全面质量管理(第三版).ppt

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中国葛洲坝集团公司安质环部全面质量管理（第三版）全面质量管理（第三版）主主要要内内容容o一、质量管理的发展一、质量管理的发展o二、全面质量管理的概念二、全面质量管理的概念o三、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的基本要求o四、全面质量管理的有关原则四、全面质量管理的有关原则o五、全面质量管理的基础工作（第三版新增内容）五、全面质量管理的基础工作（第三版新增内容）o六、全面质量管理的实施六、全面质量管理的实施o七、七、ISO9000ISO9000和和TQMTQM的比较的比较o八、精益管理（第三版新增内容）八、精益管理（第三版新增内容）o九、卓越绩效管理九、卓越绩效管理o1.质量控制与管理的发展阶段质量控制与管理的发展阶段首先我们需要确定质量的主体，主要包括：

（首先我们需要确定质量的主体，主要包括：

（1）产品和）产品和/或服或服务的质量；（务的质量；

（2）工作的质量；（）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。

而后）设计质量和制造质量。

而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量大质量”管理思想和管理方管理思想和管理方法所必不可少的。

法所必不可少的。

质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。

质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。

o

（1）20世纪世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。

但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提行事后把关。

但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。

高产品质量，只能剔除次品和废品。

o

（2）1924年提出休哈特年提出休哈特（美国贝尔实验室统计学家美国贝尔实验室统计学家）理论，质理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。

休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生制图进行质量控制。

休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。

事后把关提前到制造阶段。

o（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。

量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。

o（4）朱兰博士提出质量管理包括三个过程）朱兰博士提出质量管理包括三个过程-三部曲三部曲质量计划质量计划-质量控制质量控制-质量改进质量改进o1）质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

o2）质量控制致力于满足质量要求。

确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。

o3）质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

意味着质量水准的飞跃，以螺旋上升的方式不断提高。

o（5）20世纪世纪70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。

田口博士认为，（在线工况检测和反馈控制）。

田口博士认为，产品质量首先是设产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。

因此，质量控制的重点应放在设计出来的，其次才是制造出来的。

因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。

计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。

o（6）20世纪世纪80年代，利用计算机进行质量管理（年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），），出现了在出现了在CIMS环境下的质量信息系统（环境下的质量信息系统（QIS）。

借助于先进的信）。

借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。

现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。

o点：

质量检验阶段点：

质量检验阶段o线：

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SPC向前端的延伸向前端的延伸/发展发展o面：

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TQC/CWQC向所有职能领域的向所有职能领域的扩展扩展o体：

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TQM大质量的系统化管理大质量的系统化管理o网：

面向利益相关方的质量链网：

面向利益相关方的质量链/价值链价值链质量管理质量管理“点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的发展轨迹的发展轨迹过程过程大质量大质量职能职能IQCFQCPQC设计设计采购采购生产生产质量质量服务服务行政支持行政支持营销营销统计过程控制统计过程控制XiXpY产品质量产品质量经营质量经营质量工作质量工作质量股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会o22、全面质量管理、全面质量管理全面质量管理这个概念，由美国的著名专家菲根堡姆于全面质量管理这个概念，由美国的著名专家菲根堡姆于19611961年在年在全面质量管理全面质量管理一书中首先提出，后来在其他一一书中首先提出，后来在其他一些工业发达国家开始推行，日本，在些工业发达国家开始推行，日本，在6060年代以后推行全面质年代以后推行全面质量管理取得了丰硕的成果。

量管理取得了丰硕的成果。

2020世纪世纪8080年代后期以来，全面质年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQCTQC（TotalQualityControl（TotalQualityControl）演化成为演化成为TQMTQM（Total（TotalQualityQualityManagement）Management），其含义远远超出了一般意义上的质量管理的，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。

领域，成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。

o我国从我国从19781978年推行全面质量管理以来，已有年推行全面质量管理以来，已有2020多年。

多年。

（并概括为（并概括为“三全一多样三全一多样”，即全过程、全员和全企业，即全过程、全员和全企业的质量管理，所使用的方法是多种多样的），从的质量管理，所使用的方法是多种多样的），从2020多年多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力。

它有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力。

o集团公司也是从集团公司也是从19781978年开始推行全面质量管理，为年开始推行全面质量管理，为提高质量管理水平，促进企业发展起到了积极的作用。

提高质量管理水平，促进企业发展起到了积极的作用。

二、全面质量管理的概念二、全面质量管理的概念o1、菲根堡姆的、菲根堡姆的全面质量管理全面质量管理菲根堡姆于菲根堡姆于1961年在年在全面质量管理全面质量管理一书中一书中首先提出了全面质量管理的概念首先提出了全面质量管理的概念-“全面质量管理全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。

为一体的一种有效体系。

”o费根保姆的这个定义强调了以下三个方面：

费根保姆的这个定义强调了以下三个方面：

o首先，这里的首先，这里的“全面全面”一词首先是相对于统计质量控制一词首先是相对于统计质量控制中的中的“统计统计”而言。

要生产出满足顾客要求的产品，提而言。

要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。

题。

o其次，其次，“全面全面”还相对于制造过程而言。

产品质量有个还相对于制造过程而言。

产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定厂最终的个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定厂最终的质量水准。

质量水准。

仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。

够的。

o再次，质量应当是再次，质量应当是“最经济的水平最经济的水平”与与“充分满足顾客充分满足顾客要求要求”的完美统一，的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。

是没有实际意义的。

2、ISO8402：

1994对对TQM的定义：

的定义：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

这一定义反映了全面质量管理到长期成功的管理途径。

这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，得到了质量管理界的广泛共识，概念的最新发展，得到了质量管理界的广泛共识，具体来说，具体来说，TQM蕴涵着如下含义：

蕴涵着如下含义：

2、ISO8402对对TQM的定义：

的定义：

具体来说，具体来说，TQM蕴涵着如下含义：

蕴涵着如下含义：

强烈地关注顾客。

强烈地关注顾客。

从现在和未来的角度来看，顾客已从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。

成为企业的衣食父母。

“顾客的满意和认同是长期赢得市顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键场，创造价值的关键”。

为此，全面质量管理要求必须把。

为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到从市场调查、产品设计、试制、以顾客为中心的思想贯穿到从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节，生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节，不但不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务，最终让要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务，最终让顾客放心满意。

要顾客放心满意。

要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要的需要”。

o坚持不断地改进。

坚持不断地改进。

TQM是一种永远不能满足的承诺，是一种永远不能满足的承诺，“非常好非常好”还是不够，质量总能得到改进，还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，没有最好，只有更好只有更好”。

在这种观念的指导下，企业持续不断地改。

在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。

模仿的竞争优势。

o改进组织中每项工作的质量。

改进组织中每项工作的质量。

TQM采用广义的质量定义。

采用广义的质量定义。

它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。

如海尔、樱花的售后服务。

务等都有关系。

如海尔、樱花的售后服务。

o精确地度量。

精确地度量。

TQM采用统计度量组织作业中人的每一采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。

追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。

o向员工授权。