高星级酒店康乐经营问题与对策研究以杭州JW万豪为例.docx
- 文档编号:27395377
- 上传时间:2023-06-30
- 格式:DOCX
- 页数:16
- 大小:28.52KB
高星级酒店康乐经营问题与对策研究以杭州JW万豪为例.docx
《高星级酒店康乐经营问题与对策研究以杭州JW万豪为例.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《高星级酒店康乐经营问题与对策研究以杭州JW万豪为例.docx(16页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
高星级酒店康乐经营问题与对策研究以杭州JW万豪为例
高星级酒店康乐经营问题与对策研究—以杭州JW万豪为例【摘要】酒店业身为国家经济的重要支柱性行业,213年国内旅游业得到平稳发展,关键的旅游经济指标持续维持明显的发展。
但是,伴随我国八项要求的制定,国内酒店产业营业收入以及客流量展现出“持续降低”的情况。
特别是高星级酒店降低显著,五星级酒店营业收入综合降低25-3%。
此类酒店怎样在旅游发展转型变革的重要阶段,在目前高星级酒店领域激烈竞争中得到最后的胜利,就是目前需要马上处理的问题。
在政府持续倡导加快旅游产业从上游到下游的彻底结构改善的局面中,国内酒店康乐项目就是目前酒店在运作模式转型中关键的开源创收以及运作核心的项目,基于逐渐发展饱和的高星级酒店传统项目,康乐项目也需要后续的创新,需要合理、健全的运作方式。
本文最先对各个国家的康乐项目运营方式开展探究,分析了康乐项目从最早出现的重要理论观点,整理了各个国家康乐项目的发展以及现实情况,且将杭州JW万豪当做案例,明确了以达到顾客需要为导向,以提高顾客满意度为目的,始终站在健全顾客服务的层面上,对康乐项目产品健全以及市场定位开展探究。
将独立实体以及品牌连锁运作模式当做高星级酒店康乐运作的重点创新趋势,制定满足杭州地区的高星级酒店康乐项目运作模式结构,最后为康乐项目运作像餐饮、客房项目一样变成酒店的关键盈利项目指出合理的看法。
【关键词】酒店业康乐经营,服务质量管理,客户满意度,经营对策ResearchonDeficiencyandCountermeasureofRecreationDepartmentinLuxuryHotels——TheCaseofHangzhouJWMarriott【Abstract】Asapillarindustryofthenationaleconomy,thetourismindustryinChinahasbeensteadilyimprovedin213,andthemaintourismeconomicindicatorscontinuetomaintainrapidgrowth.However,withtheintroductionoftheeightprovisionsofthestate,China'shotelindustryrevenueandpassengertraffichasbeenacollectivelandslide’.Inparticular,thedeclineinhighstarhotel,fivestarhotelrevenuefell25-3%.Howtopromotethedevelopmentofhighstarhotelsinthecriticalperiodofthetransformationandupgradingoftourism,facingthefiercecompetitionofdomesticandforeignhighstarhotelindustry,isanurgentproblemtobesolved.Thegovernmentvigorouslypromoteandpromotethecomprehensiveoptimizationoftourismindustrystructurefromtheupstreamtothedownstreamofthesituation,China'srecreationdepartmenthotelprojectasaNewTimesHotelinthemodeofoperationinthetransformationofanimportantsourceofrevenuemanagementandthecoreoftheprojectofdevelopmentfacehasbecomesaturatedhighstarhoteltraditionalproject,recreationdepartmentprojecttoexploremoreinnovation,operationscientificandperfect.Firstly,thispapersummarizesthedomesticandforeignrecreationdepartmentprojectoperationmode,reviewsthemaintheoreticalbasisoftherecreationdepartmentprojectfromtheinitialbirthtothepresent,andsummarizesthedevelopmentandcurrentsituationofthedomesticandforeignprojectoftheprojectofthestateoftheworld.AndattheJWMarriottHangzhouasanexample,establishedtomeetcustomerdemand,improvecustomersatisfactionasthegoal,throughtheperfectalwaysstandintheviewofcustomerservice,therecreationdepartmentprojectproductimprovementandmarketpositioning.Themaindirectionofinnovationasaseparateentitymodelandbrandchainmanagementmodeforthehighstarhotelrecreationdepartmentoperation,madeinlinewiththeHangzhoumarketofhighstarhotelrecreationdepartmentprojectoperationmode,finallyforthehighstarhotelrooms,cateringoperationsliketherecreationdepartmentprojectastheprojectputforwardopinionsandsuggestionsforthemainprofitHotelproject.【KeyWords】recreationdepartmentinluxuryhotels,servicequalitymanagement,customersatisfaction,managementcountermeasures目录引言6一、绪论7
(一)研究背景7
(二)研究意义8二、相关理论研究9
(一)相关理论概述91.服务质量管理理论92.酒店服务质量与服务质量管理1
(二)酒店康乐研究趋势11三、我国高星级酒店康乐经营现状及模式分析12
(一)酒店康乐部经营现状分析12
(二)酒店康乐部经营模式分析121.康乐项目组织结构及控制12四、我国高星级酒店康乐经营存在的问题13
(一)服务项目没有明确标准13
(二)服务效率低14(三)服务操作技能不够专业14(四)服务态度差14(五)环境氛围不够好15五、我国高星级酒店康乐经营对策15
(一)整合特色服务项目15
(二)提高服务效率15(三)提升服务操作技能专业性16(四)改善服务态度16(五)改善环境氛围16六、案例分析——杭州JW万豪酒店康乐经营分析17
(一)杭州JW万豪酒店康乐经营现状17
(二)杭州JW万豪酒店康乐经营存在的问题191.管理体系不够完善192.[单击此处添加条标题]19(三)杭州JW万豪酒店康乐经营对策2结论21参考文献22致谢23引言康乐行业的出现以及发展是伴随社会经济的进步而出现以及发展。
在欧美、日本等经济发展水平高的国家,康乐业的进步逐渐得到显著的发展以及健全。
在部分发展中国家,康乐服务的发展时间并不长。
在国内,伴随对外开放的进程以及经济的进步,康乐业的进步非常明显。
不管是投资规模或是运营能力上都有显著的提升,得到了显著的发展。
现在,国内康乐服务也在迅猛发展中,马上就会得到全新的发展。
国内康乐业从二十世纪八十年代逐渐出现,伴随后续的发展。
近期,伴随国内民众可支配的收入以及时间的延长,出现了更高等级的精神需要,比如休闲、康乐、旅游、健身等。
康乐活动就转变成目前的生活时尚,康乐消费也开始变成雅致的文化消费。
一、绪论
(一)研究背景“康乐”是目前具备当代观念的旅游全新定义,从表明上分析就是健康娱乐的定义,表示达到大众健康以及娱乐需求的众多活动。
其一般包含康体、休闲、娱乐、文艺、声像等众多类型的活动,牵连大量的知识,比如体育、健美、卫生、心理等各个部分。
康乐身为社会文化的关键构成部分就是伴随大众社会的发展而开始产生以及发展起来的。
伴随生产力的提升,社会发展,经济、科学、文化、交通、旅游等部分都得到了长久的进步,康乐发展十分显著,康乐场所开始变成文化沟通的地方。
伴随国内民众收入持续提升以及旅游理念的持续改变,国内旅游经济也位于关键的战略发展时期,尤其是《***关于加快发展旅游业的意见》以及《国民旅游休闲纲要》的制定为旅游行业的发展准备了和谐的政策环境。
酒店康乐身为具备显著体验经济特点的产业,也开始经历变革式的发展,从运营方式、管理观点、人力资源、项目规划、客源结构等部分都迎来全新的发展时机。
从美国到欧洲的综合发达社会经济,正在将发达的服务经济当做前提,开始全面的准备体验经济。
体验经济就是在农业、工业以及服务等经济时期之后的第四个人类经济生活发展时期,或被叫做服务经济的扩展。
从工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业等众多产包含体验经济。
现在,国内服务业比值依旧不高,但是具备良好的发展空间。
现在,在增加内需、发展国外市场的时候,需要将促进发展服务业以及服务贸易当做关键部分,且利用提高服务业比值以及能力,加快经济结构持续改善以及发展模式的变动。
此外,服务业和确保民生有紧密的关系,伴随效益水平的提升,大众对中医、健身、养老、文化等生活性服务业的众多需要也得以提高,此外现在上述部分服务的供给依旧不足,发展服务业还是有良好的进步空间。
213年服务业出现关键的转折,服务业对国内GDP发展贡献第一次高于工业,占据将近一半的比值,是41%。
这不只是国内消费结构转变升级的真实展现,其还是产业结构转变政策实施的结果,表明国内经济也许会进入“服务化”时期。
伴随国民收入持续提升以及旅游观点的持续改变,国内旅游经济依旧位于持续发展的战略机遇期,酒店康乐作为具备显著明显体验经济特点的产业,正在经历变革式的重要时期,从运作模式、管理观点、人力资源、项目规划、客源结构等本部分都开始迎来全新的发展机遇。
现在我国酒店康乐运营方式的教材不多,大部分旅游高校开始设定旅游管理专业,但是因为教科书以及开展此部分工作或学术分析的教师不多,师资力量不强来扶持开设此类专业课程。
因此,限制了从事对酒店康乐工作职员的专业素养、后续专业培育、和内部沟通。
(二)研究意义大部分酒店的高层管理人员没有关注到酒店康乐正确的发展走势,依旧停留在持续发展餐饮、客房项目,将康乐娱乐外包运作的时期,失去此后的发展机遇,因为酒店对于康乐项目的关注不多,然后造成有关投资不多,有关从业人员的职业发展不好,薪资待遇以及激励方针和其余一线部室相比不强,因此也造成酒店康乐产业的人才缺失;
产业运作情况不好,造成领导不关注、投资不高、人才无法保留、运作环境变差的不良循环,导致酒店运作者把康乐项目向外出租,或者将其确定成酒店配套项目,亏损运作,最后失去自身发展的最佳时机。
对外开放三十年来,国内经济发展效率很快,各个部分都出现了显著的变化,国民在物质水平提升的时候,也承担了身体以及心理的负担,民众对精神文化的追寻持续增多。
《国民休闲纲要》的公开执行符合现实社会的发展需求,和大众消费观点的变动相符合,大众消费开始扩展到休闲的体验式消费,对此类康乐的需要持续增多,此外对康乐体验质量有更加严苛的标准,酒店康乐需要抓住发展时机。
康乐部身为关键的机构,在国内高星级酒店出现、发展的过程中展现出明显的发展走势,但是各酒店决策层对康乐活动的认识以及关注度不同,各酒店康乐部的管理能力差异明显,运作项目有显著的差异,此外缺少对照的产业规范以及文化基础,大部分国有高星级酒店康乐依旧出现自营以及外租共同发展的情况,导致酒店康乐发展的原因更加明显的展现出来。
本文从康乐有关的运营观点,融合对杭州地区高星级酒店康乐项目的查看,寻找出影响其发展的重要原因,确定康乐项目在现实中的定位,整理健全运作理念以及模式,为国内高星级酒店康乐的后续发展准备良好的意见。
二、相关理论研究
(一)相关理论概述1.服务质量管理理论服务质量管理,其和顾客对服务质量的预估(也就是期望服务质量)同自身真实感悟到的服务质量水平的比较。
假如客户感悟到的服务质量水平超过或等于自身预估的服务质量水平,那么客户就觉得自身得到了良好的服务,因此就会给予公司更高的满意度。
否则就会觉得公司的服务质量不高。
质量(Quality),也就是“品质”,专家对质量有不一样的意见。
美国知名质量管理专家朱兰把质量确定成产品的“适用性”,就是产品使用中顺利达成客户需要的水平。
克劳士比(1979年)将质量确定成“达到需要”,其指出需要划分质量,不然大众就不能掌握需要做些什么来监管,就需要有人掌握具体的内容,且可以把上述要求转变成可测评的产品或服务特征,利用数学规格表明需要,大众就可以预估特定产品的特征或服务的特征来保证自身质量。
美国质量学会制定的概念,质量就是产品或服务的特点以及质量的总和,上述质量特点会影响产品去满足多种显著或隐含的需要的实力。
根据国际标准化机构(ISO)的概念,质量是展现实体满足要求或者因此需要能力的特点之总和。
因此我们就可以知道,质量概念伴随市场经济的进步,持续得到深化以及扩展,逐渐扩展到社会众多部分。
总而言之,重点是达成顾客需要而准备的产品质量规格。
质量管理运动的发展是三位美国质量管理学者指导的,上述“泰斗级”质量管理专家就是W.爱德华兹·戴明、约瑟夫·朱兰以及菲利浦·克劳士比。
戴明学者的“质量管理14条”就是质量管理观点的前提;
朱兰专家仔细叙述了转变质量的重要前提以及“质量管理的十个流程”规划;
克劳士比质量管理观点的精华涵盖在他所叙述的“质量管理四项基本原则”和“质量改善的14个环节”中。
克劳比士最重要的理论涵盖完成“零缺陷”等,其多次指出,管理者责任就是“协助职员”。
美国质量管理学者菲根保姆把质量管理的发展划分五个时期操作者负责时期、领班负责时期、检验员负责时期、统计质量管控、全面质量监管。
2.酒店服务质量与服务质量管理为了酒店公司的长久生存,当代市场中的卖方需要为更加挑剔的顾客准备高质量的服务,服务变成保证消费者满意度和牵连饭酒店业后续发展的重点。
身为服务供应者的酒店管理者需要将自身精力以及资源高效使用在保证服务质量以及顾客满意,进而提高酒店的市场竞争地位。
对于酒店服务质量的划分,目前一般出现下面的看法
首先,酒店服务质量只限制在酒店软件服务的品质,也就是由服务项目以及效率、操作技术、服务理念、环境环境等组成,上述划分本质上减少了酒店服务质量的内容,其表示的是酒店服务质量的少数部分。
其次,酒店服务质量表示顾客在入住饭店活动的时候多得到的酒店准备的多种服务产品的使用意义,得到特定物质以及精神满足的独特感悟。
上述理念一般就是从客户感知层面着手。
最后,酒店服务质量可以划分成有形以及无形产品质量,上述理论就是被学界普遍认可的理论。
前者包含设施设备品质、实物产品以及外部环境品质。
后者通常包含安全卫生以及服务产品质量。
酒店服务质量的含义需要涵盖下面的部分第一酒店服务质量就是体验者感悟的主体;
第二酒店服务质量不只通过公正方式进行规范以及评估,此外还需要依照体验者个人认识进行衡量以及验证;
第三酒店服务质量出现在服务生产以及交易的过程中;
第四服务质量是酒店在服务和客户买卖的实际瞬间出现的;
第五就是上述质量的提升需要内部产生高效管理以及扶持体系;
第六体验者对服务质量的评估不只需要思考服务最终结论,此外也牵连服务流程。
酒店服务质量管理主要是讲服务质量当做主体而开展的全方位的管理活动,戴明学者的“质量管理14条”就是质量管理观点的前提;
朱兰专家仔细叙述了转变质量的重要前提以及“质量管理的十个流程”规划;
克劳士比质量管理观点的精华涵盖在他所叙述的“质量管理四项基本原则”和“质量改善的14个环节”中。
克劳比士最重要的理论涵盖完成“零缺陷”等,其多次指出,管理者责任就是“协助职员”。
美国质量管理学者菲根保姆把质量管理的发展划分五个时期操作者负责时期、领班负责时期、检验员负责时期、统计质量管控、全面质量监管。
(二)酒店康乐研究趋势分析查看内容的处理方案,必须确定酒店运作的理念,但是对康乐部分缺少详细的探究。
然而综合分析可被整理成加强市场调研,提升投资指导性,增加特色康乐休闲项目。
在提升酒店利益的前提上需要思考国家以及社会利益,不扩散不合理的生活模式,预防旅游污染,强化康乐管理的合理化运作。
酒店康乐的费用也需要依照其余产业的收费要求,提升竞争实力,和市场全面融合在一起,提升推广力度,创造自身品牌。
提升星评力度,提升高档饭店康乐的比值,然而为康乐发展准备良好的资金以及环境。
国内康乐产业伴随对外开放的脚步得到良好的发展,但是到目前为止发展时间也就是短暂的3年,依然还是年轻产业,但是酒店康乐机构就是伴随第三产业的持续发展而开始步入运作行列,现在单独分析酒店康乐管理的资料不多,由于酒店效益一般源自客房的销售业绩,但是“康乐”对于酒店来讲并不具备重要的位置,酒店没有把其当做关键的销售活动,酒店对康乐发展的投资很少,此外社会中康乐设施近期发展很快,酒店康乐缺少实力。
王宏鹏的康乐产业发展和康乐教学分析(28)就是指出从康乐产业的教学活动上着手,培育管理康乐机构的专业人才,提升服务康乐项目职员的水平和素养,然后促进康乐的长久发展。
显然对于实施康乐运营方式的分析以及探究依旧位于空白时期。
之前大众的研究以及钻研,即便只是对酒店营销以及康乐管理的探究,然而分析其特点,也可以使用到康乐机构的管理以及营销方案部分,对此后康乐产业的发展探究有良好的借鉴,辅导影响。
伴随康乐产业的进步,酒店康乐机构的关键性需要得到关注,假如众多酒店逐渐重视到上述问题,就可以从现在简单的竞争循环中寻找合适的道路,然后提升综合酒店的实力以及利润率,为酒店长久发展准备良好的方式。
三、我国高星级酒店康乐经营现状及模式分析
(一)酒店康乐部经营现状分析国内酒店康乐业不管从投资规模或是经营项目都出现了长久的发展,然而与全球先进水平依旧有显著的差异,出现众多问题。
在大众,特别是中高产阶级更加关注身体素养的现在,因为康乐项目消费能力很高,收入也很高,在国内各个地区,大部分高星级酒店逐渐开始个人康乐项目的投入以及发展,康乐项目自身也展现出多种类型,市场竞争更加激励。
国内高星级酒店康乐一般出现下面的问题顾客需要出现明显的提升,但是顾客层次需要提升;
康乐设备更加现代化,但是出现投资缺少问题;
项目种类多样,但是项目挑选配套不符合需要;
运作管理服务能力不高。
(二)酒店康乐部经营模式分析康乐部身为单独的运作机构,人财物管理相对统一监管,大部分具有独立子公司的运作结构。
使用的就是之前的“直线——职能制”组织结构,依照职能差异分类成众多班组。
管理层级就是“正金字塔”式的垂直层级管理体制。
在现实活动中,上述管理体制可以确保机构运营的一致性,然而前线和决策人员的信息传播不快。
四、我国高星级酒店康乐经营存在的问题
(一)服务项目没有明确标准人们观念在更新,已经把休闲和康乐看成是生活的一部分,据24年9月在中国几个大城市调查得出68%的城市居民认为休闲娱乐与工作同等重要,59%的城市居民认为能够自由进行休闲活动才是人生的真正意义。
随着科学技术、社会经济和教育水平的提高,人们对能促进身体心理更加健康的康乐活动需求还会更加强烈,都很愿意在康乐项目上做“快乐投资”。
然而现在大部分五星级酒店受经营场地等各方面的限制,很难设置占地面积较大的康乐场所,造成杭州五星级酒店康乐项目形式单一乏味的项目已不能满足客人的要求。
而且我国高星级酒店的康乐项目并没有一个准确的标准,在经营的过程中有许多康乐项目高星级酒店采用外包的形式,导致服务水准无法和酒店专业水准齐平,造成许多高星级酒店在康乐项目上客人的满意度不高。
(二)服务效率低我国高星级酒店管理者质量管理管理效率低下,具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度,或者是制定了完善的制度,但执行不力,甚至各项制度过于陈旧,顾客多样化和个性化需求有冲突。
因为没有良好的执行力,导致员工服务效率低,导致顾客满意度的下降。
我国很多酒店员工服务工作缺少主动性,“微笑服务”开展不起来,缺乏基本的礼貌礼节,外语水平普遍较差等等,都是酒店服务质量水平低、服务效率低的表现。
虽然近几年情况有所改善,但还不能令顾客满意。
(三)服务操作技能不够专业我国高星级酒店中,普遍对康乐部没有配备足够的员工,有经验的员工更是少之又少,加上员工流动性较大,员工经常不同岗位进行调换,导致服务技能不够专业。
(四)服务态度差我国五星级酒店的员工的文化水平普遍较低,据不完全统计,我国高星级酒店的员工中,在23、24、25年里中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为2%、18%、15%,中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为55%、5%、45%,中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为25%、32%、4%,现在大多数酒店的人员安排大多是内部调换,那些做餐饮或者客房的服务员也会常常被调去康乐部工作,而当时人力资源部在招这些人的是显然不是以康乐的准去招聘人才的。
而大部分酒店员工流动性较大,其中各大院校的实习生占很大一部分比例。
在人员培训的过程中,酒店员工大多培训没几天就开始接触自己的岗位。
(五)环境氛围不够好随着我国经济的迅速发展和人们收入的提高以及生活观念的变化,越来越多的人来参与康乐活动,使康乐活动逐渐成为一种大众化活动。
康乐服务的设备通常会被顾客频繁地使用,损坏、老化的速度也会快于正常水平。
如果不及时进行维护更新,很容易会造成危险,危及顾客的人身安全,更会损害了酒店的声誉。
有些设备虽然没有损坏,但使用时间太长,很容易使客人产生陈旧感。
环境氛围的不足会直接导致客人的体验感大大降低,并且在高星级酒店中,环境氛围是十分重要的因素。
五、我国高星级酒店康乐经营对策
(一)整合特色
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 星级 酒店 康乐 经营 问题 对策 研究 杭州 JW