城市轨道交通客运服务实例.ppt
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城市轨道交通客运服务实例.ppt
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单元单元11城市轨道交通客运服务实例城市轨道交通客运服务实例学习目标:
学习目标:
1.能够结合地铁规定,利用服务技巧,制止乘客违规行为;2.掌握站厅的细微服务内容,能够及时处理乘客进出站遇到的问题;3.掌握客服中心的细微服务内容,能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题;4、掌握站台的细微服务内容,保证乘客在站台的安全,减少纠纷的发生;建议学时:
建议学时:
12学时学时11.1站厅服务站厅服务在轨道交通客运服务中,最容易发生纠纷的是乘客进出站服务,因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。
站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等一、站厅服务的基本要求一、站厅服务的基本要求1、保持制服整洁,不佩戴夸张饰品,当班时应精神饱满,避免显露疲态;适当时候,向乘客友善的点头微笑或主动问候,如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。
一、站厅服务的基本要求一、站厅服务的基本要求2、留意附近的环境和设备,如遇上设备故障,应尽快报告、及时处理,以免引起乘客的不便3、确保通道、站厅卫生清洁无杂物,无积水;如发现地面不清洁或有水,应通知保洁人员,放置“小心地滑”的告示牌。
一、站厅服务的基本要求一、站厅服务的基本要求4、留意进站乘客,并注意乘客出入闸机情况,如遇上票务问题,应做出适当的处理,如需要,应指示乘客前往客服中心练一练:
在站务人员的日常工作中,很多情况下都需要为乘客指路,那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢?
让我们一起来练一练。
注意:
o手臂要从腰边顺上来,五指并拢,打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感o手臂伸直,高度应超过自己的胸部o视线随之过去,很明确地告诉访客正确的方位o待乘客离去后,再将手臂收回二、站厅细微服务指导二、站厅细微服务指导站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的问题有:
乘客不会使用自助售检票设备、乘客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出站等,在遇到上述问题时,我们应该怎样和乘客沟通,减少纠纷发生呢?
二、站厅细微服务指导二、站厅细微服务指导1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客o耐心指导乘客如何使用自助购票设备,尽量让乘客自己操作,注意避免直接接触乘客财物,以免发生不必要的纠纷。
o耐心指导乘客如何刷卡进站,并提醒乘客要妥善保管票卡,出站票卡需要回收2、乘客使用购票设备时出现卡币o检查设备状态,如显示卡币,则按规定办理o如显示正常,则由站务人员购票给乘客看,若卡币,则按规定为乘客办理,若无卡币,向乘客解释对不起,经我们核查,目前机器没有出现故障,按照规定我们不能为您办理,请您谅解和合作3、乘客出站时卡票o查看闸机的状态,发现确实卡票,则按规定办理o找到车票后,向乘客询问该车票的信息,确认车票是否为该乘客的,并做好相应的解释工作o若车站计算机没有报警,打开闸机也没有找到车票,请AFC维修人员到现场确认,情况属实,对乘客做好解释工作4、发现携带大件行李的乘客o礼貌的和乘客沟通,建议其使用升降机或走楼梯,并引导其从宽闸机进出站o如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品,我们应及时提醒对不起,您不能携带超长(超重)的物品进站,请您改乘其他交通工具,谢谢你的合作5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃票或发现违规使用车票的乘客o应立即上前制止,并要求其到售票处买票o若乘客故意为难工作人员,可以找公安配合o若发现违规使用车票的乘客,可按法制程序执行,必要时找公安配合对不起,您的孩子身高超过了1.2m,请您买票,谢谢您的配合!
6、出现票务问题需要前往客服中心办理o耐心的和乘客解释清楚,礼貌的用手掌指示前往的方向o若情况许可,最好能陪同乘客前往解决问题,以免乘客重复提出问题和需要7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚集,迟迟未进站o上前了解情况,询问是否需要帮助o让这群乘客在乘客相对少的地方等待,尽量不影响到客流的正常进出o要对是否为非法团体有一定的敏感性(报告上级)香港地铁的贴心服务在香港地铁,把测量身高用的简单而又呆板的尺子,做成卡通的模样,能吸引小朋友的注意力,小朋友可以自觉过来测量身高,为车站工作人员提供了方便,真正体现了地铁的人性化服务。
三、案例分析三、案例分析1.案例分析一案例分析一2010年1月,有两位乘客持同一张公交一卡通进站,当一名乘客刷卡进站后,把一卡通给了同行的人,另外一名乘客无法刷卡进站,因客流量较多,站务员没有问清原因,直接对该张一卡通进行了进站更新,另外一名乘客也顺利进站,但出站时被站务员发现,乘客不满意,认为已经刷过两次并扣完钱了,坚持不肯补票,站务员认为他们违规使用车票,故意逃票。
想一想:
导致纠纷发生的原因有哪些o帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因,乘客一票多人进站,给后来纠纷的发生埋下了种子。
o乘客不清楚票务政策,认为已经扣过两次钱,导致乘客和站务员发生争执。
o站务员主观意识过强,认为是乘客故意逃票,导致乘客和站务员的纠纷升级。
服务技巧o员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心,当乘客持一卡通无法进站时,应确认乘客是否一票多人进站。
o发现情况后,不能主观臆断,应该礼貌的先了解原因,向乘客做好票务政策的解释,注意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用语。
2.案例分析二案例分析二2005年1月,两名成年人抱着两个大纸盒进站,经工作人员询问后,纸盒内装着电脑显示器,工作人员礼貌的提醒:
“先生您好,为了您和其他人的安全,按规定我们不能让您进站。
”乘客不理解,不满的说道“为什么不可以,新买的显示器能有什么危险”该乘客认为工作人员故意为难他,和站务员发生争执。
o站务员A:
为了不和乘客发生冲突,就先让乘客进站,反正是新买的,不会出现问题。
o站务员B:
一定不能让该乘客进站,即使发生冲突,也不能让其进站。
请问:
你赞同哪一名站务员的做法?
为什么?
服务技巧o地铁的规章制度是不能违反的,在地铁里面我们应时刻记住“安全第一,乘客至上”的原则,即在保证地铁安全的前提下,尽量满足乘客需求。
o态度强硬,固执的乘客是有的,作为工作人员还是应该耐心的解释地铁相关规定。
服务技巧o让乘客了解他的情况我们很难处理,但不能埋怨,要从乘客的角度去考虑,了解乘客的需求,如果乘客已经购票,返回票款收回票卡,乘客如果认为东西太重,不愿意出站,可以寻求其他同事帮助乘客,总之,作为服务人员,一定要从乘客出发考虑处理问题的解决方案想一想:
2008年10月17日,二号线上惊现“木乃伊”,网友称地铁二号线开到上海科技馆站时,突然上来一个全身裹着白色纱布的形似“木乃伊”的人。
该“木乃伊”一上车,很多人都拿出相机拍照。
“木乃伊”时不时与乘客打招呼,甚至试图握手,把一位女乘客吓得用书遮面,大叫“快走开,太恐怖了!
”。
期间,木乃伊还在一个空位上坐了一会。
想一想:
o就上述案例来说,该“木乃伊”人的出现会给车站的日常工作带来了哪些困难,会出现哪些安全隐患?
o作为车站工作人员来说,为了不影响其他乘客,可以拒绝该“木乃伊”人进站吗?
o如果你是当班站务员,你如何处理?
处理要点n告知乘客不要在车站长时间逗留n询问乘客要到达的车站,告知要到达的车站人员做好准备n派人跟随、避免围观,直至送上列车11.2客服中心服务客服中心服务客服中心位于车站的非付费区,担负整个车站的售票、补票、处理坏票,是车站最繁忙的场所之一。
客服中心作为车站服务的前沿阵地,它的服务水平的高低直接影响着整个车站的服务质量一、客服中心服务的基本要求一、客服中心服务的基本要求o保持制服整洁,不佩戴夸张饰品,当班时应精神饱满,避免显露疲态;乘客购票时,要主动热情,态度和蔼、面带笑容o售票时,应做到准确无误;对乘客表达不清楚的地方,要仔细询问清楚以免出错,在任何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客,并提醒乘客当面点清找赎钱款o熟悉售票、补票、处理坏票、车票分析的基本操作程序,能够有效率的处理票务问题o仔细聆听顾客的询问,耐心的听取乘客的意见;在乘客说话时,保持眼神接触,并且点头表示明白或给予适当回应o对于来到客服中心的乘客,应主动问好,耐心及有礼貌的向他们收集信息,弄清乘客的需要,解决乘客遇到的问题,如未听清乘客的需要,必须有礼貌的说:
“对不起,麻烦您再讲一遍。
二、客服中心细微服务指导二、客服中心细微服务指导票务员在工作过程中最常遇到的问题有:
乘客要求退票,处理乘客支付的残钞、假钞,无法找零、乘客排队过长等。
那么在遇到上述问题时,我们应该怎样和乘客沟通,减少纠纷发生呢?
1、乘客购买单程票卡程序内容收收取乘客购票的票款唱讲出票款金额,重复乘客要求的购票张数和车票类型操作在BOM上选择相应功能键,处理车票。
找零清楚说出找赎金额和车票张数,将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客,并提醒乘客当面点清2、乘客给一卡通充值把一卡通、收据和找赎的零钱一起交给乘客,提醒乘客当面点清您卡上现在的余额为*元我收到您*钱您卡上余额为*元您好,请问您要充多少元?
3、处理乘客付给的残钞o不接受缺损四分之一以上的纸币o拒不接受破旧、辨认不清面值的纸币o其余流通的人民币都应该按规定收取(再小的零钱也要接受,不论数量多少)4、处理乘客付给的假钞o不直接告诉乘客是假钞,只要求乘客更换o如果提醒无效,乘客干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助o如遇到数量较多的假币,应立即报告值班站长或请求公安出面处理对不起,请您换一张纸币5、乘客要求退票o向乘客解释单程票一律不给退票o如要办理储值票退票,则需要到指定的储值票发放点6、当遇到找不开零钱时o应有礼貌的询问:
o如乘客没有零钱对不起,请问您有零钱吗?
对不起,这里的零钱刚找完,请您稍等,我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换7、发现有乘客插队时用有礼貌而又坚定的语气提醒他:
麻烦您先排队,我们会尽快为您办理8、乘客在票亭前排起长队o遇到有不耐烦的乘客时,应适当的安慰:
o如果需要较多时间接待某位乘客,可以向其他同事请求帮助对不起,请您稍等,我们会尽快办理9、乘客投诉时o清楚地了解问题以后,先向乘客表示抱歉和理解他们的不满,并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解决问题的建议o如果顾客仍然不满意、生气,可以寻求上司协助,这时候亦要向他表示歉意,并解释已经向上司寻求帮助,请他稍等。
三、案例分析三、案例分析1.案例分析一2009年1月,*车站的客服中心前排起了长队,因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人员的帮助,好不容易办完了此项业务,刚要给排队的乘客办理售票,另一名工作人员带领一位乘客过来,该位乘客的票不能出站,售票员随即给这位乘客办理,此时排在队首的乘客变得不满:
“你们怎么做服务的,怎么先给后来的人服务阿?
”售票员急忙解释:
“按公司规定,我们需要先为不能出站的乘客服务。
”乘客不听解释:
“让你们领导过来,我要投诉。
”恰好值班站长经过,听了售票员的解释以后,对乘客说:
“您好,我们的售票员没有做错,公司确实是这样规定的。
”乘客不满意,继续进行投诉。
事件分析:
o工作人员在给乘客提供服务时,没有顾及其他乘客的心态,导致乘客产生不满情绪。
o当乘客抱怨自己的不满时,售票员没有第一时间安慰乘客,只是为自己的行为辩解,乘客的不满没有得到安抚。
事件分析:
o值班站长到场时,没有耐心倾听,便急着向乘客解释售票员没有做错,忽视了乘客的建议和投诉。
o值班站长漠视乘客的抱怨,没有从乘客角度出发,没有耐心倾听投诉是导致乘客最后投诉的主要原因服务技巧:
o售票员在为丢失物品的乘客服务时,花费时间较多,应该及时联系车站控制室,请求其他工作人员协助。
o当发现乘客有不满意的情绪时,应第一时间给予安抚,并找其他同事协助办理,而不应该第一时间向乘客解释,推脱自己的责任。
服务技巧:
o值班站长到场时,应先耐心的倾听乘客的投诉,并表示虚心接受乘客的意见。
o值班站长不能直接指出售票员没有错,而是应该向乘客委婉的解释,并表示歉意,给乘客一个台阶。
2.案例分析二2010年2月,有一名乘客认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱,售票员在听取情况后,个人认为不会少找钱给乘客,所以给予否认,乘客很激动,开始指责售票员的不是,并要求找值班站长投诉思考:
如果你是售票员,你如何处理呢?
事件分析:
o售票员在售票过程中,没有严格按照售票作业程序,导致少找钱给
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