连锁快餐店各岗位职责和工作流程图.docx

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连锁快餐店各岗位职责和工作流程图

店长岗位职责

一、隶属关系：

岗位：

店长

直接上级：

总经理或总经理授权的其他人员

直接下级：

经理

协作关系：

其他店面、部门工作人员

二、任职要求：

1.服从管理；

2.坚持原则，廉洁奉公；

3.爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；

4.要有以人为本的理念；

5.要有组织协调能力；

6.要有决策能力；

7.要有强有力的执行力；

8.要有掌控全局的能力；

9.要有开放的思想心态；

10.要有不断创新的理念；

11.心要足够强大；

12.要有公关推销能力。

三、职责要求：

1.对店面负责、对总经理负责、对公司负责。

代表店面向公司作工作汇报，接受公司的工作咨询、工作评估、工作检查及监督。

2.按照公司的要求规自己的岗位纪律、仪容仪表、作息时间等，严格遵守公司的各项规章制度，按时打卡上下班（工作时间：

09:

00--21:

00）。

3.执行公司各项决议，主持店面全面工作，安排落实店面各部门工作，确保店面日常工作正常运转。

4.严格遵守企业的制度，严守公司不得向外界泄露公司财务、营销、人事及客人等材料和部资料。

5.每周行政例会向公司汇报一周工作情况，包括营业状况、人员出勤、员工考核晋升情况、工程维修、客情反馈、厨房出品情况、前厅接待情况、上周工作落实情况及下周工作计划。

6.严格传达并以身作则地带领员工执行总经理的各项指令及公司各种规章制度，以保证店面连锁经营及发展的需要。

7.根据日常管理工作计划，对下属管理人员下达任务，布置工作，并进行指导、监督、跟踪检查。

8.组织销售，全力完成公司下达的促销活动、营业收入及销售指标。

9.做好成本控制，做好每周的销售分析以及每月的经营状况分析。

10.认真做好员工的培训工作，并亲自组织、实施、跟踪、指正。

11.做好营业期间的现场管理工作。

12.做好店面员工的发展计划和团队建设工作，提高员工的凝聚力及工作满意度以减少员工的意外流失。

13.做好员工每月的绩效考核工作，做到奖惩分明，公平公正。

14.根据公司的质量标准，负责店面的出品质量控制。

15.认真负责地处理好宾客投诉和意见，及时予以改正并汇报。

16.领导负责店面安全管理工作，落实店面安保和消防制度，保证宾客、员工及店面的人身财产安全。

17.保证并维护好店面各项设施设备的正常使用。

18.保持与店面相关的国家工作机关以及相应社会部门的良好关系，做好外联工作，遵纪守法，树立店面的良好形象。

19.认真做好店面的客户销售，人事，工程技术，水、电、煤气使用等档案管理工作，保持店面经营的连续性。

20.宏观掌控好员工的班次、休息、出勤、纪律、卫生、对客服务等工作。

21.建立组织管理系统：

1）店长要协调各部门之间的关系，使各部门保持良好的合作。

要使客人感到店面有个严谨的整体感，从而增强客人用餐消费的信心。

2）店长每周必须主持部门经理和厨师长参加的例会，将每一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。

广泛听取经理和厨师长的意见，商讨店面的业务。

努力做到任务清楚，目的明确，使店面工作建立在制度化、程序化的基础上。

3）经常与部门经理和厨师长研究如何改进经营管理，提高经营管理效果。

22.检查工作：

店长必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。

检查的项目具体有：

1）各级管理人员在不在岗，他们在怎么开展工作和处理事宜。

2）检查各部门的工作，注意员工是否有效率、员工态度是否和善。

员工是否按照正确的方法和良好的态度为客服务。

3）公共场所的秩序。

4）清洁卫生（周清洁计划）

5）物品摆放是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常；玻璃、镜子、桌子、椅子是否干净；地毯、墙面是否干净，洗手间有没有漏水现象，抽水马桶是否通畅，洗手盆、马桶是否清理干净，有无积污，是否干燥，消耗品是否摆好，废纸桶是否清理干净。

6）公共卫生间是否干燥、无异味。

7）餐前准备及餐后收尾工作是否合格。

8）店面设施设备的维修保养情况，具体有：

是否有需要维护维修的物件，是否有影响店面的正常营业的情况；建立店面的维修保养制度，有计划的进行维修保养工作。

9）不定期抽查夜班工作：

夜班工作人员是否在岗位上履行职责：

灯有没有按规定开关；有没有危险的、不安全的因素存在等。

店长要将这些检查的情况，包括好的、差的都记录下来，传达到相关部门，给他们明确的指示。

20.及时完成总经理布置的其他工作任务。

四、权限（超出权限的要及时汇报）：

（一）人力资源：

1.有权参与员工的的招聘及录用的初选。

2.有权对员工给予奖励和处罚。

3.有权辞退不符合要求或表现恶劣的员工。

4.有权根据员工表现提出在店的调动、晋升、降级、辞退的意见。

5.有权对员工的日常工作表现进行检查和评定，进而采取进一步措施。

6.有权对员工进行教育、指导和培训。

7.有权对店面的突发事件进行裁决。

8.审批权（3天以上假期的审批）

（二）销售：

1.折扣权（仅限对客9.5折、8.8折、7折）

2.赠送权（相应菜品、贵宾卡、相应礼品）

3.退换权（非常规客诉导致的产品退换）

4.改结权（将已经结账完毕的账单改结回未结账状态）

（三）物品管理：

享有物品的申购、使用、维护、维修，店调配的权利。

（四）总经理给予的其他权限以及享有店长级别以下管理层的一切管理权利。

店长工作流程

开市前

时间：

08:

30--09:

00

1.打卡签到

2.检查管理层到岗情况

3.检查并了解上一班次的工作情况并在例会中作出合理正确的指示

4.与厨师长沟通一天的经营计划以及其他需要沟通的事项

5.准备早例会的容

6.参加早例会，总结上一班次工作，并安排好下一班次工作

1）抽查员工仪表仪容仪态

2）对餐前准备工作进行讲评，指出存在问题并落实整改

3）培训当日促销和菜品，解决工作中问题

4）运用技巧激发员工工作热情

5）做好员工的培训管理工作

6）其他需要安排的

7.检查管理层的工安排是否合理以及上一日的工作安排落实情况

8.抽查环境卫生收拾是否合格并给出处理指导意见

9.随机抽查各部门餐前准备情况

10.抽查环境卫生、设备设施卫生、个人卫生、餐具卫生

11.抽查前厅、厨房工作准备情况、备货情况

市中营业

时间：

09:

00--20:

00

1.督导各部门工作是否有序开展

2.观察管理层的工作方法，工作状态并在总结会议中给予指正

3.观察员工是否按部就班，按照企业的流程、方法、制度在为客人提供服务并做好员工的绩效考核工作

4.巡视检查传菜口、迎宾部、收银等各部门是否顺利通畅运行

5.巡视检查餐中设备运作情况

6.建立良好的顾客关系，主动征询顾客的建议和意见，解决顾客的疑难问题和投诉

7.做好老客户的维护与新客户的开发工作

8.督导管理层针对不同顾客的促销、营销工作

9.解决营运过程中的客人投诉以及其他突发的事件，做好记录做为以后工作的参照

10.做好对外事务的处理以及汇报工作

11.检查各种低值易耗品的使用情况，合理降低费用

12.了解客人对菜肴、服务质量的评价，并及时与厨师长和前厅经理沟通

13.指导监督各部门做好产品质量控制和成本控制工作

14.督导各部门工作现场的岗位秩序，仪容仪表等工作状态

15.督导各部门的操作安全、操作标准、操作流程

16.注意观察员工换班时的状态，并及时给与纠正

17.解决营运中突发的事情

18.完成公司交代的其他任务

收市（尾）工作

时间：

13:

00--13:

30；20:

00--20:

30

1.督导各部门的餐后收尾工作

2.检查餐后收尾工作情况并做好记录

3.巡视检查水、电、气及设备开关是否关闭，有无安全隐患

4.督导各部门做好安全检查工作、排除影响酒店安全的所有隐患

5.组织由前厅和厨房管理层参加的会议，回顾总结一天的工作情况并安排新的工作

6.了解第二天的员工工作安排状况，包括：

出勤、休息、班次等并对不足之处及时调整改正

7.自我总结反思一天的工作，做好记录同时准备行政例会要汇报的容

注：

非12小时营业的店面，9点之后的工作由店长授权人员完成并汇报给店长。

经理岗位职责和工作流程

一、隶属关系：

岗位：

经理

直接上级：

店长或店长授权的其他人员

直接下级：

主管

协作关系：

厨务部各部门主管、其他经理级别人员

二、任职要求：

1.服从管理；

2.坚持原则，廉洁奉公；

3.爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；

4.有良好的语言表达能力和沟通能力；

5.有较强的计划、组织、指挥、协调和控制能力；

6.遇事冷静，具有较强的应变能力；

7.能自我控制，善于处理人际关系，具有较强的社交能力；

8.有承受紧工作压力的能力；

9.要有强有力的执行力；

10.熟悉现代餐饮服务运营和管理工作的基本知识；

11.全面掌握前厅部的工作容和程序

12.有强烈的敬业精神并能把敬业爱岗精神传递给员工。

三、职责要求：

1.严格遵守企业的制度，严守公司不得向外界泄露公司财务、营销、人事及客人等材料和部资料。

2.对员工负责、对店长负责，接受公司和店长的评估、检查及监督。

3.在店长的带领下，负责店面具体的运营管理工作。

4.每周的店面会议向店长汇报一周的工作动态、员工状态等信息并适当对店面的经营管理提出自己的建设性意见。

5.起着带头作用，做员工的榜样，以身作则地遵守企业的各项规章制度。

6.全面掌握并能清晰解释传达企业的各项规章制度，精通各岗位的服务流程、岗位操作技能、服务百项的规定等。

7.清楚知道每种产品的销售价格、主配料、口味特点、制作特点、出品时间的长短等。

8.掌握一定的推销、促销技能并传授给员工。

9.负责培训与监督下属的各项基本操作技能（如托盘、摆台、点餐、上菜、分菜等）。

10.负责监督指导主管和员工的日常工作，对工作的不足之处进行指导，查缺补漏使店面运营的持续性与完整性得以保持。

11.不定期对员工进行岗位技能考核，协助店长发觉优秀员工，帮助能力欠缺的员工进行改变提升。

12.监督每周的备品出库、节能降耗、员工餐节约情况，并将结果上报店长。

13.负责员工当日考勤、班次调整、公休安排的落实，并上报店长。

14.负责每月前厅工资表的整理制作并报店长审核。

15.组织主持每天的员工例会流程。

16.负责员工入职、离职店面程序的办理。

17.营业时间的现场管理，针对员工的行为进行监督、指导。

18.客诉处理：

在店长授权围，在确保企业利益与员工利益损失最小的前提下达到客人满意的最大化。

19.负责处理员工之间、岗位之间、员工与基层管理员之间的关系。

20.负责店面卫生、餐前准备、餐后收尾、对客接待、员工岗位纪律、工作状态、仪容仪表的检查以及安排整改与结果汇报。

21.负责营业期间发生的具体事情与厨房部门主管的直接沟通解决，如无权限的要第一时间上报店长处理。

22.负责酒店物品的管理、维护、报修、反馈等。

23.协助店长完成店面重大活动的组织与策划。

24.及时完成店长安排的其他工作。

四、权限（超出权限的要及时汇报）：

（一）人力资源：

1.在店长授权围有权对员工给予奖励和处罚。

2.有权对员工的日常工作表现进行检查和评估并向店长提供建议。

3.有权按照店长的要求对员工进行教育、指导和培训。

4.审批权：

（3天以的病假、事假，员工有事临时外出）。

（二）销售：

1.折扣权（仅限对客9.5折、8.8折）

2.赠送权（相应菜品、相应礼品）

3.退换权（正常客诉导致的产品退换）

4.改结权（将已经结账完毕的账单改结回未结账状态）

（三）物品管理：

享有物品的使用、维护、维修的权利。

（四）店长授予的其他权限，同时享有经理级别以下管理层的一切权利。

五、工作流程

1.上岗前整理好自己的仪容仪表，处理完个人私事后积极投入到工作当中，并把这种热情带给员工。

2.与店长沟通今天有无新的指示和工作安排。

3.检查自己的工作日志，准备自己的例会容。

4.组织例会流程，做好整队、点到工作。

5.传达例会容，并组织其他管理人员传达例会容。

6.做好相应的培训工作。

7.记录好员工的考勤管理工作。

8.督导主管的工作是否按要求落实到位。

9.现场巡视，观察每个部门的工作是否按照公司要求在有序的开展。

10.督导各部门员工在工作期间的岗位纪律。

11.检查环境卫生收拾情况并做好相应记录，对不合格地方提出整改意见并注意跟踪落实情况。

12.检查各部门的餐前准备情况并做好相应记录，指出不足并跟踪更改状况。

13.与员工一起迎接餐口高峰的到来。

14.督导各部门员工在用餐高峰期间的工作表现，做好记录和相应的绩效考核工作。

15.在用餐高峰期间，要灵活补位，为客人提供优质的服务。

16.按照公司的操作要求督导员工的操作标准。

17.督导员工餐中服务时的工作状态，并及时给与调整。

18.注意观察餐厅设施设备的使用状况，对有隐患的设施设备要及时报修处理。

19.解决在用餐过程中出现的重大客诉。

20.注意营业中出现问题与厨房部门的良好沟通。

21.注意老顾客的维护与新客户的开发工作。

22.注意督导各部门员工的工作状态，发现潜在的客诉隐患，及时给与解决。

23.督导相应部门员工做好餐后收尾工作（包括卫生，安检、交班等）。

24.参加管理层会议，对一天的工作进行总结汇报。

25.及时完成领导交代的其他工作。

主管岗位职责和工作流程

一、隶属关系：

岗位：

主管

直接上级：

前厅经理或店长授权的其他人员

直接下级：

基层员工

协作关系：

厨务部各部门主管、其他主管级别人员

二、任职要求：

1.服从管理；

2.坚持原则、廉洁奉公；

3.爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；

4.有基本的语言表达能力和沟通能力；

5.有基本的计划、组织、指挥、协调和控制能力；

6.遇事冷静不慌，具有基本的应变能力；

7.能自我控制，善于处理基本的人际关系，具有正常的社交能力；

8.有承受紧工作压力的能力；

9.要有执行力；

10.具有学习新知识、新技术的思想意识；

11.熟悉前厅部的工作容和程序流程；

12.有强烈的敬业精神并能把敬业爱岗精神传递给员工；

13.要勇于承担责任，敢担当。

三、职责要求：

1.严格遵守企业的制度，严守公司不得向外界泄露公司财务、营销、人事及客人等材料和部资料。

2.对员工、经理、店长负责、接受高层管理者的评估、检查及监督。

3.做员工的榜样，起着带头作用。

4.传授员工工作要领，检查结果与纠正。

5.80%时间扎根一线，10%的时间向同行和前辈学习，10%的时间用于总结计划和自我检讨。

6.奖励先进，鞭策后进。

7.对员工犯的错误承担责任。

8.执行经理的指令，具体落实各项工作。

9.熟悉餐厅各岗位的服务流程及要求。

10.负责组织安排员工参加例会。

11.负责带领全体员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好服务接待工作。

12.负责带领全体员工按照餐厅清洁卫生要求做好卫生清洁管理工作。

13.负责带领员工熟记菜品、酒水的信息资料。

14.负责带领员工做好酒水、菜品的推销工作。

15.参与并督导员工做好餐前准备工作。

16.负责低值易耗品的领用、发放及监督使用工作。

17.及时收集客人对菜品和服务的反馈意见，并汇报给经理。

18.负责带领员工做好每日的交接班工作，做好交接班记录。

19.按照安全检查表做好相应的安全检查记录。

20.负责安排每天的员工倒班用餐事宜。

21.负责店面物品摆放的具体管理工作。

22.负责当班期间水电的节约、流动物资的保管保养工作。

23.负责指导员工操作标准不合格的地方。

24.负责重要客人的引座及盯台服务工作。

25.负责店面客诉的处理。

26.负责催菜以及就客人的特殊要求和厨房出品人员的沟通。

27.负责完成经理临时交代的事项。

四、权限（超出权限的要及时汇报）：

（一）人力资源：

1.在店长、经理的授权围有权对员工给予奖励和处罚。

2.有权对员工的日常工作表现进行检查和评估并向经理提供建议。

3.有权按照店长、经理的要求对员工进行相应的教育、指导和培训。

4.审批权：

（1天以的病假、事假、暂时离开本职岗位）。

（二）销售：

1.折扣权（仅限对客9.5折折）

2.赠送权（相应菜品、相应礼品）

3.退换权（正常客诉导致的产品退换）

4.改结权（将已经结账完毕的账单改结回未结账状态）

（三）物品管理：

享有设施设备的使用、维护、维修的权利。

（四）店长、经理授予的其他权限。

五、工作流程

1.上岗前整理好自己的仪容仪表，处理完个人私事后积极投入到工作当中。

2.检查自己的工作日志，看是否有需要和经理汇报的容、是否有昨日未完成的工作以及今天需要安排给员工的工作容。

3.参加早例会，传述自己的例会容。

4.检查员工的仪容仪表是否合格并做好奖惩措施。

5.带领员工做好餐前的环境卫生收拾工作并亲自检查督导。

6.带领员工做好餐前备品的准备工作，避免餐中传递浪费时间。

7.带领员工一起按照公司的标准立岗迎接餐口高峰。

8.与员工一起做好餐中接待服务工作。

9.督导员工按照公司的标准、流程、制度做好餐中服务细节工作。

10.在用餐高峰期间，要灵活补位，为客人提供优质的服务。

11.解决在用餐过程中出现的客诉以及其他的突发事件。

12.注意用餐中的节能降耗工作。

13.带领员工做好餐后的收尾工作并检查纠正。

14.组织两个班次员工之间的交接班，并签字确认。

15.组织安排好相应班次的员工用餐。

16.按照安全检查表的要求做好安全检查工作。

17.参加管理层会议，对一天的工作进行总结汇报。

18.积极完成领导交代的其他工作。

收银员岗位职责和工作流程

一、隶属关系：

岗位：

收银员

直接上级：

主管

直接下级：

无

协作关系：

其他部门基层员工

二、任职要求：

1.服从管理；

2.坚持原则、廉洁奉公；

3.爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；

4.工作主动、热情、认真、有责任心；

5.具有较好的语言表达能力，讲话口齿清楚，反映灵敏；

6.掌握收银员工作技能和流程；

7.反应灵敏，对数字敏感；

8.身体健康，能胜任本职工作，思想端庄不偏激；

9.勤奋好学，不耻下问。

三、职责要求：

1.遵守各项管理规定，服从单位管理及领导工作安排。

2.工作热情、认真、负责，按规站姿站位为顾客提供优质服务。

3.收银员仪表大方，按公司要求着装，妆容淡雅大方，不得浓妆艳抹。

4.工作期间不能空岗，不准串岗。

5.与其他员工密切配合，共同完成企吧台收银工作。

6.熟练掌握前台收银软件的操作，在规定时间为客人结完帐。

7.做好班前准备工作（包括卫生、日耗品、钱款票据等）。

8.负责酒水饮料的进货、入库、出库、销售、盘点工作。

9.负责接收厨房进货的票据，与验货人员做好交接，清楚知晓每票据的来龙去脉。

10.保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊。

11.兑换好当天所需零钱、发票、代金券等并注意核对好钱款票据的数目。

12.做好当天交接班工作，认真做好相应钱款的清点工作。

13.除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，禁止非收银员（包括管理人员）进入收银台。

14.在任何情况下，所有人员不允许携带食品进入收银台。

15.做好吧台接听记录工作。

16.客户到收银台买单停留，收银员要保持站立服务姿势，微笑服务。

17.输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目。

18.涉及到赠菜折扣的，必须经过管理层的批准。

19.继续进行上一班次未完成工作，保证不遗留工作给下一班次。

20.收银员不得无故改结，如需要改结，必须注明原因，并由前厅主管或值班经理签字方可。

私自改结，后果由收银员负责。

21.下班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确。

22.对于签单顾客结算时，必须由当事人签字，每班结束要做好电脑交班和下一班次接班工作。

23.收银员遵循公司制度，不经企业领导批准不得让无关人员动用收银台电脑或翻看单位营业收入报表，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。

24.负责设备的日常包养，保证机器正常运作。

25.完成上级交待的其它工作。

四、工作流程

1.处理好个人事务，整理好个人的仪容仪表后以饱满的热情投入到工作当中。

2.准时参加例会，记录好领导部署的工作容，会后记得传达给本部门未参加例会的员工。

3.与上一班次员工做好班次交接工作，包括：

钱款、发票、代金券数量、酒水饮料的数量、品质、区域卫生、设施设备使用情况、其他事项。

4.统计准备本班次需要准备的零钱、发票、酒水数量、日消耗品。

5.进行环境卫生的清扫工作。

6.检查机器设备的运行状态，有问题的及时报修。

7.按照公司规定的标准姿势迎接餐口高峰的到来。

8.买单结账力求准确快速，要求唱收唱付，规操作。

9.客人亲自过来买单要起立迎接，规操作。

10.涉及到赠菜、退菜等一定要见到相应的单据且单据必须由相应管理人员签字后方可操作。

11.涉及到特殊折扣的、需要改结操作的必须征得店长或店长授权人员的同意后又方可操作。

12.涉及到签单的必须是有签单权限的当事人亲自签字。

13.更新点菜宝、录入新菜品等涉及到权限以外的操作必须征得财务部门相关人员的同意后方可操作，否则责任由操作人承担。

14.结账单、特殊单据（包括：

改结账单、特殊折扣账单、签单账单、免单账单等）、会员卡账单、银联卡结账单等票据需要留存好第二天上交财务部门。

15.餐口高峰过后需要下班的，要与接班人员做好相应钱款票据的交接工作，做到准确、无误。

16.做好餐后收尾工作，包括环境卫生清理、电脑交班、安全检查等工作。

保安员岗位职责和工作流程

一、隶属关系：

岗位：

保安员

直接上级：

主管

直接下级：

无

协作关系：

其他部门基层员工

二、任职要求：

1.服从管理；

2.坚持原则，廉洁奉公；

3.爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；

4.工作主动、热情、认真、有责任心；

5.具有较好的语言表达能力，讲话口齿清楚，反映灵敏；

6.掌握保安员工作技能和流程；

7.身体健康，思想端庄不偏激；

8.勤奋好学，不耻下问。

三、职责要求：

1.严格遵守企业的制度，严守公司不得向外界泄露公司财务、营销、人事及客人等材料和部资料。

2.保障客人及员工人身，财产安全。

3.保障企业财产安全。

4.处理客人或员工意外事件。

5.做好车辆停放保管工作、准确安排停车位，车辆停放，并做好车辆进出登记工作。

6.定时对餐厅和酒店周围区域进行巡检，及时发现安全隐患并排除掉。

7.协助前台做好宾客迎送工作。

8.定期对防盗设施，做出检查，并做好详细记录工作。

9.定期对消防设施做出检查，并做好详细记录工作。

10.接受上级工作指令，反馈工作建议，反应异常情况，协助值班主管处理各项当班事务。

11.与前厅协同作好安全防工作，杜绝事故发生；配合他们做好对客服务工作。

12.不能擅离岗位，遇到报警时应沉着冷静，准确地向上司报告。

13.保障消防通道畅通和停车场秩序良好，如因乱停放造成损坏追究当班人责任。

14.经常巡逻检查，经常巡查重点位置，如发现可疑的人要查问清楚防止意外事故发生。

15.领导安排的其他职责。

四、工作流程

1.上岗前整理好个人的仪容仪表，处理完毕个人事务后打卡上班。

2.查看工作日志，有无昨日未完成工作以及需要和领导汇报的工作。

3.参加例会，接受领