儿科护士服务礼仪规范_精品文档.docx
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儿科护士服务礼仪规范
一、服务礼仪规范总则
精神饱满、身体健康、着装整洁、举止文雅、机警敏锐、步履轻捷、动作轻柔、言语精练
二、环境标准
(1)安静、舒适、温馨
(2)无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味
(3)四洁:
地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁
(4)四轻:
走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻
三、护士礼仪规范
(一)护士仪容仪表服饰礼仪。
(1)护理人员上班一律着规定工作服、帽、鞋。
(2)工作服应合体、平整,保持衣扣完整,无破损,无污迹,并佩带挂表、胸卡。
(3)着浅色(肉色或白色)袜,工作服内衣领不可过高,颜色反差不可过于明显。
(4)不佩带外露首饰。
(5)女同志发型:
短发侧不掩耳,长发需盘发,头发周围固定,前刘海不得过眼。
(6)可淡妆上班,不留长指甲及涂有色指甲油。
(二)护士举止礼仪
(1)护士站、坐、行的正确姿态
原则:
稳重、端庄、大方、优美
共同要求:
颔首、目光平视、表情自然,挺胸收腹,两肩收紧,自然向后。
①站立
头:
微抬,目光平和,自信。
肩:
水平。
上身:
挺直收腹。
双手:
自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。
双足:
靠拢夹角15º―20º,重心在足弓。
②坐
头、肩、上身同站立要求。
一足稍向后,一手轻拉衣角,另一手展平工作服下部,轻坐下。
臀坐于椅子2/3或1/2处,双手自然交叉放于一大腿上,双膝轻轻靠拢,两足自然踏平。
③行走
头、肩、上身、两腿同站立要求。
双手前后摆动幅度约30º,两腿轻轻靠拢,沿一直线小步前进。
④持物
治疗盘:
头、肩、上身、两腿同行走要求。
双手持盘1/3或1/2处,
肘关节成90º角,治疗盘距胸前方约5厘米。
病历夹:
头、肩、上身、两腿同行走要求。
左手持病历夹1/3或1/2处,右手轻托病历夹右下角。
⑤拾物
头略低,两肩、上身同站立要求。
右腿后退半步下蹲拾物,直立、右腿迈步行走。
⑥开关门
头、肩、上身同站立要求。
身体略转,半面朝向门,距门约40cm,一手轻带门扶手,另一手微扶门边将门轻轻开关。
⑦推治疗车
肩、上身、两腿同行走要求。
身体略向前倾,治疗车距身体前侧约30cm,两手扶治疗车左右两侧扶手,肘部自然放松,约成135―160º,角向前轻轻推动治疗车,尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。
(2)不勾肩搭背,不打闹,不边走边吃食品,不要乱丢垃圾等。
(3)不要当着患者及家属的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出声。
(4)遇同事或熟悉的病人及外单位客人,应主动礼节性示意或问候。
(5)爱护宣传设施及环境绿化,不破坏宣传品,不随处张贴告示。
(6)对求诊患者问路要热情地给予指引,遇病员发生意外时,应主动帮助运送抢救。
(7)除抢救等工作需要外,乘电梯应礼让患者先行。
(三)电话礼仪
1.打电话的礼仪
(1)打电话前应选择合适时间,准备好打电话的内容。
(2)拨通电话后耐心等候,如果铃响五、六声无人接听,应挂断电话。
(3)听到对方声音先问候对方,然后报出自己的姓名或单位及你要找的人。
(4)通话内容尽量简明扼要,时间不宜过长。
(5)对方不在时的应对
①用“对不起,打扰了,再见”的话直接结束通话。
②请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。
③请求留言“如果可以的话,麻烦您转告他:
***给他大电话”。
(6)打错电话要道歉。
(7)等对方说了“再见”后再挂电话。
2.接电话的礼仪
(1)电话铃响,应尽快去接。
(2)拿起电话,“您好,***科(部门),有什么可以帮您吗?
”,“对不起您打错了”。
(3)转接电话是应确认对方身份,若你接到别人的电话,而对方有没有自报家门时,在你替别人转接电话之前最好能先确认对方身份,如“对不起,请问您是哪位?
”
(4)转接电话前说“请稍候”。
(5)尽量给人方便,“很抱歉,***不在,请问需要转告吗?
”“请问您要留言吗?
”
(6)接到打错的电话也要礼貌应对“对不起,您打错电话了”。
(7)等对方挂了电话后在挂电话。
3.电话交谈礼仪
(1)从拿起电话筒起,就不要再与他人交谈,更不要随便说笑。
(2)合适的语音语调。
(3)寒暄和礼貌语言,开始时“您好、早上好”,结束是“谢谢,再见”。
(4)为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见,需要用一些简单的字,如“好、是、噢”,做礼貌的反馈。
(5)认真倾听,必要时记录。
4.接打电话的注意事项
(1)病区工作人员无特殊公务不打外线电话。
(2)不打超时电话。
(3)不乱扔电话机,遇有故障及时请科维修。
(4)不在病区大声呼叫别人接电话。
(5)上班时应关闭手机或设置为震动状态。
(6)查房及治疗操作期间不回复电话。
(四)护患沟通的礼仪
1.目光与微笑
(1)眼睛是人体传递信息最有效的器官
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:
表示对对方的尊重(凝视时间不要超过4-5秒,给人紧张、难堪的感觉)
如果面对熟人朋友、同事:
可以用从容的目光来表达问候,征求意见,这时可以多停留一些时间,切忌迅速移开,不要给人流下冷漠、傲慢的印象。
(2)学会保持热情友好的微笑,表现出自己的真诚和自信。
2.聆听的艺术
(1)耳听、眼到、心到,辅以行为和态度。
(2)注视说话者,保持目光接触。
(3)单独听对方讲话,身体稍稍前倾。
(4)面部保持自然的微笑。
(5)不要中途打断对方。
(6)适时而恰当地提出问题。
(7)不离开对方的话题,巧妙地应答。
3.恰当的态度
(1)声调:
亲和、声调高低有度、快慢有节,以对方能听清为准。
(2)表情和手势:
必须自然、大方,适可而止,恰倒好处。
(3)姿态:
保持良好的姿态,交流时双方应保持恰当距离,一般在50-100cm之间。
(4)眼神:
与人交谈时,眼神通常应注视对方,注视对方的眼应自然、柔和,注视区域通常是对方肩膀处,额头以下的部位。
也可以注视对方与不注视对方之间交替。
目光交替通常有两种方式:
一是在注视对方一会以后目光移开,看着别处,过一会再注视对方,二是交谈双方非常默契地交替着注视对方。
(五)常用温馨标识语
·为了让生命之树常青——请勿吸烟。
·净化病房空气,需要您的大力支持。
·让我们拥有一片静谧的空间,请勿喧哗!
·水是我们的生命,请节约每一滴水。
·让病痛留下,把健康带回家。
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