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保险从业人员实际面对问题手册

单元1知人知面也知心-2002/12/31

单元２　为什么的问法与妙用-2002/12/31

单元３　未雨绸缪的观念-2002/12/31

单元4化被动为主动-2002/12/31

单元5面对大人物-2002/12/31

单元6你说的话可不可靠-2002/12/31

单元7让我向您介绍-2002/12/31

单元8兴趣的建立-2002/12/31

单元9清楚了解保单契约-2002/12/31

单元10调整保单不为难-2002/12/31

单元11　保险真的能节税-2002/12/31

单元12业务员跳槽-2002/12/31

单元13保险新人类-2002/12/31

亡的例子。

而知人善用者，或者精揣度人心的，就显得格珍贵，令人钦佩了。

诸葛亮就是这样一位足为楷模、令人永世景仰的贤者，《三国演义》写他鞠躬尽瘁，写他神机妙算，很多章节中我们都可以看到，诸葛亮太了解人了，不管是心事、个性，每个人的心事都逃不过他掐拈算间，所以周瑜斗不过他；曹操再厉害也畏惧他三分......。

《三国演义》也是一本值得保险业的朋友人用心读的书，定能从中体会出一些心得。

　　林林总总多谈了一些题外话，无非是希望加强业务员的认知：

了解客户行为、揣测心理动机、把握时机。

　　一般而言，影响消费者的动机不外三大因素——

　　一、消费者个人特性

　　又分为习惯型、理智型、经济型、冲动型、情感型。

习惯型：

顾名思义，完全依平常喜好而常用消费。

这类客户，倘若跟随他推销保险，他自然地就先以印象米了，比方他天天看到国泰。

　　理智型：

这类型通常是受过高等教育，比较得顾前又瞻后，所以推销起来难度也高。

　　经济型：

讲求经济实惠，以善于精打细算的家庭主妇居多。

　冲动型：

理念一相契，就容易一拍即合，这类客户固然"阿莎力"而大受欢迎，但是，他既然是"冲动"的个性，也较常反悔解约的。

　　情感型：

诉诸于情感，和业务员可能是亲人、朋友、同学等关系，纵有不愿意，往往也不忍痛伤和气，勉强投个保。

二、产品特性

　　比方买一件电器品，消费者一定会货比三家，比较完功能、价钱的差异才会下决定。

保险产品的特性，也有赖客户依自行需求而定，业务员可以提意见，但不能强迫。

三、情境特性

　　市场经济不景气，消费者的荷包也紧缩，这时若不是急需，或者必须日用的物品，通常就被放弃，要待景气好转，也许才重新考虑买下。

　　经过通盘分析，了解个人属性的差异，再对症下药，业务员也就不会常兴起"巧妇难为无米子炊"的念头了。

　　这一章提示一个"多观察"以了解人心的方法，往后再要谈的是针对各问题，模拟一一击破化解之道，也希望使你攻无不克，战无不胜。

单元２　为什么的问法与妙用

在学校，老师总是教导学生装要"不耻下问"，要举一反三。

小学生的智识初开，好奇心特强，有时真把老师问倒了，或者问到啼笑皆非的状态。

下面的一则故事就是一位小朋友告诉我的：

　　小伟，小学二年级.

　　某日在课堂上，他举手问老师：

　　"老师，大象的长鼻子为什么是长的？

"

　　老师搔头搔脑地想了一会，回答说：

　　大象的祖先最早鼻子也是短的，慢慢进化才变成长的。

"老师后来又随口说了一句：

"这个月考不考。

"

　　他似懂非懂，却牢记在心。

　　月考时，国语试题的改错题，居然出现这样的句子：

"大象的鼻子长长的。

"

　　于是，他就空白没写。

月考完发考卷，他跑去跟老师说，老师骗人。

教师许久才意会，他为什么没

写的原因，破例给分，他开心地捧着１００分的考卷回家，又获赏饱餐一顿麦当劳。

　　真是可爱的小男孩。

那么，你明了问"为什么"的妙用了吗？

再来看一则我的例子：

　　我在外租屋而住，嗜食水果，毕竟不是在家，凡事只好自己打理，买水果因此买出心得。

　　选水果之前，老板常会招呼说：

　　"这好啦，保证好呷！

"

　　我必定反问：

　　"为什么？

"

　　"甜呀！

"老板边说边切，"试呷你就知，没骗你！

"

　　先试货再决定，使得我从未后悔买到不甜或烂水果.

　　举两个日常生活中常碰到的例子，你知道"为什么"的利害，适时适地善用，往往有意想不到的好处。

　　推销保险被拒绝的理由，如果做个调查排名，"我已经投保了！

"不是第一，至少也名列前茅。

　　这时候先别放弃，问对方保哪一家？

假若对方销作犹豫，半晌才说，其人肯定没投保，业务员才可以准备再下一棋。

　　"请教您，为什么投保这一家？

"

　　说谎进的狐狸尾巴就要毕露，而真的已投保，他会不吝啬地答复你。

已投保再和他聊，说不定他正想换保险公司呢。

　　问为什么是一个诚垦的陷阱，诱使客户掉入。

　　你问了没有？

单元３　未雨绸缪的观念

　　秋天近尾声，即将冬眠前，蚂蚁们辛勤地找食物贮存。

它们的好邻居，蚱蜢先生却在一旁笑它们傻。

　　"现在才秋天，冬天还没到哪！

"蚱蜢先生说.

　　"就快到了，所以我们要赶快准备。

"说罢，蚂蚁们又继续搬运它们觅得的昆虫尸体，小孩遗落的糖果等食物。

　　这一年的冬天忽然来早了。

　　蚂蚁们在温暖和乐的气氛中享用丰盛美食，之后就要进入冬眠状态。

而蚱蜢先生，冷得直打哆嗦，还没有东西填腹，饥寒交迫下，就不幸死亡了。

　　近几年台湾人外出旅游风气很盛，但不幸的旅游意外也频传，小至个人，大若１９８３年祖国大陆发生不忘询问是否有加办旅行平安保险，担心万一飞机失事......。

事实上，美国麻省理工学院曾做过一项研究，报告中显示：

搭乘西方国家国际航线班机，互于空难的机率是四百万分之一，远低于汽车驾驶失事死亡的机率五千分之一。

尽管失事机率微小，但是事先投保然后快乐出游的态度是正确的；不过矛盾的是，除了这项保险外，其他的保险台湾人总抱持观望态度，甚至还是有人畏如蛇蝎，认为投保是诅咒，着实令人疑惑不解。

　　业务员的艰巨任务，就是要破除这层屏障、咒语。

然而，十有八九被拒的原因，"等我老了再投保"大概是居高不下的借口.碰到这个问题，回过头去想想前面那则故事，问题是不是就拨云见日，不会那么棘手了呢？

　　很简单吧，"未雨绸缪"的观念而已！

　　于是，"等我老了再投保"、"现在不急，等过一段时间再说。

"这些相似的借口就可一并解决。

　　"您现在家庭幸福美满，经济状况小康，但是有一笔存款，假如有样东西让您选择：

上五星级大饭店吃一顿、买几件称头的名牌服饰、豪华的花园别墅、进口的轿车=生命财产的安全保障，这五项，请问你选择哪一个？

"

　　正常人肯定会不假思索地告诉你：

　　"当然是生命财产的安全保障！

"

　　"那就对了，保险的定义就是：

分散危险，消化损失制度。

因此，防患于未然，购买保险之后，能够将风险转移，万一不幸发生意外，才能从保险公司那里获得理赔，帮你将损失降到最低。

"

　　这么想吧——

　　上五星级饭店，大厨的手艺固然无可挑剔，可是每个人的口味嗜好却殊异；况且大饭店的料理，为了在外国人面前宣扬中华美食，"色香味"兼具的结果是——吃不饱。

那还不如节省一下，上个普遍馆子也能吃到相同的美味。

　　名牌服饰若是穿在身材不好的人身上，等于是糟蹋了。

何必花这笔冤屈枉钱，时髦的效果未突显，炫耀的效果也没达到；反而是那种懂得巧心打份的，地摊的便宜货，照样能穿出独树一帜的个人品味。

　　至于花园别墅，除非储金够，要不然贷款下来，可能又得卖命工作，省吃俭用的，安于现状不好吗？

　　进口轿车就更不值了，你不撞人，别人却可能来撞你；倘若又碰到那种爱恶作剧的人，狠狠地在车身划上一道，岂不心疼要命？

再说，进口轿车太招摇，不怕被偷吗？

　　如是说来，保险是人生大计的一部分，最需要急着去实践的。

人虽贵为万物之灵，但遗憾的，不能未卜先知、预测未来；天有不测风云，人不能存有侥幸的心理，因为人为灾害或可小心避免，可是天灾呢？

　　一场大地震，一家之主不幸罹难，妻子因此守寡，又带着一双儿女，与基投靠娘家惹人非议，不如自力更生。

那么，自力更的资本哪里来？

未雨绸缪的丈夫，如果早投了保，赔偿金不就适时给予了子女成长的辅助，免于辍学，一家子的生活仍是无虞的。

　　台北市寿险同业公会在市公车的车身作了大幅的广告，构图很简单醒目，就一个红色的消防栓，另外有几行字：

　　不怕一万，只怕万一

　　保险与您同在

　　像一记鸣钟，提醒着来往的们。

　　寥寥数语，却切中害。

单元4化被动为主动

　　在正式进入主题前，还是先来看这个故事：

　　陈先生生意失败，不得不去向朋友错钱周转。

　　朋友拔改刀相助，慷慨地凑足钱借给了陈先生。

　　"月底前连利息一起还你."他拍胸脯保证，只差没跪下来磕头。

　　朋友因为相信，月底到了，眼看明天就是新的月份，仍然不急的以为：

　　"他可能太忙，一时忘记了。

"

　　又这样等了半个月，终于耐不住性子，加上自己也要用钱，朋友就拨电话找陈先生。

　　结果，电话暂停使用，又辗转打听，才知道他这位信任的朋友，早在半个月以前就潜逃出走了，一堆债主都在找他。

　　没错，朋友有难要互相帮助，但是碰到有不良记录，或者不能信守诺言，所谓的交情，就有必要斟酌三思了。

　　故事中的陈先生便是抓住朋友的心软，又不知情他有欠钱未还的不良记录，毁了朋友间的信义，借了钱就外逃，最无辜的当然是他的朋友，因为他自己也急需用钱，正坐困悉城呢！

　　钱外借之后，这位朋友如果和陈先生保持联络，姑且不管陈先生是否准时会还钱，起码清楚掌握住对方的行踪，就不会让他神不知鬼不觉地逃到外国了。

　　化被动为主动，又是一项业务员值得学习的技巧。

　　与其枯等，等到发都白了，仍然没下文；不如起身行动，时时追踪。

天底最笨的人就是——守株待兔，妄想着不劳而获。

　　科学家做研究，假设他今天要培养细菌，那么他一定会装置完毕、准备妥当后，日以继夜地观察，而非一走了之，任其自生自灭.主动，是积极进取，也是对自己工作认真负责。

　　今天你是业务员，就不能坐等鱼上钩，要自己去找好的饵，以及好的地方，诱引鱼上钩。

要自己去找好的饵，以及好的地方，诱引鱼上钩。

同理，老是等待周围亲朋友回心转意，前来投保，还不如多去开发一些新的客户，即使碰壁也累积了经验。

经验也是你可贵的资产啊！

　　还有一种客户可能回答你：

"过几天再回复你。

"这"几天"是多久？

别傻傻的真等，要主动和对方保持联络。

　　如果你还在做现代王宝钏苦等而陷入低潮谷底，该清醒了。

单元5面对大人物

　　很多推销业务员庸庸碌碌了几年，开始萌生倦意，甚至有怀才不遇的感慨。

反之，有些人拚劲未曾稍减，想向不可能挑战，他选择与那些在社会上具有名声地位的人士打交道，谈成则业绩傲人；就算败了，多一个朋友，将来也许有互相依赖依靠的地方，又是另一种收获。

　　一位年轻女孩念大学夜间部，白天在一家颇高级的餐厅打工，出入的顾客衣香鬓影，尽是名流，给的小费也相当阔绰.但是，她从来不收别人小费，推辞不了，她勉强收下，总是累积一段日子，然后损赠慈善机构。

　　尽管有人中伤她矫情，她仍不以为忤，依然秉持自己的原则。

她的怪异行径，反倒让老板嘉许。

　　她婉拒说：

"先生谢谢您，但是我不能收。

"

　　"为什么？

"

　　"我不是为了小费而来工作的！

"她答。

　　她的从容自在，她的落落大方，她的得体应对，她的流利口才，令那位男士眼睛一亮，如获至宝，当下表白身份，想延揽她到他新成立的公司任秘书，并且高薪礼聘。

　　她遂在毕业后进入该公司，成了他的得力助手，俩人还因此缔结良缘，携手走上红毯。

　　也许你会抱怨，这样幸运的机会可遇不可求。

却不知你是否曾想过，这样的机会早就存在你身边，只是你一再错失放弃了。

　　为何丧失呢？

无非是临阵退缩先造成的.

　　那些具声名威望的大人物，并不是什么三头六臂的妖魔鬼怪；除了少数天生富贵命，继承庞大产业外，大部分都是从根扎起，白手起家的。

因此，只要你先去除了这层心理障碍，接下来像那年轻女孩，表现出最真诚的一面，对方若是欣赏你，肯定你的学养，以及踏实的工作态度，金笔一挥，签下契约保单的机率就大增。

这位大老板若再登高一呼，旗下的员工说不定全指名由你../temp/

　　当然，并不是所有的大人物都如此容易达成协议，有的真的难缠、难应付极了！

以他们的身份地位，必定不只你一家冀望，明争暗斗势必难免，背后就会牵扯到人情功力、关说游说......逼急了，低声下气、逢迎拍马的下下策非得使出，但是切记，不要做出违背良心，用卑劣手段达成目的的事；不恶意中伤、攻讦同业，职业道德绝不容践踏玷污！

单元6你说的话可不可靠

　　面对一种斤斤计较型的客户，他特别容易抱着怀疑的口吻，不断地反问你：

"你说的话可不可靠？

"

　　假如你一直在做违心之论，的确没说过半句真话，就注意要被打十八层地狱，永不得翻身了。

又假如这客户还是被你蒙骗一时，总有天他恍然大悟，追究起来，你推避不了责任，公司的名誉也因此受损，你就准备收拾收拾回家了。

　　我想起了一则寓言故事：

　　蝎子在河岸边，它想过河，于是拜托青蛙背它过去.

　　青蛙基于自卫，颇害怕的拒绝：

　　"不行，你会用毒针螫我。

"

　　"不会！

不会！

"蝎子辩解道：

"螫伤你，我也过不了河呀！

"

　　青蛙沉思了一会，觉得蝎了的话有理，就答应背它过去。

快抵达对岸进，蝎子突然伸出它的针，刺了青蛙一下，然后跳上岸。

　　青蛙疼得差点沉没，生气地说：

　　"你是说过不螫我的吗？

"

　　"没办法呀，本性使然！

"蝎子说。

　　天生爱说谎，为达目的不择手段的人固然有，但是在保险业恐提不存的吧。

保险业务员姑且不评断他个人私底下的操守，单就对工作的态度，一般都是全力以赴，尽量在拉拢客户的心，不敢懈慢，偶尔编造个善意的谎言，无可厚非。

因此可以说，对业务员没有可靠不可靠的问题，只有服务周到不周到的差异。

况且，台湾近年开放保险市场，各公司莫不费尽心力去提高经营效率及服务品质，用人都是先经过严格筛选、训练，才上工作岗位；良莠不齐的状况、身份来路不明，这些者是不可能发生的。

　　再说在１９９３年７月１日起新修定的"保险业务员管理规则"中明订：

凡保险业务员在未取得保险登录资格，一律不准推广业务。

　　只要你有登录资格，何惧之有？

亮出你的执照告诉客户，你有登录，除了以专业、新切、诚恳来服务外，将来万一有纠纷，你就不能推得一干二净，所属的保险公司也要负连带的责任.这对客户是极大的权益保障，他听了心安，就不会再疑神疑鬼了。

　　人可不可靠的问题解决了，有些麻烦的客户可能又担心起保险公司。

　　"倒了怎么办？

"

　　就算今天投保的是家新成立未正式步入轨道的小型寿险公司，也大可安99个心。

　　台湾地区自1964保险开放，尚未闻有保险公司倒闭的光荣纪录。

50年代中期，虽曾有国光人寿因经营不善而被勒令停业，但是并未使客户蒙损，因为国光所有客户权益均未更动地转由其他保险公司承接。

所以不算是倒闭，业务员可以举证这个事实让客户知道。

　　根据政大做的研究，寿险在未来几年是十大热门行业，而且名列前茅。

　　这充分地说明了，台湾地区保险市场大幅开放自由化后，传统的保险产品不断在更新，就连行销管道亦然，以期客户青眯。

加上现代民众都比较有自我主张，有此已能够主动去接触认识保险，纵使他非从业人员，也把保险当成进修的功课。

民从对保险的观念在变，这确是令人欣喜的好现象。

保险是金融及公共性事务，对社会有相当深远的影响。

　　台湾地区寿险业的最高主管单位，对一个新的保险公司，从设立、人事组织、资金、管理营运、投资......都有严密的监督及有关规定约束，定时的考核，若有违反者，依情节轻重予以处罚，重者可以撤消执照、勒令停业。

　　这几年台湾地区不景气，低迷得很，许多地方农会、金融机构又接发生挤兑风波，真是雪上加霜；但是，就整体而言，保险公司的风险较一般金融机构低许多，民众大可放心。

　　台湾地区1992年9月正式成立了"保险申诉科"，接受了保户的申诉，申诉内容则成为财政部门对业者考核、检查的重要项目。

　　所以，一旦决定投保，客户只需对契约保单全盘了解明白，其他实在没什么好担忧顾虑。

单元7让我向您介绍

　　甲乙两个久未联络的朋友，一日相约去登山岭健行。

　　那是个晴朗无云的美丽星期天，两家人如期准时到定点。

于是，快快乐乐地大步向前迈，一路上有说有笑.

　　途中，乙见一些野菜既陌生又熟悉，他正准备摘一把告诉孩子：

　　"爸爸小时候常到山上采这种野菜，我们带回去给你们奶奶煮来吃。

"

　　话才说一半，就被甲打断：

　　"乙兄，你大概眼花了，这可是有毒的，不是我们常摘来吃的那种。

"

　　乙仔细再看，果然，不好意思地搔搔脑袋，对甲说：

　　"才多久没见，你在了植物学专家啦！

"

　　"哪里，我只是常上山健行，久了就想多对山里的地形、植物、动物、气候、土壤作一番认识，不过多看了一些书罢，哪是什么专家！

　　一无所知，危机往往四面埋伏。

　　业务员常会碰到客户一脸茫然地说：

　　"我对保险一点都不懂，买保险到底有什么用处？

"

　　"那好，耽误您几分钟时间，让我向您介绍。

"

　　诚恳地说完这句话，带着他走进保险的世界——

　　台湾的寿险种类有：

生存保险、死亡保险及生死合险。

　　一、生存保险

　　被保险人于保险届满犹生时，保险公司依契约合付保金；反之，被保险人于保险未届满期内逝世，保险公司就无给付责任。

　　此类产品因身品因身后无保障，又称为"储蓄保险"，多流行70年代以前，现已渐被其他保险产品所取代。

　　二、死亡保险

　　又分为"定期保险"和"终身保险"。

　　1．定期保险

　　签订时间1年、5年、10年居多，以55岁、60岁，或65岁为届满日，符合现代人需求，可视自己的经济状况做决定。

　　被保险人于死亡发生后，由保险公司依契约给付.

　　2．终身保险

　　有一定期限，10年、15年，或者20年，通常缴至65岁。

缴费期满后，

终身受保障。

因为享有终身保障，保费自然较贵。

三、生死合险

　　被保险人于保险届满前，不管生存或死亡，保险公司均依契约给付，故又名"养老保

险"。

　　有了最基本的认识，可以再向你的客户介绍他们最关心的利益。

　　一般说来不外乎——

　　1、提供保障；

　　2、补偿重大疾病的经济损失；

　　3、可以成为将来子女的教育基金；

　　4、可以成为退休养老金。

　　保险的好处当然不只这四点，然而这四点可以形容四根大柱子，撑起了一栋能够避风遮雨的家。

如果连这起码的保障都没有，又哪有闲情逸致去编织王子公主童话的甜蜜梦想。

　　经过业务员的详细、贴心的服务后，一个一无所知，完全不懂保险的客户，已经进一步了解保险，并建立了对保险的正确观念。

这时候，业务员只要下猛药，挑起客户的危机意识，让他想当故事中的甲，加紧分析合适他的险种，如何缴保费、如何咨询服务、如何善用保险更约权、如何节税......当客户认为相关事项都明白了，而且已经接受信任你，还怕他不签下保单吗？

单元8兴趣的建立

　　一对双胞胎兄弟，个性却是南辕北辙的迥异。

　　有一天，双胞胎兄弟的母亲说要带他们到外国去，看从未见过面的外公。

　　两兄弟兴高采烈地整装、收拾行李，难掩喜悦之情.

　　旅行当天，飞机中途没有转机便直飞温哥华了。

　　翌日抵温哥华，慈祥和蔼的外公来接机，洗尽了一身被累后，他们在温哥华待了快一个礼拜，给暑假生活留下了美好的回忆。

　　临别前，外公送给两兄弟一人一只口琴。

　　弟弟首先开口说：

　　"这个我没兴趣。

"暗示外公看是否可以改送其他的礼物。

　　而哥哥却小心地收好，谢过外公。

外公不免好奇，问说：

　　"你会吹口琴吗？

"

　　"不会，以前我没兴趣学，但是现在可以呀！

"哥哥回答说。

　　人本是经由不断的学习而成长，很多兴趣嗜好因此而建立，甚至影响终身。

包括业务员本身在内，或许以前是对保险深恶痛呢！

那么，他又为何走上这途而不悔？

无非是经过一番摸索试应，其间可能几度想放弃，却又基于某种因素而留下，比方：

家人鼓励、妻子或女友精神支持，或者只是自己争强好胜、不服输、爱面子等等因素。

然后可能就不再排斥，也许还能体会出个中的趣味，因为工作充实而帮助人生经历成长.

　　有些客户大概是找不出理由拒绝，信口说了：

"我对保险没兴趣啦，你去找别人好了。

"

　　想要以些一举赶走你，假如你还镇定，而且也经历过那段兴趣建立的摸索期，应付起来就不是太难了。

　　不过，还要附带提醒，人的兴趣是随心念在变，所以与其说对保险产生兴趣，不如言了解；毕竟保险不是普通的商品，不能任由个人喜恶要或不要。

它有绝对的功效和保障，就像消防栓的存在，危难当头可适时救急用。

　　所以，兴趣是可以建立的；但是，对保险，了解它更实际。

单元9清楚了解保单契约

　　在六七十年代，教育尚不普及，文盲、不识字的男女老少所在都是。

因此常闹笑话，例如：

　　小明傍晚在厨房灶边添柴薪，母亲正准备晚餐。

忽然酱油没了，母亲就叫小明：

　　"快去买一罐豆油."

　　小明应声，在柜子铁罐内拿了钱出去，半响，他两手空空的跑回家。

　　"阿母，头家讲没'一款'牌子的豆油啦！

"他气喘吁吁地说。

　　原来，他抬台"一罐"听成"一款"，又以为"一款"是品牌名称。

　　看完这个故事，我们真该庆幸自己所生的这个年代，再敢不用闹类似的笑话。

不过，对那些从艰难岁月磨炼过来，已经上下了年纪的老先生、老太太，这个族群里面仍有或多或少的文盲存在。

　　而这个族群也是业务员不容忽视的客户，因为他们吃过苦，往往希望子孙后代别像他们上一代一般流离颠沛，只要让他们明白保险的好处，通常他们很能替子孙着想而答应，甚至不跟儿子拿半毛钱付保费，倾其自己积蓄投保。

　　因此，这个族群业务员最常碰到的问题，可能就是：

　　"我啊不识字，契约书写啥不知道？

"

　　解决的方法很简单，对方如果已经完完全全相信你，那么你可征询用口述行不行；如果对方还在怀疑，就改天再约，而且请以对方有识字的人在旁做陪见证。

　　保险契约约事关万千权益，被保险不要太急