快递公司收派员服务规范.ppt
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快递公司收派员服务规范.ppt
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收派员服务规范收派员服务规范新员工培训10十一月20222课程内容基本准则收派员形象规范收派员行为规范收派员用语规范10十一月20223客户为什么愿意使用客户为什么愿意使用*的快递?
的快递?
10十一月20224安全安全安全安全价格价格价格价格快捷快捷快捷快捷客户客户客户客户服务服务服务服务10十一月20225看得见的看得见的看不见的看不见的服务服务服务服务收派员收派员二线岗位三线岗位10十一月20226礼貌礼貌礼貌礼貌礼貌礼貌热情热情热情热情热情热情专业专业专业专业专业专业自信自信自信自信自信自信诚信诚信诚信诚信诚信诚信10十一月20227我们很熟了,不用这么客气我们很熟了,不用这么客气我们很熟了,不用这么客气我们很熟了,不用这么客气!
我没有时间和他们客套我没有时间和他们客套我没有时间和他们客套我没有时间和他们客套!
太麻烦了,有必要吗太麻烦了,有必要吗太麻烦了,有必要吗太麻烦了,有必要吗!
我这么做有什么好处我这么做有什么好处我这么做有什么好处我这么做有什么好处!
10十一月20228公司在这个行业能发展公司在这个行业能发展公司在这个行业能发展公司在这个行业能发展(好好生存好好生存好好生存好好生存)的必需条件的必需条件的必需条件的必需条件客户能认可客户能认可客户能认可客户能认可(选择选择选择选择)的必需条件的必需条件的必需条件的必需条件服务人员的岗位必需条件服务人员的岗位必需条件服务人员的岗位必需条件服务人员的岗位必需条件员工个人发展的必需条件员工个人发展的必需条件员工个人发展的必需条件员工个人发展的必需条件10十一月20229服务在我形服务在我形服务在我形服务在我形服务在我行服务在我行服务在我行服务在我行服务在我心服务在我心服务在我心服务在我心10十一月202210了解客户、规范服务、以客为尊了解客户、规范服务、以客为尊了解客户、规范服务、以客为尊了解客户、规范服务、以客为尊10十一月202211第一阶:
服务在我形第一阶:
服务在我形10十一月202212干净整洁干净整洁干净整洁干净整洁、朴素大方朴素大方朴素大方朴素大方、亲切自然亲切自然亲切自然亲切自然10十一月202213情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示10十一月202214仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求头发头发长短适中,要勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不留长发,以以前前不不盖盖额额,侧侧不不掩掩耳耳,后后不不及及领领为为宜宜;保持端正的发型(女士要把头发扎起来)。
面容面容男士刮净胡须;面面部部保保持持清清洁洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于鼻孔外;女士化淡妆。
口腔口腔保保持持口口腔腔清清洁洁,早、午餐不吃有异味的食品,不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。
10十一月202215仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求仪容要求耳部耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗,不可留有皮屑体味体味要勤换洗内衣外衣,勤洗澡,给给人人清清新新感感觉觉。
手部手部保保持持手手部部的的清清洁洁,指甲修理整齐,指甲不得长于指尖;男士女士都不得涂指甲油。
手指不能佩带造型奇异的戒指,佩带戒指的数量不超过一枚。
10十一月202216着装要求着装要求着装要求着装要求着装要求着装要求着装要求着装要求身着公司统一制服,服装要慰烫整齐,不得有污损。
工牌佩带于胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
衣服袖口须扣上,衣领要摆好,上衣下摆须束在裤内。
手腕除了手表外不得带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系好,保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。
10十一月202217模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练
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(1)10十一月202218工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势姿势是心灵的表现姿势是心灵的表现工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作效率也会降低。
10十一月202219情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示10十一月202220工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势坐坐在客户处未经客户允许不得随意就坐,坐下时应保持上身挺直,把双腿平行放好,两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向前伸或跷二郎腿。
正式场合或有位尊者在座时,不应坐满座位,大体占据其三分之二的位子即可,交谈时,身体微微前倾,不可身靠座位背部。
10十一月202221工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势双脚自然分开,身体正直,腰和胸要挺直,头要抬正。
嘴边要带微笑,双臂自然下垂,双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
站立过久时,可以稍息,但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。
女士应挺胸收颌,目视前方,双手自然下垂,叠放相握于腹前,双腿基本并拢。
站立时不要挡住客户的视线。
立立10十一月202222工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势背要直肩膀放松两腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼睛自然地向前看走路方向在一条直线上行行10十一月202223工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势在通道、走廊行走时要放轻脚步,走右侧的中间位置,在行走时如遇到客户应主动让客户先行。
行行10十一月202224工作中要避免的行为工作中要避免的行为工作中要避免的行为工作中要避免的行为10十一月202225模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练
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(2)10十一月202226公共行为规范公共行为规范公共行为规范公共行为规范10十一月202227模拟通关模拟通关模拟通关模拟通关10十一月202228第二阶:
服务在我行第二阶:
服务在我行10十一月202229尊重、体谅、主动尊重、体谅、主动尊重、体谅、主动尊重、体谅、主动10十一月202230对客户有尊重之心,礼貌就会自然而生,对客户有尊重之心,礼貌就会自然而生,对客户有尊重之心,礼貌就会自然而生,对客户有尊重之心,礼貌就会自然而生,就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
10十一月202231情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示10十一月202232日常服务用语日常服务用语日常服务用语日常服务用语招呼用语招呼用语招呼用语招呼用语“您好您好你好你好早上好早上好下午好!
下午好!
我是我是*速运的收派员速运的收派员”(初次见面或当天第一次见面时使用初次见面或当天第一次见面时使用)10十一月202233日常服务用语日常服务用语日常服务用语日常服务用语招呼用语招呼用语招呼用语招呼用语“对不起,请问对不起,请问”,(向客户询问时使用,态度要温和且有礼貌向客户询问时使用,态度要温和且有礼貌)10十一月202234日常服务用语日常服务用语日常服务用语日常服务用语应答用语应答用语应答用语应答用语“让您久等了让您久等了”(无论客户等候的时间长短,均应向客户表示歉意)(无论客户等候的时间长短,均应向客户表示歉意)“麻烦您,请您麻烦您,请您”(如需让客户办理手续或事情时,应使用此语)(如需让客户办理手续或事情时,应使用此语)“不好意思,打扰一下不好意思,打扰一下”(当需要打断他人谈话时使用,要注意语气和音量)(当需要打断他人谈话时使用,要注意语气和音量)“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”(对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢)(对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢)10十一月202235日常服务用语日常服务用语日常服务用语日常服务用语辞谢用语辞谢用语辞谢用语辞谢用语“谢谢您的信任,我们会准时将所寄物品送至收件方的,谢谢您的信任,我们会准时将所寄物品送至收件方的,打扰您了打扰您了”“谢谢您了,总是承蒙关照,希望下次再为您服务谢谢您了,总是承蒙关照,希望下次再为您服务”“再见再见”10十一月202236模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练(3)-1(3)-1(3)-1(3)-1(3)-1(3)-110十一月202237情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示10十一月202238电话服务用语电话服务用语电话服务用语电话服务用语接通来电时的用语:
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您好,您好,*速运速运”“早早上上好好/下下午午好好、您您好好、对对不不起起,打打扰扰您您了了等等,我我是是顺顺丰丰速运的收派员,前来收件速运的收派员,前来收件/派件派件”“贵贵公公司司黄黄先先生生/小小姐姐让让我我来来收收件件”(切切勿勿直直接接说说出出寄寄件件人人的姓名)的姓名)10十一月202239电话服务用语电话服务用语电话服务用语电话服务用语回答客户咨询时的用语:
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回答客户咨询时的用语:
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客户:
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“为什么还不来收件?
为什么还不来收件?
”回回答答:
“不不好好意意思思,我我会会尽尽快快赶赶过过来来”,或或者者“对对不不起,给您添麻烦了,我起,给您添麻烦了,我X分钟过来收件分钟过来收件”客户:
客户:
“我要寄的件暂时取消我要寄的件暂时取消”回答:
回答:
“没关系,希望下次能为您服务没关系,希望下次能为您服务”客户:
客户:
“派个件也这么难派个件也这么难”回答:
回答:
“不好意思,我马上到您那派件,请您稍等不好意思,我马上到您那派件,请您稍等”10十一月202240电话服务用语电话服务用语电话服务用语电话服务用语询问客户具体位置时的用语:
询问客户具体位置时的用语:
询问客户具体位置时的用语:
询问客户具体位置时的用语:
“您您好好,打打扰扰您您了了,我我是是*速速运运的的收收派派员员,现现在在为为您派件,但不知您的具体位置是在哪您派件,但不知您的具体位置是在哪?
”“您您好好,打打扰扰您您了了,我我是是*速速运运的的收收派派员员,您您是是在在XX大厦大厦A座座X楼吗?
楼吗?
”10十一月202241电话服务用语电话服务用语电话服务用语电话服务用语结束电话用语:
结束电话用语:
结束电话用语:
结束电话用语:
“很高兴与您通话,很高兴与您通话,XX先生先生/小姐小姐”“谢谢您的提醒,我们会尽快改正(善)谢谢您的提醒,我们会尽快改正(善)”“对于给您造成的不便,非常抱歉对于给您造成的不便,非常抱歉”10十一月202242模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练模拟演练(3)-2(3)-2(3)-2(3)-2(3)-2(3)-210十一月202243情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示进门前进门前进门前进门前10十一月202244进门前进门前进门前进门前遇有异常情况,如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在遇有异常情况,如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在场所收派件时,如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部,做出快速调整或安场所收派件时,如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部,做出快速调整或安排其它收派员接替工作,置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
排其它收派员接替工作,置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
10十一月202245在收派件时,应妥善存放与保管好交通工具和快件,以免造成客户快件遗失或影响他人。
在收派件时,应妥善存放与保管好交通工具和快件,以免造成客户快件遗失或影响他人。
进门前进门前进门前进门前10十一月202246进入客户场所时,应主动出示工牌,礼貌的与客户处的员工打招呼进入客户场所时,应主动出示工牌,礼貌的与客户处的员工打招呼并进行自我介绍并进行自我介绍,如:
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