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售后客服工作总结报告五篇.docx
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售后客服工作总结报告五篇
售后客服工作总结报告五篇
售后客服工作总结报告1
回顾过去工作中的点点滴滴,才发觉自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。
售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增加与客户之间交流的一个重要平台。
售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。
特将今年的工作总结如下:
一、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。
作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包涵,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。
作为网店客服我们多数时间是在用语言与顾客进行交流的,而面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们肯定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
二、学会换位思考
当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品消失质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭受到类似顾客这样的情况时我们期望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。
售后工作也是熬炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭受各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,专心回答顾客的问题。
遇到顾客不懂的,我们则需要更多的急躁去服务,我们应当急躁倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关学问
公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是特别快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能准时回复顾客。
对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。
公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。
四、有效的完成本职工作
是我们与顾客沟通的工具之一,在上与顾客沟通时我们要留意回复速度,只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱,为此我们设置了各类快捷短语。
在保证回复速度的基础上,我们也要留意沟通技巧,热忱的态度往往是决定胜利的一半。
通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。
通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚,也不适合在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清楚,留意倾听顾客的要求,不要随便打断顾客,同时要留意掌握通话时长,避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要态度友善,语调温柔,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。
通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。
假如处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。
新的一年,也期望公司能够供应更多的培训机会,让我们对公司各个岗位流程有更好的了解,继而为公司带来更多的效益。
售后客服工作总结报告2
售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增加与客户之间交流的一个重要平台。
售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。
也间接的影响销售的业绩。
本人从事售后服务已有几年,以下是我的个人工作总结。
一、售后初期
当我们的产品卖出时,势必会派人员到现场进行安装服务,而这种看似简洁的工作,却有着其重要性。
依据客户的需求,我们一般提前发货至工地,这时也有人员随货同往,当服务人员随货同往时,务必确认联系人和联系方式,要提前半天与客户联系,商议 如何接货,以做好提前安排。
以确保在这期间客户做好时间调整,因为时间对大家来说,都很宝贵,而且中途也可能消失其他的安排。
货到工地,势必要进行安装,工期紧的话,应客户要求,夜晚也得安装。
这时候要取得对方的帮忙,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮忙,以更好更快的完成任务。
当然此时也要依据自身的情况而定,假如身体不舒适,你可尽量安排他人完成。
期间你可以与负责人交流,啦啦家常。
让客户参与,使对方懂得如何安装,不要一声不吭的自己做事!
当然你说了以后,他担心排,是另一回事。
另一种情况,货到工地,可能工期不紧。
假如你不提出何时安装,客户这时候可能会忘却,或者担心排安装,这个时候,你就要主动提出:
“我们出来服务,一个是公司安排,有规章制度必需尽快安装调试。
到工地,我们也听客户的安排,所以你们需要货的时候,我们就立马过来服务了,你看什么时候尽早的把这个事情给安排了,也好我们也能做出更好的安排!
因为现在大家都比较忙。
”
二、售后中期
安装结束后,要对仪器和设备进行调试。
务必做到仪器正常工作,设备安装正常。
期间会遇到一些问题,需要我们解决。
仪器调试后发觉参数不稳,这个时候,要检查一下,一个还是两个?
还是整体?
还是路面有什么影响?
如自己不能解决,要准时电话反映给领导。
不要把不好的产品交给用户。
即使有一点点问题,也要解决!
以免留下不必要的“隐患”。
安装设备中,我们常常会遇到安装不匹配的问题,有的时候是产品本身的缺陷,有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。
我到工地服务的时候遇到过这样的情况:
标准件螺丝的牙长短不一,导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时,消失紧不上的状态。
这样给客户的影响可想而知!
所以在消失问题的时候,售后服务人员不但要解决问题,也要准时地反映问题,当生产管理知道这样的情况后,应当准时作出调整,找出缘由,加大产品出厂前的检测!
确保产品不再有类似的情况发生!
生产上的管理对于一个企业来说尤为重要,管理不到位,产品就会有瑕疵,产品有瑕疵,就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!
就像评价一个人一样,每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!
一个人的品质直接影响公司的形象。
仪器安装结束后,会进行调试和使用,在使用前肯定要尽可能的和用户交流,讲解一些施工过程可能遇到的问题,以及遇到问题怎么处理!
仪器使用留意哪些?
影响现场的因数有哪些?
人,物,设备三者相互相承,必需做到有条不紊。
三、售后尾声
将设备完好无损的交给用户,让用户对产品有足够的熟悉后,让对方签字验单!
留下司机的电话,必要时和司机交流一下感情!
不懂得和司机多请教!
至少让司机觉我们的产品是很好的,是性价比最优的,选择我们的产品,是正确的!
适当的时候,给用户打个电话,询问仪器使用情况!
对消失的问题给与准时的解释和回复。
售后服务是一个启下承上的工作,一方面要与最底层的接触,另一方面也要和中层甚至高层接触。
我们的服务身份不会变,但我们要换一种角度和形象和对方交流!
售后客服工作总结报告3
作为一名客户服务人员,我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地查找工作的意义和价值。
以下是我的个人工作总结。
一、熟悉业务,专心倾听
一个优秀的客服人员,熟练的业务学问和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户供应切实有效地咨询和帮忙,这是开心工作的前提之一。
其次,在为用户供应咨询时要专心倾听用户的问题,具体地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。
二、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。
作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。
今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践熬炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。
三、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。
工作中专心对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是乐观、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决听从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。
在工作中,每个人都应当严格根据“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到具体的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就乐观、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,乐观向上级照实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记具体,每天查阅,发觉问题准时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。
同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。
努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。
四、微笑服务,态度良好
尽力了解客户需求,主动帮忙客户解决问题。
有较好的个人修养和较高的学问水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。
个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得肯定的关系处理,或处理阅历丰富,具有肯定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
头脑敏捷,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
外表整齐大方,言行举止得体。
工作态度良好,热忱,乐观主动,能准时为客户服务,不计较个人得失。
售后客服工作总结报告4
不知不觉间,20__年的工作一步步的走向结束了。
在今年的工作上,我专心的地处理了自身的工作任务,并在工作中加强了自身的学习,让自身在业务能力上有了不少的进步,这也让我在服务方面能更加顺利的完成客户们的要求,呈现___公司的客服服务态度!
如今,再回顾这一年的工作情况,尽管在许多方面,我也有不足和问题,但我也始终在工作中追求改进,以不断提升自我的工作价值。
反思这一年,我也同样收获到了不少的工作阅历。
现对自己在工作中的情况做如下总结:
一、思想的调整
作为一名的售后客服,客户往往带着两种态度联系我们。
平和或是生气。
而且绝大多数都是后者。
毕竟作为一名售后,假如在顾客购买和使用我们产品的时候消失了任何问题,那我就必需做好安抚顾客怒火的预备。
当然,这并非是我们产品质量的问题,其中也有许多的缘由,如:
物流方面和顾客自身的操作等。
但无论是那种,既然作为售后客服,那我们必需努力顾客生气的缘由,并准时的处理好顾客的问题。
这样的工作情况下,我们的工作压力也特别巨大。
为此,我们在平常的工作中也会熬炼现身能力,让自己把握更好的思想调整能力,以便更好的完成工作。
二、工作情况
在这一年的工作中,我在自己的岗位上乐观的处理自身的工作,尽管连顾客的面都没有见过,但却犹如都要面对不少顾客。
通过电话和网络谈天软件不断的沟通、交流。
在售后的工作中,除了为顾客供应的帮忙来解决问题,我还肩负着向客户推举公司其他产品的职责。
在一年来的工作中,我努力的为顾客带来更好的服务,并乐观与之交流,获得顾客的信任,并且,也有许多顾客购买了我在后续推举的产品,不仅提升饿了工作的销量,也更好的让顾客感受到了___公司的产品所带来的便利。
三、自身的不足
反思这段时间,自己的不足也是特别明显的。
首先是读公司产品的了解不足。
尽管基本的数据和问题我都已经牢记,但回顾这一年的工作中,依旧有许多顾客请教了我所不了解的问题!
这对于一名售后而言,实在是特别糟糕的!
作为一名售后,在公司产品的问题上应当无所不知!
不然又怎样让顾客相信你的专业性呢?
此次反思之后,我会更加严格的去要求自己,让自己在工作中能更好的改进自己!
售后客服工作总结报告5
成为__公司的售后服务的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何。
现在对一年来的工作总结如下:
一、学好本专业的技术
无论从事什么样的工作,专业技术永久是立足之本。
作为售后技术这一块虽说不肯定要求的技术要跟研发人员的那么高,但是最基本的也要知道。
起码客户问起来你能够立马回答得出并帮忙他们很好的解决问题。
一开始我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。
出来之前还满怀信念的,但是接触几次之后就发觉自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。
所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续发展。
打扎实基建,才能建得起高楼大夏。
不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的简单,很枯燥,涉及的很广泛,还必需有一个对技术有欲望的心。
特殊 是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。
这些不可能一天能够学的会的,要想也许的知道,必需要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。
我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。
所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。
二、学会与人沟通
做我们这样子的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。
还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理预备,因为客户的心情不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成肯定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压能力也要强。
在这个时候只能当心谨慎的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。
还有出门在外,说话也要当心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,肯定不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。
在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时遇到一些不懂的技术问题就很纠结。
假如是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来‘你究竟会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。
所以在和人家沟通时要么不说在现场抓紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
三、事前预备事后总结
在接到客户电话时,必需先了解体的情况看能否电话解决,假如要到现场去的话,那就去分析这个故障究竟是什么缘由造成的,然后从分析中知道也许要预备元器件,工具什么的。
俗话说“胜利是为有预备的人的”。
完成任务之后,做一下总结,把现场的情况记下来,比如:
我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。
最终分析出出故障的原来,这个是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。
这些都是售后技术人员的基本要求。
抗得了就英勇的抗,抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!
都说售后服务是一个营销的过程,也是再营销的开始,我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。
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