前厅部工作知识.docx
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前厅部工作知识.docx
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前厅部工作知识
工作参考知识
㈠应变知识
1、平均房价的计算方法有哪些?
⑴千分之一准则法
把整个酒店的建造费用平均摊算到每一个房间,作为一个房间的造价,这个酒店造价的千分之一数即为每个房间的每日平均房价。
酒店建造费用1
平均房价=————————×———
房间数1000
使用千分之一准则法,有前提条件:
客房的年平均出租率应达到70%;其它部门(餐饮、商场等)能够提供一定的利润;酒店的营业毛利率要达55%等等。
这种经验式的准则提供了迅速作出决策的方法,可作为制定房价的出发点。
但它没能把经营成本具体考虑进去,因而不够精确。
⑵赫伯特(HUBBERT)房价制定公式
先估计酒店各部门的经营成本,加上酒店要达到的投资回收和利润目标数,决定所需要的全部营业收入。
减掉经估算的除客房外的其它营业部门的全部营业收入,即为所需的营业收入。
根据所有的客房数估计的全年客房出租率,计算出全年客房出租夜次,除以上所计算出的所需的客房营业收入,得到每间客房的每月的平均房价。
客房所需全年营业收入(营业支出+目标利润)
平均房价=—————————————————————
可供出租总客房数×天数×预测出租率
该公式房价的正确性取决于相关数据估算的正确性。
这个公式的缺陷在于最终由客房收入来承担实现所要求达到的投资回收及利润目标。
2、饭店的计算方式通常有哪几种?
⑴欧式计价(EUROPEANPLAN简写EP),只计房租,不包括餐饮费用。
⑵美式计价(AMERICANPLAN简写AP),计算房租并包括三餐在内。
⑶修正美式计价(MODIFIEDPLAN简写MP),计算房租且包括两餐费用(早餐、午餐和晚餐中选一餐)。
⑷欧陆式计价(CONTINENTALPLAN简写CP),计算房租且包括欧陆式早餐餐费。
⑸百慕大计价(BERMUDAPLAN简写BP),计算房租,包括美式早餐餐费。
一般团体客人通过旅行社订房时,会在订房单上注明计价方式,如果没有注明则均以欧式计价方式计算,客房预订在碰到团体客人订房时要特别加以注意,并在预订单上书写清楚。
3、客务部—前厅文档应怎样管理?
⑴文档管理的原则。
专人负责。
通常由各分部的负责人进行文档管理。
有章可循。
明确哪些文件、表格应存档,存放的顺序,日期的顺序,字母的顺序,存放的时间,销毁的批准程序与方法。
⑵文档管理的步骤。
A、分类
待处理类:
待处理类文档是指尚未处理,正等待处理的文件、表格。
这类文档不属于归档类文档。
临时归类:
临时归类文档指短期内需要经过处理,然后再整理归档的文件、表格。
永久归类:
永久归类指供查阅用的文件、表格,如有各种合同的副本,客史档案,已抵店客人的订房资料,取消预订,未抵店客人的订房资料,致歉信,各类已使用过的表格等。
B、归类存放
待处理类:
应先按轻重缓急的次序,把文件、表格分成急办、日常事务、等侯这三类,然后分别存放在文件篮、文件架中。
如等待签字的传真等属于急办的待处理文档。
如各种等待处理的表格,可放在日常事务类内。
如需回复的信函,需起草的报告等则可归在等侯处理类内。
临时归类:
应先分门别类整理好,然后存放在专用档案柜的带有悬挂式档案夹的抽屉内或其他固定的器具内。
存放顺序:
订房资料:
近期的订房资料,先按抵店日期,后按字母的顺序存放。
远期的订房资料,一般先按抵店月份,后按字母顺序存放。
报价信函:
按字母顺序存放。
在店客人档案(登记表):
按字母顺序存放。
永久归类:
可存放在贴有标签的活页夹内,也可存放在专用的柜子内,还可以打成包,在包外标明名称。
必须保存的资料,应存放在特别安全的地方,以防止发生火灾或其他人为原因所造成的损失。
存放顺序:
合同顺序:
按字母顺序排列。
客史档案:
按字母顺序排列。
订房资料:
按已抵店、取消、致歉、未抵店、团队等归类。
先抵店日期、后按字母顺序。
已使用的表格:
按日期顺序存放。
C、制作索引
文档归类存放前,负责整理文档的人员应在文档的右上角写上索引字码。
如按姓名字母顺序排列的文档应写上客人姓的前二个字母如SM/WA等,如按日期排列的文档则写上客人抵店的日期15/3、24/4等,以节省查找时所需要的时间。
另外,还应建立一个文档索引本,标明文档的种类、内容、存放地点、起止日期、销毁的时间等。
4、客务部—前厅怎样技巧地销售客房?
⑴掌握客人特点。
酒店客人年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各有不同,客务部—前厅服务员可掌握客人的特点灵活推销。
例如:
商务客人是公费出差,日程安排紧,可推销安静的,有办公桌,便于会客,价格高的客房,并在一些服务项目上给予免费或优惠;可向旅游客人推荐景色优美的客房;向新婚夫妇,社会名流,高薪阶层人士推荐套房;向携子女的父母推荐连通房或相邻房;向老年人推荐靠电梯、餐厅的客房等。
⑵介绍酒店产品。
多数客人在旅行中各有一笔随时要动用的钱,需要服务员帮助来决定如何花费。
,前厅服务员在了解酒店的销售政策及价格变动情况,了解客房的种类、位置、形状、朝向、面积、色彩、装潢、家具等基础上加以介绍。
介绍的内容还可包括酒店的会议、宴请、餐厅、酒吧、茶座、商务中心、洗衣、理发、游泳、康乐、商场、停车场等设施及服务、酒店内举办的娱乐活动及当地举办的各种节日活动和所接受的付款方式。
服务员在做介绍时用正面说法,不做不利方面的比较。
具有特色的酒店服务也是可供推销的商品,同时前厅服务员还应对竞争对手酒店情况十分了解,帮客人做好选择。
⑶巧妙地商谈价格。
在与客人商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。
因此在销售过程中着重推销的是客房的价值而不是价格。
可根据客房的特点,在客房前面加上恰如其分的形容词。
如:
市景房、海景房、中式套房、西式套房等。
除了介绍客房自然特点还应强调客房对客人的好处。
在商谈房价的过程中,前厅服务员的责任是引导客人,帮助客人进行选择。
在向客人报房价时,可根据客人的特点报二种或三种不同价格供选择,报价由高到低。
对客人的选择要表示赞同。
客人在选择价格中会表现出计较或犹豫不决,服务员可用提问的方式了解客人的特点与喜好,分析他们的心理,耐心地有针对性地介绍,消除客人的疑虑,并运用销售技巧帮客人做出选择。
在推销过程中要把客人的利益放在第一位,宁可销售价格较低的客房,使客人满意,而不要使客人感到他们是在被迫的情况下接受高价客房。
⑷主动带客参观。
客人在选择客房中表现犹豫时,可建议带客人参观客房,带客参观中要自始至终表现出有信心、有效率、有礼貌,即使客人不住,也要对客人光临表示感谢并欢迎再次光临。
⑸尽快做出安排。
客人在参观中对客房感兴趣的话,应用提问的方式促使客人做出选择。
一旦客人做出选择,应对客人的选择表示赞赏与感谢,并为客人立即办理入住登记手续,缩短客人等侯时间。
5、投诉的类型及相应的处理方法有哪些?
⑴对酒店设备的投诉。
这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯、空调等方面。
首先酒店建立对各种设备的检查、维修保修制度,设立专门的检查维修人员,尽量减少这类问题的发生。
一旦发生这类投诉,大堂副理马上到现场调查,根据情况通知有关部门采取措施。
跟办后,再次与客人联系,确认客人要求已得到满足。
⑵对服务态度的投诉。
这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复行为,冷淡的态度,爱理不理的接待,过分的热情等。
减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训,这种培训可及时地有针对性地在班前班后来进行。
⑶对服务质量的投诉。
这类投诉主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务、排错房间、邮件迟误、无人帮运行李,电话接转速度慢等。
这些问题在旺季容易发生,解决的办法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷。
⑷对异常事件的投诉。
这类投诉主要有无法买到机票、车票、天气的原因飞机无法准时起飞。
酒店客满无法接纳客人等。
虽然酒店很控制这类问题,但客人仍希望酒店能帮助解决。
酒店应尽最大的努力,通过一切渠道予以帮助解决。
如实在无能为力,应将努力的经过及时告诉客人,求得客人的谅解。
6、处理投诉的原则是什么?
⑴真心诚意地帮助客人解决问题:
理解客人的心情,同情客人的处境,设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求,满怀诚意地帮助客人解决问题。
⑵不与客人争辩:
应让客人把话讲完,对客人的遭遇表示同情,感谢客人对酒店的关心与信任,即使客人情绪激动、误会,也不能与客人争辨,用自己的文明影响客人,取得客人的理解。
如客人仍怒气难息,应请上级来处理。
⑶不损害酒店的利益:
接受客人的投诉时可不当客人面批评酒店其他部门或人员,以维护酒店的整体形象;也不可越权允诺给予客人物质方面的补偿,而实际上又做不到。
可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。
7、索赔如何处理?
⑴大堂副理代表酒店向客人进行索赔,须熟知物品的价格、索赔价格、减免幅度、酒店索赔政策。
⑵接到酒店设备或用品被损坏或丢失的通报后,应立即到现场,请有关人员指看现场,保留现场。
核实记录。
⑶大堂副理经过调查,确认系住客所为或负有责任后,根据损坏的轻重程序,参照酒店的赔偿价格,向客人提出索赔。
⑷索赔时大堂副理必须由有关人员陪同,礼貌地指引客人查看现场,陈述客房原始标准状态,向客人展示有关记录和材料。
如果客人外出,必须将现场保留到索赔结束。
⑸如客人对索赔有异议,大堂副理无法说服客人,赔偿价格在一定数额以下的由大堂副理酌情处理,赔偿价格超出一定数额应向当班高层汇报,由当班高层与客人继续商谈。
⑹如果索赔牵涉到贵宾,必须先报请高层批准,转告随行人员或具体接待单位,向他们提出索赔。
⑺客人同意索赔,大堂副理应让有关人员立即开出杂项单,以客人易于接受的理由(如购置费等)填入杂项单,让客人付款签字。
⑻客人赔偿后,大堂副理通知有关部门立即恢复标准,如客人要求换房,视住房状况予以满足。
8、住客房间钥匙丢失怎么办?
⑴客人报丢失钥匙时,接待员应提醒客人钥匙可能遗失的地方;
⑵如在店内丢失,请有关部门协助查找;
⑶确认无法找到,由大堂副理出面与客人交涉赔偿;
⑷赔偿后,客务部—前厅经理签发配换钥匙通知。
⑸前台接待主要配换钥匙并作相应记录。
9、客人住店期间有逃帐迹象怎么办?
⑴检查该客人在酒店发生的费用是否超出预交的押金,及时催促客人结帐或再预付押金;
⑵查清该客人是否是逃帐黑名单人。
如是,须通知保安部将其扣住,通知公安部门解决;
⑶拖欠的帐目迟迟不结,应采取果断措施。
如关闭该房长途电话和小酒吧,取消其签单权等,并由大堂副理牵头,在有关人员的协助下,及时把客人截。
必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结帐,也可以由律师书面,通过法律程序予以解决。
10、已确认住客逃帐怎么办?
⑴打出该房帐单,作挂帐处理。
做出说明并将逃帐客人的有关资料附上;
⑵如系境外客人,迅速向其可能出境的海关、边检发传真,通知他们协查;
⑶通知本市同行业,请求协查;
⑷将该客列入逃帐黑名单,通过行业协会发出通报,该客再次入住时予以截获;
⑸查明造成逃帐原因,按有关规定对责任人做出相应处理。
11、晚上探访时间已过,催促访客离开,住客拒绝合作怎么办?
⑴向客房部确认访客未走的所在房间;
⑵了解访客所在房间的住客身份,用电话与该房间联系,通电话时应注意说话的语气和技巧;
⑶访客未走的住客否认有访客时,应请房务员对该房监控或找些理由进房间查看后,再次请访客离店;
⑷若客人拒绝开门,可反复电话催离,直至采取查房强行劝走;
⑸通知保安注意离店的访客并及时通报;
⑹做好离店的记录并备案。
12、住客结帐后未按时退房怎么办?
⑴客人退房时间为中午12点之前,客人结帐后未按时退出,应委婉地向客人提出:
如续住,应按续住时间加收半日租金或全日租金;
⑵如客人结帐后因行李较多而不能及时离店,可建议客人将行李暂时存放礼宾部;
⑶如客人结帐后需休息或等人,可请客人到大堂或咖啡厅。
13、如何保守房价秘密?
⑴对能接触到房价的员工进行酒店商业情报的保密教育,订出泄密处罚的严厉措施;
⑵对需要保密的房价在订单上必须注明,在电脑中可敲入保密代号;
⑶遇到客人询问房价时应按照公布的门市价告诉客人,遇到客人询问特别房价时,请其与销售部联系;
⑷注意操作时电脑屏不要显露在外人的视线内,不要让外人查阅订单,通知接待员填写欢迎卡用优惠价代具体房价。
14、怎样引领客人进房并向客人介绍客房?
⑴引领客人至客房前,先按门铃或敲门,确定无人在内后,用钥匙开门;
⑵开门后,将总开关开启,立即退出将钥匙交回客人,请客人先进入房间;
⑶随客人进入房间后,将行李放在行李架上或按客人的要求将行李放好;
⑷向客人介绍房间设施及设施的使用方法,依次顺序是:
拉开窗帘,介绍房间朝向,小酒吧和床头柜的位置,电话指南,电源插座,空调控制,洗衣服务,送餐服务;
⑸客房介绍完毕征求客人有无其它要求。
而后向客人告别,祝客人住得愉快,面对客人退出,将门轻轻拉上。
15、客人反映行李送错了怎么办?
⑴由于散客行李一般是由行李员跟随客人走,因此这种情况通常发生在送运团队行李的时侯;
⑵如客人反映行李送错,应首先向客人了解行李的大小、形状、颜色等特征,问清行李内是否有贵重物品及其价值;
⑶造成这种情况的原因是运送行李时因行李大小颜色相近被错认,也可能是团队之间客人自行换房,根据行李上的姓名,在团队名单上找出相应的房间进行调换;
⑷如果在相应的客房找不到客人的行李,应迅速查核送入店的行李与送入客房的行李件数是否一致。
如件数一致且未经过行李仓库存放,则有可能是机场将行李弄错,应及时与陪同联系,由他们负责找回行李。
如经过行李仓库,则有可能与其他团队行李错拿,应及时与有关团队陪同联系找回行李;
若行李实在无法找到,应分清责任,如系酒店失误,应酌情给予赔偿。
16、客人提取行李时,提取联丢失怎么办?
⑴请客人出示个人证件,若客人未带证件,请其出示信用卡,核实签名并复印;
⑵核对客人所述的寄存行李的时间以及行李的大小、形状、颜色是否与记录和实物一致;
⑶核对无误后,请客人写下收条,取走行李。
17、怎样做好雨天迎客?
⑴下雨时,将迎宾用大伞与客用雨架取出备用;
⑵乘车客人抵离店,迎宾员须主动为客避雨;
⑶撑雨伞入店的客人,应提醒他们将伞放在伞架上并锁好,如客人不愿存放伞架,可提供塑料伞套套上,穿雨衣的入店客人,可提供他们塑料袋装雨衣,以免雨水滴落地面;
⑷备好雨伞,供外出客人租用。
18、旅行团的客人提前一天抵店怎么办?
⑴向客人讲清房价的差异,先按散客形式安排客人入住;
⑵问清团号,在团队单上注明该客已入住;
⑶如客人现住房与团队所订房种类不同,则与客人约好时间换房,换房时结清帐目,如不换房,在团队到达当天,结清帐目(含房类差价);
⑷做好交班,以便次日更改有关资料。
在团队到达时,及时通知客人陪同、领队。
19、哪些不能留宿?
⑴没有合法有效证件的客人;
⑵公安和安全部门通缉的人员;
⑶列入酒店“黑名单”的人员;
⑷在酒店从事非法活动的人员;
⑸没有在酒店入住登记的客人。
20、如何提供问讯服务?
⑴接待员主动热情回答客人提出的问题,对国内外客人要一视同仁;
⑵接待员要认真静听并抓住问题的要点进行解答,能及时回答的,要给予简明圆满的答复,不能马上回答的,要迅速挂电话到有关部门或单位查询,明确后,答复客人,在短时间内无法查明的,要向客人表示歉意,请客人留下联系电话,待了解后,立即给予答复;
⑶每位住客的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属保密范围,接待员不得随意泄露,要求给予保密的客人,对他们的来访者和来电都应委婉拒绝;
⑷对来电、来访者,接待员要先从电脑中查明被访者是否住在本酒店,如被访者不住酒店,应礼貌告诉客人。
如被访者有预订,可建议来电、来访者留言;
⑸接待员在问明来访者姓名和单位后,以电话形式通知客人征询客人意见,同意后方可将电话转入;
⑹电话振铃声之后客房无人接听。
可告诉来访者客人不在房,建议来访者留言,不可将房号随便告诉来访者。
对于询问“※※房住客叫什么名字”之类问题的来访者,接待员要特别提高警惕。
21、客人入住登记押金不够,称晚上朋友带钱来补交,可以让他入住吗?
⑴建议客人有酒店接受的信用卡或旅行支票付押金;
⑵若无信用卡和旅行支票,可请其先交一部分押金,待其朋友到时再补足;
⑶对于无行李的客人,给予婉言拒绝;
⑷对于言而无信的客人,要防止其逃帐。
22、客人订了两间房,要求帮其晚到的朋友登记开房,怎么办?
⑴向客人解释,登记表必须由本人填写和签名;
⑵安排客人入住,可预分其朋友的房号,但不给预分房钥匙;
⑶请客人在登记表上注明其朋友的费用由他付,预收押金;
⑷其朋友入住时进行登记,发给钥匙。
23、团队或会议客人要求延长住宿时间怎么办?
⑴团队或会议客人离店时间一般是在入住前就商谈好的,如遇特殊情况客人要求延长住宿,由销售部与旅行社或会议接待单位进行商谈;
⑵在酒店客房不紧张的情况下,团队或会议客人仅仅是延期离店,可按延期时间的长短,酌情收取房费,如要续住,房租需要重新商议,确定后下单,由接待员在电脑中做房价修改;
⑶在酒店客房紧张的情况下,团队或会议若要延期离店,可建议他们先将行李寄存酒店,组织外出活动,如要续往,则为他们安排其他酒店。
24、访客询问保密房或重要客人的房号时怎么处理?
⑴问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访,到后台拨通电话,询问住客是否愿见,如是重要客人,应与随从联系;
⑵客人若不愿见,应委婉地劝离访客,例如告之客人已结帐离店;
⑶如访客举动异常,应立即报告保安部。
25、房态表实际房况为空房待清洁,而电脑却为有人住怎么办?
⑴检查客房钥匙是否已收回,帐是否已结;
⑵如钥匙已收回且帐已结,可能是收银员结清帐目后未及时更改资料通知收银员做电脑结帐处理;
⑶如钥匙未收回,客人帐未结,则可能是客人外宿,联系接待单位或同行客人查找,另一种可能则是逃帐,按逃帐程序处理;
⑷处理完毕后,通知客房部清洁房间,及时出租。
26、团队陪同要求次日早餐打包怎么处理?
⑴第一种情况是团队已预订了次日在店用早餐而临时改为早餐打包,这时应与大堂副理联系,通知厨房取消次日早餐而改为打包,如打包费用超出早餐费差额一般由陪同现付;
⑵第二种情况是团队临时提出次日早餐打包。
这时,仍应与大堂副理联系,通知餐厅组织食物满足客人要求,打包的费用一般由陪同现付;
⑶如陪同要求转帐旅行社,应通知大堂副理出面与销售部经理联系,在有把握得到旅行社确认的情况下也可答应,但须让陪同在帐单上签字为据。
27、客人在店外打电话要求退房怎么办?
⑴向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;
⑵若客人是因事耽搁而无法在中午12:
00前回酒店退房,可视情况允许其延时退房;
⑶与客人约定的离店时间,超时加租金;
⑷客人未按约定时间结帐,通知收银员做挂帐处理。
28、有人到酒店追债,要求告诉客人房号怎么办?
⑴对访客表示同情;
⑵避开访客与住客联系,询问是否可将房号告知访客;
⑶如住客不同意,婉言拒绝访客;
⑷建议访客通过法律途径解决;
⑸通知保卫人员注意访客和住客的动向,防止发生争执,同时密切注意住客的消费情况,防止逃帐。
29、离店客人要求保留客房,两天之后重新入住,怎么处理?
⑴问清客人是否照付外出两天的房租;
⑵如照付,请客人交纳房租,保护好客人房间内的行李物品,贵重物品则要求客人带走或放保险箱寄存,在客房服务员清洁完房间后,通知大堂副理双锁该房;
⑶如客人不愿付外出两天的房租,则问清其回店的确切日期,为其预订,注明房号。
告诉客人酒店尽量将该房预留给他,但客人的行李须搬出客房。
⑷此房在原住客回店前尽可租用,但时间必须掌握好。
30、离店客人要求转交物品怎么办?
⑴了解物品的种类,贵重物品、违禁物品或易腐烂变质物品应委婉拒绝;
⑵请客人写一份委托书,写明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址和电话号码;
⑶核对委托书的内容是否与物品一致;
⑷告之酒店将保存三个月,三个月后按无人认领物品处理;
⑸通知礼宾部来取物品,存放礼宾部;
⑹在工作日志中做好记录。
31、深夜,为住客房转接电话应注意哪些问题?
⑴问清对方的姓名、哪里挂来后,询问住客是否愿意接该电话,避免打扰客人;
⑵如对方要了叫醒电话,话务中应先告诉对方客人已经休息,叫醒时间过后再打来,对方若坚持要挂入,话务员查问对方姓名、哪里挂来后征求住客的意见并按住客的意思办。
32、遇到叫醒电话失误应如何处理?
⑴分析产生叫醒电话失误的原因
a.接线生做了记录,但忙,忘了及时输入电脑;
b.记录的房号太燎草,笔误或误听,输入电脑时错输房号与时间;
c.电脑出了故障;
d.客人错报叫醒时间;
e.客人错报房号;
f.客人电话听筒没放好,无法振铃;
g.客人睡得太沉,振铃没听见。
⑵不管叫醒电话失误责任在酒店还是在客人都应给予高度重视,不要在责任上纠缠,通常处理方法有:
a.客人的姓名与房号写在总机的白报上,提醒各班次话务员给予注意,杜绝再次失误;
b.检查电脑的运行状况,及时通知有关人员排除故障;
c.客人报房号与叫醒时间时,话务员重复一遍,做好确认;
d.该房叫醒时间到时,除了电脑正常叫醒外,再跟进一个人工叫醒;
e.遇到电话没有提机,通知客房服务员敲门叫醒。
33、遇到骚扰客人的电话怎么办?
⑴遇到店外或饭店公共区域打来的可疑的骚扰电话,话务员都应问清找谁,几号房,对方姓名、单位、待姓名、房号核对无误后征询住客是否愿接,在得到客人的同意后,将电话转入;
⑵遇到店内的客房打出的骚扰电话,虽然不经过总机接转,却给确定骚扰源带来困难,可以征询客人意见后通过总机设置DND电话由总机接转才能进入;
⑶通知大堂经理和保安部对入住客人进行“甄别”,对可疑住客采取措施。
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