店铺管理策略.docx
- 文档编号:27417097
- 上传时间:2023-06-30
- 格式:DOCX
- 页数:20
- 大小:30.09KB
店铺管理策略.docx
《店铺管理策略.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《店铺管理策略.docx(20页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
店铺管理策略
店铺经营管理策略
1、商品进行有效陈列
商品陈列是很关键的,如果能够让顾客一目了然,容易挑选、购买方便的话,无形中会促进销售。
所以陈列商品要分类妥当、摆置整齐,方便消费者能不费力地找到自己想要的产品。
m
2、注重贩卖效率
店铺设计时要考虑到促进贩卖效率。
从接待消费者开始到货物包装、货款收取等,都要能给店员留有适当的活动空间,方便这些动作能快速、有效地进行。
此外,商品补充和库存等都要制度化。
3、增加顾客购物乐趣
当今顾客不再满足于仅能买到想要的商品,他们还要享受到购物所带来的乐趣。
所以在设计店铺时,除了考虑本身业态、规模及顾客阶层、商品陈列等因素外,对于服务态度、色彩和照明等装潢都要注意。
本文来自找宝网
4、装修要具可变性
目前大部分店铺几乎都是相当牢固的建筑,这样当需要改造时就非常困难了。
因此店铺的设备或构造在设计时要尽量选能适时变化的、可变性较高的材料或设计。
本文来自找宝网
不少竞争者为了胜出,往往刻意在装潢上下功夫,投入大量资金。
装修很必要,但如果没有计划、盲目地去做,也是不可取的,毕竟对于店铺来说,投入任何资金都是要谋求更好的回报。
因此投资时,一定要慎重。
5、顺应店铺商圈
对于开店来说,店址选择的好坏,直接影响到你以后的经营业绩。
所以开店,最基本的考虑就是根据你所要经营的行业以及经营方针选定合适的地理位置和商圈。
同时由于一些客观原因,也可能以前适合某种行业的商圈,现在不一定就合适了,这时,店主就得考虑尽快转行或换店址。
6、适合目标消费群体
开店前,必须对你选定商圈的顾客的年龄、收入、性别、职业等进行详细的市场调查,然后依据这些调查结果开设店铺和设计经营原则。
例如,你开家女性服装店,目标顾客或许是家庭妇女、或许是职业女性,也可能是前卫女孩,则店铺格调肯定有所不同。
7、进行有效宣传
有些店主开店后,就整天坐在那里等生意上门,这被称为“坐商”。
在现代社会里,这种意识是很危险的。
我们必须加强对消费者的宣传,激起消费者的购买欲望。
尤其是在主街上的店铺,在设计上一定要吸引人。
8、店面设计少些环绕
店铺的环境和氛围是很重要的,直接关系到消费者对你店铺的印象,关系到你店铺的经营业绩。
所以在设计时,一定要根据自己产品的特色和目标消费群体的特点进行设计。
其中特别要注意通道设计,不要有过多的回旋环绕,要让顾客能在无意中参观完所有的商品。
有通道的地方,要别出心裁地设计一些吸引顾客的东西,把不利变有利。
此外,货品展示或前台设计方面,不要让顾客产生有障碍的感觉。
店铺经营管理直接影响销售业绩
通常,店铺的业绩不佳都与店主的经营能力有关。
在某大学附近的路旁,有一家开业已有八年之久的联营小酒吧。
该店在开业当时,由于没有竞争对手,加上地点又在大学附近,所以整个酒吧都坐满了学生和附近下班后不直接回家的职员,生意十分兴隆。
可是,大约从三年前开始,这家小酒吧附近陆续开了几家性质相同的酒吧,随着竞争的日趋激烈,光顾该店的客人越来越少,最少时只有鼎盛时期的七成。
而这家店业绩大幅衰退的原因,不外乎是竞争对手供应的酒菜种类较多,价格较低,以及精心的装潢能给予客人温馨且新鲜的感觉,让人不由自主地想进去。
针对这一系列情况,小酒吧的经营者采取了一连串的改善措施,大到重新装潢店面,小到将店员的制服以及餐具全部更换。
终于,该店的营业额又开始慢慢回升,并恢复到以前的盛况。
在这个例子中,我们可以发现人们往往只注意到造成业绩不佳的外在因素诸如商店的形象、商品的构成以及价格等,因此其改善方法也从店面装修、商品种类增加以及创新等方面来着手。
其实,这些细节的改善并不需要太多的心思,如果店主有良好的竞争意识和不断发展的管理程序,他们就不会经受这么危险的考验。
在整个事情上,还有许多人们不曾注意到的地方,比如说,那个小酒吧因为店铺面貌焕然一新,连带地也促使店员们的精神为之一振,不仅说话的声音格外响亮,也开始关注起店内的清洁了。
由此可见,经理的悉心经营可以对员工的工作情绪造成很大的影响。
由于物质或精神上的原因造成的业绩不佳,会在相当大的程度上与经理有关,这是无可避免的事实。
顾客的多少和流动情况是最直接反映店铺的经营状况和生意效益的,所以,经常检讨留不住客人的原因是经理必不可少的工作,也是判断经理工作能力的指标之一。
回头客是检查自身经营情况的一个直观标准,因为只有回头客才能保证长期稳定的发展,也只有回头客可以说明服务与商品是不是真的令客人满意。
那么,“为什么回头率比预期的要低呢?
”这个问题的回答,往往可以大致看出经理自我检讨的深度。
如果只能列举出“服务不够好”、“店铺位置比较冷僻”等笼统的原因,经理就不能找出具体的方法使店铺的经营状况得以改善。
某餐饮企业在进行管理人员录取考试时,曾出了这样一道考题:
请你在10分钟内,举出20条以上顾客离开商店的理由。
当然,答案是五花八门的,但事实证明,能列举出20个具体原因以上的人,都是业绩良好的餐馆经理。
这是因为那些经理早已将检讨客人不回头的原因作为平时工作的一部分,也只有这样,餐馆才能不断弥补其不足,取得更大的进步。
对服装店的经营而言,店铺导购员的选择、商品的合理定价以及适时的打折促销是必须熟练掌握的三种赢利武器。
导购选择贴近客户群
深圳的艾童在经历了开店之初的迷茫后,迅速进入了状态,因为她在店铺经营上比
较有经验,店铺很快就运转正常了。
在服装店的经营中,困扰投资者的问题之一就是导购的选择以及对导购的有效管理。
因为有些店主是兼职开店,有些则开了多家店面,不可能整天守着一个店面,如何防范导购高售低报隐瞒差价、货品丢失?
这也是艾童担心的问题,不过她很快就想出了办法。
艾童在装修期间,自己印制了1万个店里的售货吊牌。
上面有型号、编码、价格等,钉在相应的物品上。
除此之外还印了销售单(一式三联)、日报表、顾客资料卡等,印刷费一共花了1500元。
印制吊牌的原因是艾童不能常在店里,销售主要靠导购进行,而吊牌就可以在服装卖出去后剪下来留底做帐用。
而三联的销售单则是开给顾客的收据,上面有商品的价格和顾客的签名以及电话等信息,这样导购就很难卖高价而按低价报帐作弊。
在请导购方面,艾童考察过一些生意好的店铺,发现他们的导购大都是中年人,因为真正有购买力的是中年人,如果导购也是同龄人,就与顾客有共同语言,使顾客有亲切感。
同时,中年导购阅历丰富,讲话比较自然灵活,所以她对导购的年龄要求是25-40岁,太年轻的不要。
开始她在人才市场招人,但试用了一段都不太满意,有的是工作认真,但没经验,有的是虽有过服装工作经验,但因以前是在国营商店里做的,所以对待顾客不够热情。
最后艾童干脆到一个比较熟的保姆公司请人介绍,并且找到了自己满意的导购。
导购是服装销售时直面客户的第一人,也是对销售起到决定作用的人,因此导购的选择非常重要。
除了对导购进行必要的培训之外,导购本身天生的亲和力不可忽视。
现在很多服装店的导购在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方,比较普遍的问题有:
抓不住重点,不知道顾客需要的是什么,是面料的舒适度还是款式的新颖或者耐穿性,盲目推销,反而适得其反;赞美夸大其词,常对顾客进行生硬的推销,或者对明显不合身的衣服也大加赞赏,导致顾客不满;过度服务,见到顾客进门便贴身尾随,导致很多顾客见到导购一走上去就转身离开,生怕被“缠住”。
在店员的培训上,近年崛起的香港女装品牌AZONA(阿桑娜)有非常成熟的理论,就是要将店员培训成顾客的形象顾问。
对于一个销售时尚服饰的品牌来说,店员的任务不是简单的推销,顾客要求除了周到的服务外,店员的角色更应该是一位流行情报的提供者和形象顾问。
为此,AZONA长期对员工进行系统的培训。
对前线员工的培训内容包括服务态度、推销技巧、标准用语、货物的点收、摆放和搭配等。
同时会将整个销售过程的每个步骤拍摄下来,从正反两方面的个案入手对员工进行系统全面的指引。
开展对员工提升工作热情的培训,以加强销售团队的合作精神和竞争力量。
店面的装饰风格也会随着当季的服饰流行主流作相应的调整。
“人无笑脸休开店”,如果店员对顾客不能做到和蔼、虚心、耐心、周到、主动,将会直接影响销售。
许保英的服装店就十分重视服务态度,她要求导购要做到10个主动:
主动微笑相迎;主动打招呼;主动介绍品种;主动拿服装给顾客看;主动介绍款式有关情况;主动当顾客参谋;主动帮助挑选;主动帮助顾客试穿;主动帮助包扎或提供包装袋以便顾客携带;主动征求顾客意见。
有些顾客即使是多次拿、长时间挑、反复试穿,最终还是不买,但在她的要求下,导购仍然会微笑着对顾客说“欢迎以后再来”。
作为服装店主,只是保证销售的服装质量好、款式对路是不行的。
最好找到知道怎样帮助顾客找到合身、得体衣服,熟悉面料、服装裁剪以及加工等业务的销售人员,或者把他们培训成这样的导购,这样就可以聚拢人气,服装店的生意自然会好。
定价2-3倍较适中
服装的定价是个敏感的话题,很多店主都不愿意透露确切的数字。
但从批发市场和服装卖场的价格看,新上市的服装一般可以卖到进价的2-3倍,季末甩货则会根据销售情况灵活变动。
当然这个数字可能随铺租等因素的影响而略有调整,但基本上属业内行规。
深圳的王艳在景田北开了一家名为“简爱”的外贸服装店,她在此之前曾在商业区经营过一家服装店,但在商业区和住宅区开店,即使是同样一件衣服,定价原则亦颇有不同。
比如同样一条连衣裙,如果在商业区出售她会选择不给折扣,而在景田北这样的住宅区,只要是熟客来买就可以享受8折优惠。
住宅区经营服装有一个特点,就是哪怕这个小区居民的消费能力比较强,但真正愿意爽快掏钱的并不是很多。
很多人只是喜欢不断的试衣服找感觉,试而不买,有些人则专门喜欢淘特价。
社区店主要是做熟客生意,在定价上当然要对顾客优惠一点。
王艳说,服装在定价上有一个原则,就是先高后低,不要一上来就抱着有赚就出的想法。
一些自己认准是“精品”的款式即使是过季也不要扔进特价货的篮子里,好东西就应该卖个好价钱。
在社区经营服装店要特别注意与顾客的情感联系。
但大多数服装店都忽略了与顾客的情感交流,而把注意力集中在讨价还价上。
一些店主只注意以价格吸引顾客,一味强调低成本运作,全然不管焕然一新的经营环境带给消费者的愉悦感受以及因为这种感受带来的促销力。
出色的社区店会力求与顾客建立起亲近、喜欢和信任的感觉,突出店铺的亲情氛围。
适时促销减价无往不利
在竞争激烈的情况下,许多服装店会通过虚假降价来刺激顾客消费,结果只会失去顾客的信任,而优秀的服装店懂得将利润植根于顾客的满意度。
他们实施公平定价的原则,适当开展促销,不会在需求突然增加的情况下哄抬价格,而且对销售的产品提供保障。
AZONA制定的销售策略是款多、量少,尽量减少库存。
公司设计部门每季设计款式多达500—600款,定期每两周推出一批新货,保持店内时时有新品上柜,并第一时间将新货上市的消息通过发短讯告知给自己的VIP消费者,用这种方法来拉拢顾客和刺激顾客的消费。
适时大减价是服装店的重要战术,通过适时减价,甩卖陈货,处理过季商品,可以调整商品结构,并通过价格波动刺激消费者的购买欲望。
从过去到现在,会不会适时减价甩卖都是考验服装店经营成不成熟的重要标志,因为服装不同于其他类型的商品,具有明显的时间性和季节性。
过季服装,市场价值大为降低,如不及时脱手,一方面占压库存,一方面占压资金,对于资金量不够充裕的经营者,很容易使他们陷入窘境。
不要指望过季的服装近期会再度流行,可能过几年一个老款的服装会重新流行,因为很多消费者具有怀旧的情结,但长年囤积商品的高额费用和贷款利息也会把利润全部吃光,况且大减价并不意味着完全无钱可赚,有些服装在应季时利润定位可能高达100%,甚至200%,即使减掉一半还能保本,何况大减价带来的旺盛人气,会从另一方面弥补经营因为减价而带来的损失。
对于AZONA来说,换季打折是策略,同时更是艺术。
以今年2月份为例,他们不用通常的做法——将秋冬两季的货品马上在春季打折,而是将其收回,但将去年春季的尾货作低至5折出售。
那么对于顾客而言,价格吸引是其一,更重要的是买回来后可以马上派上用场了,而不像通常的服装打折,春季卖秋冬的换季货,虽然价格低廉,但必须等上近一年后才可以上身。
这样做的效果是非常明显的,2005年2月,AZONA的打折货物比上年同期减少了1%,而销售额却上升了10%,销售额的大幅度上升主要是由打折带来的旺盛人流造成的。
尽管服装店的竞争从来没有像今天这样激烈,但仍然有成千上万优秀的服装店还是在大赚其钱,这都是因为将利润植根于客户满意度的结果,是对顾客的尊重和灵活的经营战略,造就了这些经营者的成功。
服装定价之“一分钱利润法”
如果节后降价,就一降到底。
浙江温州的一些民营、个体厂商,他们称此法为“一分钱利润法”。
就是说,只要有1%的单价利润,就应感到满意,切忌“贪婪”。
事实上,此法充分体现了“价增量减,价跌量增”的道理。
一分钱的利润看起来微不足道,但是价跌(价廉)会促使销量大增,从而导致总利润的大大增加。
所以有人提出,企业经营管理者应树立“1%”的提价意识。
就是说,采用小幅涨价的策略,因为小幅涨价具有极好的“隐蔽性”。
例如,将产品价格上浮l%,许多顾客不会在意,特别对于低价位(单位在几元以内)的产品。
当你调高1%时,一般顾客不会有承受不了的感觉,而你的总利润却大大增加了。
只要总利润有1%-5%就应感到满意,过分的“贪婪”会适得其反。
专卖店营运纲要--店铺管理
(一)存货管理
(1)实物管理:
①应将商品予以分类和定位存放,方便顾客选购和盘点作业;
②店铺仓库一般空间较小或分多个地方存放,店员须熟悉本店/柜所售商品的库存状况和存放地点,并需充分利用库房空间;
③库存管理还须注意商品的保护工作,避免或减少商品的库存损失,对有问题的库存商品及时提出自理意见,避免问题商品“躲”在仓库中。
(2)仓库货架存货原则
①每个货架都要用标贴标上序号;
②同品牌、同价格的货品要存放在同一货架上,依照不同的品质,有层次、有顺序地堆放在每个货架上;
③原则上将同价格、同品牌的货品放置在同一包装箱内,并在包装箱外醒目地标明该货品的品名和价格(附图)例:
供应商品牌分店
康踏(福建)鞋服公司康踏石家庄平安北大街一店店号品名数量
16号男运动服60箱
④同类商品应放在同一货区内:
A、服装:
(1)运动服、运动裤要挂起;
B、运动鞋:
(1)按尺码分清;
(2)标贴朝外;(3)运动鞋正确的存放样式;
C、运动包:
运动包内应放满纸以便撑起运动包;
D、物料:
应放在随时可取处;
E、饰品:
放在保险箱内,尤其是贵重商品。
如仓库没有货架,亦应分类有序堆放,并做好记录工作;
(3)仓库的清洁工作
①货品在仓时,要做好五防五不:
五防:
防水、防虫、防潮、防盗、防腐;
五不:
不损坏、不污染、不发霉、不混放、不变质;
②各分店/分柜要负责本店/柜的清洁卫生工作,不得有脏、乱、差的情形发生;
③在拆箱取出商品后,要将商品的纸箱及外包装整齐地压扁堆放于后仓一角,待仓管理员送货时取走。
(4)后仓的建账及建账方法
①后仓的建账目的:
有效了解、控制后仓货品的进出情况,以便进一步了解货品的畅、滞情况。
②建账的方法:
必须建立分店后仓商品明细表(附表)
后仓商品明细表例:
分店:
箱号:
货架号:
货类:
页码:
货品品名日期/调入件数收货人签名出货人签名结存数
一张帐页记录商品的品名、入仓日期、数量、接受人签名。
如果从后仓补货至柜面,提货人也要在帐册上签名,并注明出货日期、数量。
后仓的商品也要做到货账相符,防止帐外货的发生。
(二)失货防范
(1)营业中失货及防范措施
A、偷窃的目标商品
--选择视野范围小的专柜或店员少的柜台
--选择摆放不易发现的商品或商品摆放杂乱的柜台,偷窃后不易发现
--选择商品种类较多及货架摆放复杂,不易看管的商品
--选择顾客较多的柜台
--选择离通道、出口较近的商品,以便偷窃后能够及时逃离
B、偷窃分子的行为特征
--进入百货,长时间的在柜台附近逗留,而不选购商品
--衣着不称,如:
夏天穿大衣
--往人群较多的地方挤,而不购物
--携带公司购物袋进店,特别是空的购物袋
--一同进店的男女,进店后立即分开,并互相使眼色
C、偷窃手法
--声东击西:
2人以上,先安排人假装购物,引开店员注意,然后由同伙伺机偷窃
--买一送一:
先购买一件商品,付款后立即离开店内,然后将商品交给同伙,再携现沽单及空的购物袋进入店内,乘店员不备将同样的商品投入购物袋,此手法即便事后被捕,出示现沽单,很难识别。
--左顾右盼:
先选定目标商品,然后在四周作长时间徘徊,直至没有人留意他们,将商品偷走。
此手法易被发觉,主要是店员麻痹大意。
--顺手牵羊:
原先并没有偷窃意图,但因没有店员理会他们,一时贪念将D、商品偷取。
--速战速决:
他们抓住店员在用膳或交接班时间,将商品在极短时间内偷走,通常选择离出口较近的商品。
(2)防范措施
①人防:
店员留意周围环境,如遇到可疑人等,则应:
如有可能,先以远距离监视,而最佳监视位置是在可疑人的背后
立即通知保安或同事协助
充分利用现场环境,如镜面反射、货架之间的空隙等
若人手充足,可交替跟踪监视,以免引发可疑人察觉
--技防:
利用摄像监视系统等现代科技手段,来布控店内空间。
若有条件,做营业中的录像备察,亦是有效防范方法。
②闭店后失货及防范措施
A、闭店后失货的可能性主要有两方面:
员工可能会利用下班时间,携公司物品离开店铺
外来窃贼寻找店铺防范漏洞或与员工串通,进入店内进行偷窃
B、防范措施
--保安或店长应认真检查员工上下班所携带的物品,对拒绝受检查的员工应抄录其姓名上报
--坚决制止员工上下班打卡后,由员工返回店中,不接受检查
--注意员工当值时与外来人员经常闲谈
--对非营业时间出入店内的人员进行详细登记并仔细检查--闭店后,应特别留意货架上的商品是否有空位,若发现及时记载上报
--员工离店所携带的物品,必须有物品离店申请表或相关的票据证明,方可放行
--严格按照公司规定的时间开关各通道门
(3)单据流程
①收银小票
也称销售凭证,是店铺收银员收款的依据,也是销售行为发生的最原始凭证。
财务部是依据此进行核算,一般有三联,一联交顾客,一联由店员收取,一联交收银员。
②日报表
日报表一般分为“销售日报表”入“进销存”日报表,销售日报表是根据当日销售小票汇总的日报表,而进销存日报表是根据当日销售小票、进货单、退货凭证与前一日进销存报表汇总而成。
③月报表
本公司的月报表包括月结汇总表和盘点表。
月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库存,而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。
(四)货品盘点
(1)主要作用:
核算和清点库存商品数量与财务帐目是否一致,以监管和保护商品安全。
(2)基本原则:
①两人或以上共同点数/记录,并有一监点员抽点;
②同一货架上的各类商品,依由上至下,由左至右、由内至外的次序点数;
③平面陈列的商品,依由左至右的次序点数;
④点数者要高声报出商品编码/售价/数量;
⑤记录者须重复一次所听到的数字,以做确认;
⑥确定盘点日之前的一天,卖场/后仓应停止收货;若必须收的货品,亦作为非盘品处理;
⑦盘点表不可以事先依帐本抄袭,而应在盘点现场记录
(3)注意事项
①防止重盘;
②防止漏盘;
③防止照抄帐目;
④监点员抽点商品数量应控制在一定的比例(不低于30%)。
(五)帐册管理
(1)帐册
店铺帐册是根据企业不同规定,采用不同帐册,本企业主要采用商品明细帐页形式,包含数量和金额。
(2)凭证
店铺记帐凭证可分为进货凭证、销售凭证、顾客退货凭证、退货凭证和其它凭证。
①进货凭证:
进货凭证一般是公司的送货单或其他店铺转移过来的送货单;
②销售凭证
也叫销售小票,是店铺工作人员完成交易时开具的凭证,销售小票即是顾客购物依据,也是店铺工作人员的收款依据。
③顾客退货凭证
一般采用销售小票,但要按照公司规定退货程序开具,并用红字开单,是店铺退款收退货的凭证。
④其他凭证
店铺向总部退货时产生的凭证,如销售折让、样品处理、赠品等凭证。
凭证必须有经办人及责任人签字。
(六)店铺规章的订立
可根据实际情况及服务工作需要,需订立以下切实可行的规章制度;
(1)理顾客投诉制度
(2)考勤制度
(3)店铺管理人员职责
(4)店员守则
(5)店铺交接班制度
(6)仓管制度
(7)工作纪律
(8)销售小票管理规定
(9)售后服务内容
(10)商品退货标准
(11)奖罚制度
有了以上制度,就可及时督促、检查店员工作,使其保持良好的精神风貌,树立良好的店风,发挥人员潜力,达到最佳的服务效果。
第三部分基础销售技巧
(一)销售技巧的重要性
(1)专业店员是怎样的?
有礼貌、衣着端庄、受过专业的培训,有熟练的销售技巧、产品知识等
他们受了训练,因此获得专门的知识而难以被人取代;
(2)成为专业店员对店员个人的好处
①工作满足感、归属感和成就感;
②顾客的赞许、同事的典范、公司的重视;③在零售业中的地位
(3)成为专业店员对公司的好处
①提高公司的声誉;
②扩大市场占有率;
③更多利润不断扩充业务;
④店员个人利益
(4)产品知识3W
①WHAT:
货品名称、价格、颜色、大小、背景、面料、质地、产地、洗涤及保养方式、使用方法等
②WHERE:
货品放在哪?
可能在卖场、后仓或外仓?
③WHEN:
什么时候搞促销?
什么时候促俏完结?
什么时候什么货品调价?
什么时候需补货?
怎样才能掌握三个W?
(5)掌握了三个W有什么好处?
①使工作加倍轻松简单,加强顾客对店员的信心;
②提高顾客对公司的信心;
③提高公司声誉;
④提高公司及员工利益
(三)最佳销售的七个步骤
步骤一:
观察和求证
如果顾客没有主动找店员,店员就应该观察顾客的举动,从而找出顾客的需要,观察是搜集顾客资料的有效方法:
从——可略知——
动作、表情心情
衣着打扮品味、常用饰物
注视或触摸的商品对哪类商品有兴趣
年纪喜欢/适用哪类商品
性别购物习惯
身型哪种裁剪
观察后必须发问以求证和确定顾
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 店铺 管理 策略
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)