物业服务问答.docx
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物业服务问答
社旗县宇博花园小区
物业服务问答
南阳昌祥物业管理有限公司
目录
第1节物业管理服务基本概念
第2节物业服务类
第3节工程类(含二次装修)
第4节其他问题
第5节附件
前言
物业管理服务是一项新兴的服务行业,涉及面比较广,有其独特的运行规则。
为了规范行业管理,国家先后出台了《物业管理条例》、《物权法》以及物业管理行业的有关法规、办法;市政府也先后出台了相应的规定、办法。
在这些规定、办法中,有对物业管理行业的,也有对业主的。
为方便各位业主了解在房屋交接、房屋装饰装修及后期物业管理服务中,物业公司应向业主提供的服务内容、服务标准、服务措施,也为了各位业主能够配备物业公司共建宇博花园小区幸福家园,还为了业主能够经常监督物业公司履行好职责,根据相关法律、法规、制度、规定、办法以及行业经验,我们编写了《社旗县宇博花园小区物业服务问答》这本小册子,以供各位业主参阅。
凡涉及到国家、省、市规定的,以新出台的规定为准;凡涉及到小区将执行的标准,以《临时管理规约》和《前期物业服务协议》为准。
由于时间仓促,疏漏之处,敬请凉解,并请对我们的工作提出宝贵意见。
南阳昌祥物业管理有限公司
2015年12月
物业管理服务问答
第一节物业管理服务基本概念
1.什么是物业管理?
答:
物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋公共区域及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关公共区域内的环境卫生和公共秩序的活动。
2.业主做为房屋的所有权人,在物业管理活动中享有哪些权利?
答:
1、按照物业服务合同的约定,接受物业管理企业提供的服务;
2、提议召开业主大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议;
3、提出制定和修改业主规约、业主大会议事规则的建议;
4、参加业主大会会议,行使投票权;
5、选举业主委员会委员,并享有被选举权;
6、监督业主委员会的工作;
7、监督物业管理企业履行物业服务合同;
8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情
权和监督权;
9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用;
10、法律、法规规定的其他权利。
3、业主在物业管理活动中,履行哪些义务?
答:
1、遵守业主规约、业主大会议事规则;
2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公
共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;
4、按照国家有关规定交纳专项维修资金;
5、按时交纳物业服务费用和水电公摊费;
6、法律、法规规定的其他义务。
4.业主大会由哪些人员组成,并有哪些职责?
答:
物业管理区域内全体业主组成业主大会。
业主大会应当代表和维护
物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
业主大会履行下列职责:
l、制定、修改业主规约和业主大会议事规则;
2、选举、更换业主委员会委员,监督业主委员会的工作;
3、选聘、解聘物业管理企业;
4、决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施;
5、制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使
用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
6、法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职
责。
5、业主委员会是个什么性质的组织,并有哪些职责?
答:
业主委员会是业主大会的执行机构,履行下列职责:
1、召集业主大会会议,报告物业管理的实施情况;
2、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同;
3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业管理
企业履行物业服务合同;
6.业主以业主大会或者业主委员会名义从事违反法律、法规活动的,
应承担何种责任?
答:
业主以业主大会或者业主委员会的名义,从事违反法律、法规的活动,构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,依法给予治安管理处罚。
7.在什么情况下应该召开第一次业主大会?
答:
物业管理区域内,已交付使用的专有部分面积超过建筑物总面积50%;应当召开第一次业主大会,选举产生业主委员会。
8.业主大会筹备组如何成立?
并做好哪些筹备工作?
答:
在业主大会成立前,应当在物业所在地的区房产行政主管部门指导下,街道办事处(乡镇人民政府)及其委托的社区党委领导下,由社区代表、业主代表、建设单位组成业主大会筹备组,负责业主大会的筹备工作。
筹备组应当做好下列筹备工作:
1、确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容。
2、参照政府主管部门制订的示范文本,拟定《业主大会议事规则》
(草案)和《业主公约》(草案);
3、确认业主身份,确定业主在首次业主大会会议上的投票权数;
4、确定业主委员会委员候选人产生办法及名单;
5、做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
9、业主大会会议召开的形式有哪几种?
答:
业主大会会议可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式;但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。
10、业主委员会委员当选的条件?
答:
业主委员会委员应当符合下列条件:
l、本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主;
2、遵守国家有关法律、法规;
3、遵守业主大会议事规则、业主公约,模范履行业主义务;
4、热心公益事业,责任心强,公正廉洁,具有社会公信力;
5、具有一定组织能力;
6、具备必要的工作时间。
11.业主委员会的活动经费如何筹集?
答:
业主大会、业主委员会工作经费由全体业主承担。
工作经费可以由业主分摊,也可以从物业共有部分经营所得收益中列支。
工作经费的收支情况,应当定期在物业管理区域内公告,接受业主监督。
12、业主大会作出决定应多大比例通过?
答:
业主大会作出决定,必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。
业主大会作出制定和修改业主规约、业主大会议事规则,选聘和解聘物业管理企业,专项维修资金使用和续筹方案的决定,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。
业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。
13、紧急维修时物业维修基金怎么拨付?
答:
按首期交存的物业维修毖金总额的3%设立应急备用金,用于涉及房屋安全、停水、停电、电梯停运等紧急情况下的维修和更新。
发生紧急情况,需要立即对住房共有部分、共有设施设备进行维修和更新的,由物业服务企业或者相关业主提出建议,经业主委员会或者社区居民委员会证明核实,可直接拨付维修资金。
14、物业管理包括哪些服务?
答:
公共性服务及特约性服务。
其中包括:
l、物业共用部位的维修、养护和管理;
2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理;
3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生,垃圾的收集、雨、污水
管道的疏通;
4、公共绿化的养护和管理;
3、车辆停放管理;
6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理;
7、装饰装修管理服务;
8、物业档案资料管理;
9、附属配套建筑和设施的维修、保养和管理。
10、如果需要一些个性化服务、特约性服务,受益入需的成本费用。
15、物业管理费有哪些部分构成?
答:
物业管理费由以下部分构成:
l、员工工资、福利费;
2、员工劳动保护用品和社会劳动保险费;
3、行政办公费用;
4、用于物业管理的同定资产折旧;
3、会计费用;
6、员工教育培训费用;
7、雇佣聘请审计、律师咨询费用;
8、公共秩序服务;环境保清费;
9、绿化园艺养护;
10、社区文化活动、宣传费;
11、共用设备维护保养费;
12、各项税金;
16、物业自用部位指哪些?
答:
自用部位,是指一套房屋内部,由房屋的业主或使用人自用的客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位。
17、物业自用设施设备指哪些?
答:
自用设施设备,是指一套房屋内部,由房屋的业主或使用人自用的门窗、卫生洁具、家具用品以及通向总管的供水、排水、管道、电线等设备。
18、物业共用部位指哪些?
答:
共用部位,是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。
19、物业共用设施设备有哪些?
答:
共用设施设备,是指物业管理区域内,属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的供水箱、水泵、排水管道、窨井、化粪池、垃圾通道、垃圾箱(房)、电视天线、电梯、中央空调、照明灯具、建筑智能系统、监控系统、避雷装置、消防器具、防盗门、邮政信箱、娱乐设施等设施设备。
20.住宅相互毗邻的所有人或使用人之间体现了怎样的一种相邻关系?
答:
住宅相互毗邻的所有人或使用人在各自行使自己的合法权利时,都要尊重他方所有人或使用人的权利,相互间应当给予一定的方便或接受一定的限制。
住宅相邻关系从本质上是一方所有人或使用人的产权利的延伸,同时又是对他方所有人或使用人的财产权利的限制。
装修人在装修前应将装修的时间、地点等予以明示。
装修涉及到住宅共用部位、共用设施设备时,不得有损害他方利益的行为。
任何单位和个人对装修中出现的影响公众利益的质量事故、质量缺陷以及其他影响周围住户正常生活的行为,都有权检举、控告、投诉。
《住宅室内装饰装修管理办法》中对禁止及限制性行为的明确规定体现了对公众利益的维护,其他住宅所有人或使用人也要尊重装修人装修住宅的权利,不得随意干扰装修行为。
第二节物业服务类
21.物业管理费以什么面积为标准?
答:
未取得产权证前以合同上的建筑面积为标准,取得产权证后以
产权证上的建筑面积为标准。
22.开发商赠送的部分是否交纳物业管理费?
答:
如果产权证上的面积包括赠送部分应交纳物业管理费。
23.从什么时间开始计收物业管理费?
答:
以开发商发给业主的入住通知书上标明的交房时间为准开始计
收物业管理费。
24.有的业主不交物业管理费,这对其他业主有影响吗?
答:
有影响。
因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来
支持,如果有业户不交管理费,势必会给物业公司的管理运营
经费造成影响,也影响了已交费业户的利益。
25.房屋未装修入住前是否交纳物业管理费?
答:
只要房屋已交付,无论业主是否入住,都要交纳物业管理费。
因为物业公司已经开始提供服务。
物业公司并不是为一个或几个业主服务,而是为整个小区提供服务,物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。
物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用,并非物业公司的经营性收入。
如果业主不交物业管理费,必然导致物业管理费人不敷出,物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继,导致全体业主的共同利益受损。
26、出租房屋时,物业服务费用由谁来交纳?
答:
出租房屋时,物业服务费用的交费义务为业主,如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。
27、为什么物业管理公司一次性收取一年的物业服务费?
答:
由于本项目特点,人部分业主事务繁忙,因此可能出现物业服务费交费不及时的现象;而物业公司也会将大部分精力用于催缴费用上(因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件),这势必就会影响到物业公司对业主和其他方面的服务费。
收了房不入住的业主,很难做到按时交纳物业服务费。
如按年度收取物业管理费,物业公司可将全部精力投入到对客服务中,在资金运转上无后顾之忧。
28、电梯、高压水泵等设施设备的消耗如何分摊?
首层要交电梯费吗?
答:
有电梯、高压水泵等高能耗设施、设备的高层、小高层、多层体宅的共用设施、设备的能耗按实分摊,物业管理企业应按实际消耗,向全体产仅人收取,首层住户不交纳电梯费用。
本小区电梯费按系数分摊。
29.装修人为什么要缴纳装修管理服务费用?
答:
物业管理企业对住宅室内装饰装修进行管理,要花费一定的人力、物力等进行审图服务,施工现场安全与工程检查、消防检查等服务,电梯保护套板、重要通道的石材保护、墙面保护、公共区域保洁等服务,产生管理成本。
这些工作是正常的物业管理服务以外的增加量,这些开支未在物业管理费中包含。
根据建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》规定,可以收取装修管理费,因此物业管理企业和装修人在签订协议时,要约定这部分内容。
本小区不交装修管理费。
30.为什么收取装修垃圾清运费?
答:
国家对装修垃圾清运及消纳有特殊的规定,所以物业管理公司要选聘专业的清运公司进行清运和消纳,为此会产生费用,根据市场价格确定。
况且我们的小区院内除消防通道外,就是草坪,没有堆放建筑垃圾的地方,因此,业主装修时产生的建筑垃圾要随产随清。
本小区可以自行清运,也可以委托物业公司清运。
如果委托物业公司清运的,需要交纳一定装修垃圾清运费。
如果自行清运的,随时产生的建筑垃圾随时清运。
不论是自行清运还是物业公司清运,均不能影响其他业主正常生活,不能停放公共部位。
31.电梯费用如何交纳?
首层要交电梯费吗?
答:
电梯费用由楼内全体产权人按建筑而积比例分摊,首层住户不交纳电梯费用,业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的,从其约定。
32.装修期间为何要交电梯使用费吗?
答:
因装修期间装修工人出入和装修施工材料进出较多,频繁的使用电梯,应该自行负担多使用的电梯电费部分,且此项费用用于冲减本单元当月电梯电费公摊。
每户都有一次装修,每户都交电梯使用费,对所有业主是公平的。
33.为什么我们小区实行公摊水电费预交制?
答:
公共水电费的及时交纳是确保公共水电正常运转的关键,公共水电抄表后,公共水电不能及时交纳时,将会受到供水供电部门停水停电处罚。
按照“谁受益,谁负担”原则,实行预收办法,一个年度据实结算,多退少补,能够解决这一难题。
34.为什么自行购买的车位,还要交车位维护费?
答:
业主购买车位后,地下停车场所还要产生通风、照明、保安、清洁、系统维护费用,这些费用支出不属于物业服务费。
通过交纳一定数量的费用,维持地下场停车正常运行。
35.为什么业主封阳台时还要统一颜色?
为什么不让封外护窗?
答:
为维护广大业主的共同利益和小区整体景观形象,共同建立一个安全有序的生活环境,建议您在密封阳台时,不论是有框阳台,还是无框阳台,在外框颜色上睛和小区铝合金窗颜色保持一致(重咖啡色);选择安装企业时,应选择具备安装资质的企业,提前签订好安装协议;材料应选择具有国家认证的合格材料;施工工艺要执行国家有关标准规定,加强安全意识。
外墙体属于公共部位,需要整体的美观和统一。
外墙体有保温层,在按装外护窗时,容易损坏保温层,容易造成保温层火面积脱落,影响整体外观。
室内属业主向有部位,可以按装室内护窗,但按装室内护窗时,要留有逃生口。
第三节工程类(含二次装修)
36.电梯启始层定义为电梯的哪一层?
答:
电梯所到达的最下部的那层属于电梯启始层。
如:
A单元电梯最低到达一层,那么A单元的电梯启始层即为一层;B单元电梯最低到达负一层,那么B单元的电梯启始层即为负一层。
37.装修的定义?
答:
物业装修是指业主或使用人为了改善居住、办公或生产环境,对自有或购置或租赁物业产权面积范围内的地面、墙面、厨房、卫生间及浩具、天花、门窗、水、电、通讯进行修饰处理的建筑活动。
38、什么是物业装修管理?
答:
装修管理是物业管理人根据政府有关法规、条例,受发展商或全体业主委托,对物业管辖范围的业主或使用权用人在物业装修过程中,监督施工符合规范、结构安全、物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护要求的行为过程。
39、为什么说住宅室内装饰装修工程是建筑工程?
答:
《建设工程质量管理条例》(国务院令279号)规定,建设工程指土木工程、建筑工程、线路管道和设备安装工程及装修工程。
建设工程活动包括新建、扩建、改建等活动。
装修工程属于改建,指不增加建筑物或建设项目体量,在原有基础上,为改善建筑物使用功能,对原有工程进行改造的建设项目。
住宅室内装饰装修是建筑活动,具备建筑活动的共同点,又有自己的特殊性。
住宅室内装饰装修必须符合工程建设强制性标准,按照工程设计、申报、合同、施工、监督管理、竣工验收、质量保修的程序来进行。
40、装修企业应具备哪些条件才能够承接住宅室内装饰装修工程?
答:
承接装饰装修工程的企业。
必须经建设行政主管部门资质审查,取得相应的建筑业企业资质证书,并在其资质等级许可的范围内承揽工程。
41。
装修人与装饰装修企业签订的书面合同包括哪些主要内容?
答:
1、委托人和被委托人的姓名或者单位名称、住所地址、联系电话;
2、住宅室内装饰装修的房屋间数、建筑面积、装饰装修的项目、方
式、规格、质量要求以及质量验收方式;
3、装饰装修工程的开工、竣工时间;
4、装饰装修工程保修的内容、期限;
5、装饰装修工程价格,计价和支付方式、时间;
6、合同变更及解除的条件:
7、违约责任及解决纠纷的途径;
8、合同的生效时间;
9、双方认为需要明确的其他条款。
42、住宅室内装饰装修工程如何保修?
答:
验收合格后,装饰装修企业要出县质量保修书。
对于装饰装修企
业负责采购的材料及设备,应当向装修人提交说明书、保修单、
环保说明书。
在正常使用条件下,住宅室内装饰装修工程的最低
保修期限为两年,有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏
为五年。
保修期自工程竣工验收合格之日起计算。
43.住宅室内装饰装修工程质量如何控制?
答:
装饰装修工程项目的质量要求和质量验收方式,由装修人与装饰
装修企业在签订书面合同中约定,同时必须符合工程建设强制性
标准。
装饰装修企业要按照施工技术标准施工。
对工程的施工质
量负责,对于施工中出现的质量问题要负责返修。
装修人或者装
饰装修企业违反《建设工程质量管理条例》(国务院令279号)的,
由建设行政卞管部门按照有关规定处罚。
工程竣工后,装修人按
照工程设计合同约定和相应的质量标准进行验收。
44、装修人与物业管理单位之间是一种什么关系?
答:
装修人与物业管理单位是一种平等的民事主体关系。
装修人的
装饰装修行为既要满足个体的住用要求,又不能损害整个住宅房
屋的公共安全和其他房屋产权人的公共利益。
所以,物业管理单
位受全体房屋产权人的委托,需要协调装修人和其他房屋产权人
之间的关系,提供一种服务型的管理,在为装修人提供管理和
服务的同时,维护好其他房屋产权人的合法权益。
表现为物业管
理公司与装修人签订管理服务协议,依据协议对装修人进行监督
管理,不同于政府的行政管理行为。
双方的行为都受到协议的限
制,都要对协议内容承担违约责任。
住宅室内装饰装修管理是物
业管理的基本内容和重要组成部分。
从开工申报到竣工验收,物
业管理始终贯穿于住宅装饰装修的各个环节中。
45.物业管理单位提供装饰装修管理和服务的方式是什么?
答:
装修人在住宅室内装饰装修工程开工前,应当向物业管理单位
申报登记,与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协
议,交纳管理服务费用(本小区进行优惠减免)。
(一)申报登记
物业管理单位应当按照(建设部第110号令)有关规定,审查装
修人提交的资料。
装修人应当提交的材料有:
1、房屋所有权证(或者证叫其合法权益的有效凭证);
2、申请人身份证件;
3、装饰装修方案;
4、变动建筑主体或者承重结构的,超过设计标准或者规范增
加楼面荷载的,需提交原设计单位或者具有相应资质等级的
设计单位提出的设计方案,并由房屋行政主管部门出具同意
变更批文。
5、搭建建筑物、构筑物的;改变住宅外立面,在非承重外墙上
开门、窗的,应当提交城市规划行政主管部门的批准文件:
拆改燃气管道和设施的,需提交燃气管理单位的批准文件:
改动卫生间、厨房间防水层的,应当按照防水标准提交施工
方案。
6、委托装饰装修企业施工的,需提供该企业相关资质证书的复
印件。
7、非业主的住宅使用人。
还需提供业主同意装饰装修的书面证
明。
(二)管理服务协议
物业管理单位要依据协议约定,对装饰装修活动进行监督检查,装修人、施工企业不得拒绝和阻碍。
装修人(施工企业)单位中一方违反协议约定的,另一方有权制止并追究违约责任。
已造成事实后果或者拒不改正的,应当及时报告有关部门依法处理。
住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括下列内容:
l、装饰装修工程的实施内容;
2、装铺装修工程的实施期限;
3、允许施工的时间:
4、废弃物的清运与处置;
5、住宅外立面设施及防盗窗的安装要求:
6、禁止行为和注意事项;
7、管理服务费用;
8、违约责任;
9、其他需要约定的事项。
(三)装修过程中,物业管理单位要按照管理服务协议进行监督,对违反法律、法规和管理服务协议的,要求装修人或装饰装修企纠正。
工程竣工后,物业管理企业要会同装修人进行现场检查,并将检查记录存档。
46、物业管理单位对装修人、装饰装修企业违反建设部110号令和协议约定内容行为如何处理?
答:
分为三个层次,即依据协议约定,追究违约责任;立即制止;报告有关部门依法处理。
(一)对装修人或者装饰装修企业违反住宅室内装饰装修管理服务协
议的,追究违约责任。
(二)发现装修人或者装饰装修企业有《办法》第五条禁止行为的,
或者未经有关部门或单位批准实施《办法》第六、七条所列行
为的,或者有违反《办法》第八条、第九条规定行为的,应当立
即制止。
(三)对装修人或者装饰装修企业未按规定进行装饰装修造成事实后
果或者拒不改正的,物业管理单位应当及时报告有关部门依法
处理。
物业管理单位如发现有违反《办法》和协议约定内容的
行为不及时处理,会受到房地产行政主管部门的处罚。
47.施工现场管理及注意那些事项?
答:
a)是否改变房屋结构及功能;
b)是否有在承重墙、柱子上敲击,穿孔及拆除连接阳台的墙体、
门窗;
c)是否有不适当楼而静荷载,超负荷吊顶,安装人型灯具,铺设大
理石等;
d)是否刨凿,重击顶板、外墙内侧及排烟管道,不经穿管直接埋设
电线或改线;
e)拆除或破坏厨房、卫生间地面污水层;
f)装修材料及施工现场是否符合消防要求;
g)是否擅自改动分户主供电及通讯煤气管线,煤气管是否暗藏;
h)是否擅自改变门窗尺寸;
i)排污管道是否有适当的保护措施;
j)动火作业现场是否有适当的消防应急处理措施和符合安全操作规
范;
k)装修垃圾是否按指定时间地点清运、推放;
1)装修材料及垃圾清运有否损坏楼道、公共设施;
m)窗户、空调安装是否符命外观统一规范;
n)施工作业是否在规定的时间范围内;
o)施工人员是否存在不文明行为或从事其它违反治安管理的活动
注意事项:
1、渗漏:
由于装修过程中监管不严可能导致卫生间、浴室、厨房防水层破坏,导致渗漏水现象,在装修完工后,使用时才发现,影响楼下业主,确因装修成本或其它原因,楼上不予配合,导致管理过程中协调和处理困难,同时容易导致一些不必要的管理投诉和邻里纠纷。
由于墙管凿槽、敲击天花、外墙、导致天花板及外墙防水功能降低,影响防水功能,引起天花外墙渗水。
2、堵塞:
由于施工过程中,保持措施不当,造成泥沙及混泥土进管道,或施工工人将残留混泥土或杂物倒入管道中,引起管道堵塞,轻者堵塞支管,重者堵塞主管,导致首层或二层淹水,带来经济损失。
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