程师值班为客户服务,并且是售后技术服务的统一窗口,技术响应中心设在北京,对客户进行技术服务,并且根据客户故障问题的情况调动技术中心全国资源来解决客户的问题。
技术支持体系向客户提供三级的售后技术服务支持,统一客户技术服务窗口,利用热线电话、Web、Email、传真受理方式对客户进行技术服务,及时响应以及解决客户的问题。
客户有问题可以通过热线电话、Email、传真、Web网站与技术响应中心联系,座席(7X24小时)负责接听技术服务电话、受理客户问题,进行记录,分类并转给相应的工程师处理。
值班工程师(7X24小时)负责处理座席分配的Case,当工程师需要技术支持时,可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持,当Case需要进一步的技术支持时,可以使用技术中心公共资源(例如技术专家)处理Case和现场支持,当Case还需要进一步的技术支持时,可以向原厂商申请技术支持。
1.6、专人接口服务
指定专人作为热线响应的补充,以备在紧急情况或不方便拨打热线时,仍能对用户的各种要求迅速作出响应,接口人包括项目经理和主要技术负责人、本项目网络调试实施工程师,联系方式在项目启动阶段提供给客户。
1.7、软件版本升级和补丁安装服务
将及时获取原厂发布的版本更新或者补丁程序等,如果适合用户的情况,应该及时做好升级举措。
但在升级和打补丁之前,要对必要的系统数据做好备份,防止异常情况发生。
1.8、交付的服务文档
《故障问题处理报告》
在每次解决完故障后有相应的故障问题处理报告,每季度向用户提供当期所有的故障问题处理报告和问题汇总。
《重要事件支持报告》
发生重大事件或遇到客户重要事件(如在进行重大系统调整与重大保障活动等)现场支持后会向用户客户提交《重要事件支持报告》,报告格式与《故障问题处理报告》相同。
《售后服务满意度调查表》
为了提高我们的服务质量,我们在每个季度(或半年)对服务过的客户征询对故障或问题处理的满意度调查,全面了解最终客户对我们热线支持、项目管理、备件响应、远程及现场技术支持等方面的意见和建议,以便于我们可以向用户提供更好的服务。
《技术服务单》
工程师每一次的现场服务都会在客户现场填写《技术服务单》,列明本次支持服务的内容,以及处理结果。
如果有遗留问题,还会记下问题特征和建议,交由客户签字确认。
客户可以现场复印相应的《技术服务单》,每半年(或一年)总结时向用户客户提供当期所有的《技术服务单》,以便存档备案。
二、项目运维服务承诺
2.1、维护服务支持方式
2.1.1、现场实时技术支持
1.系统设备投入使用后,将按照用户要求为用户提供技术人员进行现场运行维护;
承诺提供7*24的技术设备维护服务,提供保修期后的技术设备成本价优惠维修及维护服务;
2.用户系统进行扩容、升级或大规模迁移时,将派技术人员到现场协助工作。
2.1.2、电话指导支持
工程师接到客户的服务请求后,一般通过电话获得客户的问题反馈,并根据问题的复杂程度,相应采取电话指导支持、或远程登录支持、或现场支持进行处理。
电话指导支持是指工程师通过电话方式指导客户进行操作,就可完成故障的恢复或问题的解决。
电话指导支持是一种及时、有效的服务支持渠道,适用于问题的定位较容易且不需要更换部件,特别是当客户的系统出现故障需要立即进行处理、而工程师不能马上到达的情况。
2.1.3、远程登录支持
远程登录支持是指经客户授权,在确保客户系统安全的前提下,工程师通过远程登录方式登录到客户系统上,就可完成故障(或问题)的诊断、排除及解决。
远程登录为工程师提供了虚拟现场的环境,因此,在不需要更换部件情况下,远程登录支持与现场支持的效果是一样的。
远程登录支持是一种高效、快捷的服务支持渠道,适用于问题的定位较复杂且电话指导不能解决,特别是当客户的系统出现故障需要立即进行处理、而工程师不能马上到达的情况。
2.2、故障响应服务
接到用户要求时为用户提供相关的技术咨询;保证售后服务与技术支持工作。
所有承诺的服务要求在用户提出后,将保证在30分钟内响应,如果需要,将在6小时内到达用户现场;
2.3、备品备件及设备维护
在保修期内,维保供应商将免费为用户提供备品备件,为用户免费更换相应的设备;
在保修期外,对于用户的故障设备,我们将为用户更换相应设备。
更换设备的费用,按当时设备的价格优惠提供。
同时,为应付用户的紧急情况,我们将当场提供相应的设备进行更换,能在故障发生后最短内完成备件的响应,直到更换来新设备为止。
我们建有完备的用户档案,记录设备运行情况,以便于随时跟踪了解用户的使用状况。
2.4、软件升级服务
在设备开通后,如发生系统应用软件或设备固件扩展升级等情况,我们将负责现场升级和向用户提供必要的技术资料。
如果网络系统软件有所改进,均将为用户提供最新版本免费使用。
软件升级服务的方式有远程升级和现场升级两种,我公司将首先考虑远程升级,在远程升级不能完成升级任务的情况下,将安排技术人员现场升级服务。
2.5、设备移机服务
在用户网络设备扩容及系统升级时,将派技术人员到现场协助完成相关工作。
客户设备需要移机,我公司技术人员将负责协助客户进行设备移机服务。
在远程指导不能完成移机情况下,安排技术人员现场协助客户进行设备移机服务。
三、项目运维巡检服务
3.1巡检频率
在维护服务期间,我公司制定专门的巡检方案和计划,巡检计划如下:
1、定期现场巡检
每半月现场巡检一次,
2、不定期现场巡检
除了定期巡检外,在一些重要项目、时段和特殊情况,根据贵方的需求,增加:
不少于50人/天的驻场服务。
3、沟通与访问:
经常与贵方保持沟通,了解新的需求并提供技术咨询服务。
3.2检查支持方式
1、现场巡检
我司一般采取现场巡检方式,也就是工程师定期到客户现场对保修设备的硬件、系统软件及中间件进行预防性的检查维护。
2、远程巡检
为增加巡检频度,可采取远程登录方式进行巡检,或由客户系统管理员按照我司制定的巡检脚本和巡检步骤进行现场巡检,而我司工程师根据客户的巡检结果进行分析,并做出巡检报告发给客户。
3.3巡检服务内容
公司的工程师定期到现场对保修设备进行全面的检查,及时发现故障(或问题)的隐患,并排除系统故障或调整系统性能,必要时更换故障部件,同时做好设备的保养工作等,主要内容如下:
硬件部分
Ø系统运行环境检查,包括机房温度、湿度和零地电压、零火电压等
Ø设备连接状况检查
Ø系统硬件运行情况检查
Ø系统运行状态、性能检查和优化,包括CPU、内存和交换区使用情况,内存和网络的IO情况检查
Ø设备指示灯状态检查
Ø设备电源、风扇、温度检查
Ø设备除尘处理
Ø检查如发现有隐患的部件将及时更换
系统部分
Ø系统版本时效性检查;
Ø随时关注系统补丁情况,及时打补丁;
高可用部分
在巡检维护服务中,对高可用性设备主备集群进行详细检查,并进行模拟故障测试,以确保在发生故障的情况下保证备机能够正常接管主机的工作。
主要内容如下:
ØHA配置情况检查
ØHA心跳工作情况
ØHA主备侦测情况
系统日志和信息检查
Ø查看设备事件日志(Log);
Ø查看攻击日志
Ø查看设备报错信息
Ø查看接口信息有无错误信息
3.4巡检维护的方法和步骤
1、运行环境与网络设备状态检查
Ø电源环境:
电压,零地电压,UPS功率及电源的状态,断电保护时间等
Ø空调数量及状况
Ø运行环境:
检查机房内的温、湿度检查
Ø检查电源线及接线插座是否安全可靠,并符合主机连接要求
Ø网络设备物理状态检查,具体包括电源、风扇状态、LED状态灯检查等。
2、主要部件的状态检查
Ø各连接线缆及主备心跳线检查是否处于Active/UP状态。
Ø内存状态:
检查是否处于安全值内
ØCPU状态:
检查是否处于安全值内
Ø内存状态:
检查是否处于安全值内态
3、错误日志检查
Ø检查系统错误日志,主要检查其中是否存在攻击、硬件报警、及网络故障错误;
注:
以上维护操作我公司每次做例行检查时执行一次。
我们将根据客户的具体要求提供系统信息采集脚本,用户可根据需要自己随时执行。
3.5巡检报告
每次巡检后三个工作日内,我公司工程师提交详细的巡检报告,巡检报告由双方签字确认存档。
报告包括巡检设备和软件的运行状况、相关系统信息、存在的问题、现场解决问题的方法和步骤,如果不能够现场排除故障,报告中提出下一步的计划、解决问题的建议等。
3.6巡检流程
1.2.7巡检流程说明
1、巡检准备
Ø工程师提前一个工作日与客户确认巡检时间以及相关的服务要求。
Ø工程师确认巡检设备的机型、序列号及服务内容,并根据“技术服务准备检查表”的规定,逐项进行检查。
2、执行巡检
工程师按照“设备巡检表”要求的检查项目,对巡检设备逐一进行检查,同时填写“设备巡检表”或“数据库巡检表”并由客户签字确认。
3、问题处理
Ø针对巡检发现的故障或问题,工程师通过系统参数调整或更换问题部件,及时给予排除,同时填写“故障处理记录单”并由客户签字确认。
Ø对于复杂疑难的故障或问题,工程师自己无法排除的,应及时将故障或问题提交技术专家组诊断并处理。
4、巡检确认
Ø工程师检查所有保修设备配置与保修合同是否一致,对不同的进行修改,同时填写“保修设备配置清单”并由客户签字确认。
Ø工程师需了解每台保修设备所运行的应用、系统软件,以及哪些是不允许业务中断的关键设备、哪些设备是单机运行、哪些设备存在单点故障,哪些系统软件需要升级、哪些HA不能正常切换等,并填写“首次巡检报告单”。
Ø对于巡检发现部件损坏的,工程师需经销售人员与客户确认后进行更换,原则上若该故障发生在保修合同生效前,更换部件所需的费用由客户承担。
四、相关维护报告表
巡检报告-系统健康检查表
巡检报告---系统健康检查表样表
巡检报告---系统健康检查表
S/N:
项目
结果
问题描述
备注
硬件检查
设备故障灯是否有亮
□是□否
处理器检测
□正常□不正常
CPU有否被Disable
□是□否
CPUGUARD设置
□正确□不正确
内存检测
□正常□不正常
系统主板、I/O板、扩展卡状态
□正常□不正常
磁盘
□正常□不正常
磁带机、DVDROM
□正常□不正常
有否Stale的逻辑卷
□是□否
网卡状态、IP地址状态
□正常□不正常
网卡通信
□正常□不正常
路由表设置
□正常□不正常
域名设置
□正常□不正常
微代码(Microcode)是否满足稳定运行的需要
□是□否
运行“snap-r;snap-gfkbLc”,取回存档
□正常□不正常
N/A
系统日志检查
mail中有否硬件错误
□有□无
bootlog/consolelog
□正常□不正常
ServiceProcesslog
□正常□不正常
文件系统使用率是否正常
□正常□不正常
JFSLOG设置
□正常□不正常
内存使用率是否超过70%
□有□无
交换区逻辑卷设置
□正常□不正常
系统DUMP设置
□正常□不正常
用户登录记录检查
□正常□不正常
HACMP检查
ClusterVerification
□正常□不正常
N/A
相关参数设置检查
□正常□不正常
N/A
系统性能检查
CPU
□正常□不正常
MEMORY
□正常□不正常
磁盘读写
□正常□不正常
检查结果及建议
正常
XX项目经理(签字):
项目经理(签字):
现场维修服务记录表
现场维修服务记录表样表
用户联系单位
CustomerName
联系人
ContactPerson
电话
Telephone
服务类型
ServiceType
□主动式服务□被动式服务
设备位置
EquipmentLocation
工程师响应
日期/时间
Date/Time
工程师到达
日期/时间
Date/Time
工程师离开
日期/时间
Date/Time
设备类型
EquipmentType
□Server□Network□Others
主机名
Hostname
IP地址
IPaddress
温度Temperature
湿度
Humidty
维修单号
Cso#
产品型号
Product#
序列号
Serial#
故障现象
ProblemDescription:
故障处理过程:
Solution:
结论:
□顺利完成□等待处理,请在备注中说明原因及下一步措施
Conclusion:
Completed.FunctiontestisOkWaitfortakingaction
备件使用情况
备件号
Parts#
备件使用情况
Partsstatus
新件序列号
NewSerial#
旧件序列号
OldSerial#
□使用(N)□未用(U)□DOA
□使用(N)□未用(U)□DOA
□使用(N)□未用(U)□DOA
□使用(N)□未用(U)□DOA
备注:
Remark
客户签名
CustomerSignature
维修工程师签名
日期
Date
配置变更服务记录表
配置变更服务记录表样表
用户联系单位
联系人
电话
服务类型
□主动式服务□被动式服务
设备位置
工程师响应
日期/时间
工程师到达
日期/时间
工程师离开
日期/时间
设备类型
□Server□Network□Others
主机名
IP地址
温度
湿度
工作单号
产品型号
序列号
变更概述
变更操作过程:
变更后配置:
结论:
□顺利完成□等待处理,请在备注中说明原因及下一步措施
:
备件使用情况
备件号
备件使用情况
新件序列号
旧件序列号
□使用(N)□未用(U)□DOA
□使用(N)□未用(U)□DOA
□使用(N)□未用(U)□DOA
□使用(N)□未用(U)□DOA
备注:
Remark
客户签名
维修工程师签名
日期
设备故障分析记录
设备故障分析记录样表
用户联系单位
联系人
电话
服务类型
□主动式服务□被动式服务
设备位置
工程师响应
日期/时间
工程师到达
日期/时间
工程师离开
日期/时间
设备类型
□Server□Network□Others
主机名
IP地址
温度
湿度
维修单号
产品型号
序列号
故障现象/影响
故障处理过程:
故障原因分析:
改进建议:
备注:
Remark
客户签名
维修工程师签名
日期
验收报告结论
验收报告结论样表
甲方
XXXXXXXXXX公司
乙方
xxx
甲方项目经理
联系电话
乙方项目经理
联系电话
项目名称
xxx设备运维项目
本阶段服务开始时间
2016年x月1日
本阶段服务结束时间
2016年x月31日
项目执行情况
验收意见
甲方代表签字
日期
年月日
乙方代表签字
日期
年月日
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- 解决方案 x24 服务 方案