售楼部秩序员培训方案.docx
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售楼部秩序员培训方案
售楼部秩序员培训方案
培训目的……………………………………………………………………………1
培训内容……………………………………………………………………………2
一、公司简介………………………………………………………………………2
二、岗位职责……………………………………………………………………6
领班岗位职责………………………………………………………………6
门岗岗位职责………………………………………………………………6
三、服务标准………………………………………………………………………7
(一)、礼仪礼节要求………………………………………………………7
(二)、白班工作常规要求…………………………………………………7
(三)、夜班工作常规要求…………………………………………………8
(四)、常规检查项目及标准………………………………………………9
培训目的
1、让新员工了解公司概况,组织结构,使其更快适应工作环境
2、让员工熟悉岗位职责、服务标准、工作流程,与工作相关的安全,卫生知识
培训方式
内部师资(外部师资)集中式培训
一、郑州市永威物业管理有限公司简介
郑州市永威物业管理有限公司成立于2006年7月21日,注册资本500万元人民币,是一家具有二级资质的专业物业管理企业,“郑州市物业与房地产协会常务理事单位”之一。
公司现有员工近300人,具有初、中、高级职称的管理骨干约100人;现已成为集秩序、保洁、绿化、设施维护、财务管理为一体的综合性物业服务企业。
已成功接管了五个项目:
伏牛南路6号“永威·鑫城”项目、昆仑路6号“永威·西苑”项目、郑东新区九如东路6号“永威·翰林居”项目、郑东新区万安街6号“永威·东棠”项目、新密平安路6号“金域华府”项目,并已介入“永威·翡翠城”项目和新密“金域蓝湾”项目的前期管理。
服务理念:
真诚、精心、精细、超越。
服务宗旨:
公司自成立以来,始终秉承“一切工作是服务,一切努力还是为了服务”的宗旨,全心全意为客户提供优质服务,为客户排忧解难,造福客户,服务社会。
管理模式:
(一)以人为本,造就一支高素质的物业管理队伍
一是通过建立“学习+工作”的现代企业组织制度,创办“学习型企业”,大力推行“真诚、尽心、精细、超越”的服务理念,通过学习创新各种观念和技能,激励员工把学习能力转化为创新能力。
二是不定期组织员工到其它获得优秀小区物业公司参观学习,强化员工队伍建设。
三是公司结合“岗位责任制”、“二级管理”对相关岗位进行竞争上岗,严格员工岗位考核,定期组织开展“物业知识竞赛活动”。
在人员管理方面,推行了“岗薪制”分配模式和“绩效考核”模式,实行以岗定薪,坚持多劳多得,奖勤罚懒。
在管理层任用上,坚持能者上,平者让,庸者下,在公司内部营造一个比、学、赶、帮、超的氛围。
(二)健全制度,规范化管理方式
公司经过积极探索和实践,从小区实际出发,首先建立和完善了各项管理制度和各岗位工作规范,规范了员工行为,提高了服务质量。
二是建立了“管家”式的服务模式,实行小区分片负责制,具体的管理工作责任到人。
三是建立完善了监督制度、岗位责任制和考核标准,做到人人有职责,工作有目标,考核有标准,奖惩有依据。
(三)追求完美,创新服务
一、个性化、亲情化的贴心服务
二、建设丰富多彩的社区文化
三、实行多种经营,提高经营效益
我们秉承良好的服务理念和管理理念,近年来,公司的管理和服务不断上台阶、上档次、上水平。
2007年永威·鑫城被评为“郑州市园林小区”;2010年永威·鑫城荣获“郑州市物业管理示范小区”称号;2011年被郑州市物业协会批准为“常务理事单位”;2011年永威·翰林居被评为“河南省十佳居住小区”。
在此基础上,公司于2011年申请省优和市优,并将于明年创国优。
永威·鑫城项目简介
永威·鑫城小区位于郑州市中原区伏牛南路6号,北至淮河路,南至电器厂,西至伏牛路,东至欧丽路,建筑面积12.5万平方米,共有房屋22栋,其中高层3栋,多层19栋,共计1091户。
园区内配置有电梯6部,照明系统、监控系统及楼宇可视对讲等设施设备齐全;停车采用机动车地面停车、非机动车免费提供公共车棚统一停放,园区内外立面统一美观,无乱搭乱建现象。
目前,园区内客户装修入住率已达到97%以上,各项设施设备运行正常,物业服务快捷、周到,已达到了广大客户的一致认可。
永威·翰林居项目简介
永威·翰林居小区位于郑东新区龙湖外环南路与九如东路交汇处,东临天瑞街,北与天韵街毗邻,南面紧靠60米宽市政景观绿化带、东西运河,以及观光码头和健身广场。
永威·翰林居所处的区域位于郑州未来的上风上水之地,具有得天独厚的自然生态和河景资源。
项目总占地面积59540.7平方米,小区总建筑面积:
139961.56平方米,共计:
1064户,容积率:
1.84,建筑密度:
26%,绿化率:
35%。
园区内多层住宅19栋,共44个单元,建筑面积100259.36平方米,商业用房54套,共计5858.52平方米,办公楼3949.5平方米,地下车库571个,共计20770.57平方米。
园区内配置有电梯35部,照明系统、监控系统及楼宇可视对讲等设施设备齐全,维修养护工作定期、规范,保证了客户正常的居住、生活等多方面的需要。
园区内停车采用机动车地下车库停车、非机动车集中统一停放,园区内外立面统一美观,无乱搭乱建现象。
园区内物业服务费采用季度收费方式。
为保持园区内道路畅通和行人安全,本小区实施了人车分流,园区内交通信号及标志明显、完整,车辆停放有序。
园区内绿化采用中心景观绿化及道路间绿化、组团绿化相结合的方式,高密度的绿化,全方位的物业服务,营造了园区优美的环境。
为方便客户的娱乐生活,园区内特设活动广场,人工水系,为园区内客户的娱乐生活提供了便利。
永威·西苑项目简介
永威·西苑小区位于郑州市昆仑路6号,东至昆仑路,西至加气站,南至绿城驾校,北至陇海路。
环境优美、交通便利。
项目总占地面积18934.4平方米,小区总建筑面积:
60685.7平方米,共计:
449户,容积率:
2.499,建筑密度:
22.6﹪,绿化率:
40﹪。
建筑比例:
小高层37981.692平方米,共4栋,商业用房4125.292平方米,地下停车位243个。
园区内配置有西子奥的斯电梯16部,照明系统为红外控制节能灯,监控系统及楼宇可视对讲等设施设备齐全,维修养护工作定期、规范,保证了客户正常的居住、生活等多方面的需要。
园区内停车采用机动车地下车库停车、非机动车集中统一停放,园区内外立面统一美观,无乱搭乱建现象。
园区内物业服务费采用季度收费方式。
永威·东棠项目简介
永威·东棠小区位于郑州市黄河东路与金水东路交叉口往南100米,东至万安街,西至黄河东路,南至兴荣街,北至祥盛街。
项目总占地面积38129.40平方米,小区总建筑面积:
189279.40平方米,共1110户。
容积率:
3.50,建筑密度:
27.98%,绿化率:
35.1%。
建筑比例:
建筑比例:
高层住宅122819.85平方米,共9幢;商业用房8254.25平方米,地下车场49620.77平方米,车位1333个,公建配套756平方米。
金域华府项目简介
金域华府小区位于新密市平安路南段西侧,总占地面积40002.6平方米,小区总建筑面积:
130830.91平方米,共计734户。
容积率:
3.11,建筑密度:
14.13﹪,绿化率:
35﹪。
建筑比例:
高层住宅98063.14平方米,共8幢,商业用房7856.53平方米,地下停车场13109.5平方米,共计车位309个,架空层333.74平方米。
2011年6月17日金域华府项目已成功开盘销售。
近年来,公司通过不断努力和考察、学习优良的物业管理项目,来提升自身的综合实力,在市场上赢得广阔的发展空间。
继续走社会化、专业化、集团化的发展道路,通过资源的合理整合与运用,产生规模效应。
同时,依靠现代化的管理手段和高水平的管理人才,实行统一标准,统一管理,塑造企业的形象,创造一流物业品牌,使企业拥有品牌效益,从而推动物业管理整体水平上一个新的台阶。
我们相信,有我们的不断努力和提高,未来几年,郑州市永威物业管理有限公司必将走得更稳,走得更好!
二、岗位职责
领班岗位职责
1、负责对各岗位员工的监督、检查、指导以及辖区内安全工作的巡查,每天有记录;
2、负责护卫队员的队列训练,消防演练等各项培训活动;
3、随时检查在岗人员履行职责情况,严格遵守公司工作制度及工作程序;
4、检查在岗人员的仪容仪表,精神面貌及工作状态,掌握队员的思想活动及品行;
5、检查工作记录,处理日常护卫事务,及时向上一级反映发生的事情;
6、负责组织班前例会;
7、负责售楼处员工,来访客户的财产及人身安全,确保辖区内的秩序工作正常;
8、负责消防、监控方面的工作,确保安全;
9、参加日常护卫工作的立岗、巡岗等工作;
10、完成领导布置的其他任务。
礼仪岗岗位职责
1、熟悉整个售楼处人员情况,对出入可疑人员、车辆、物品进行检查和验证;
2、对可疑人员、车辆进行及时跟踪;
3、对门口、周边实施交通指挥,有序流动;
4、负责对违规人员、车辆实行设障和劝导
5、负责来访人员、物品搬出的管理,按规定对相关情况进行严格、详细的登记;
6、确保没有相关人员在场,不准任何大件物品如:
电视机、电脑等搬出售楼处;
7、做好值班及交接班记录;
8、准时参加班前例会;
9、完成领导临时交给的其它任务。
三、服务标准
(一)、礼仪礼节要求
1、制服要保持干净整洁,工牌别在统一固定的位置;
2、制服只可以在工作的时间穿着;
3、皮鞋要保持干净,着深色袜子;
4、通过形体语言表达诚恳、谦虚、和善、真诚的态度;
5、班前避免吃有异味的食品;
6、热情、周到、礼貌地为客户提供服务,要以客户为中心如:
让座、倒水等;
7、礼貌地接待同事和客户;
8、及时进入工作岗位(提前10分钟交岗),不得随意离岗;
9、工作区域内不许吸烟,不得占用公司电话接、打私人电话;
10、头发要整齐,不能过长,不染色。
(二)、白班工作常规要求
1、时间规范要求
时间内容说明
提前10分钟交接班按交接班程序进行做好详细记录
8:
00-20:
00白天工作时间当班人员全面负责当天工作,并对当天工作情况进行书面总结和记录
7:
40-7:
50班前准备工作1、各部分物品整理2、办公室及外围卫生清洁打扫3、有关电器的开放
8:
00立岗进行各自的工作状态8:
30-9:
30两人立岗一人巡逻岗(车辆停放管理)交换岗按公司交换岗动作规范执行
(每次)立岗1个小时1、树立形象岗2、做好服务的宣传窗口3、进出人员管理4、工程程序的维护根据情况,随时要求非立岗人员补岗和协助工作
(非立岗时)巡逻15分钟1、周边安全巡视2、车辆管理3、相关为客户服务的便利工作积极同立岗人员处理好相关事务
(非立岗时)休息15分钟在办公室休息在非立岗30分钟内,自行调休15分钟,但如有事务,必须以工作为主,听从立岗人员的任何协助工作
11:
30-12:
30午餐时间轮流就餐,保证不出现脱岗现象
2、立岗规范:
(1)、跨立于售楼门前的指定位置,保持良好的军人姿态;
(2)、当遇见客户向售楼部走来时,应立正跨一步,将门向内打开,恢复军姿,并向来访客户敬礼,完毕后,右跨一步,将门关闭,恢复军姿后跨立。
(3)、来访客户走时,按上述规范动作将门打开,并礼貌招呼,请慢走。
3、巡逻岗要求:
(1)、对进入或外出的车辆,及时疏通道路,进行规范的引导,并跟踪到位,立即帮助来访客户打开车门,等客户全部下车后,用规范的手势引导客户进入销售部;
(2)时刻维护好工作区域的工作秩序,对异常情况和问题,及时反馈并做好适当的处理;
(3)、因其它工作需要离开立岗位置时,要立即通知另一名安全人员及时补岗;
(4)、对客户所提出的问题,不能准确回答的事项,应向客户至歉,并请客户向销售人员进行相关咨询;
(5)、跟踪和指导未经预约的来访客户进入办公区域,确保为正常接待人员后方可离开;
(6)、详细记录当班工作情况;
(7)、严格执行《员工手册》的要求。
(三)、护卫员夜间工作常规要求
1、按规定时间和要求进行交接班工作;
2、接班后整个区域内进行系统的安全检查,并进行详细的记录,对存在的隐患及可疑情况,进行重点监控。
巡查内容如下:
①各部门的门窗是否关闭良好;
②检查工作区域内周边有无可疑人员;
③检查各部门有无消防安全隐患和其它不安全因素。
3、按时间要求关闭大厅内照明、空调等电器设备,打开外围地照灯、灯箱等照明;
4、夜间安全检查内容进行全方位巡查,不固定巡查时间,但每隔30分钟至少巡查一次,并如实记录每个时间段的巡检情况;
5、在售楼处人员下班的情况下,如有看房客户来访,应热情认真的做好接待工作,准确回答客户提出的有关问题,对不明确的事项要有礼貌的向客户至歉解释,可向客户提供销售人员的名片,告知上班时间内可打电话向销售员咨询;
6、公司下班后,非本单位人员一律不得进入售楼处或指定的管理区域,如有事需进入,经领导同意后,由队员带领入内;
7、对所有加班人员应做好记录,外带物品进行详细记录登记,贵重物品经外带人员签字,经领导同意后方可放行;
(四)、常规检查项目及标准
序号
项目
服务标准
1
时间规范
按规定时间上下班,除安排加班外,下班后15分钟内离开办公区域
2
交接班工作
符合交接班工作程序,做好详细记录
3
工作纪律
品德端正、遵纪守法,遵守公司的规章制度,服从上级安排,通过正当渠道反馈意见,不乱发议论,积极维护公司和开发商的形象。
4
仪容仪表
按规定着装,并保持整洁,仪容仪表符合安全同规范
5
立岗
立岗人员采用跨立姿势,对来访人员敬军礼,有礼貌的做好来访人员的接待和引导工作,热情立动的为客户提供必要的帮助,维护好良好的工作秩序。
6
巡逻岗
按规定程序对整个办公区域进行系统巡查,包括:
安全检查、环境卫生检查、秩序维护等
7
交通秩序
引导来访客户车辆有序停放,并提出必要的帮助,保持门前交通秩序良好
8
接待来访人员
有礼貌问清来访事由和具体联系人,征得办公室同意后引领来访人员到指定区域(推销闲杂人员一律免进)
9
接待看房客户
立动为看房客户开门,在销售人员忙时,为其倒好水,递上楼书,告之请稍等,并告知销售人员,客户离开时,有礼貌的为其开门,并有礼貌的道声:
请慢走
10
突发事件处置
遇有突发事件发生,严格按照秩序,先采取相应处理措施,并立即汇报相关负责人
11
雨天服务
准备好雨伞,接送来访客户,用抹布为骑车的客户擦拭坐垫雨水
12
夜间值班
每隔半小时至少对各部位巡查一次,并如实记录每人时间段的巡查情况,同时做好夜间来访客户的接待工作,并向客户递上销售员的名片
13
遇客户扰乱工作秩序现象
立即礼貌劝阻,引导至不影响其他客户的区域入座,递上茶水,通知相关人员前来处理
14
入口门厅管理
保持地面、门厅墙面、玻璃清洁,及时做好雨天防滑安全措施,并放置安全警示牌
15
报纸、信件收发
接收的报纸、信件,正常情况下15分钟内送至各部门
16
物品保管养护
根据养护计划,定期对相关设备进行养护。
17
其他素质要求
服从部门工作安排,不推脱、不敷衍。
按时完成日、周、月安全警卫工作任务。
立动承担额外工作,积极解决发现的问题,及时汇报不安全因素,向领导反馈信息。
18
相关记录
按照值班记录的内容要求及时准确的填写值班记录。
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