佳润新都物业管理方案.docx
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佳润新都物业管理方案
佳润新都物业管理方案
一、佳润新都物业管理区域概括及利弊分析
(一)小区简况:
佳润新都属于长沙市雨花区左家塘办事处长纲社区管辖范围内,位于人民路与车站路交汇处的西南角,占地(实用第)15626平方米(23亩),总建筑面积60814.15平方米,商业门面2443.58平方米共有三栋,层高最低12层,最高17层,共10个单位。
十台通力电梯,2台1250千瓦变压器,二次供水,变频式供水;地下车库10693平方米;停车位203个,总户数496户,容积率3.82,建筑密度27.4%,绿化率35.85%;发展商为长沙佳润房地场开发有限公司;建筑设计:
长沙中盛设计;整合推广设计:
新蒙太奇设计事物所。
开工竣工入伙
前期物业公司,三益物业做了一年,后改为鸿基物业又做了一年,随后业委会成立,解聘了鸿基,选聘了金典物业,2004年11月签服务合同,由于多种原因,金典物业于2005年6月29日撤出。
小区物业管理费收费标准每月每平米1.2元,符合湖南省三级收费标准,(一级2元、二级1.6元、三级1.2元、四级0.8元)前几家公司收费率在50%—60%之间,由于收费太低基本都是亏损。
(二)小区物业服务的利于弊:
小区的物业管理存在的主要问题?
⑴该小区的物业服务特点是矛盾太多,太杂。
⑵业主同发展商的矛盾。
⑶发展商与物业公司的矛盾。
⑷三家物业公司的矛盾,物业公司同业主的矛盾。
⑸业委会同业主之间的矛盾。
⑹物业公司同业委会的矛盾。
⑺小区物业服务与公用事业单位的矛盾。
⑻物业服务与有关政府部门的矛盾。
这八大矛盾交织在一起,简直就是一篮子乱麻,扯不清,理还乱,物业服务已陷入七大矛盾中,洋地之中,前进半步难,很有可能被矛盾所吞没,前面三家公司就是这个结果。
如果说该小区的主要弊端也就是这样一条。
虽然只有这一条,但这一条是决定物业公司生存和发展的关键。
也就是说,只有解决这些矛盾物业公司菜油可能存在下去,但是想在较短的时间内解决上述这些矛盾是不现实的,也绝对不可能的。
那么就要抓住主要矛盾,解决主要问题,什么是主要矛盾与主要问题呢?
我认为首先就是要使物业服务能够正常运行,这是牛鼻子,牵住了这个牛鼻子,其它,矛盾都会妥解,牵住了这个牛鼻子,就能保证业主们正常生活秩序,人心才会平静,矛盾才会淡化。
要保证小区物业服务正常运行,最关键的是:
物业服务收缴率的问题。
每平方米每月1.2元的服务费本来就较低。
要保证在90%以上的收费率,才能勉强维持正常运行(见财务预算)实际物业公司还是亏本。
现在最难的问题是收费率的问题,金典在50%—60%之间,所以要跑。
也不得不跑,他是企业,不是。
。
。
。
收费率较低有以下机几种原因:
⑴发展商的原因
⑵三益物业收取了装修押金、楼道维修费
⑶鸿基物业收取了装修押金、楼道维修费
⑷金典物业预收一年的的物管费
⑸工程维修、被盗、服务不到位等
(2)小区物业及设施设备家底不清,我想了解的一些基本数据,有许多无法了解到,了解到的其真伪可疑。
前面经历了几家物业公司,他们都没有一次规范的交接,交接到我们手里的东西,七零八乱、残缺不齐。
家底不清,影响做物业管理方案,影响财务预算、更有影响设施设备的正常运行和管理。
(3)小区物业和设施设备,除建筑物结构保终身,防水保五年外,其它都过了制保期,过了制保期,物业及设施设备的维修、改造、换件就要在维修资金中列支。
如果维修资金没有到位,物业管理很难进行,也可以说,无法进行下去。
当然,还有很多问题,但主要是三个问题,三个问题中,第一个问题又是最重要的,二、三个是次要问题。
2、家润新都物业服务的有利因素
⑴业委会、业主、对物业服务的需求性,日趋成熟,对物业服务趋于理性,更可喜的是业委会成员、业主代表素质较高、懂理、懂法。
特别是通过金典事件后,对那些对物业服务有存件、有误解有对抗心里的的业主有所触动,有所感化。
也在不断走向理性与成熟。
有业委会、业主的支持,矛盾就化解了一大半,受非率就会有保障,物业公司的生存和发展才会有希望。
⑵发展商也急需看到物业服务正常化。
经与发展商老总的接触、交流,我认为他们还是一个负责任的公司。
发展商开发本小区理念是:
“传统与现代的和谐统一,转化生活住宅的经典楼盘”,为业主创造一个开放亲和的大环境,大庭院满正邻里之间感观上的亲情要求,居望往其中,仿佛置身于温暖的大家庭,小区创造服务平台,业主沟通,邻里友好,大家营造人情氛围,这是他们美好的梦想。
时致今日,美梦基本成真,只是在后来的物业管理方面带来了一点点遗憾,来达到“和谐统一”的小区。
我说了,他们是一个负责任的公司,他们愿意支持我们,我们帮他们园了美好的一个梦。
(3)小区的硬件,包括建筑质量、配套的设施设备、道路、车库、园林、绿化等还是较好的,我们业主能住进这优秀的小区是幸运的,物业小区能服务到这样的小区也是幸运的。
现在虽有一点点问题,这些问题也是很快能够解决的。
二、佳润新都物业管理工作思路
我们于2005年7月15日,接管了佳润新都,这个接管只是为了解决业主正常生活的难题,重点是停电、拉闸的难题。
物业管理只能是维持现状。
解业主之难,解业委会之急。
因此谈不上我们来管理了。
对待家润新都的物业服务,不是简单的,而是复杂的,金典就是我们的“老师”,信誓旦旦的进入,仓仓皇皇的退出,这条路我公司不能走,也不会走,我公司的进入,可以说业内所有人都在议论,但绝大多数是为我耽心,但也有人在看险,希望翻脸。
这是一场恶战,是一块最硬的硬骨头。
现在最需要的是沉着与冷静,任何“英雄气概”和无可奈何等靠希望都是不切实际的,要想在很短的时间里改变面貌,改变现状也是难得的。
首先是要站得住脚,只有站住脚才能迈得来步。
能否站得住脚取决于两点,一是取决于我们的诚信与服务能否到位,业主入住两年多心灵受到严重创伤,物业公司虽说也是受害者,但业主的心灵受害更严重,在他们的心目中很难相信任何一家物业公司了。
我公司虽然是业委会看的起,相邀而入,因一朝被蛇咬,朝朝怕井绳的戒备心理仍有九成,可以说业主的心灵之门对我们是紧紧的关闭着的,要治愈业主心灵的创伤,要打开业主的心灵之门就要靠诚信与服务,这是我公司的法宝,是打开心灵之门的金钥匙。
这一点我们坚信能做到,二是取决于帐是否能算的下去,帐算的下去即经营不亏本,投入有回报,垫资能收回,这也是最根本的一条,王永庆说:
“企业不赚钱是不道德的”因为于国家,设创造税收。
于社会带来不稳定。
于企业将倒闭,于员工难养家糊口。
原业委会向我交底,交6万押金,垫付3—4万的电费,大概总共费用约10万元左右,现在看来几手超出二倍,超了我的承受能力。
除上述两项10万元外,1、物业开办费最少要5—6万以上,现在除了一间空空的办公室外,什么也没有,全要从新购置。
2、购置的水费全部被今典带走,马上要交水费了,又是4—5万元。
3、附属的设备设施有很多不能正常运行,需要大修和整改,如智能化部分几乎瘫痪,单智能化这块就须3—4万才能修复,设备设施这一块要投入5—6万元以上,4、员工工资要垫发1—2个月,垫付工资打7万元左右,5、还有员工的吃和住的问题等。
总的要垫付30万左右等,这对我的压力太大,这不是实力不实力的问题,再有实力的公司,绝不会做无效的、亏本的投资。
当然这还不至于帐算不下去,这就有求于业主的交费率,能积累是一点,发展商根据情况支持一点,我们自己节支一点,向债务单位追回一点,将关系理顺,与业委会发展商合作多之经营补助一点。
如果没有业委会明确表态,发展商的友情支持,我公司是难以支撑的。
我的工作思路是:
(一)用七天左右的时间,摸清情况,这包括:
主要矛盾问题,三角负债问题,业主主要意见,设施设备的问题,投入与垫资的问题,工作方式,一是:
自己组织人员,对建筑舞和附属设备设施认真清查,二是:
发调查表致每户业主由他们提供情况,三是:
走访调查。
在这几天内要拜访发展商秦总,长纲集团董事长谭总,社区书记、省、市、区物业管理行政官员,及其他相关人员,首先是交朋友,诉真诚,畅沟通、求认同。
(二)一个月内的主要工作(7月15号—8月15号)
1、同业委会委员、业主代表、部分业主沟通。
2、起草服务合同,广泛征求意见,定稿后除业委会主任签字、盖章外,小区75%以上的业主签字,越多越好。
3、起草、定稿佳润新都物业服务方案。
4、起草各种制度,包括业主手册、员工守则等。
5、添置办公用品。
6、物业服务基本正常运行。
7、对员工进行培训。
8、将收集的问题分门别类,研究解决方案。
9、由业委会、发展商和我们共同成立协调小组,解决各内难题。
10、对影响正常运行的设施设备进行修复和改造。
(三)三个月的主要工作(7月15日—10月15日)
1、完善与推行各种制度、流程。
2、协调解决矛盾初见成效。
3、物业服务完全走向规范。
4、开展部分的多元经营、初见成效。
5、狠抓员工岗位培训。
6、狠抓服务品质管理。
7、激励、绩效管理完善。
8、作创建优秀小区实施准备。
近段时间工作分工;
李自然:
主要负责方案策划,矛盾调解,费用筹集等事项。
协助人:
彭炬、赵琼和相关人员。
马建国:
主要负责物业服务的日常运做和品质管理。
协助人各位主管。
三、润新都管理处组织架构:
物业公司直接管理
管理处马建国
经营部:
主管:
开展多元经营
配置共三人
保结部:
主管;黄定国
主要工作:
小区内的卫生保洁、绿化等。
配置共三人
秩序维修部
主管:
任红
主要工作:
小区秩序维护与防范,主要有:
治安、消防、交通、环保、设施意外事故的防范
配置共三人
工程部
主管:
林有均
主要工作:
所有物业及设施设备的运行、养护、维修、抄表等
配置共三人
客户服务中心
主管
主要工作
办公室
客户服务
档案资料
收费
社区文化
配置共三人
四、公司的服务理念
★诚信是公司的立业之本
服务是公司创业之道
创新是公司发展之道
人本是公司昌盛之源
★物业服务要引导业主走向一种新的生活方式。
★以情感人,以理服人,以规律人,以美治人。
★做好物业服务最关键在于服务的主动性,争取主动的关键又在于科学的预见性和操作的规范性。
★物业服务最根本的是满足业主的十项需求:
1、业主需要受到尊重—业主是我们的衣食父母
2、业主需要诚信—诚信是打开业主心灵之门的金钥匙
3、业主需要受到关注—做到业主的冷暖我先知
4、业主需要及时沟通—真诚面队、坦诚直言
5、业主需要小区安全—安全才有平静的港湾
6、业主需要优美的环境—好环境才有好心情
7、业主需要服务方便快捷—繁琐带来的是烦恼
8、业主需要看到员工的激情—员工生机勃勃、满面春风
9、业主需要家的感觉—业主和员工胜似亲人一家人
10、业主需要超值享受—“这点钱交的很值”
★业主永远没有错,首先认错的是我们自己。
★全体员工必须树立的四个意识:
品牌意识—要做就做最好
服务意识—服务是企业的聚宝盆
安防意识—安防责任是神圣的
创新意识—天天创新、才会有天天进步
★创建激活的好机制:
要创建一个激活人的潜能,开发人的智慧。
培养人心,忠诚,是企业有勃发的激情,有良好的学习精神,有稳固的凝聚力,有持久的创造力的新型企业。
★公司的人本观:
要使业主满意,首先就要使员工满意,只有员工较满意,才有业主最满意。
★给员工搭建一个实现自我价值的平台;
给人才构筑一条不断攀升的通道;
★人人是人才,晒马不相马;
★公司没有打工崽,个个都是合伙人;
★不孝顺父母的人,公司不会吸纳为员工;
★诚、勤、能是公司员工基本品质;
★不怕你不会,就怕你不学;
★不怕你不懂,就怕你不问;
★感性认识,才将事情做对;
理性认识,才能不断创新;
★物业管理没有解决不了的困难与难题;
而只有解决不了困难与难题的人;
★要创新企业命脉,首先就要锤炼人才品质;
★培训是使人力资源增值的重要手段;
五、管理服务分项标准和措施
佳润新都日常物业管理阶段个工作
序号
项目
国家或省市指标
承诺指标
相关措施
1
房屋完好率
90%
94%
房屋外观无破坏立面,整洁,无改边使用功能,无乱搭建,公用设施及通道无随意占用
2
房屋零修及时率
90%
90%
93%
93%
接到维修单,在承诺时间内到达现场,零修及时完成,急修不过夜。
3
管理费收缴率
95%
96%
按规定标准收取,不擅自提高收费标准,不乱收费。
4
绿化完好率
90%
92%
区内绿化地布局合理优美,花草树木与建筑小品配置得当,专业人员管理。
5
清洁、保洁率
85%
99%
小区内实行清洁责任包干,全天12小时保洁制,楼层内天天清扫擦拭,每周清洗一次,垃圾日场日清,卫生设施齐全、完好。
6
道路完好率及使用率
85%
88%
道路畅通无损坏,路面平坦整洁,排水畅通,无随意占道,无改变使用功能。
7
化粪池、雨水井、污水井完好率
86%
定期疏通、清理,井盖齐全完好,保证排放通畅,无堵塞。
8
排水管、明暗沟完好率
85%
排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。
9
路灯完好率
85%
87%
路灯完好无损,夜间正常使用,定期检查,尾花保养,保持洁净。
10
公共文化娱乐、休息设施及小区雕塑完好率
91%
94%
确保娱乐设施使用功能,定期维修,养护,完好无损。
11
生活用水用电供应率及水电收缴率
95%
96%
定期对供水配电设备检查、保养、保证其完好,按规定标价收费,不擅自加价。
12
住户维修回访率
30%
30%
接听住户报修电话铃声不超过3响,到达维修现场不超过双方约定时间,指定专人回访,健全回访记录。
13
小区治安案件发生率
2‰
2‰以下
24小时守卫巡逻,力保住户无被盗事件,年度无重大刑事案件发生。
14
防火设备完好率
100%
100%
定期检查维护,确保消防系统设备完好无损。
15
火灾发生率
1‰
1‰以下
加强消防宣传,增强商户防火意识,建立义务消防队,定期演练,勤检查,及时消除火灾隐患。
17
住户有效投诉
8‰
5‰
按政策规定做好各项工作,提高管理人员素质,定期征询居民意见,主动改进工作,建立回访制度。
住户投诉处理
95%
100%
18
管理人员专业培训合格率
100%
100%
重视岗前培训,所有专业技术人员均应参加相关岗前培训,持证上岗。
19
居民对物业管理满意率
75%
78%
教育员工树立“业主第一”的服务意识,全心全意为业主服务,竭尽全力。
六、佳润新都物业服务经营模式
(一)总框架—推倒传统的金字塔管理方式,建立起扁平化、价值链、全面预算的目标管理模式。
将小区物业服务费总收入全面按部门、按服务内容进行预算分解,个人收益靠每个人的服务品质来获得,激发从业人员的激情、能力与责任心。
每一个岗位、每一个环节、每一天时间都不能出半点差错,除了差错,既影响了个人收益,还影响部门负责人、管理处主任的收益。
(二)主要分工:
公司负责出管理方案、制度、流程、考核体系、主管以上人员审核、财务预算与管理,小区经营与市场拓展;企业文化理念培训,主管以上人员培训,协调业委会等相关单位关系。
管理处主任负责小区物业服务的全部工作。
强里推行公司的方案、制度、流程、品质管理、财务初审。
目标内的利益分配;操作层人员的招聘、解聘、培训、费用收取,协调沟通与业主、业委会及相关单位的关系。
(三)财务管理原则:
费用实行总包干制各部门,实行收支与风险对等的原则,节约的费用部门得60%,管理处10%,公司承担30%;第一年预算不十分准确,误差率确实太大,必须详细审核后,在作适当调整。
(四)签责任目标书:
公司经理与管理处主任签目标责任书,管理处主任同各部门主管签目标责任书,交公司备案。
(五)家润新都内小区的多元经营,由公司经营部负责、策划、筹运行管理。
管理处积极配合。
经营尽收益,公司得80%(其中20%用于小区建设)管理处得20%,主要用于服务品质奖励。
佳润新都月收支预算
一、收入:
总面积:
1、住宅60841.15㎡*1.2=72976.98*0.9=65678
2、商业2443㎡*2.4=5863.2(未收)
3、车库184㎡*50=9200/2=4600
合计:
应收入:
88039元实收入:
70278元
二、支出:
(43160元)
人头费
人数
月薪
三保
合计
总计
主任
1
1200
360
1560
1560
办公室
2
1000
300
1300
2600
维修
6
900
270
1170
7020
保安
24
800
240
1040
24960
保洁
9
600
180
780
7020
2、设施设备运行维修费
1建筑物、构筑物、道路、场地维修费;800元
2电梯运行、维护维修、年检费;7754元
3电费:
9.3千瓦*日运行3小时*10=4938.3元
4维修费:
300*10+(22+20)=7400/12=616月
5年检费:
1200元台*10/12=1200元
6易耗、易损件:
100元*10=1000元
3、强电(5521元)
①变配电的变损400元
②电器件、电缆、电表、电柜损耗及维修100元
③公用照明、损耗800元
④各种水泵、给水泵4台、消防泵3台、污水泵16台电损4121元
⑤变配电、年检费100元
4、弱点(1200元)
①电视监控、探头、显示屏、录制带、电脑300元
②可视对讲门800元
③IC卡道闸100元
5、排水设施:
(1000元)
①给水公共闸阀300元
②各种泵的维修200元
③各种管道、化粪池清污、留泥井、污水管清污500元
6、消防设施(1000元)
①探测器100元
②广播100元
③报警控制盘100元
④消防报警联合主机100元
⑤院散灯50元
⑥楼层显示灯150元
⑦卷帘门(车库)50元
⑧风阀50元
⑨风机50元
⑩消防栓150元
⑾消防泵100元
7、卫生保洁:
(3975元)
1保洁用具、推车、扫把、抹布、刮子、铲子等400元
2保洁材料、各种清洁剂、液、垃圾袋等200元
3垃圾清运费:
12.5车每天5车*30天+200=2275元
4垃圾处理费800元
5消毒杀菌费100元
6水景清洁费100元
9、绿化养护费:
(750元)
①工具费100元
②农药50元
③抗旱防冻费300元
④肥料100元
⑤补种换苗费200元
10、办公费用:
(6940元)
①通讯费600元
②文印、纸、笔、电脑、财务、帐、册、图表500元
③交通费用800元
④误餐费4*100人=3360元
⑤招待费、年检费、记照费600元
⑥员工培训费800元
⑦办公用水电费280元
11、固定资产投资折旧费3%2108元
12、管理服务风险资金及坏帐2%1405元
13、企业经营收益7%4919元
14、税收5.6%3935元
15、小区文化体育费400元
- 配套讲稿:
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