销售部管理制度20.docx
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销售部管理制度20
营销管理中心管理办法
(暂行)
第一节销售部管理制度与行为规范
销售部作为公司的枢纽部门其工作人员的服装仪表、行为举止、服务态度及勤奋敬业精神代表着公司及楼盘的内外形象,在项目的操作过程中起着潜在不可估量的作用。
其主要管理制度与行为要求体现在:
一、严以律己、准时上班,未经领导批准,不得擅自迟到、早退、旷工,更不得消极怠工,延误领导要求完成的职责和任务。
二、服装整洁、把握分寸、礼貌周到,以良好的精神风貌和谈吐及娴熟的业务水平,自始自终让客户满意,树立良好的口碑形象,促进销售工作。
三、注意销售保密、资料保密工作和为公司利益至上服务原则。
在不损害公司利益前提下,切忌透露有关销售情况,数据及客户相关资料。
若因有意和工作失误,造成公司重大损失,视情节轻重由公司给予相应纪律处分。
四、对外统一公司及客户咨询口径,把握说话方式,提倡标准的业务服务用语,塑造规范的行业服务水准。
五、提高工作效率,杜绝办事推倭、拖拉现象,要求分清工作职责,提倡当日工作当日完成。
六、建立个人奖惩制度。
对于遵守公司和部门纪律,各项工作完成较好,给客户留下良好印象,具有顾全大局和团结协作,不计较个人得失,牺牲个人时间经常加班,为公司贡献较多的员工给予奖励。
对于纪律性散慢,不及时完成上级交给的任务,对公司无所建树的员工给予惩罚。
具体奖励和惩罚单独规定。
第二节客户服务部机构人员设置和组成情况
第三节销售部工作人员主要职责范围
一、销售经理
1、上传下达执行上级指示,监督完成本部门当月、季度或年度目标任务;
2、具体管理本部门各工作人员遵守纪律及完成工作任务情况;
3、协调本部门与其它部门之间的衔接沟通及工作往来;
4、了解行业相关政策法规,提供主要疑难咨询。
二、销售助理
1、各项目销售中心资料及报表的收集整理;
2、销售意见的收集及反馈、销售进度记录及跟进;
3、客户管理系统的建立;
4、销售培训及指导;
5、各种相关法律法规的及时采集和传达。
三、项目驻场经理
1、参与项目前期设计方案及项目定位的讨论;
2、项目市场调查及报告的编写;
3、参与广告设计方案及媒体组合方案的讨论;
4、参与销售中心的设计及布置;
5、项目开盘前的准备工作;
6、日常广告发布情况的归纳总结并提出相关建议;
7、销售现场日常事务及人员的管理;
8、销售进度的掌控及建议;
9、定期召开销售例会;
10、各阶段工作报告的编写;
11、每月代理费用的核算、追踪;
12、与开发商的协调配合。
四、项目顾问经理
1、参与项目前期设计方案及定位的讨论;
2、参与项目市场调查及报告的编写;
3、参与广告设计方案及媒体组合方案的讨论;
4、参与销售中心的设计及布置;
5、项目开盘前的准备工作;
6、日常广告发布情况的归纳总结并提出相关建议;
7、不定期的到销售现场指导工作并提出相关建议;
8、各阶段工作报告的编写;
9、每月代理费用的核算、追踪;
10、与开发商的协调配合。
五、销售主管
1、配合驻场经理管理销售员的日常工作;
2、每日销售管理用表的收集整理;
3、编制销售周报表;
4、销售意见的传达;
5、客户意见的及时反馈;
6、帮助销售人员解决销售过程中的疑难问题;
7、销售例会会议记录。
六、销售人员
1、市场调查
A、竞争楼盘市场调查(实地睬盘)
B、信息资料收集
2、每日工作表格填写
A、来电登记表
B、来访登记表
C、售楼处日常情况统计表
D、个人客户整理
3、现场接待
A、来电接听
B、来访接待,详细向来访客户介绍楼盘情况
4、追踪客户
A、回访客户
B、电话追踪
C、邀请客户回访
D、及时向客户介绍楼盘新的信息
E、对已签约客户进行跟进,督促其办理相关手续
5、其它
A、每天做好销售笔记,向主管和经理反馈工作情况和工作中存在的问题
B、售楼处接待台的清洁卫生工作
C、无条件完成主管交待的一切工作任务
第四节薪金待遇
一、销售经理待遇
1、销售经理分实习期、任用期、留用期,每一个期间按照不同的薪金标准执行;
A、实习期:
按保底工资1200元/月,加浮动奖金执行;
B、任用期:
按保底工资1600元/月加提成(或奖金),提成(或奖金)按具体项目管理办法执行;
C、留用期:
按保底工资1200元/月,加浮动奖金执行;
2、项目结束
一个项目结束,该项目销售经理合同任用期结束。
公司和销售经理均可
进行双向选择,公司可根据发展需要决定是否留用销售经理,销售经理亦可选择是否继续在公司任职;
二、销售助理待遇
1、按照保底工资加奖金执行;
2、保底工资1600元/月,加浮动奖金执行;
三、项目顾问经理待遇
1、按照保底工资加项目津贴(奖金)执行;
2、保底工资1600元/月,项目津贴按满分500元/项目.月计提,奖金按个人业绩及能力表现浮动执行;
四、销售主管
1、按照保底工资加提成及奖金执行;
2、保底工资900-1200元/月,提成按具体项目提成管理办法执行。
五、售楼员待遇
1、售楼员经过面试之后参加公司系统专业培训,培训结束后,考核择优录取,方能上岗;
2、售楼员待遇按照保底工资加提成及奖金执行,保底工资500-800元/月,提成比例按具体项目提成管理办法执行;奖金由驻场经理根据其日常工作表现计发;
3、连续两月业绩最低者,作自动辞职处理;
4、售楼员向公司缴纳培训费原则上为2000元,按月扣发,待项目结束后一并返还,售楼员辞职必须提前一月申请,批准后方能离职(自动辞职或因违纪、无法胜任工作、业绩淘汰等个人原因原因离开公司者,培训费不再返还;另:
售楼人员培训费可根据项目实际情况调整)。
六、有关待遇及责任的规定
1.本节所涉及之各岗位待遇均应承担相应的工作职责及销售业绩,若未完成岗位工作任务或达成目标业绩者,公司可根据考核结果调整待遇及提成。
2.鉴于销售部各岗位作为与公司客户密切接触的部门,其行为、工作态度等各方面将会给公司带来直接的影响。
各岗位成员应遵守岗位要求、加强专业素质、言于律己,因玩忽职守、工作失误、未经公司批准擅自作出不负责任的言行等情况而导致公司遭受名誉或经济损失者,应视情节严重承担相应的损失。
后果严重者,公司将保留用法律手段追究的权利。
3.如出现上条所提及之事件,在公司追查过程中,公司有暂扣押相关责任人员待遇的权利。
第五节销售现场售楼员管理制度
一、作息制度
1、售楼员正常工作时间为:
9:
00-18:
00,11:
00-20:
00时每天轮流安排人员值班;
2、每人每月休息4天,病假凭区级以上人民医院开出的病假条休息,事假每天扣除当日工资。
3、售楼员依照售楼部经理的统一安排进行轮休,不得无故请假或缺勤。
二、售楼员待遇
1、售楼员经过面试后参加公司为期一个月初、中级培训,培训期不享受工资;
2、初、中级培训结束后进行考核,录取者即成为公司正式售楼员,统一接受高级培训;
3、售楼员待遇按保底工资和销售提成计取,提成比例按照项目的不同情况在开盘前由公司制定;销售提成的70%按月发放给销售人员,剩余30%作为部门奖励基金,根据综合评分每季度发放一次,中途辞职或因表现欠佳被公司开除者不享受季度奖金;
4、连续两个月销售业绩最低者,作自动辞职处理;
5、项目销售完成后,业绩最高者将由公司授予“优秀置业顾问”资质证书,并给予人民币2000-5000元奖励,并提供赴发达地区学习和参观的机会;
6、公司指定售楼员接待的关系户或重要客户,成交后不享受提成,但计入业绩,并由公司给予100元/户的接待奖励。
(根据项目具体情况而定)
三、接待制度
1、开盘后,售楼员通过抽签决定接待顺序,并严格按照接待顺序接待,不得抢接客户;
2、售楼员临时休息、休假、外出时接待次序由下一位依次接待;
3、复访的客户由首次接待该客户的售楼员接待,成交后属该售楼员业绩;如复访时首次接待的售楼员如逢休假,则由下一位售楼员接待,如当日成交则业绩与提成各得50%;
4、销售员接待新客户过程中,其它销售人员不得以任何理由要求调换,除非该客户指定由另外的销售员接待;
5、老客户介绍的新客户如预约或主动联络接待老客户的售楼员,则由该售楼员接待,成交后业绩属于该售楼员;未预约或主动联络的,则依次接待,成交后业绩属于新接待的售楼员;
6、一般情况下,一个售楼员不能同时接待两批或两批以上的客户(已成交的客户除外)。
在接待客户过程中,此售楼员不得中途再接待其他新客户,除非当时没有其他空闲售楼员。
7、其它临时出现的情况临时报告操盘经理进行处理,售楼员必须无条件接受操盘经理的处理意见。
四、奖惩制度
奖励制度:
公司奖励制度分为晋升、加薪、评奖、颁发荣誉证书等诸多方面,根据售楼员的工作表现及业绩每季度进行评定,具体的奖励方式根据具体情况决定;
惩罚制度:
公司惩罚制度分为警告、严重警告、辞退三种方式。
有下列行为给予警告处分:
怠慢客户;
接待客户时接听手机而不征得客户许可;
接待时吸烟;
行为举止不礼貌;
迟到、早退、串岗三次以上,计旷工一次;
工作时间内用餐超过40分钟;
工作时间内,离岗时不携带通讯工具;
未向经理请假或未被准假离岗4小时及以上者(须向售楼部经理及以上领导递交假条);
工作时间内随意“煲”电话粥者(每次私人电话超过5分钟);
与同事争执客户;
违抗上司工作安排;
与同事产生矛盾、争吵;
未及时完成工作任务;
有浪费行为、不爱护公司财物行为;
泄漏客户个人及家庭情况;
对业务不熟悉,接待客户时常规专业知识产生应对错误或无法回答;
接待后不按时填写客户来电、来访登记表;
接待后,不及时填写跟踪资料;
成交后不及时收集和填写客户档案登记表;
下定后,不协助客户服务部向客户催缴房款并签订购房合同;
签订购房合同后,不协助客户服务部催促客户提供见证和按揭材料;
和同事相互成立小集团,破坏其他员工工作情绪;
不遵守工作纪律及其它管理制度。
警告1次罚款50~100元,警告5次以上者将被公司辞退;
有下列行为给予严重警告处分:
A.顶撞上司、情节严重者;
B.重大工作失误(如重复销售、报价错误)
C.泄漏公司一般机密:
a)公司空白报表;
b)公司不对外公开的资料及文件;
c)公司不对外公开的项目情况。
D.鼓动同事对抗公司或上司,造成不良影响者;
E.有非购房朋友随意来访,并影响公司形象和其它工作同事工作情绪者;
严重警告每次罚款100元,严重警告达3次者将被公司辞退。
有下列行为者给予辞退处分,当月工资及提成一律扣除:
A.违反国家法律的行为;
B.与客户发生争吵;
C.擅自同意给予客户折扣;
D.炒卖房屋等作弊行为;
E.连续两个月销售最后一名者;
F.泄漏公司重要机密:
a)公司销售方案及销售计划;
b)公司真实销售情况及销售数据;
c)公司对个别客户的特殊优惠政策。
G.连续两个月正常外事假均超过3天者;
H.旷工超过一天者;
I.销售员之间公开恋爱者;
以上未列出的违纪行为根据情节轻重由销售经理报部门经理酌情处理,违纪人员必须无条件服从处理意见。
五、行为准则
1.售楼人员根据初级培训要求的<<售楼员礼仪礼节>>严格要求自己,举止端庄、谈吐得体、有专业素质及涵养;对待客户热情有礼,坚持“客户就是上帝”的理念;
2.上班佩戴工作卡,身着工作制服;男性要求穿皮鞋、打领带;女性不许穿拖鞋及露指凉鞋,不允许浓妆艳抹、染发等;
3.售楼员不得在售楼处前台及洽谈区抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食等。
4.做好售楼处规定责任区的卫生,座椅物品及资料摆放整齐,时常保持售楼处的工作环境整洁。
5.售楼员须自带水杯,并置于指定位置,不准放在接待前台上,售楼员进餐应在指定区域进行。
6.广告期间严禁打私人电话,平时私人电话不得超过3分钟。
7.当与客户发生争议时,售楼员绝对不能与客户强辩、争吵,影响公司及售楼处的形象。
8.售楼员在带客户进入施工现场及示范单位看楼时,必须注意客户及自身安全,严格遵守施工工地安全管理制度,不得私自开启施工升降机等。
同时,在任何情况下售楼处必须至少留一个人。
9.售楼员在成交前必须在销售主管处确认房号,确认后方能与客户签约,严禁有卖错房号或卖重房号的情况发生。
10.除因当日现场工作繁忙,由销售主管特殊安排外,在规定的休息日售楼员不得到现场接待新客户(可接待预约的老客户)。
不值岗的售楼员不得座在接待前台。
六、销售员工作职责
1、市场调研
A.竞争楼盘市场调研(实地);
B.信息资料收集。
2、表格填写
A.来电登记表
B.来访登记表
C.客户情况明细表
D.客户意见受理表
E.工作汇报(月、周)
4、现场接待
A.来电接听
B.来访接待,详细向来访客户介绍楼盘情况。
5、追踪
A.回访客户;
B.电话追踪;
C.邀请客户回访;
D.及时向客户通报公司有关信息。
6、其他
1、每天作好销售笔记,向主管及时反馈工作情况及工作中的问题;
2、在活动、促销过程中担任形象代表;
3、售楼处的清洁卫生工作;
4、无条件完成主管交待的一切任务。
第六节本办法执行规定
一、本办法自公布之日执行,销售部应组织各岗位共同学习并严格遵照执行。
二、各现场销售中心参照本办法制定相应的现场岗位管理制度,经公司审核同意后执行。
三、本办法在执行过程中出现特殊情况,可由销售部上报公司进行补充规定和调整。
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