汽车经销维修三年计划.docx
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汽车经销维修三年计划
濮阳东方顺达汽车经销维修
三年发展战略规划书
(计划时限:
2020年-2021年)
编订时刻:
2020年6月
实施时刻:
2020年7月
一、计划总那么
(一)计划编制背景
(二)计划指导思想及原那么
(三)计划时限
二、公司概况
三、公司战略环境分析
(一)公司经营环境分析
(二)属地竞品车辆分析
(三)客户购买力分析
(四)供给商实力分析
(五)本公司现状分析
四、公司整体战略计划
(一)公司三年进展总体目标
(二)公司时期进展十大目标
五、成立四项保障方法
(一)实施人力资源整合
(二)提升全员效劳理念
(三)注重品牌营销策划
(四)增强财务风险管控
六、强化全程跟踪操纵
(一)事前操纵
(二)事后操纵
(三)随时操纵
濮阳东风商用车4S店
2020-2021年进展战略计划(草稿)
【引言】企业进展战略计划是企业进展的灵魂与纲领,指引企业进展的方向,明确企业拓展的领域,指导企业资源配置,明确企业的进展策略和进展方法。
制订企业进展战略计划有利于成立企业和员工的一起愿景,使员工对公司产生归属感和奉献精神,从而加倍全身心的投入工作。
现结合濮阳地域汽贸行业形势及本公司当前进展趋势,在综合分析的基础上,制定该公司2020—2021年三年进展战略计划。
一、计划总那么
(一)计划编制背景
顺达汽车销售效劳(下简称“濮阳4S店”)创建于2004年7月,自成立到此刻历经六年时刻的市场竞争洗礼,已慢慢进展成为濮阳地域较具规模的汽车销售和维修效劳企业之一,业务范围涉及汽车销售和相关消费信贷、保险、车辆维修、备件销售、物流挂靠等几个方面。
以濮阳东方顺达创业店为扩张基础,前后在商丘、菏泽地域组建了两家4S店,并成立了顺达汽贸集团公司。
作为东风、陕汽品牌商用车授权经销商,实施集团化宏观管控运作模式,标志着公司在标准化进展的道路上迈出了重要的一步,并为做大企业规模、提高经济效益,实现企业战略化经营格局奠定了良好的基础。
通过六年的探讨经营,公司治理模式已相对稳固,并慢慢进入进展期,为实现公司的可持续进展,增强企业凝聚力;通过企业三年进展战略计划的设立,为企业和员工树立一起进展目标和愿景,指引企业和员工朝着一起的方向和目标迈进。
(二)计划指导思想及原那么
以《xxx章程》为指导思想,以《集团年度目标责任书》为指导原那么,坚持以市场为导向,踊跃拓展目标区域市场,稳固和扩大市场占有率,形成整车销售、维修效劳、配件供给、信息反馈“四位一体”的经营格局;通过不断创新和完善,提升员工素养,增强员工和客户的中意度,在业内树立良好的口碑和品牌价值,增进企业持续、稳固、有序、健康进展。
(三)计划时限
2011—2021年三年进展计划。
二、公司概况
濮阳顺达公司成立于2004年7月,注册资金500万元,要紧经营二汽东风品牌汽车和各类牵引车的销售、汽车配件零售,是东风商用车销售公司在濮阳地域授权加盟的销售效劳中心。
旗下子公司濮阳顺达物流成立于2007年5月,注册资金200万元,要紧经营汽车挂靠,代理汽车报牌手续,代理机动车辆货运保险等。
为适应市场,物流公司2007年开办了汽车消费贷款业务,为广大客户解决购车费金欠缺的问题,实行销售、保险、上牌、售后一条龙的全程效劳,博得了新老客户的信任与支持。
公司坚持“诚信、高效、创新、共赢”的经营理念,治理上坚持以市场为导向,采纳现代企业治理制度,集售前、售中、售后效劳于一身的营销效劳模式,配备具有高素养、体会丰硕的专业汽车销售人材和维修人材,成为濮阳五县二区重心专营店,并在本地域和消费者心中树立了良好的品牌形象。
公司追求全方位知足客户需求,朝着整车销售、维修效劳、配件供给、信息反馈的“四位一体”的方向进展,以治理科学、布局合理、功能完善、形象统一为目标,全面贯彻“关切每一个人、关爱每一部车”的营销理念作为公司的效劳宗旨,慢慢成立“濮阳东方顺达汽车经销效劳品牌,综合实力稳居同行业前列。
三、企业战略环境分析
(一)企业经营环境分析
一、行业环境:
受国家宏观调控政策及油价上涨等因素阻碍,4月份国内中重卡销量显现环比下降。
行业数据显示:
1-4月,国内中重卡累计销售万辆。
其中,东风销售万辆,相较一汽万辆和中国重汽万辆优势明显,继续稳居行业第一。
在行业第一集团,一汽和中国重汽前4月累计销量同比均显现下滑,东风成为唯一净增加的企业,市场份额增加到%。
东风优良的市场表现得益于企业整体良好的经营状态及优势产品在市场中的齐头并进。
作为东风中重卡的主力军,东风商用车公司前4月销售中重卡超过10万辆,有力拉动东风市场份额的提升。
行业第四至第八位依次为陕汽、北汽福田、江淮汽车、北奔重汽和上汽依维柯红岩,前八强企业4月销售共计万辆,占中重卡销售总量的85%。
重卡方面,东风前4月累计销售万辆,同比增加%,继续维持高于行业的增加态势。
中国重汽累计同比增加率%,一汽同比增加率低至%,为企业中最大降幅。
第二集团的陕汽和北汽福田增加率均超过17%,但总量与第一集团还存在较大差距。
中卡方面,东风前4月累计销售30866辆,市场占有率达%,仍然维持领先地位。
一汽表现平稳,居于次席;中国重汽居于行业第7位,拉低了企业在行业中排名;重庆力帆以%增加率跃居第三位,显露“黑马”潜质。
二、产业环境:
汽车产业是国民经济重要的支柱产业,产业链长、关联度高、就业面广、消费拉动大,在国民经济和社会进展中发挥着重要作用。
进入21世纪以来,我国汽车产业高速进展,形成了多品种、全系列的各类整车和零部件生产及配套体系,产业集中度不断提高,产品技术水平明显提升,已经成为世界汽车生产大国。
可是,产业结构不合理、技术水平不高、自主开发能力薄弱、消费政策不完善等问题仍然突出,能源、环保、城市交通等制约日趋显现。
2020年下半年以来,随着国际金融危机的蔓延、加深和国际汽车市场的严峻萎缩,国内汽车市场受到严峻冲击,致使全行业产销负增加、重点企业经济效益下滑、自主品牌轿车进展乏力,我国汽车产业进展形势严峻。
目前,我国汽车市场正处在增加期,城乡市场需求潜力庞大。
3、经济环境:
商用车作为生产资料的属性,决定了它的需求和GDP的增加率有很强的相关性,GDP增幅每提高1%,那么载货车市场需求将扩大16%,反之亦然。
国家信息中心高级经济师徐长明表示,2020年以前,我国商用车仍将维持与GDP增加率大体相当的增加速度。
在此期间,我国GDP年均增加将维持在9%左右。
受资源散布及现时期经济结构决定,我国运输强度仍然很高。
随着我国高速公路网的日趋完善,公路运输承担的货运量仍将占据主流,这也为商用车的进展提供了广漠市场空间。
4、政治环境
进入2020年以来,国家有关部委进一步增强对汽车产品质量的治理。
3月4日,工业和信息化部印发《关于增强汽车产品质量建设增进汽车产业健康进展的指导意见》,要求汽车生产企业进一步落实企业抓质量工作的主体责任,成立健全汽车产品质量监管体系,增强行业自律和社会舆论监督;7月2日,国家质检总局发布《汽车产品召回监督治理条例(征求意见稿)》,对2004午10月1日起实施的《缺点汽车产品召回治理规定》进行修订;11月24日,国家质检总局发布“关于征求《产品质量监督抽查治理方法》意见稿”,对2001年12月发布的《产品质量国家监督抽查治理方法》进行修订。
因此,2020年增强汽车产品质量治理的政策法规将继续完善。
第一、《汽车产品召回监督治理条例》将尽快发布实施;第二、有消息称,《家用汽车产品修理、改换、退货责任规定》有望在2020年上半年推出。
2020年,国家和地址政府对节能和新能源汽车生产、消费的鼓舞政策将进一步完善,政策支持力度将进一步加大。
2020年,国家有关部委将以增进节能减排为目标,继续推动报废汽车回收利用政策不断完善。
五、市场环境
在整合的大潮下,汽车经销商规模会迅速增加,将显现多种经营模式:
第一类叫金融资本型的经销商集团,以金融风险操纵来有效地操纵信贷规模,通过进展汽车信贷模式,取得银行利润;第二类通过引入境外资本,实施兼并重组,取得资本市场利润;第三类是依托一些保险,收购很多零售的4S店渠道,并向这些渠道销售保险;第四类是自营性的方式,通过围绕客户进行一些精品销售;第五类是成立区域的物流中心,向其他经销商提供效劳;第六类是品牌经营型,专注于某个品牌的经营。
同时,区域性的多品牌也是以后的一种进展方向。
(二)属地竞争对手的分析
一、濮阳市现有竞争对手数量及代理品牌:
分类
竞争定位
公司名称
代理品牌
竞争车型
一类竞争对手
前面
重汽/福田
豪沃/欧曼
二类竞争对手
潜在
陕汽
奥龙/德龙
重汽
豪沃
重汽/川汽
工程车/红岩
三类竞争对手
潜在
安徽
华菱
解放
工程车
柳汽
霸龙
二、现有竞争对手的经营战略:
Xx店目前的经营策略只若是客户需要的车型不管是什么品牌都销售。
其优势是经营方式灵活,能够迅速侵占市场份额,增强企业知名度,加速企业利润增加;缺点是无益于企业久远标准化运作,容易打乱市场价钱,对厂商的忠诚度不够。
Xx店注重与银行维持良好的沟通关系,较早就开通了银行消贷效劳,资金来源渠道较灵活,其优势是能够最大限度的知足了客户的需求,实现高、中、低三类客户通吃,达到迅速积存客户资源的目的,待企业进展成熟稳固后在慢慢对目标客户进行分类淘汰;缺点是无益于企业做精市场,加大了企业清欠难度。
xx店目前采取的要紧经营战略为扩大经营范围,其总部设在zzz,以sss为中心,并慢慢向ccc一二级城市行进扩张,目前已在s、y、p开设了分公司,其优势有利于形成壮大的信息资源网络;缺点是资金占用较多,风险较大。
3、竞争对手的产品不同化:
以ww店代理重汽豪沃A7与我司代理的东风天龙相较,豪沃驾驶室空间宽敞、舒适,采纳欧式风格,外观大气奔放,线条流畅,不论何车型都配制导流罩,用户反映油耗24升/百千米,较省油,且重汽有自己的配件库,效劳站的售后效劳较好;而我司天龙用户反映配件难买,而且价钱较贵,售后效劳不是很到位。
4、潜在竞争对手分析:
解放、重汽、北奔、欧曼属于“老资格”经销商,在濮阳已有10余年经营经历,有着固定的客户资源体系及行业内有较好的知名度。
五、替代产品或效劳要挟的分析:
目前有部份潜在竞争对手(如:
华凌)以“零首付”、“低利率”、“贴息”等汽车消费信贷优惠政策来吸引客户,据了解低利息、低首付是消费者选择车贷产品时最看重的两大因素,其首选比例别离达到65%和%。
(三)客户力量的分析
一、企业消费群体分析:
目前企业消费群体成交量要紧集中以老客户为主,老客户占成交量的60%,在成交客户群体中要紧以物流公司、散户为主,物流公司占总成交量的50%,散户占总成交量的50%,目前正踊跃拓展运输市场、集团公司、冷藏市场、市政(工路、铁路)工程、油区勘探、化工厂、疆场和效劳站、维修站等消费群体的开发。
二、客户购买动机分析:
依照成交情形分析目前客户购买动机要紧有三个方面:
一是以旧换新;二是受市场经济阻碍,企业效益增加,需扩大生产规模;三是季节性购买需求。
明确了客户时期性购买动机,要求咱们销售员要及时跟踪客户,随时关注客户的需求,与客户维持紧密的联系。
3、客户消费经受能力:
在大货车成交客户群体中,全额付款占总成交的30%,销贷购买占总成交的70%;公司购买占总成交的30%,合股购买占总成交的50%,个人购买占总成交的20%,说明目前消费群体中大部份仍以销贷购买为主,因此企业要不断扩大资金的融资渠道,以知足市场需求。
(四)供给商力量的分析
“东风”汽车自1969年建厂以来,已经跨过了40多个年头,累计销售商用汽车500余万辆,拥有数百万计忠有效户。
东风商用车继承“二汽”商用卡车事业,不断追求卓越,制造辉煌,在共和国的成长道路上默默奉献,从南海之滨到北国大漠,从“对越自卫还击战”到奥运盛事,从驻港澳军队到“60国庆”,东风商用车以质量和信誉博得了举国上下的赞扬和认可,铸就了一流的品牌。
东风汽车公司自2003年与日产株式会社合伙以来,开放合作,冲破创新,营销事业不断迈上新台阶,销售事业一路爬升,目前商用车年销量已超过30万辆,其销量已经达到全世界第二。
良好的品牌形象和日趋增加的品牌价值,为公司产销量的不断跨越作出了重要奉献。
据2020年世界500强最新排名,东风汽车公司排名第182位,稳居中国车企之首。
2020年4月,据世界品牌实验室评估数据显示,“东风”品牌价值已达到220亿元。
在各界朋友和营销网络的一起尽力下,东风商用车正在朝着“全世界品牌”尽力,争取成为“品牌价值第一,运输业公认的合作伙伴”,打造价值第一的中重型商用车中国制造商。
东风商用车在“分品系营销”策略推动下,正在不断占据一个又一个的细分市场。
在晋冀鲁豫蒙皖吉等资源和运力输出大省,经济型牵引车拥有大量的客户群体,新款东风“安胜”牵引车,先期采纳东风CPB12经典平台,利用其成熟、靠得住、经济等优势,和易购易患的配件和效劳保障体系,配合有竞争力的价钱,打造一款具有优势的商品。
后期将升级到全新CP600平台,提升商品的外观形象,顺应潮流,进一步提升商品竞争力。
东风商用车拥有1000余家效劳网点,近20000名维修人员,24小时全天候效劳,本着专业、快捷、真情、信任的效劳理念。
公司将致力于实现“中国的东风、世界的东风”,打造具有国际魅力、备受信任、可持续进展的商用车企业。
(五)企业现状分析
一、物质资源状况:
公司目前办公场地面积为xxxM2,位于濮阳市北环路与106国道连接处,隶属华龙区汽车贸易城边际,依照初期东风商用车4S专营店标准成立,中档装修,具有必然的品牌形象和档次,但由于经营场所仍为临时租用占地,延展受限,市政配套设施简陋,水电气暖讯尚未并网完善,雨季排水不顺畅,因此标准化的配套设施及VIS(企业视觉形象)仍未完全跟上。
依照濮阳市政府远景计划,本市二城区范围内所有汽车销售企业于2021年前将迁至濮阳市新北外环汽贸城,我公司随及拟在汽车城申请30亩的地块,打算建成东风品牌综合4S店,并增设配件仓库,为客户提供加倍方便快捷的售后效劳。
二、人力资源状况:
公司目前在职人员47人,其中本科2人,大专6人,中专19人;高层治理人员1人,其中大专1人;中层治理人员6人,其中大专2人,中专2人;人力资源结构中18-24岁14人,25-40岁16人,41-50岁7人,51-60岁10人。
从以上数据反映我司大体上实现了老中青三类人员的有效结合,高层治理人员中具有了必然的知识层次和治理体会,符合企业进展需求规律;目前营销团队共12人,占公司总人数的19%,但营销团队的专业性仍较薄弱,为适应战略计划的要求,仍需进一步增强对营销人材的培育和建设、进一步提高员工的综合素养。
3、财务资源状况:
1)目前公司的净资产收益率为%(净资产收益率=净利润/平均净资产×100%),说明公司净资产收益率偏低,公司自有资本获取收益的能力较弱。
2)总资产报酬率为%(总资产报酬率=(息税前利润总额/平均资产总额)×100%),该指标偏低,说明公司投入产出的水平较弱,企业的全数资产的整体运营效益不高,需改良治理,提高资产利用效率和企业经营治理水平,增强盈利能力。
3)主营业务利润率为%(主营业务利润率=(主营业务利润/主营业务收入净额)×100%),该指针标也偏低,说明公司产品附加值低,主营业务市场竞争力不强,进展潜力不大,获利水平低。
4)资产欠债率为%(资产欠债率=(欠债总额/资产总额)×100%),资产欠债率是衡量企业债务归还能力和财务风险的重要指标,比较保守的体会判定一样为不高于50%。
若是单纯从偿债能力角度分析,越低越好。
公司该指标偏高,说明公司财务风险较大。
5)速动比率%(速动比率=(速动资产/流动欠债)×100%)该指标越高,说明公司归还流动欠债的能力越强,一样维持在100%的水平比较好,说明公司既有好的债务归还能力,又有合理的流动资产结构。
6)已获利息倍数为(已获利息倍数=息税前利润总额/利息支出),该指标如大于1,那么说明企业欠债经营能够赚取比资金本钱更高的利润;如小于1,那么说明企业无力赚取大于资金本钱的利润,企业债务风险专门大;该指标越高,说明企业的债务归还越有保证;相反,那么说明企业没有足够资金来源归还债务利息,企业偿债能力低下。
7)总资产周转率为次(总资产周转率(次)=主营业务收入净额/平均资产总额),该指标数值越高,周转速度越快,资产利用效率越高;该比率较低,说明企业全数资产营运效率较低。
8)流动资产周转率为次(流动资产周转率(次)=主营业务收入净额/平均流动资产总额),该指标越高,说明企业流动资产周转速度越快,利用越好。
在较快的周转速度下,流动资产会相对节约,其意义相当于流动资产投入的扩大,在某种程度上增强了企业的盈利能力;而周转速度慢,那么需补充流动资金参加周转,形成资金浪费,降低企业盈利能力。
4、治理资源状况:
目前公司的组织机构以直线制为主,其优势是沟通迅速,权利集中,指挥统一,责任明确;其缺点是由于权利过于集中,无法有效的激发下属的潜力,且部门间横向沟通较差。
目前公司正依照集团专业的、强有力的职能治理系统为支撑,以诚信、高效、创新、共赢为核心理念,慢慢过渡到在集团各职能部门的指导下有效运作。
同时,公司较注重员工素养的培育和开发,与外部治理顾问公司达到战略合作关系,吸收先进的治理体会,从而不断提升公司各职能部门的治理能力,为各子公司输送新鲜血液。
而我司一把手领导具有连年的行业专业背景和丰硕的治理体会,亲和力较强,工作细心负责,追求细节治理,对市场有灵敏的洞察力和前瞻性,且注重对员工的培训。
五、无形资产状况:
濮阳东方顺达汽车经销维修设销售部、效劳部、信贷部、物流部,目前在濮阳五县二区市场上具有必然的品牌知名度,积存了一部份忠诚的客户资源;同时东风商用车在汽车行业也具有相当的品牌知名度;顺达汽贸集团加盟东风商用车销售网络七年时刻,在业内外拥有必然的人脉资源。
四、企业整体战略计划
(一)企业三年进展总目标
在以后三年里,打算在高新集聚区地块上,建成一座具有规模化、标准化的“东风品牌综合效劳中心”,公司由现车城搬迁至此,并将被打造成为濮阳地域最大的齐集整车销售、维修效劳、配件供给、信息反馈等“四位一体”为核心的东风品系4S店,并以宽敞敞亮的展厅、整洁干净的维修区、现代化的设备和效劳治理、高度职业化的气氛、保养良好的效劳设施、充沛的零配件供给、迅速及时的跟踪效劳及较为负责的消费者权益爱惜等,提升东风汽车品牌知名度,打造百年老店。
公司将深刻践行“诚信、高效、创新、共赢”的经营理念,以进展东风汽车效劳品牌为龙头,市场占有率逐年提升,实现汽车销售效劳市场最大化,形成股东、经营团队、客户、员工等相关利益者的多赢局面,为社会制造更多的经济价值;争取2021年跨入东风商用车战略经销商行列,2021年成为东风商用车豫北核心效劳站。
(二)时期进展十大目标
项目
2011年度
2012年度
2013年度
合计
1、销售数量(辆)
2、销售收入(万元)
3、服务收入(万元)
4、综合费用(万元)
5、市场占有率(%)
6、年度利润率(%)
7、资金回报率(%)
8、资产增长率(%)
9、客户满意度(%)
10、全员年收入递增额度(%)
五、成立四项保障方法
(一)实施人力资源整合
一、成立强有力的营销团队
营销人材的引进能够采取两种方式:
一是从大中专院校招聘有潜力的应届毕业生,因为应届毕业生刚出校门,其思想犹如空杯,企业灌输什么,他们就接收什么,且思维活跃,较好引导,企业通过自己培育人材,能够提高员工的忠诚度;二是从竞争对手处猎头引进专业的高级营销治理人材,同时还能够深度了解竞争对手的战略经营情形。
作为企业必需要承担一些人材成长储蓄的本钱,才能以备企业以后进展需要。
其次要不断扩大营销队伍建设,做好营销人员的培训与开发,结合东风总部对营销员的网络培训打算,从企业文化、专业知识、市场行情、情商智商等多方位、多渠道、多形式进行培训与开发,并为营销人员设立时期性成长目标,帮忙其快速成长为专业的、训练有速的营销专才,为企业储蓄一批、沉淀一批专业的营销人材做预备。
二、做好人材梯队建设
作为民营企业,不可能象国有企业一样聘用工作量不饱和或闲置人员,目前企业人员的招聘都是依照现缺现补,这就要求人资行政部要做好人力资源的计划,依照职位设立AB岗,当公司内部某个职位由于业务变更、前任提升、退休或辞退等缘故显现职位空缺时,保证有二到三名的适合人选能够代替此职位。
通过人材梯队的建设,扩大员工的知识面,有利于让员工明确自己的进展方向,激发员工的潜力,实现人材的在职开发。
3、培育一批专业的治理人材
所谓专业确实是要有必然的理论支撑为前提,看问题能够站在企业或行业的角度来分析,具有必然的战略高度。
目前公司的专业治理人材包括营销类治理人材、人力资源类治理人材、财务类治理人材、业务类治理人材。
作为治理层要不断给自己充电,拓宽知识面,才能更好的指导下属的工作开展,适应企业和市场需求;作为企业要踊跃鼓动治理层多参加培训班、研讨会、深造等,为员工成长制造良好的企业环境,从而不断提升治理层的综合素养,造就复合型人材。
4、让老员工在企业内部合理的职位流动
目前公司员工中工龄1年的有8人,占员工总数的15%;2年的有4人,占员工总数的15%;3年以上的有32人,占员工总数的54%,此数听说明公司团队人员相对较稳固。
每一个企业都有初创期、成长期、成熟期和衰退期,而员工在一个企业中也一样存在成长期、成熟期和衰退期。
美国学者卡兹通过卡兹曲线,证明了一个企业人员流动的必要性,在一路工作的人员,信息沟通水平最正确年龄区为年至5年,超过5年,就会显现沟通减少、反映迟缓等问题,若是不改变其工作环境和工作内容,其制造力将在低水平上彷徨不前,如一个员工在原有的工作职位上长期得不到提升,必将造成工作热情降低,这时,调换其工作职位,让其在新的职位上迎接新的挑战,对员工也会起到专门大鼓励作用。
五、不断提升员工的中意度
企业要想提高客户的中意度,第一要提高员工的中意度,员工的中意度提高了,所反映出来的工作行为必然致使客户中意度的提高。
客户中意度的高低,不仅是阻碍企业业绩的重要因素,也是阻碍人材是不是流动的重要因素。
阻碍员工中意度的要紧因素有个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系等,因此企业要不断提升员工的中意度,才能稳固员工队伍,留住企业优秀的企业人材。
(二)提升全员效劳理念
一、以市场为导向
让所有人员加倍接近顾客、切近市场,为客户提供优于竞争对手的效劳,打造企业的核心竞争力。
如公司提供的产品或效劳不能知足其需要,客户就会转向别处,这就要求咱们要聚焦顾客户的需求、关注顾客需求,提出有创新的解决方法来知足客户需求。
由于不同的客户需求不同,因此咱们对目标市场要进行细分,结合企业产品或效劳的特点有针对性的出击,在知足顾客需求的同时能够获取相对更高的利润。
二、不断提升效劳的标准化
实实在在地从售前、售中到售后为客户提供优质的效劳,尤其是及时处置客户投诉及售后效劳问题。
各部门要制订出自己的效劳许诺,使每位员工在各自的职位上担负起应尽的职责,从而提高客户效劳的标准化程度。
按期进行客户中意度调查,至少每半年一次,对客户中意度、客户流失率、客户向心力、客户离心力等问题进行调查,以把握客户需求的转变和企业为客户制造价值的能
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