服务呼叫中心建设方案00001.docx
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服务呼叫中心建设方案00001
XX网络科技
常规坐席建设方案
A.【外呼项目团队】
1.团队架构图
2.人员配置
①--管理人员
Ø通过部选拔产生的。
企业定期对员工进行部培训,员工通过参加培训课程以提高自己的能力;
Ø通过其他渠道(包括猎头公司)获得专业的高级管理人员
②--服务专员
Ø按性质划分:
以全职人员为主,经过专业培训,训练良好,经验丰富
Ø按性别划分:
男女比例为3:
6
B.【岗位职责】
(1)培训质量组:
1、制定员工入职要求及流程,并组织人员招聘
2、制定培训计划并进行基础课程的培训
3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定
4、组织员工定期业务测试及考核
5、培训情况、成绩记录及归档
6、日常话务情况监听(着重服务与沟通技巧),并做好记录与每日、每月总结
7、竞争激励机制的制定
8、其他有关培训的组织与实施
(2)项目管理组:
1、制定本项目运作每月计划
2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派
3、做好新入职员工的业务培训
4、做好实习期员工的业务考核与评定
5、不定期进行测试,了解组员的业务掌握及灵活运用情况
6、深入现场及时了解情况并做指导
7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标,了解话务量及其分布情况,进行原
因分析
8、项目小组因各种情况引起缺员,向呼叫中心主管提出人员需求建议
(4)班长岗位职责
1、人员管理方面职责
Ø对呼叫中心主管负责,协助做好人员管理
Ø监督本组成员遵守机房管理制度及纪律
Ø做好本组员工考勤
Ø其他呼叫中心主管交待的工作
2、业务方面职责
Ø对项目负责人负责,协助做好业务管理,保证业务运作的正常与服务质量的优质
Ø听从项目负责人有关业务运作的工作安排
Ø项目负责人非在现场情况下,做好本项目组业务管理工作,保证运作正常
Ø做好日常报障
(5)客户服务代表岗位职责
1、维护企业形象,树立企业品牌,操作呼出呼入业务,具备市场营销知识
C.【管理理念和制度】
(1)服务理念
✧只有人性化的管理,才有人性化的服务
(2)现场管理概述
✧人性化的管理
✧弹性排班制
✧员工职业生涯设计
✧各种规章制度,员工职责
(3)规、完善的管理制度
●管理方式:
逐级管理、考核与工资挂钩
●管理制度:
1.弹性排班制度
2.会议制度
3.考勤制度
4.制度
5.服务质量考核制度
Ø制定标准的服务规和业务规;
Ø确定服务质量考核指标;
Ø服务质量监控;
a)人工监控
Ø部监控--质检员日常检查;职能部门专项;
Ø定期检查;高层管理人员不定期抽查;
Ø外部监控--客户投诉;客户满意度调查。
b)系统监控
Ø全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答时间等。
6.培训制度
a)岗前培训
Øψ职业生涯设计
Øψ基础素质培训
Øψ业务知识和技能培训
b)在岗培训
Øψ服务技巧培训
Øψ新业务培训
Øψ针对性培训
c)转岗/晋升培训
Øψ管理技能培训
d)待岗培训
e)人员储备计划
D.【培训体系】
1、培训是关键和核心
Ø先有员工服务,然后才有顾客服务;
Ø第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客,也叫外部顾客;
Ø第二种顾客即是公司的员工,也叫部顾客;
Ø公司的员工就是公司的广告代言人,在某一方面代表公司的全部;
2、培训员工的三个方面
Ø培训员工的服务心态、服务精神:
让他们知道服务是出自心的一种意愿和冲动。
Ø培训员工的精神面貌和衣着形象:
让他们懂得顾客服务需要一流形象和高雅的言谈举止。
Ø培训员工的服务技巧和方法:
凡事都有方法或技巧的,让员工学会以顾客喜欢的方法去为顾客服务。
3、培训类别
Ø岗前培训:
包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等
Ø在岗培训:
包括服务技巧培训、新业务培训、针对性培训等
Ø转岗/晋升培训:
包括管理技能培训等
Ø待岗培训
4、培训的具体安排
1、围绕呼叫类型,为话务员提供循序渐进的培训程序
2、围绕呼叫类型组织培训要点
3、允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色
4、学习环境要尽量与实际工作条件相象
5、允许话务员以自己的步骤学习,并尽可能多实践
6、使培训者按照与实际工作相同的标准操作
7、为新培训的话务员提供支持的工作环境
8、多功能多方面的素质培训,包括外语.礼仪等方面的培训
9、项目专业知识培训
E.【质检体系】
对客服专员的部分(甚至全部)服务容进行实时的监控,以及事后的复核(异步抽听),通过录音系统对每一个细节进行监控,保证每位客服专员的服务质量,进而保证整个项目的服务质量,提高客服专员的服务质量和服务意识。
1.全程录音,随时查验,并设专人负责将录音定期刻录为光盘,长期保存
2.建立质量保证小组,通过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量审核
3.在所有员工中倡导优质服务的理念,让每一个员工都能认识到,质量是做出来的,不是检出来的
1)保证客服专员服务的规性
2)QC人员质检的方式(两种方式)
Ø随机抽查(同步)
Ø摸底质检(异步)
3)反馈质检信息
4)项目操作前的质量监控
5)新员工的质检
6)品质保障循环图
✧‘服务’的定义
Ø服务用语、服务态度
Ø业务处理成功率
Ø业务准确率
Ø投诉处理时限
Ø投诉处理及时率(报告期:
如一个月)
Ø服务中心投诉率(报告期:
如一个月)
Ø工作差错
Ø服务差错
✧改善服务品质
Ø密切的监控
Ø试运行
Ø执行中项目__实时训练
Ø质量监督小组
Ø随机抽取呼出作为测听的样本;
Ø确保语音录音系统正常运作。
✧评估外呼流程
Ø进行客户满意度调查
Ø不达标业务代表回炉
Ø严格的品质稽核报表
1)作为项目负责人、质量监督人及运营分析等人使用;
2)纳入服务专员每月评核绩效成绩之一部份。
评判规
Ø事后处理时间:
即指一次呼叫接听完后,值机员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间;
Ø实际工作率:
等于座席联入系统后实际成功的个数除以当值时间所有呼出总个数,再乘以100;
Ø平均通话时间:
谈话时间和事后处理时间的总和;
Ø平均交谈时间:
指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度;
Ø每小时呼叫次数:
指每个专员每小时呼出的平均次数;
Ø监听分值:
指由质检专员对值机专员的回话质量所做的等级评价;
Ø出勤率:
指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100;
Ø一次性解决问题的呼叫率:
不需要呼叫者再呼、也不需要专员回呼,就将问题解决了的的百分数;
Ø服务水平:
服务水平的计算公式是:
回答时间少于X秒钟的数除以所呼出的总数乘以100;
Ø座席人员流动率:
指离开中心的专员人数在全时工作总人数中的比例。
7)质量监督职能介绍
✧保证质量
✧提高专员单量
✧培训及辅导专员
✧向上级反映实际操作当中出现的问题以作进一步改进
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