财务顾问和审计客户服务标准.docx
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财务顾问和审计客户服务标准.docx
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财务顾问和审计客户服务标准
服务顾问和审计客户标准
财务顾问:
1,调研客户情况
1.1调研内容:
1.1.1盈利模型、收入模型、成本模型、费用模型。
1.1.2管理状况:
组织架构、人员构成、财务部构成
1.1.3业务财务管理流程、制度、规章
1.1.4核算体系
1.1.4.1单据构成、要素涵盖
1.14.2会计主体
1.1.4.3科目设置、辅助核算
1.1.4.4报表报告体系
1.1.5财管体系
1.1.5.1预算管理(有无,是否为全面预算)
1.1.5.2营运资金管理
包含现金、资金、往来、存货、固定资产、短期借款、信用等
1.1.6其他需要了解的状况
包括但不止于股权架构、关联交易、家族关系、议事机构等
1.2调研所需时间与地点
2_3个工作日,客户处
1.3必须是项目负责人亲自参与调研。
2,问题汇总分析:
2.1汇总分析方法工具:
2.1.1三色笔法、要因图法(鱼骨图法)等
2.1,2所需时间和地点
1_2个工作日,非客户处。
3.出具《财务顾问实施计划书》
3.1内容:
3.1.1涵盖核算、内控、财管三大体系
3.1.2约定板块及实施时间、完成时间
3.1.3具体内容参考1调研客户情况
3.2所需时间及出具地点
1_2个工作日,非客户处
3.2报告书一式两份且按公司标准格式,不得自制格式。
4.计划书客户确认
4.1详细耐心解释计划书目的、内容、结果
4.2客户如对计划书由异议,符合要求且诉求合理可以修改部分内容,不符合要求耐心解释直至客户接受,特殊情形需请示集团财务顾问负责人。
5,按计划实施
5.1实施内容、时间具体事宜依计划书为准。
5.2计划更该视情况而定,内容不能超越财务管理范畴
薪酬管理、人事管理、团队管理属人力资源管理范畴原则上不应写入计划书,顾问老师可以提实质性建议。
5.3服务归来,要与客户保持在线,实时了解客户的执行状况
5.4要定期与集团顾问负责人沟通汇报实施存在的问题及效果。
6,实施结束:
6.1报送结果以计划书为准。
6.2项目结束后一个月要不定期回访客户状况。
7.其他要求:
7.1服务过程中要有专业素养和管理涵养,避免与客户任何成员发生言语、肢体冲突
7.2着装要求
要穿正装,禁止休闲装、嘻哈装,其他奇装异服。
审计服务标准:
一、审计报表及审计报告
1.0客户需要提供:
审计期间财务报表、营业执照副本复印件等。
客户
1.1出具的报表要素要与报价一致,审计报告数据变更要及时知会事务所。
1.2出具的报表需两人完成,一人制作一人审核,避免出现账目不平、逻辑错误,与客户要求背离或超出约定范围等现象
1.3审核的报表才可交付客户。
1.4要按约定的时间给客户出具报告,特殊情形要与客户耐心沟通。
1.5报表、报告关键要素
资产负责表:
资产总额、资产负责率、速动、流动比率、实收资本、资本公积、未分配利润等;损益表:
收入、利润。
2.交付报表和报告
二、内审:
2.1审计前期确认:
审计期间、审计完成时间、审计主体、审计目的、审计实施地点(一般为审计方办公室)
2.2客户需要提供:
审计期间会计凭证、明细、总账、科目汇总表、财务报表、(含电子版)其他财务说明,组织架构、各种财务管理制度、流程、规章等
2.3审计内容:
2.3.1经济效益
2.3.1.1主要侧重账务处理、科目设置、主体反映层次,以及证证相符,账证相符,证实相符、账实相符方面。
2.3.1.2重点对预提项目、待摊项目、过渡项目、调整项目进行核准。
2.3.1.3其他情况审视财务人员有无准确客观反映经营结果。
2.3.2内控方面
2.3,2.1授权审批环节
2.3.2.2不相容的岗位相分离环节
2.3.2.3进销存、供应链、生产系统、项目管理(视企业性质)流程执行反应在单据环节
2.3.2.4各种控制标准执行环节
2.3.2.5预算执行环节(如有)
2.3.2.6手续齐备环节
2.3.3财管环节
2.3.3.1以下均通过单据、凭证、财报分析确定
2.3.3.2现金管理及收支两条线
2.3.3.3资金管理:
资金预算、资金闲置、资金分散、融资方式、成本、持有成本、资金增值、投资收益。
2.3.3.4往来管理:
应收、应付;预收、预付,信用管理。
2.3.3.5存货管理:
安全库存、资金占用、存货比例、管理损失、盘点动作等
2.3.3.6其他资产管理:
固定资产、低耗品、薪资管理等
2.3.4信息管理
2.3.4,1有无OA
2.3.4.2业务软件与财务软件是否统一。
2.3.4.3财务软件是否和企业现发展阶段匹配。
2.3.5审计建议:
依据上述问题提出改善建议。
2.4出具《审计管理建议书》按集团统一模板,一式两份。
2.5依建议书向客户汇报审计结果。
二、部技术人员面试流程及标准
一、阅览简历:
1、要素关注:
年龄、资格证、从业时间、从业职位、单位重大贡献、从业单位数量、时间、薪资要求、重大病史
2、红线说明:
2.1、年龄38岁以上
2.2、无从业资格证
2.3、跳槽超过5次以上
2.4、有重大病史且存在重大反复风险的
2.5、薪资要求与简历显示明显不匹配的
2.6.、不能外出出差的
以上有一条,就直接PASS,不再进行下个面试环节。
3、简历通过,进行下个面试环节。
二、面试:
2.1应聘者进行简单自我介绍:
2.1.1要求介绍:
毕业学校、所学专业、在校获得荣誉、毕业时间、从业史、工作岗位、工作内容、所属行业、离职原因等。
2.1.2重点询问就业历史、工作内容、离职原因、对财务与会计的理解、核算的相关基础知识、财管基本知识及对该职业的认知。
2.1.3,回答思路清晰、思维敏捷、数字感较强、专业知识相对扎实、实践经验具备,总体印象分80分为合格,进入笔试环节。
三、笔试。
3.1笔试涵盖三大块:
3.1.1综合理论占比30%
3.1.2沟通、编撰占比20%
3.1.3实操测试占比50%
3.2综合得分85分。
四、面试及测试结束,面试和笔试综合在80分以上视为合格,可以通知入职,进入试用期阶段。
内审、顾问及审计报告电话话术总结
一、内审:
@代表客户方。
@问:
我需要做内审,你们能不能做?
答:
这样的老师,我们金凯元是专注做财务的,我们这里是金凯元金财中心审计部,专门做审计的,我们的审计老师都是由注册会计师、注册税务师组成,做是绝对没问题的。
@问:
那你们怎么收费的?
答:
老师,咱们是个什么性质的公司呢,主业是做什么的呢?
@答:
某行业
答:
审计几年呢?
@答:
三年
答:
这样的老师,这个需要我们的老师上门看完账、凭证之后才能报价。
@问:
你们大概需要多少钱,我们一个月也就凭证10几本,也就100万左右的收入。
答:
你好,我们不是按收入来收费的,具体得看工作量,上门看才知道,如果您的凭证少,也可以带到我们这里,咱们当面谈。
@你们收别人一般都是多少钱?
答:
不一样的,一万的也有,几万的也有,十几万的也有
@怎么那么贵?
别人审计也就几千块钱就搞定了
答:
不一样的,您说的可能是审计报告吧,我们也可以出审计报告,一般都是几千块钱,都是为了投标、贷款、年审用的,比较简单,按报表出就行了,那是外审;我们这是内审,不一样的。
@那你们内审都审什么东西?
答:
简单跟您说吧,我们审计分三大板块,第一,经济效益审计,也就是看看你们会计有没有真实及时反映你们的经营结果,白话就是看你们盈亏是不是真实的。
第二,内控层次,就是看看你们的各种流程、手续、审批环节有没有漏洞和缺失。
第三,就财务管理层次,就是看看你们的资金、存货、应收账款等管理的怎么样,看看有没有不合理、资金浪费、加大管理成本的因素。
我们最后会给你们出具两份《审计管理建议书》
@就这么多吗?
答:
当然作为河南唯一一家实行管理型审计公司,我们不但给你们指出问题,还将根据每条问题给你们提出针对性改进建议,指导你们做好下步财务工作。
@你们审计是到我这里来审还是?
答:
我们需要把审计资料带回公司审,为了保证审计不受外界打扰以保证审计质量。
@你们审计完结一般需要多长时间?
答:
根据工作量,一般两个周,工作量大的话需要四个周,小的话可能不到两周可以审完,您放心,我们会尽最大努力往前赶。
@那好吧,你们来吧
答:
好的,看您什么时候方便呢?
@这样吧,明天你们9点到我这里吧,我在公司等你们。
稍后我把地址发到你手机里
答:
好的,明天见,我们明天准时到。
(郑州市内)
二、财务顾问:
@您好,我听说您这里可以做财务顾问,我想问问你们这财务顾问是咨询式的还是?
答:
您好,我们是落地式财务顾问,咱们河南唯一的一家。
@你们是怎么收费的?
答:
咱们企业是做什么的呢?
@销售服装
问:
一个月有多少销售额,批发还是零售?
@答:
一年两千多万吧,我们主要是批发。
问:
咱们公司在那个位置呢?
@答:
郑州某区域。
你问那么多还没告诉我怎么收费的呢?
答,:
这样的老师,问清楚的你的状况我好安排对应的顾问老师去咱公司实地的看一下,才能报价,报低了,可能公司批不了,报高了,您也接受不了,您说对吧。
@问:
大概啥价位?
答:
像您这样的行业和规模我们郑州本地是79800起步的,外地都要89800起步,到时候看看老师会结合您的时间情况给您报价。
@问:
怎么那么贵?
答:
老师您是没有做过我们的顾问服务,所以您才觉得我们的价格高,正如我一开始说的我们的顾问是落地式的,就等于我们团队给你们量身打造一套改进方案,并亲自到你们公司带领您们的财务团队去实施,直至你们的财务团队能独立运作为止,我可以这样说,全河南就我们一家。
@问:
所以那么贵?
答:
我们的顾问老师就那么20几个人,每个人最多能接4个项目,所以,老师的时间是最宝贵的,给咱带来的价值是实实在在的可以看到的。
@问:
具体是怎么服务的?
答:
首先我们先到你们企业了解一下情况,给你们报个价,合适的话我们签订个协议,款一到,我们就派老师去咱们公司服务了。
老师的服务是这样子的,首先要到企业2-3天,全方位的了解咱们企业的情况,然后老师给咱出具《财务顾问实施计划书》,然后按计划书去给咱们分步实施;计划书会约定到那个时间完成那个板块。
@问:
派几个老师?
答:
一般一个老师配一个助理,这个要看咱企业的实际情况。
@问:
时间上是怎么安排的?
答:
我们前期是一个月去咱企业5-6天,后续到企业3-4天,按项目推进进度,老师可以视情况协商时间。
@:
问:
如果没有效果怎么办?
答:
到现在还没有遇到没有效果的客户,肯定有效果而且要超出您的预期,如果真的效果没达成,是我们的原因的话,我们会延长服务期限,直到问题解决,这个您大可放心。
@问:
可以说说您顾问的内容吗?
答:
首先要对咱们公司的组织架构进行梳理,然后再梳理咱们所有跟钱财物相关的流程进行梳理,包括单据规范单据,然后再根据咱们企业的实际情况确定会计主体,核算模式等接下来规范财务报表及分析,最终还会形成一系列财务制度,这些内容都会具体反映在老师出具的财务顾问计划书上。
@问:
费用是怎样收取的?
是否可以分期?
答:
我们的费用都是一次性收取的,不存在分期的情况。
三、审计报告
1、来电
答:
您好,金凯元审计部。
@问:
你们这边可以做审计报告对吧?
答:
是的,可以!
@问:
都需要什么资料啊?
答:
您需要准备的是报告年度的相关报表(资产负债表、利润表、税务报表等)和提供给同一机构的上年度审计报告、企业营业执照副本复印件、税务登记证副本复印件(如报告年度中有变更情况还需提供变更前的相关证件)还有公章,报表和证件电子版的也可以,您可以发送至我的邮箱,。
问一下您这个报告是做什么用的啊?
@答:
贷款用的
问:
您这个报告银行有没有一些指标标准,比如资产做多大,收入做多少,利润率达到多少,需要做哪些时间段的报告如近一年的、近三年的、近三个月的,需要防伪的还是普通的,您公司是做什么的(经营范围)等,如果能够按照银行的标准去做,这样就可以避免修改数据,省时省力。
老师,您的企业在出具报告的年度内是否进行过变更呢?
如果有还需提供变更前的营业执照和税务登记证副本复印件
@答:
没有
@问:
你们怎么收费的啊?
答:
我们是按资产总额收费的,您的资产总额是多少啊?
@答:
1000万
答:
一千万的话我们收费2500
@问:
怎么这么贵?
答:
老师,这个价格其实真的是不算贵了,因为一旦您成了我们的客户,以后不管是报告的修改还是其他财务方面的电话咨询都是免费的,而且再次出报告的话都可以享受我们的最优惠价格,而且我们时常还会有回馈客户的活动,把一些课程引进过来让您免费学习!
@答:
好吧,你们这做报告大概要多久能做好?
答:
2-3个工作日就可以了,到时候我会通知您过来取报告的!
@问:
不能送过来吗?
答:
如果您需要的话,当然可以。
@问:
嗯,那我给你发资料你做吧
答:
老师我们这作报告是先收费再做报告的。
@问:
为什么啊?
答:
因为之前有过出完报告客户没交费的情况,所以公司就要求必须先收费再出报告。
希望您能够理解。
@问:
嗯,好的,怎么付款呢?
答:
刷卡、现金和转账都可以。
@问:
我现在转给你,你开始做吧。
通话后给客户发短信:
X老师或X总,您好,我是金凯元金财中心审计部XXX职位XXX,很高兴为您服务,添加相关信息和注意事项,如需要提供的资料或取报告的时间和注意事项等,感谢您对我们工作的支持,如有相关需要请随时与我联系!
公司地址:
中原路大学路交叉口东南角华商国际酒店六楼。
2、去电
问:
您好,我是金凯元审计部的XXX,请问是XXX老师吗?
@答:
是的
问:
是这样的,老师,刚才您跟我同事通话说您想做一个审计报告对吧?
@答:
是的
问:
下同来电内容
二部接待客户流程标准
1、客户到达办公室后,临近门口人员起身热情迎接,询问客户需求,引领客户落座,倒水。
2、根据客户的需求(审计、顾问等其他),安排相应人员与客户洽谈。
3、相应人员起身热情迎接,注意必要礼仪,不允许有任何怠慢。
4、认真倾听客户需求,报价结合《服务顾问和审计客户标准》
5、详细向客户介绍本部门产品(顾问,内审,外审,课程,汇算等)工作范畴等,企业文化等。
6、向客户举例服务过的客户情况,展示我们自身的专业性。
7、与客户洽谈完工期限,先收费后服务。
8、刷卡,开收据。
9、送别客户时,附带小礼物-台历一本,并引到电梯口。
登记在客户咨询簿,后期跟进回访。
拜访客户流程标准
一、拜访前准备工作:
1、制定每周、日拜访计划,拜访前的晨会做好时间公示。
同时确定一部是否有需要拜访的客户,并预约拜访时间。
出发前在白板上登记外出情况。
2、详细了解拜访企业的经营范围,规模,投入资本,财务状况等基本情况。
3、收集整理近期该企业的行业讯息,熟悉该行业的核算模式。
4、了解企业的股东构成,投资比例,企业现今当家人,股东姓名,性格特征,职位,议事机构等基本情况,重点搞清其对财务的需求点。
5、针对企业特性准备2-3套备用方案。
6、收集当今热点新闻资讯,如时事政治,股票金融等。
7、准备好资料袋:
年刊、总裁课程、日行一善、沙龙门票,宣传彩页,笔记本,黑色水笔、收据、刷卡机(能确定刷卡)等。
8、根据情况穿着工装。
如客户没有特殊要求以工装为主,佩戴工牌。
9、安排拜访路线及乘坐交通工具。
10、出发前知会领导。
二、拜访客户:
1、面见客户前,整理着装,口腔有异味时,提前嚼嚼口香糖,翻看客户资料卡,思考本次推销重点品项,应对方案,演练推销话术。
2、主动热情与客户打招呼,话题放在客户公司上面,对企业有直观认识。
3、晚于客户落座,以轻松话题开头。
客户叙说需求时,不要打断,注意聆听,重点记录笔记。
4、在聆听客户的需求点中思考对应方案,确定大概的主推品项(顾问、内审等)
5、内审报价:
实地查看凭证,报表,根据客户需求,评估工作量进行报价,同时与客户协商完工时间,收全款。
(工作时间7-15天)
6、顾问报价:
原则上不低于1万/月,最少4个月。
7、报价详细参照《服务顾问和审计客户标准》
8、根据情况推销课程等其他项目。
9、再次确认达成意见,约定下次拜访时间,道谢、出门。
10、拜访客户注意应变能力,精神高度集中。
三、拜访总结:
1、认真探讨与客户达成方案的后续事宜,并向领导及时汇报沟通。
2、回忆和思考拜访过程的得失,认真揣摩客户意图,为成交做准备。
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